観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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『旅館の女将』文化を守る

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  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
   ////////// そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

//
 「感動サービス」を翻訳する 
    ..//////..『おもてなしセミナー』
 


★開催日:6月4日(火曜日)大阪       ★お申し込み、お問い合わせ:
       6月5日(水曜日)福岡         06-6885-6335 
       6月6日(木曜日)東京         担当:植野、吉原、宮内

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『旅館の女将』

間違いなく、それは
日本の伝統文化の一つです

私達、日本人が世界に誇るべき
日本人の「おもてなし」
守り続けていらっしゃる方。

それが、『旅館の女将』です。

日本社会が西欧化して行く中で、
この文化が薄れて来ています。

これを脅威に感じているのは、
きっと
私、西川丈次(にしかわじょうじ)だけではないと思います

日本各地に
欧米スタイルのホテルがあります。

海外からのラグジュアリ―ホテルの進出も
後を絶ちません。

また、
倒産した旅館を買収・運営する企業の
躍進も目の離せない状況にあります。

それらの宿泊施設が取る戦略は、
一言で行ってしまえば、
旅館文化とは全く違う
人によるサービスの排除です。


もちろん、
誤解のないように言っておきますが、
それらのホテルのサービスが
悪い訳ではありません。
また、
求めれば、
最幸のおもてなしをして下さる人がいる、
そんな素晴らしいホテルもたくさんあります

しかし、
決定的にちがうのが
女将の存在です。

支配人やコンシェルジュとは違います。

お客様お一人おひとりを
笑顔で迎え、見送る『旅館の女将』

何度となく宿泊をする定宿としているホテルでも
支配人に逢ったことなど
残念ながら、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
レベルではありません。

逢っているのかもしれません
しかし、
誰が支配人なのか…。

そして、
その存在を忘れてはならないのが、
「仲居」です。

彼らこそが、
『旅館の女将』の率いる最幸の
「おもてなしチーム」なのです。


今日お迎えするお客様を頭の中に叩き込み。
お客様の滞在を、
自分が存在することによって、
その価値を高める人達です。

何かあれば、
その要望に応えてくれる
ホテルの客室係、コンシェルジュとは違います。

徹底して、
担当するお客様と関わりを持つ、
共有する時間を多く持つ方々です。


客室に案内するまでの間に
およその身長を観て、
浴衣の入れ替えをする。
客室でお茶を入れながらの会話の中で、
お客様の旅の目的や要望、
あるいは、
身体の疲れ具合などをキャッチして、
それに対応する方々でもあります。

それを、煩わしいという方も
増えているのかもしれません

その方は、
ホテルを利用すれば良い。

しかし、
その会話を楽しみにして来る
方々も多いのです。

「人」と「人」の出逢いです。

一般的に
スマートだけど、
どこか希薄な(私の好きなホテルはちがいますが…。)
ホテルの関係性ではなく、
もう一歩お客様の懐に入り込む
「おもてなし」

それこそが、守るべき『旅館の女将文化』での
特徴なのではないか。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)はそう考えます。

ここに注目した時に、
果たして今の旅館は、
その特徴を強みとして、
お客様を迎え入れることが
出来ているのでしょうか


「ようこそおいで下さいました。
 どちらから、
 今日はいらしたのですか

「当館のご利用ははじめてですか

不用意に出される
こんな質問をしてしまっていないでしょうか

「えっ
 それは予約時に伝えているはずなのに…。
 大丈夫かなぁ
 お願いしたことは、
 ちゃんと伝わっているのかなぁ
と、不安になってしまいます。

「前にも来たことがあるのに、
 記録が残っていないんだ…。
 なんか寂しいなぁ。」
と、悲しくなってしまったこともあります。

単なる「顧客満足」ではなく、
仲居さんという「おもてなし」
担当者がいる旅館だからこそできる
「個客満足」の実行。

そのためには、
仲居の業務を今一度見直し、
強化すべきなのかもしれません

単なる
客室案内やお茶入れ、
配膳係ではない、
仲居の真の業務が
実行出来得る行動計画です。

仲居の真の業務とは、
『創客』にあると、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は考えます。

そして、
『創客』とは、

あなたにまた逢いたい

と、指名してもらえる仕組みづくりであり、
また、
再来館を働きかける事の出来る
個客を持つことでもあるのです。

『旅館の女将』を中心とした
「おもてなしチーム」の仲居は、
旅館にとって
最強の「営業チーム」でもあるべきなのです。

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| 旅館 ホテル コンサルティング | 08:45 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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自己満足接客とは

