観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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旅づくり



旅の創り方。

クライアント企業で、
旅の企画をしています。

「旅行会社コンサルタント」としての
大切な仕事の一つです

誰に参加してもらいたいのか
どんな方々に参加してもらいたいのか
参加された方はどう楽しまれるのか
企画者が最も力を入れたこだわりの部分はどこか

たくさんの質問をぶつけながら、
ディスカッションを重ねて、
マーケットに出す商品の内容を検討して行きます。

「そこを聞く
そんな声も出て来ます。
それが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の役割でもあります。

こうして磨き込んで行くことで、
その商品はキラキラと輝く商品へと
変わって行きます

そして、
企画者だけではなく、
そこに参加している全てのスタッフが、
その企画者の想いを知り、
その商品への愛着度を高めて行きます。
また、
自らの企画力を向上させて行くのです。

とても楽しい会議です

出来あがった商品を
次に、
どうマーケットに出せば、
お客様の興味を引くか
どんな言葉で、その商品を伝えるのか

企画以上に大切なことです。

そんな会議を毎回重ねる中で、
商品力が高まって来るのです。

過日、プライベートで
北海道知床に行って来ました。

旅づくりの調査を兼ねてでしたが…。

大阪から女満別空港の往復。
日程は3日間。
午後着で、昼過ぎの便で帰るという
強行軍でした。
しかも、
台風が接近している。
3日間の天気予報は雨

仕事の関係から、
どうしてもそこしか休みが取れないので、
行く決断をしました。

如何に有効的に3日間を使うか
どこを周るか
何を捨てるか
どの順番で周るか

最終日の天候が最も心配。
そこで決めた行程が
最終日は、「博物館網走監獄」でした。

結果を申し上げると、

旅にとっては、
周る順番は非常に大切です。


最後の観光地が「博物館網走監獄」というのは、
気持ち的に重いものでした。
その後に、
元気になれる場所がない…。

重い気持ちを胸に
空港に向かうこととなってしまったのです

非常に良い勉強をしました。

外せない観光地の一つです。
行ってみたい場所でもありました。

雨の予報から考えて、
最終日に持って来たのは、
ベターな選択だったのですが、
周る順番で
その旅の印象は大きく変わるもの。

そんなことを感じました。

ただそこに、
行けば良いではない。

旅の企画者は、
周る順番をも考えた旅の企画が
重要です。

どの順番でどう周れば、
その旅の思い出を最幸のものに出来るか…。


行程的に仕方がない。
ではなく、
捨てる勇気も必要なのです。

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経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

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添乗員の役割



全てのサービス業界の方々向けに開催する
「ホスピタリティセミナー」です。

旅館・ホテル、旅行会社、レストラン、タクシー・バス会社はもちろん、
銀行、美容室、病院、ブライダル関連…。
そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
スタッフのサービス力を高めたい方。

個人での参加も、
もちろん大歓迎です

以前に体験した事のある方も、
もう一度、あるいは何度でも、
進化するホスピタリティを体験して下さい。

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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
    カシータ 徹底研究セミナー

 
 http://www.tourism-biz.com/casita

カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
現在は運営会社サニーテーブルの副社長として、
グループ5店舗を総指揮しながら、
高橋氏の夢のレストラン実現に
現場をまとめていらっしゃる山田志樹氏にも、
お話をいただくことになりました。

