観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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「おもてなしと力」とは、持つ興味の幅にある


あの人良いね。

食事が楽しい。
そんな店には、
必ずその場の雰囲気を和ませてくれる
スタッフの存在があります。

ここ数ヶ月、
いろんな方々と意識して
新しい店に足を運んでみました。

食事は美味しい。
応対も良い。
しかし、
記憶に残らないお店・・・。

残念ことです。
もったいない。
そんな普通のお店が多いのです。

ところが、
お店の名前が思い出せなくても、
「あの人のお店。」
と、思い出すきっかけとなる人がいる店があります。

決まってそんな店は、
楽しい時間を過ごせたお店なのです。

翻訳します。

礼儀正しい振る舞いは
大切なことです。
しかし、
その行動では、満足は提供出来ても
記憶に残こる店には
残念ながら成りえないのです。
つまり、
再び訪れるために必要な
明確な意思を創り出せないお店です。

決して洗練されている訳ではない。
しかし、
一緒に行った方々と
なぜか楽しい時間を過ごせる店。

それは、
お客様を迎える瞬間の
「この人いい
と感じる笑顔の力です。

単に笑顔が良いだけではありません。

話しかけやすい
身のこなしがあるのです。

例えば、
「ちょっと。」
と声をかけたとします。
振り返った時の笑顔は、
変わらないとしても、
背筋がピ~ンと伸びていて、
手が美しく前に組まれていても、
「何を言われるのだろう?」
と構えた姿勢では、
こちらが緊張してしまうのです。

ところが、
声をかけた瞬間に、
足が一歩近づき、
耳がこちらを向いている。
そんな方には、
思わず冗談も言ってしまうものなのです。

このちがいは、
実に大きいのです。

たくさんのサービススタッフを見て来ました。
ホテル、レストラン、航空会社、旅行添乗員・・・

ロビーが素晴らしかった、良い部屋だった。
あるいは、
食事が美味しかった。
楽しい旅だった・・・。
そんな記憶は、間違いなくあるのです。

しかし、
「顔」が思い浮かばないのです。
その素晴らしいサービスを提供下さった方々の・・・。

おそらく、その多くの方は、
もう一度ご本人からサービスを
受けることになったとしても、
思い出せない方々かもしれません。

逆に、
その方の印象でお店を語ることのできる
接客者がいます。

先日、博多で出逢った方から
その一つの答えを見つけました。

顔の表情がとても豊かな方なのです。
言葉使いは、教育されたものではありません。
しかし、
憎めないのです。
いや、
それ以上に、
もっと話していたいという人でした。

この能力は教えられるものではありません。

では、どうやってスタッフ教育をしたら良いのか?

一緒に行っていた方と話し合ってみました。
その方の周りには、
そうした表情の豊かな方々がいっぱいいます。

はじめは、その方がそうした環境を
上手く作らているのだろうと思っていましたが、
「それはちがいますよ。
 みんながいろんなことに
 興味を持っているのです。」
という簡単な回答でした。
 
幅が広がれば、
それだけ知識が多くなる。
一つひとつが深くなくても良いのです。

いつも言うことですが、
点をたくさん持っておくこと。
その点は、
何かの拍子で触媒となるものが入って来た時に
線でつながり、
面となる。

店がなければ、
面を創り出すことが出来ないのです。

確かにその方は、
その点を得るために、
たくさんの時間とコストをかけて来た人です。

そう考えてみると、
最近、新しく出逢った方も
聞けば行く。
という行動力の素晴らしい方です。

「おもてなし」
何にでも興味を持つ心が、
その表情と行動力を高めるのだと感じました。

「おもてなし」とは、
持つ興味の幅に比例して
高まるものです。

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宮内直哉が今年の締めくくりに送る
渾身のセミナーです。

観光施設向けセミナー
~経営者の方が知るべき「旅行会社 営業手法」~

詳しく
http://www.tourism-biz.com/seminar7/index.html
12月 9日(月)大阪
12月10日(火)東京

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サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
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経営に如何に活かすか・・・。
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その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 08:31 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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おもてなしのバトンリレー



たくさんのお申込みをいただき
本当にありがとうございます。
先行予約割引枠、
まだ少しあります


ご検討中の方は、
お早めにご連絡いただければうれしく思います。

よろしくお願いします。


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そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
スタッフのサービス力を高めたい方。

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以前に体験した事のある方も、
もう一度、あるいは何度でも、
進化するホスピタリティを体験して下さい。

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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
    カシータ 徹底研究セミナー

 
 http://www.tourism-biz.com/casita

カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
現在は運営会社サニーテーブルの副社長として、
グループ5店舗を総指揮しながら、
高橋氏の夢のレストラン実現に
現場をまとめていらっしゃる山田志樹氏にも、
お話をいただくことになりました。

