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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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お客さまが泣いている

2018年6月
「第13回 おもてなしセミナー」開催決定!!

6月14日(木) 仙台
6月20日(水) 福岡
6月21日(木) 東京

おかげさまで「おもてなしセミナー」も今回で
13回目となります。
これまで本当に多くの方々に支えていただき、
ここまで回を重ねてくることが出来ました。

年に2回だけのセミナーですが、
私たちの地域でも開催してほしい!というお声をいただき、
札幌、名古屋、金沢、長崎、高松、長野と特別開催もさせていただきました。
残念ながら、
今回はスケジュールの都合で3会場だけですが、
本当に素敵な方々が集まってくださるセミナーです。
志を同じくする仲間を増やしましょう!
サービス、おもてなしを語り合える友を創りましょう。

是非、ご参加ください。

お問い合わせは
観光ビジネスコンサルタンツ
おもてなし経営研究所
06-6885-8335 うえのまで

★★★お客さまが泣いている

気になった点を相手に伝えるにも
勇気がいるものです。

決してクレームを言っているのではない。
ただ私がどのように感じて、
不快に思ったのかを分かってもらいたいだけ。
それをどう感じたのかを聞かせてもらいたいだけ。

半年ほど前のことです。
到着からチェックアウトまでの間に
いろんなことが重なり、不快感を持ったホテルがありました。

好きなホテルだったので、
勇気を出してそれを伝えました。

その声に責任者から返事をいただきました。
そして、
もう一度来てください、と宿泊券が送られてきました。

そんなつもりで言ったのではない。
そんなやり取りを繰り返した後に、
気持ちも落ち着き、
そのギフトをありがたく受け取ることにしました。

それから半年・・・
その宿泊券は使わずに予約を入れて
そのホテルに行ってきました。

結果としては、
受け取っていたギフトをお返しすることにしたのです。
もはや行く価値を感じなくなってしまったからです。

今回の宿泊では、
特に不満を感じることはありませんでした。

さすがラグジュアリなホテルです。
お客さまもスタッフも笑顔に満ち溢れていて、
これがはじめての宿泊だったら、
きっと、来てよかったと感じたことでしょう。

しかし、
これが今のサービス業の大きな問題点なのです。

その場の満足度は確かに高い。
そして、
その結果として、クレームは減った。

しかし、
それはあくまで次の選択肢に残っただけのことです。
次も必ずといった必然性は生み出していないのです。
それに気づいていないのかもしれません。

満足度を上げるとは、
クレームを失くすこと。
クレームを失くせても、次のお客さまは創造できないのです。

世界に向けて日本は「おもてなしの国」と発信しました。
以前からメディアでは、
日本のサービス業は過剰サービスであると報道しています。

いち消費者、利用者として、
そんなサービスを毎日のように受けていますが、
この数年間、そのサービスは明らかに劣化していると感じるのです。
本当に悲しいことです。

その現象が、このホテルでもあったのです。

チェックインの際に名前を伝えました。
フロントスタッフは機械を操作して、
プリントアウトした個客データに間違いがなければサインをしてください、と笑顔で言う。

悲しさいっぱいです。
どうして一言がないの?

半年も前のことだから・・・
ギフト券を使っていないから分からないの・・・
すでにクレーム処理の終わった案件とされているから・・・

半年前の勇気を出して申し出たことは、
この方々には伝わっていないの?

毎日多くのお客さまを受け入れている。
そして、同時に多くの苦情を受けることもあるでしょう。

その一つ一つの真摯に向き合い、
それを処理していく。
気苦労も時間もかかる大変なお仕事でしょう。

ようやく納得してもらえた。

そこでその案件にピリオッドを本当に打っていいの?

そこからでしょう?
次に逢った時が本当の勝負どころ。
そこを失敗してしまったら、
費やした気苦労も時間も無駄になってしまわないだろうか。

毎日こんなことをして、
仕事をしたつもりになられていたら
企業経営など出来ない。

先入観を持たせないためにスタッフに余計な情報を与えない。
半年も前のことだから、わざわざ不快な想いを思い出させなくても・・・
そんな事情があったのだろうか?