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「観光ビジネスコンサルタンツ」は今、
     一緒に仕事をしてくれる仲間を募集しております!
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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
4月はまだご依頼を受けることが出来ます。
遠慮なく、お問い合わせくださいね。
          
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ホテル・旅館では毎日多くのお客様を迎えます。

そのお客様に心地よくお過ごしいただくために
日々、
「ホスピタリティ=おもてなし(一期一会)」力を磨き、
高い満足度を提供する。

一人ひとりのスタッフが、
間違いなく意識するホテルマンとしての姿です。

友人から、
こんな厳しい言葉を聞きました。

「自己満足接客」
その言葉の重みに、
一瞬言葉を失くすほどの驚きを感じたのです。

身のこなし、言葉遣い、笑顔・・・。
どれをとっても、本当に素晴らしい。
教育がなされていて、
洗練されたその動きに、
心地好さを感じるのも事実。
しかし、
心に響かない。

そういうのです。

そこにお客様としているのが
私じゃなくても、
おそらく、いや確実に、
この接客は変わらず
繰り返されているのだろうなぁ・・・。
そう思うと何だかさびしさを感じる。

おそらく、
その友人が感じた違和感とは、
そういうものだったのだと思います。

どんなに素晴らしい応対があっても、
それが単に教育されただけのものであり、
自分に向かってのものではない。
そう感じた瞬間に、
その行動や言葉が、
非常に滑稽に思えた、というのです。

しかし、
サービスを提供する人は、
微塵もそれを感じていない。
気付いていないのです。

それどころか、
まるでその素晴らしい動きと笑顔、言葉遣いを
少し離れた所から観ている自分自身が居て、
その姿に酔っている。

非常に厳しい言葉かもしれませんが、
事実、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)も、
この落とし穴に
はまってしまっているホテルマンを
感じることが多くあります。

先日のことです。
急遽、家内と二人で
東京から大阪に戻ることになりました。

プレミアムクラスの空席が1席。
熱を出した家内にその席を取りました。

後一席は、キャンセル待ち。
しかも、
前便からのキャンセル待ちの方がいて、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
6番目でした。
しかし、
まだ、前の便が出発していないので、
おそらく乗れるだろう、
待つことにしました。

その空席待ちの処理をしてくれた
全日空のスタッフ対応に
本当に感動してしまったのです。

この人にお願いしてみよう。
そう思える方だったのです。

それは、
その後、空席待ちをしていた
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
席が取れた後の
対応の素晴らしさにありました。

通常であれば、
空いている席を
割り当てられるだけでしょう。

しかし、
「2席並び席に変更しますね。」
と言ってくれたのです。

言われなければ、
座れただけで
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
満足していたかもしれません。
にもかかわらず、
わざわざ手間を
自ら掛けようとしてくれたのです。

思わず、
「出来ればJK側で。」という
厚かましいリクエストにも、
ちゃんと応えてくれました。

希望通りにしてくれたから、
素晴らしいと言っているのではありません。


その希望を、お客様に言わせる素晴らしさが、
そのスタッフにあったことに
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は感動したのです。

出来なくても良い。
この方が出来ないのであれば、
それは事実であり、
あきらめることが出来る。
そういう信頼出来得る気持ちに
ほんのわずかな会話の中で
お客様をさせてしまう力に驚いたのです。

そのスタッフが取った行動は、
PC画面にある
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
記録を読み、
現状を理解しようとしてくれたのです。

席が取れて、
指定座席を確保出来たら
仕事は終わりなのです。

にもかかわらず、
目の前のお客様へのさらなるサービスを考え
実行しようとしてくれるスタッフの
「おもてなし力」に参ってしまったのです。

ここに経験による洗練された
サービス、行動ではなく、

「この方のために」という
個別対応力を感じたのです。


そうです。
「顧客満足」ではない
『個客満足』です。

自己満足接客とは、
「顧客満足」レベルの接客力を
言うのかもしれませんね。

全く目の前にいるお客様を
「個人」として見ていない接客です。

その接客を見抜く友人には、
本当にビックリです。
素晴らしい友を持ちました。
感謝です。

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| 旅館 ホテル コンサルティング | 09:38 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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バイキングの成功ポイント!