本当にわくわくしています。
是非とも
伝説のセミナー復活の時を共に過ごしましょう

[詳しくは]
  http://www.tourism-biz.com/casita

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添乗員という仕事。

どんな仕事をしても、
それは大変な仕事です。
その厳しさが、
また「仕事をする」ということでもあります。

添乗員の仕事とは何か…。

添乗を担当したツアーの参加者を
満足させること。


いいえ、
そんなつまらない仕事では、
決してありませんよ

「またあなたと行きたい
そういって下さるお客様を創り続けること
それが添乗員という仕事です。
誇りある素晴らしい仕事です 

クライアント企業の添乗員にも
そんな多くの声が届きます。

「他社をこれまで使っていたけど、
  これからは、こちらでお世話になることに決めました。」

「そこまでしてくれるの!?という
  おもてなしと一生懸命さが気に入りました。
  次も必ずお願いします。」

「Aさんが添乗員さんで良かった。
  また、Aさんと一緒に旅を楽しみたい。」

毎日、そんな喜び、称賛の声が
本当にたくさん寄せられています

「添乗員報告会」
支援日には毎回実施しています。
その中で、
苦手なお客様がいるという話が出て来ます。
人間ですから、
そういう人がいても仕方ありませんね 

逆に、
御贔屓にして下さるお客様や
自分を可愛がって下さるお客様には、
思い入れも出て来ます。
これもまた人の感情としては
仕方のないことです 

しかし、
添乗員は、その日にご参加いただく
全てのお客様のために仕事をしなければなりません。

特定の方にだけ
寄り添うような業務をしてはならないのです。


これは異業種を含む
多くの「ホスピタリター」に言えることです。

最近よく言うことです。

「お客様は観客ではない。
 あなたが主役になってどうするんですか…。」
と 

自らの行動に酔いしれるかのように、
提供する行動…。

しかし、
自信に満ちた笑顔の裏に、
他のお客様から
「あの方のおもてなし力はすごい」と
称賛の眼で観られているという、
知らず知らずの内に持ってしまった
そんな醜い意識。

おもてなしを高めて行く中で、
最も注意しなければならない点です 

さて、話を戻します。

楽しんでいただいている途中で
気分を悪くされたお客様がいらした。
そのお客様に対しては、
当然、気配り、配慮のある行動を
しなければなりません。

別に、
足が悪くて一人での歩行がおぼつかない。
そんなお客様がいらしたとします。

そんなお客様にも旅を楽しんでもらいたい。
旅を創るものとしては、
当然持つべき「想い」です。

しかし、
当日の添乗員が、
その方にずっと付き添っていなければならない。

これは問題です 

苦渋の判断をしなければなりません

「どなたかサポートいただける方と
  ご参加ください。」
と言わなければならない。

当日に人的パワーが許されるのであれば、
別途費用をいただくことになりますが、
もう一人サポートする添乗員を付けることも
出来る旨を伝えました。
専門的なヘルパーの資格を有していない事も
伝えなければならないポイントではあります。

つまり、
お断りをするのではなく、
「選択肢」の提供です。


そんな意思決定をしながら
生み出された商品が、
体力的に自信のない方でも、
安心して参加いただける
「ゆったりツアー」です。

休憩時間や観光時間を
通常の1.2~1.5倍取る。
階段のある観光地を避ける。
駐車場からの歩く距離にも気を配る。
など等です。

これも企業側が用意出来る
「選択肢」の一つです。


しかし、
そんなツアーが、
経営的に合うのか
採算ベースまでの参加者が得られるのか

当然のお考えです。

大丈夫です
それが、
「創客」です。


既存マーケットに
対象となるお客様は少ないかもしれません。
しかし、
多くのバス旅弱者が存在するのです。
このマーケットを切り開くことが、
そこに存在する企業の役割でもあるのです。

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添乗員の悔し涙


クライアント企業の「添乗員報告会」で、
ひとつの報告がなされました。

旅行中に船に乗る企画がされていました。

当日までの打ち合わせで、
船は一般の方々を含めて、
2艘に分かれるとのこと。
席の指定はできません

そこで、
それぞれの船に割り当てられた人数から、
当日までに添乗員は
グループ分けをしました。
添乗員は後発の船に乗る。
そんな割り振りをされました。

そして迎えた当日。
運悪く、
添乗員の乗る予定の船が先に到着をして
出発ということになりました

その時点で乗船客の変更が出来ず、
仕方なく先発することになったのです

楽しいクルージングの旅が終わり、
後続船の到着を待つ添乗員。

ところが、
下船して来たお客様の内3名が
非常にご立腹だったのです

その内容とは、
その3名のお客様は一番前に座るべく、
早めに乗船列に並び、
席に着くことが出来たそうです。
その後、
続々と一般の方を含むお客様が乗船。
最後の方で乗り込んで来られた方の中に
6人グループがあったそうです。