本当にわくわくしています。
是非とも
伝説のセミナー復活の時を共に過ごしましょう

[詳しくは]
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素直で学ぶことに一生懸命な人

そんな方には、
どんなに忙しくても、
出来る限りの時間を使って、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の持つ
全てを伝えたい。

素直にそう思います。

逆に、
私には経験もある。
自信もある。

残念ですが、
その方々にはご自身で顔晴っていただくことを
願うしかありません

私、西川丈次(にしかわじょうじ)にも
みなさん同様に、
残念ながら、時間には限りがあります。
与えられた時間を公平に
使わせていただきたいと思っています。

同じことを言っても、
笑顔で、スポンジのように吸収する人がいます
逆に、
苦虫をつぶしたような顔で
「しかし」と返してくる人がいます

後者に使う時間を、
前者の方に使わせていただきたいのです。

こんな素晴らしい「感じる力」を持った
スタッフを持つ企業っていいですね

先日、福岡から札幌に移動しました
福岡の空港が混雑をしていて、
出発が遅れたのです

上空でも、
その時間は取り戻せず、
結局、30分ほど遅れるアナウンスが
機長からされました。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)の隣に座っていた方が
CAを呼び止めています。

聞こえて来た会話によると、
その方は札幌到着後に
別の移動があったそうです。
しかし、
30分遅れるとそれに間に合わない
そんな話でした。

CAは時間をもらい
機長とも相談をしたりしながら
調べている様子でした。

しかし、
結果的に、着陸後に急いでもらう
これしかその策がなかったようです。

丁寧に説明をするスタッフ。
そして、
調べている間にも、
別のスタッフが
そのお客様にも声をかけています。

別のスタッフは、
アイメッセージでそのお客様の事を気に掛けながらも、
近くにお座りのお子様に
膝をつき話しかけ、
周りの雰囲気を明るくしている

そんな出来上がった温かい環境の中で、
そのお客様は、
CAの申し出を納得され、
一番に降りて、走ることを了解されたのです。

一件落着。
CAみんなで創り出した
お客様の不安シグナルを
クレームに変えることなく終えた事例です

ところが、
その後のことです。

担当していたCAが
ビニール袋を着陸前に持ってくました。

「札幌は福岡に比べれば、
 10度ほど気温は低くありますが、
 急がれると汗をかかれると思います。
 冷やしたおしぼりですが、
 邪魔にならなければ、
 お持ちいただけますか?」


感動しました

CAにとっては、
まだ終わっていなかったのです。

他の交通機関への乗り継ぎです。
遅れたことに関しても、
航空会社としては
どうしようもない問題です。
それは保障の限りではないでしょう。

しかし、
目の前のお客様に何が出来るだろうか

それを考えた時に、
こうした「おもてなし」行動
が生まれるのです。

到着後は、
そのお客様に降りるための道を開ける
周辺に座っていたお客様。

こうした「おもてなし」のバトンリレー
のような雰囲気を
創り出す事の出来る企業スタッフって、
やっぱり凄いですね。

一人の行動が、
周りに方々を巻き込んで、
非常に心地好い環境を創り出す。

あなたがその笑顔を失くした時、
絶対にその環境は創り出せないのです。

プラスの笑顔を伝染させて行きましょう

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スーパーマーケットのおもてなし


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旅館・ホテル、旅行会社、レストラン、タクシー・バス会社はもちろん、
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そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
スタッフのサービス力を高めたい方。

個人での参加も、
もちろん大歓迎です

以前に体験した事のある方も、
もう一度、あるいは何度でも、
進化するホスピタリティを体験して下さい。

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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
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カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
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スーパーマーケット業界の方が
来社されました

「スーパーマーケットのおもてなし」
考えていらっしゃる方です。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
実はスーパーマーケットが大好きです。
今は仕事が忙しくて、
休みがほとんど取れない関係で、
家内と買い物に行く機会も
すっかりと減ってしまいましたが、
以前はよく一緒に行ったものです。

「ちょっと寄って。」
「直ぐに済むから、
車で待っていて。」
と言われても、
そこがスーパーマーケットだったら、
必ず降りて入店していました

入ったら、別行動です。

どんな商品があるのだろうか・・・
それを見ているだけで、
その地域に住む人達が見えてきます。


スーパーマーケット
とは、
そんな地域密着型の業種です。

そんな地域密着型でありながら、
商品はともかく、
接客応対はどうか…

スーパーマーケット
サービスを翻訳します。


自宅の側にあるスーパーマーケット
仕事帰りに結構の頻度で行っていました。
しかし、
いつ行っても
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
顔のない人間でした 