「観光」とは、
一つの「文化」です。

観光文化を研究しながら、
守らなくてなならない
「おもてなし」に出逢いました。


尊敬する旅館の社長に
本当に久しぶりに逢いました。

「西川さん、
大阪に行くんだけど、
金曜日は大阪にいる?」

うれしい電話でした。

2時間弱でしたが、
久しぶりに元気な社長にお逢い出来て、
本当に楽しい時間を過ごせました。

「今度、地元で講演してよ
推してておくから
そんなお土産まで
いただいちゃいました。

実は、
この社長、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)に
大きな大きなきっかけを下さった
大切な方なのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
大好きなレストラン「カシータ:Casita」
はじめに教えて下さった方なのです。
つまり、
恩師ですね。

「西川さん、
 あなたはよく

 ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
 について
 話をするね。
 とっても、話が上手くて
 引き込まれるよ
 その目で、
 「カシータ:Casita」
 を見て来てくれないか
 そして、話してくれないか

それが、
「サービスの翻訳者」とてしの
全てのはじまりでした

もう6年以上も前の話です。

それからしばらくして、
「カシータ:Casita」に足を運び、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
運命とも言うべき
ホスピタリティの殿堂「カシータ:Casita」
出逢ったのです。

そんなお礼を込めて話をしたら、
「最近は行っていなかったけど、
 行きたくなってねぇ!」
と、おっしゃっていました。

「カシータ:Casita 」さん、
近々私(西川丈次:にしかわじょうじ)の恩師が
行かれると思います。
よろしくお願いします。

その社長と旅館経営について
話し込みました。

その中の一コマです。

「最近は、
 旅館でもバイキングが多くなっているが
 どう思う

― 確かにニーズはあるし、人気ですね。
  でも、私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
 あえて、否定します。

「でも、多くの人が好むし、
 集客要素になっていることも事実。
 お客様からも求められるが、
 特徴が出し難くてね。」

― 低価格を武器にしたホテル・旅館が
  こぞってバイキングに走っています。
  当然、私(西川丈次:にしかわじょうじ)も、
 仕事柄そういったところの調査は、
 随分としました。
 おっしゃる通り、
 ほとんど、どこも変わりませんね。

「どこかモデルになるようなところはなかった?」

―ありましたよ。

と、そんな会話が続きました。

バイキングを導入するには、
細心の注意が必要です。
そうしなければ、
自らの特徴を捨て、
価格戦略企業の土俵に乗ってしまうからです。

バイキング導入時に必要な考え方は、
一般的にバイキングを導入される時の
思考を変える必要性があると考えます。

その最たるものが、
「人件費の削減」という理由です。

この理由から、
バイキングを導入されると
失敗する確率が高くなります。

バイキングという食事スタイルの導入は
人気もあることなので、
仮に良しとしましょう。

しかし、
あくまでスタイルの導入であって、
「人件費削減」を狙ってはいけません。


 「人間力」によるおもてなし
価値にしなければならないのです。


勘違いしないで下さいね。
そう話すと、直ぐに
ステーキを焼いたり、
てんぷらを揚げたりと考えがちです。

それは、
あくまで 「シズル感」を与える一つの例に過ぎません。

最も大切なことは、
出来あがった料理を、
フロアーに運ぶ人です。

バイキングコーナーに、
お客様のテーブルを縫うように
運んでいたらいけないのです。

鹿児島で見つけたバイキングの人気店が
その答えを教えてくれました。

「ただいま、○○が出来上がりました。」
その声に顔を上げると、
お皿を持ったスタッフが、
なんと、料理が並ぶコーナーを越えて、
私達のテーブルに向って来るのです。

そして、
「いかがですか?
     これは、…・・。」
とテーブルの横で説明をしてくれるのです。

もちろん、
その説明が不要な方は、
断れば良いだけです。
そして、
説明を聞いても、要らないものであれば、
同じく断れば良いのです。

しかし、
各テーブルのお客様の様子を見ていると、
多くの方が質問をしたり、
わざわざ取りに行かなくて助かる
と、好評なのです。

テーブルで選べる説明付バイキングですね。

一つの例に過ぎません。
しかし、
バイキングとは、
単に並べられた料理の中から、
好きなものを好きなだけ取って、
テーブルで食べる
それが全ての魅力ではないと思います。

当たり前にいつも疑問符を持っている
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
バイキングスタイルそのものの変化を
期待しているのです。