ところが、
すでにお座りになったお客様方の関係で、
6人グループは
バラバラに座らなければならなくなりました。

それに気付かれた船頭さんが気を利かせて、
一番前にお座りになった方々に
席を代わってもらいたいと声を掛けられたのです。

実は、その3名の横には、
3席の空席があったそうです。
後ろの方にも3席の空席があったのです。

これで、
グループごとに着席いただくことが出来た訳です。

その場で嫌だとは言えなかった3名のお客様。
船頭さんに計らいで、
6人の仲間で楽しめたグループ。

明暗が分かれた事例です。

一番前の席が特等席なのか
それは船頭さんなら分かっています。
決してそうではないという意識と、
グループ単位で乗船してもらう方が
価値が高いとの判断からの
席の交代だったのかもしれません。

1.その十分な説明がその場で成され、
  納得の上での席の交代であるべき。
2.そのお客様の参加背景を考えるべき。
3.満席に近いなら、はじめから空席を開けない様に
  着席を促すこと。

この3つを怠ったために、
とても大切な旅を台無しにしてしまったのです。

その3名とは、
おとな2名とこども1名でした。

単なるおとな2名と子ども1名ではありません。

夏休みの思い出を創るために
遠くからやって来たお孫さんを
地元で楽しませてやろうと
1ヶ月以上も前から計画をされていた
おじいちゃんとおばあちゃんと
当日を楽しみにしていたお孫さんのグループでした。

お孫さんに良い席で楽しませてやろうと
張り切っていたそんな「想い」を壊してしまった・・・。

船頭さんにとっては、
一日に何便も走らせる船に過ぎない。
何十人、何百人を相手にする
たかが3名かもしれない。

しかし、
それぞれの人の旅に込められた「想い」がある事を
忘れてはならない。

なぜあの時に一旦乗船した船を降りて、
後続船に乗り換えなかったのか
悔やむ添乗員さん。

どちらが先に到着するか分からない。
到着した船から、
乗船終了と共に、出港して行く。

乗り換えの時間などない。
割り振った乗船客の入れ替えをするには、
1対1の変更が出来なければ、
時間が掛かる。

そんな多くの理由がある中で、
船頭さんに託さなければならなかったのです。

しかし、
船頭さんの持つ価値と
お客様も持つ価値がちがっていたのです。


今日の現場でも
起こり得る問題です。

そのぞれの現場で
最良の判断をするしかない。
それがマニュアル化できない多くの問題にぶち当たる
添乗員という仕事です。

添乗員が大切にしなければならない事は、
人数としての3名ではない。
その3名の背景を背負うことです。
その意識がなければ、
添乗員という仕事を受ける資格はありません。


それぞれのお客様に
興味を持つこと。

落ち込む添乗員の姿に
真の添乗員の姿を見た想いです。


どうしようもなかったことと
船頭さんの責任にしていては、
お客様の心を掴む添乗員にはなれないのです。

その「想い」と悔しさを忘れなければ、
絶対に伸びる。


顔晴ろう

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旅をつくる

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  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
   ////////// そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

//
 「感動サービス」を翻訳する 
    ..//////..『おもてなしセミナー』
 


★開催日:6月4日(火曜日)大阪       ★お申し込み、お問い合わせ:
       6月5日(水曜日)福岡         06-6885-6335 
       6月6日(木曜日)東京         担当:植野、吉原、宮内