一日に何千人というお客様を迎える訳です。
特別なことがない限り、
覚えてもらえるなんてことはないのでしょう。

しかし、
そこに寂しさを感じる人間の一人でした。

「おもてなし」とは、
何か特別な事を要望された時に
どう応えるか。
そう理解している人、企業が多いのです。

これはちがいます。

「おもてなし」って、
日常の中にあるべきものなのです。
普通の中にあるべきものなのです。


そして、
それは特別なことでなくても構わないのです。

特別なことでなくても、
その言葉や行動に
「またここに来たい
「やっぱり、ここに来て良かった
そう思ってもらえる想いがあれば、
それが正しく

「ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)」

なのです。

アイメッセージでも良いのです。
「こんにちはぁ。
  いつもありがとうございます。」
そんな想いが伝われば、
気分の良い「私のお店」になる。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
そう思うのです。

「いらっしゃませ。」
「ありがとうございます。
   またお越し下さいませ。」
胸に手を置き、
繰り返されるコンビニのあいさつに
苛立たしさを感じる日々です

自然と遠のく足。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
言って下さった言葉ではなく、
会社に言わされている言葉です 

思わず降車した後に
行燈を見直した
タクシードライバーが掛けてくれた
「遅くまでお仕事お疲れ様です。」

このちがいが、
「地域密着型」であるべき
スーパーマーケットに求めたい「おもてなし」です。

ある方から聞いたことがあります。
「特売品を買っているところなどは、
 あまり知られたくない事だから、
 知り合いが働いている店には行き難い。」

確かにそういった感情があることは分かります

しかし、
明日のお客様が見えない商いが
正しいとは思えないのです。


「ポイントカードはお持ちですか
毎回聞かれて、
-持っていません。
と答えています。

でも、それで会話は終わりです。

「いつもお越しいただいていますので、
 お持ちいただいた方がお得ですよ。
 こんなメリットがありますが、
 如何ですか

いつそんな「おもてなし」の言葉
かけてもらえるのか…。

日常の中で創り出す「おもてなし」

それは、
単に愛想が良いという
レベルの問題では決してありません。

どんなメリットをお客様に
感じていただけるかです。

「疲れて帰って来たけど、
 ここに立ち寄って
 気分転換が出来た 

そんな事を感じていただける。
それもお客様のメリットです。

スーパーマーケットの「おもてなし」

素晴らしい方との出逢いに
大いに期待したいですね

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エースの役割



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何をやってもダメな立地で
つぶれない店があります

2009年1月。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
今の場所に事務所を開きました。

出張が多く、
また、出社した時も
当時は、出前を取ることが多かったので、
気付かなかったのですが、
夏前にオープン間際の店がありました。

なんと、鍋の店…。
この時期に
大丈夫かなぁ

相棒と
「涼しくなったら一度行こうか
なんて話していましたが、
冬を前に閉店しました 

それから、
カレーうどんの専門店。
蒸籠料理店などに
メニューを変えながら、
何店舗かのリニューアルがありました。
が、
すべて撤退でした

そこに出来た店が、
今日紹介したいお店です。

以前にも、
この「にしかわじょうじブログ」
紹介しましたが、
海鮮料理の店です。

うどんもあります。
揚げ物ものもあります。

何でもあり
と、いったメニューのお店なのですが、
この店が、もう1年半…。
元気に営業をしているのです 

流行る秘密は、
やはり「人」なのです。


私、西川丈次(にしかわじょうじ)には、
この店に
お気に入りのスタッフがいます。

「まいど~
  お久しぶりですね。」
と、いつ行っても元気に迎えてくれます 
   *さすがに、エースですので、
    この店が軌道に乗った今は、
    他の店に行くことが多くなったようです。 

先日は、
満席のお客様の対応をしていらしたので、
席を譲る意味でも
食べ終わって過ぐに店を出ました。

「ごちそうさま
すると、
「ありがとうございました~。」
と、厨房の方から元気な声が聞こえてきました

店を出て、
歩いていると…。

後ろから、
「また来て下さいね~。
  お待ちしていま~す。」
と、店から出て来て、
元気に笑顔で
大きく手を振ってくれているのです 

思わずこちらも
手を振り返しました。
「は~い。また来ま~す。」と 

お腹が満たされるだけではなく、
心が満たされる。
そんなお店です。


「すなおやごはん亭 西中島南方店」が
その店です。

サービスを翻訳します。

美味しくなければダメ。
安くなければダメ。
ボニューム感がなければダメ。
サービス提供が早くなければダメ。
笑顔がなければダメ。
元気がなければダメ。


飲食店に対して、
よく言われることです。

すべてその通りです。
しかし、
プラス
一歩お客様に近づくことが必要です。

この店にはエースがいます。
おそらく、この方がいなかったら
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
その店にこれ程までに
愛着を感じて、
行っていなかったのではないかと思うのです。