でも、
それがお客さまに寄り添うっていない証。

スタッフに伝えられなければ、
あなたが出てくればいい。
あなたがいなかったのなら、
部屋にメッセージを残すことも出来る。

やろうと思えば多くのことが出来たはずなのに、
何もなかった・・・

ただ一言。
前回は大変失礼をいたしました。
今回の滞在が素敵なものとなるように、
精一杯お手伝いをさせていただきますので、
何でも言ってくださいね。

こんな言葉があれば、
好きだったホテルは、
間違いなく大好きなホテルとなったでしょう。

でもその一言がかけられなかったために
再びそのホテルを訪ねることは、
もはやないかもしれません。

私たちの仕事の成果は、
お客さまの満足ではなく、
再利用をしてくださるお客さまを
「創客」し続けることです。
それは、
機会があったら、という曖昧なものではなく、
必ず!という必然の気持ちを持って
お帰りいただくことなのです。

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西川丈次の出版情報 

◆電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

★★★ 「Vol.3」が発売!!

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

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      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

3冊も発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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「にしかわじょうじのメルマガ(無料)」
・・・・・・・・・・登録をお願いします


http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
       登録は 
        http://www.tourism-biz.com/report/login.html

4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
        http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
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        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい3冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
                     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にFacebookなどでお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。
 
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
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その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

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ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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百貨店の接客に感じたこと

■現在、このブログはしばらくお休みをいただいています。
 今は瞬間の感動を「FB」で伝えております。
 お友達を募集しておりますので、
 お友達申請をお願い出来ればうれしく思います。
 
 たくさんのお友達申請をいただき、ありがとうございます。
 ただ・・・お逢いしたことの無い方も多くてどなたか分かりません。
 メッセージも同時にいただければありがたく思います。
 お手数をおかけします。

百貨店で買い物をしました。
視線を感じます。
そちらに目を向けると一人のベテラン風の男性が近づいて来ながら
ぼそぼそと声をかけて来ました。
当然のことですが、接客をしようということです。

しかし、その瞬間に
「この方とは合わない!」と感じました。
苦手なタイプの方でした。

「少し見たいので(接客は)結構です。」
と、申し訳ないと感じながらも接客をお断りしました。

そのまま引き続き商品を見ていたのですが、
少し聞きたいことが出来ました。

誰かに聞こうと思い周りを見渡すと、
先ほどの男性が、少し離れたところからこちらを見ています。
周りにいるスタッフもその男性が接客するものと思ってか
私のそばには近づいて来ません。

明日からの出張に備えて、
どうしてもマフラーを買いたかったのです。
昨年までしていたものが見当たらず、急遽買い求めに来たのです。
緊急事態でした。

しかし、
どうしてもその男性から接客を受ける気分になれず、
結局その店を出ることにしました。

百貨店スタッフも売り上げが掛かっています。
買う気を感じるお客様を見つけたら、
周りのスタッフにも「この人は私のお客様オーラ」を発信して
他のスタッフに取られないようにしなければ数字が上がらないのでしょう。
しかし、
お客さま側から言えば、
合う合わないがあります。

どうせなら、
いろんなことを伺い納得をして買い物をしたいと考えるものです。

一度断られたら、他のスタッフをそのお客さまに向かわせる。
こうしたお店としての接客も必要と感じたのです。


■また、今年も12月に
「第12回おもてなしセミナー」を開催します。

12月 6日:仙台
12月 7日:長野
12月13日:福岡
12月14日:東京です。

詳しくは、
「おもてなし経営研究所」のHPをご覧下さい。

おもてなしセミナー

■好評いただいております。
  「おもてなし上手の教科書 ~33の物語~」を
  おもてなしセミナーご参加の方々にプレゼントしております。

  おもてなしの教科書

旬刊 旅行新聞
週間 トラベルジャーナル
にも月に一度執筆をしております。
こちらも楽しんでいただければ幸いです。

またいつの日か突然に
このブログを書き始めるその時まで
しばらくお待ちくださいね。

サービスの翻訳者
 西川丈次(にしかわじょうじ)



| 観光コンサルティング | 11:21 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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更新20171016

大変ご無沙汰をしております。

現在、このブログはしばらくお休みをいただいています。
今は瞬間の感動を「FB」で伝えております。
お友達を募集しておりますので、
お友達申請をお願い出来ればうれしく思います。
出来ればメッセージを同時に下さい。
申請いただく方が多くどなたか分からないもので・・・
お手数をおかけします。

■また、今年も12月に
「第12回おもてなしセミナー」を開催します。

12月 6日:仙台
12月 7日:長野
12月13日:福岡
12月14日:東京です。

詳しくは、
「おもてなし経営研究所」のHPをご覧下さい。

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2000と55

■ FBでお友達 募集中!