///////////////////////////////////////////////////////////

GW真っ只中

4月29日に思い切って、
一日完全OFF日としました。

久しぶりの完全休日。
その目的は、
行きたかった「長岡天満宮」に行くこと。

キリシマツツジが見頃を迎えた
正にその時に、
休みが取れる

何と言う幸せか…

IMG_3109.jpg
<この風景は本当に素晴らしいです。>

          IMG_3093.jpg
       <ミヤマツツジの正にトンネルは感動的です。

お弁当を持っての家族連れが
本当にたくさん見学に来ていました。

ほのぼのとした時間と空間が、
忙しい、忙しいといつも言っている
私、西川丈次(にしかわじょうじ)には、
きつい風景でもありました。

どこに行くかじゃない。
誰と、どんな時間を過ごすかです。

「旅の本質」を、
再確認した気持ちです。

行ったことのないところに行くのもよい。
あこがれの場所に行くこともよい。

でも、
常に忘れてはならないのが、
そのただ行ったという事実だけを手に入れる旅ではなく、
数年後も
「楽しかったねぇ。」
と語り合える時間をつくることです。


旅をつくる人は、
それを決して忘れてはなりません。

パートナーに無理を言って
価格だけの商品をつくってはいけません

一見豪華に見えても、
山の中で伊勢海老やカニを食べさせてはいけません

ツアーの安さを理由に
不要なお土産屋さんめぐりも
必要ありません
それより、
その場所でゆっくりと過ごす
大切な時間を守ってあげてほしい。

常に、
旅づくりのコンサルティングの現場で、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
言い続けていることです。

旅をつくるものが、
集客だけを考えて、
旅を壊してはならない

あふれる笑顔を観ながら、
痛烈に感じました。

IMG_3118.jpg   IMG_3119.jpg
<旬の筍はやっぱり上手いですね

旬の朝掘り筍…。
バスツアーのお客様が
並んで買っている姿を
添乗員(バスガイド)は、
入り口で待機をしていて、
観てもいない

これじゃ~
良い旅をつくることなどできませんね。

添乗員、バスガイドにとっては、
何度も来ている場所かもしれません。
しかし、
お客様が何を観て、
何を感じているのか…。
その側で見極め無い限り、
今のお客様の求める旅はつくり出せません。

旅を企画するものが
心がけていなければならないことは
企画した旅行の評価が
どうかではないのです。

お客様とどれだけ時間を共にするか…。

そこから、
お客様が求めているものを
次の旅に活かすこと。


そうあってもらいたいと
心から願います。

IMG_3097.jpg  IMG_3099.jpg
<錦水亭>

水に浮かぶ錦水亭さん。
この時期は、
12,000円からのメニューしかありません

でも、
またの機会にはゆっくりと
食してみたいお店でもあります。

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笑顔と元気あふれる自己と社会を創造しましょう

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旅を企画する

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     一緒に仕事をしてくれる仲間を募集しております!
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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
4月はまだご依頼を受けることが出来ます。
遠慮なく、お問い合わせくださいね。
          
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ツアー企画会議での一コマ

パートナーの良さを最大限に引き出す。
これが本来のツアー企画に
忘れてはならない重要な点です。

クライアント企業の
旅行商品を企画する会議
参加しています。

企画者からプレゼンをしてもらい、
その商品を参加者で吟味して、
改善して行きます。

ツアー企画などした事のなかった方々です。

その方々が、
1年もすれば、
本当に良い企画を出して下さるようになります。

ひとつの企画に、
1時間、2時間とかけて吟味することもあります。

誰に売りたいの
何が出来るの
何がちがうの・・・・・・

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
その質問をくどい位に繰り返します。
毎回毎回・・・

その繰り返しによって、
企画書を見た瞬間に
「これは売れる。
と、思えるものが提出されるようになって来るのです。

さて、
そんなクライアントの一社でのことです。

出発済みツアーの食事について、
問題があったと報告がありました。

話を伺ってみますと、
「食事の提供が遅い。」
ということでした。

さて、
こうした問題が報告されると、
皆さんの会社ではどう対応しますか

原因追究をしますか
次回からの利用を控えますか
クレームを出しますか
さぁ、どうしますか

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大切にしていることのひとつに、
パートナー企業との関係性があります。