「この人にまた逢いたい
お客様にそう思ってもらうことを、
たった一回の来店であっても、
その時にしっかりとやり切ることが必要です。

彼女を見ていると
人間関係形成の非常によい勉強になります。

失敗を恐れずに、
たとえ失敗してもペロッと舌を出して、
ごめんなさ~い 
と、憎めない明るさがあります。

「性格。」
そう言ってしまえば、
結局、根性論になってしまいます。

如何に仕組化して行くかですね。

もうちょっと通ってみます。
その秘密を全部翻訳くしてみたくなりました。

今、言えることは
そのエースの笑顔が伝染しているということです。
他のスタッフにも、
お客様にも。


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魂が震えるくらいに感動した
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電話を受けて下さった方…
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
その方の電話能力を高いと評価しました 

しっかりと教育を受けた方ではないでしょうか…。
そう感じる口調でした 

声の明るさ、
まるで笑顔の見えるような話し方です。

言葉遣いもしっかりとしていて、
トーンもスピードの良いのです。

お叱りを受けるどころか、
「あなたの電話応対は素晴らしい
評価されるのに十分なスキルを
お持ちであると思いました

しかし、
その応対では、
満足は提供できても、
『創客』は出来ません。

その電話とは、
ある町の観光案内所に掛けた電話です。

「今度、そちらに行きたいのですが、
   おすすめの料理って何がありますか

そんな電話でした。

返って来た回答は、
「会席料理」というものだったのです。

どれだけ丁寧な対応が出来ていても、
この回答では、
「答えた」に過ぎません。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
この「答える」『応える』に変える仕事をしています。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大好きなレストラン「Casita カシータ」は、
その「応える」サービスであふれた場所なのです。

テレビでも何度も取り上げられた
「予約の取れない伝説のレストランです。

だからこそ、多くの方が
視察としてそのサービス体験をしに
訪れています

そういった方にアドバイスします。

「Casita カシータ」は、
学校じゃありません
学ぶところではありません
楽しむところです

何かを掴んでやろう。
盗んでやろう。
そんな気持ちで行くところではないのです

一人のお客様として、
楽しんで下さい

お手並み拝見なんて、
斜めに構えていては、
結局、何も「感じる」ことができませんよ。

素直に楽しもうとするからこそ、
「感じる力」が育つ。
そんな場所なのです。

でも、
折角の機会ですから、
たくさんの事を感じ取りたいですよね。

では、出来れば
「Casita カシータ」を知る人の話を
聞いてから行って下さい。

たくさんのサプライズがあります。
その一つ一つに感動します
でも、
気付かなかった、
あるいは、
受ける機会がないサービスもあるかもしれません

そして、何より大切なことは、
体験されるサプライズ行動は、
単なる「おもてなしの表現行動」
過ぎないということです。

感じ、掴んでいただきたい事は、
そのサービス行動の根っ子に何があるのかです。
それを知って体験してもらうと、
如何にそのサービスが素晴らしいのかが
良く理解できると思います。

話を戻します。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
掛けた電話応対の「サービスを翻訳します」

電話対応とは、
丁寧さが求められます。
これは間違いありません。
しかし、
その丁寧さがあれば、
電話をかけて来られた方の目的は達成できるのか…。

電話を受ける目的は、
掛けて来た方の持つ疑問や質問に
「応える」ことです。

おすすめ料理が、
「会席」ということでした。
それは、果たして
電話をかけた私、西川丈次(にしかわじょうじ)にとって
ベターな回答だったのか…。

いつ、だれと行くか。
それが分かっていないのに、
おすすめの料理を
アドバイスできるはずがないのです

サービスを学ぶ時には、
ここを見なければならないのです。

言葉使いや質問に対する答えに
意識が集中してしまうかもしれません
もちろん大切なことです。

しかし、
より大切なことは、
掛けて来られたお客様の
おっしゃった言葉に反応するのではなく、
「聞いてから応える」ということなのです。

電話応対におけるホスピタリティの根っこは、
ここに気付き、育てることにあるのです

10月1日に開催する
「Casita カシータ」徹底研究セミナーでは、
お客様の心を掴み離さない
カシータのホスピタリティの根っ子
学んでいただくセミナーです。

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現場に如何に落とし込むか・・・。

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