★★年に2回だけの特別講演のご案内!★★
おもてなしセミナー

お申込みがまだの方~
間もなくお申込みを締め切らせていただきます。
大丈夫ですか~?

毎回楽しみにしている『おもてなしセミナー』も
いよいよ来週に迫って来ました。

福岡、東京会場は、
今回は記念すべき・・・
なんと10回目の記念開催となります。

これもご参加いただいたみなさまの応援のおかげです。
本当にありがとうございます。
感謝です。

いつもの笑顔にお逢いできますことを
本当に楽しみにしています。
久しぶりに・・・という方も、
是非元気な笑顔をお見せ下さい。
もちろん、はじめての方も
大歓迎です!
気軽にご参加ください。

さらに
仙台、名古屋でも開催します。

11月16日(水)福岡会場 <10回記念特別ゲスト講演あり>
11月17日(木)東京会場 <10回記念特別ゲスト講演あり>
11月24日(木)仙台会場
11月29日(火)名古屋会場

おもてなしセミナーおもてなし 講演

★★★ NHK 「NEWS ROOM TOKYO」出演! <9月16日20時~> ★★★

9月16日に放送されたNHK番組のアーカイブです。
見逃された方は是非、笑ってやって下さい!!
まだご覧いただけると思います。

http://www3.nhk.or.jp/nhkworld/newsroomtokyo/aired/20160916.html


★★ 西川丈次の出版情報 ★★
aaaaa  おかげ様で重版が決定! ロングセラーになりました』!! 

      「感動サービス」を翻訳する! 
            ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~

おもてなしの基本を学ぶ1冊

「教育図書」として
多くの企業様で採用いただいております。   
                       感謝です。


 実体験に基づく事例だからこそ
 心に響く!
 納得できる!
 そして、
 実行でできる!


★★★ 講演依頼受付中!! ★★★

修正版表紙 (圧縮)
定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

企業の教育図書として、大量発注をして下さった
旅行会社、ホテル、旅館、病院、銀行のみなさま
本当に感謝です

講演の御依頼をいただく多くの方々に感謝です。
一人でも多くの方に伝えたい
「真実のおもてなし」を熱く語らせていただきます。

/////////////////////////////////////////////////////////////////

いよいよ来週に様って来ました。
第10回記念「おもてなしセミナー」のために
スタッフが顔晴ってくれています。

本当に楽しみです。
おもてなし
いつもと少しだけ違う・・・
そんな感謝の想いから、想いを形にしてみました。
たくさんの方々にお逢いできますことを
心から楽しみにしています。

最幸に素敵な55の誕生日を迎えました。

「西川さんは、この日空いていますか?」
そんな電話をスタッフが受けました。

「おもてなしセミナー」皆勤賞の方からの電話です。

残念ながら、
その日は出張の予定が入っていました。

「ではその前後では?」
―11月の7日であれば、大丈夫みたいです。

スタッフとのそんなやり取りから
11月7日の夜にお逢いすることになりました。

どうしてその日だったのだろうか?
実は、
その方との出逢いは、
5年前の2011年5月15日に
毎月執筆をしているトラベルジャーナルさんと開催した
「震災のチェリティーセミナー」でのことでした。