パートナーがいなければ、
旅行商品を企画することは出来ません。

「代わりはいくらでもある。
そんな川上発想で創られた商品に
お客様が感動されるはずがないと考えています。

現場のパートナースタッフが
旅行会社のみなさんがご案内するお客様を、
本気で迎えて下さるかどうかです。
気持ちよく、そして笑顔で。
それが旅行商品の良さを大きく左右するのです。

川上発想で、
そんなパートナーとの絆は結べないと思うのです。

もちろん、
送客さえしてもらえれば、
文句はありません。
何でもします。
という受け入れ側もあるでしょうが、
得てして、
そうしたパートナーを使って企画したツアーで、
お客様に満足してもらうことは
難しいのではないでしょうか

「満足」と「おすすめする」という感情はちがいます。
満足したかと聞かれれば、
不満がなければ満足と答えるかもしれません。
しかし、
大切な方に勧めるかと聞けば、
NOかもしれません。

非常に重要な問題ですので、
この食事問題を一緒に考えてみましょう。

代わりはいくらでもある。
   そんな場所をはじめに選んだのですか
   私、西川丈次(にしかわじょうじ)には、
   そもそもそれが信じられません
   
   単にお腹を満たすためだけの食事であれば、
   代わりは確かにたくさんあるでしょう。
   しかし、
   この土地では、これを食べてもらいたい。
   ここでこのメニューを食べてもらいたい。
   それが、旅の食事であるべきだと思います。
   よって、
   代わりがあるはずはないのです。
   
   また、
   代わりがあるような食事ということは、
   その旅行商品そのものに価値がない事を
   自ら認めているようなものです。

   大切なパートナーが、
   最高のパフォーマンスを発揮できる環境下をつくり、
   お客様を委ねる。
 
   これが旅を企画するものの務めだと思うのです。

   その視点で、今回の問題点を整理してみましょう。
   
   食事の提供が遅い。
   では、座った時点で全てが揃っていることを
   望んでいるのですか
   会社側の都合ではなく、
   本当に美味しい食事を
   楽しんでいただけることを考えましょう。
   
   遅くなるのには、
   理由があるはずです。 
   その理由を価値として伝えるのが、
   添乗員の仕事。
   
   2時間必要な食事であれば、
   2時間を用意して行く。
   だから、
   お客様に喜んでいただける食事が提供出来るのです。
   
   2時間が用意できなければ、
   パートナーに不本意な食事を
   お客様に提供させることになるのです。 
   その時は、その食事場所は使わない、
   という決断をすべきです。
   それが旅行企画です。

常に「使わせていただいている。」と
感謝の気持ちを持って、
パートナーと付き合ってもらいたい。

そして、
その感謝を、
パートナーがお客様に、
最幸のパフォーマンスを提供出来る環境を
つくってあげることで報いる。


結果的に、
それがお客様の喜びになり、
旅の価値を引き上げるのだと考えます。

今回この問題定義して下さったクライアント企業は、

使わない。
クレームを言う。
といったことではなく、
そのパートナーの価値をどう伝えるべきか、
どう活かすべきか
議論の中心はそこにありました。

だから伸びているのです。

お客様はそういった企業の考えに
企業が思っている以上に敏感なものなのです。

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会員募集中!!です。どなたでも入会いただけます。

最幸のおもてなしの出来る人
「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 西川丈次:にしかわじょうじ」」
日々の生活の中で見つけた「感動行動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか…。
そして、人との関係性を良くする。

その答えを現場から伝え続ける
「ホスピタリティ経営研究会」

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です!

一緒に「おもてなし」で、
笑顔と元気あふれる自己と社会を創造しましょう

| 旅行会社 コンサルティング | 10:23 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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