それから2000日という時間を過ぎました。
「出逢ってから2000日記念に」というお話でした。

誕生日は1/365で毎年ある。
でも、
2000日目という節目は、
5年間以上の歳月の中でその日だけの1日。

出逢って2,000日目って、本当にすごい。

転職をされて
少し落ち着いたので一緒に食事をしましょう。
と選んで下さった日が
正にその日だったのです。

そしてその日は、
私の55回目の誕生日でもありました。

奇跡ですね。

そして、選んで下さったお店が、
大好きなレストラン「Casita」でした。

「Casita」さんでも55回目の誕生日を
スタッフのみなさんで祝って下さいました。

55あるばむ
55

宿泊をした「東京ステーションホテル」の方々も
みなさんが「お誕生日おめでとうございます。」と
声を掛けて下さいました。

FBでもたくさんのメッセージをいただきました。
本当にありがとうございます。

いろんな節目がありますが、
こんなに素敵な方々と出逢っていた事に
改めて感謝です。

目の前のお客さまとの出逢いは、
決して偶然の出逢いではありません。

「奇跡の出逢い」です。

その出逢いを大切に育むことが、
ビジネスであることを忘れてはなりません。


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西川丈次の出版情報 

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★★★ 「Vol.3」が発売!!

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

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おもてなし経営 表紙
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3冊も発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
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       現在はブログをまとめた内容ですが、
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       登録は 
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
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5.「執筆」
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      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
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1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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入り口で感動をつくる

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やって来ました!
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いつもの笑顔にお逢いできますことを
心から楽しみにしています。
久しぶりに・・・という方も、
是非元気な笑顔をお見せ下さい。
もちろん、はじめての方も
大歓迎です!
気軽にご参加ください。

さらに
仙台、名古屋でも開催します。

11月16日(水)福岡会場 <10回記念特別ゲスト講演あり>
11月17日(木)東京会場 <10回記念特別ゲスト講演あり>
11月24日(木)仙台会場
11月29日(火)名古屋会場

おもてなしセミナーおもてなし 講演

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本当に楽しみです。
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いつもと少しだけ違う・・・
そんな感謝の想いから、想いを形にしてみました。
たくさんの方々にお逢いできますことを
心から楽しみにしています。

さて、今日の話です。

全国で5軒目の事例に出逢いました。

このブログでも何度か書きましたが・・・

「お荷物はそのままにして置いて下さい。
 反対のドアからお預かりします。」

タクシーでホテルに到着した時の
ドアマンの言葉です。

ひょっとすると、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
この言葉を掛けて欲しくて
わざわざタクシーで
ホテルに行っているのかもしれません。

はじめてこの言葉に出逢ったのは、
福岡にあるグランドハイアットでした。
8年も前のことです。

何度か宿泊していましたが、
それまでは聞けなかった声を
その後、リッツカールトン東京、帝国ホテルでも
同様の声を聞くことが出来たのです。

そして、
新潟グランドホテルでも。
今回の事例は、ホテルオークラ東京です。

重い荷物を座った状態で
身体越しに手渡すって、
本当に大変なのです。

思わず「よいしょ!」と
心の中で気合を入れています。

その心の声に気付いてもらえるホテルは、
残念ながら少ないのです。

そして、
この素晴らしい言葉に出逢えたホテルでも、
人が変われば引き継がれないのです。

本当に残念です。

教えられた行動を
よりスマートに実行する努力より、
お客さまに寄り添う行動とはどんな行動か?
それをより高め続けることに
意識を持って行くことの方が大切なのではないだろうか・・・。

「ホテルコンサルタント」として、
ビジネスホテルからラグジュアリーといわれるホテルを
年間150泊くらいしています。
もう10数年になります。

それなりに快適であり、
何の不満もないホテルがほとんどです。
でも、
「またここに泊りたい!」と
強く感じるホテルは
残念ながら本当に少ないのです。

奇抜な事を望んでいるのではありません。
ただ、ほんの少しだけ
私を見てほしい。
目の前のお客さまを見て欲しい。
それだけなのです。

全てのお客さまに出来ないから。
全ての時間に出来ないから。
基本的なマナーも出来ていないから。
言い訳ばかりが聞こえて来ます。

本当に大切なことは、
目の前のお客さまに満足を提供することではなく、
リピーターになってもらうことです。

ビジネスの本質を間違っていませんか?

入口で掛けられるひと言は、
これから始まる滞在をわくわくしたものにしてくれます。

一生懸命に研修をし、
あるいは、
個人的に自己啓発の努力をされた
そんな全ての努力と企業価値は、
この入口の瞬間に、
その価値をつくっているのです。

「当たり前」を今日変えて下さい。


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西川丈次の出版情報 

◆電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

★★★ 「Vol.3」が発売!!

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

3冊も発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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