そこには、
なぜバイキングを導入するのか?
の理由が、
本当に正しいのかどうかを
検討しなければなりません。

北海道で3泊の旅をしました。
移動しながらですので、
ホテルも毎日変わりました。

しかし、
夜は全てのホテルが、夕朝食共にバイキング
しかも、
並べられたメニューにほとんど差がない

これは、
連泊する人は少ないのだから、
多少同じ食事を出しても、
2回(夜)連続で食べる人はいない!と考える
3流のホテルに連泊したのと同じです。

お客様がホテルを移動しても、
それぞれのホテルで出される食事は
ほとんど変わらない。

それが、
バイキングブームの現場で起こっている
大きな問題点なのです。

「おもてなし」は、
日本の文化です。
その粋を集めた旅館が、
単なる価格競争から、
その価値を自ら捨て、
たんなるバイキングに走ってはなりません。

しかし、
「おもてなし」付きバイキングは、
その可能性ありと考えます。


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| 旅館 ホテル コンサルティング | 07:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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名前って大切ですね

またまた失敗をしてしまいました。
お恥ずかしい限りです。

「小原さん」を間違ってしまいました。
「田嶋さん」を間違ってしまいました。

「おはらさん」「たじまさん」って
呼んでしまったのです。
本当に申し訳ありません。

思い込みって、
本当に怖いものですね。

実は同性の友人、知人がいます。
彼らと同様に、
何の疑問もなく呼んでしまったのです

しかし、
その中で、素敵な行動に出逢いました

その電話は、
はじめて掛けるものでした

お願い事があり、
ネット上にあった「小原」さんの
名前を見つけて電話をしたのです。

「おらはさん、おはらさん…」
繰り返し、電話で呼んでいました。
電話の相手は「小原さん」の秘書の方です。

社長の名前を間違って
電話を掛けて来るような失礼な人だ
と思われたに違いありません。

本当に、それが分かった瞬間
穴に入りたい気分でした。

しかし、
その方の対応に救われた感がありました。

―「こはら」は只今席を外しておりますが、
  戻りましたら「こはら」の方から連絡をさせましょうか?

さりげなく、そしてごく自然に正しい名前を
教えて下さいました。

そうなのです。
そこではあえて「こはら」と言わなくても、
会話は成立していました。
しかし、
「おはら」ではなく「こはら」ですと言った
相手に恥をかかす様な訂正の仕方ではなく、
誤りに気付いてもらうように
さりげなく言って下さる対応に
感動すら覚えてしまいました。


救いはご本人が相手ではなかったことです。

「たじまさん」と呼んでいた時には、
観光ビジネスコンサルタンツのスタッフが
「たしまさん」と強調しながら、
直ぐ後に会話をしてくれました。

そのお陰で、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
自分の間違いに気付きました。

名前の間違いは、
絶対に合ってはならないことです。

細心の注意を持って扱わなくてはなりません。

大切なお名前を間違ってしまったことを
この場を借りてお詫び申し上げます。

さて、
自分のことはここで棚に上げて、
今日の話です。


たくさんのダイレクトメールが日々届きます。
しかし、
その名前が間違っていることが多いのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
漢字を聞かれた時には、
東西南北の「西」に三本「川」
背丈の「丈」に、次回のつぎの「次」です。
と、応えています。

届くDMの中に
西川 背丈次様というのがあります。

お分かりいただけますね。
背丈とパソコンで検索して、
「背」を消さずにそのまま登録してしまったのです。

悲しいかな、数年に渡って
そのDMは訂正されることなく、
送られ続けています。

訂正の電話をすれば済む話ですが、
いつまで届くのかとそのままにしていたら、
ず~とそのままです。

初期入力に間違ってしまったら、
先ず変更されることはありません。

つまり、
初期入力時が大切です。
十分な注意をして下さいね。

また、
領収書をお願いした時に、
名前を訪ねられます。
出来あがった領収書を観たら
「石川様」となっていることが多いのです。

ホテルでチェックインする時にも
多く起こることです。
「西川です。」
と伝えているつもりなのですが
手間取っています。

名前が見当たらないようです。
決まってその時は「石川」を
探しているようなのです。

「にし」と「いし」は聞き取り難いようです。

フロントスタッフ、電話オペレーターの方々は、
こうした紛らわしい音についての情報を
共有化をしなければなりません。


自分の間違いを全てのスタッフと共有化することで、
お客様に与えてしまう
不快な瞬間を無くすことが出来るのです。


「名前」
たかが名前と思わないで下さい。

とても大切なものです。

細部にこだわること。
それが出来なければ、
大きな感動をお客様に与えることなどできません。



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| 旅館 ホテル コンサルティング | 21:35 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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旅館の「おもてなし」



「ホテル・旅館コンサルタント」として
多くの旅館のお手伝いをして来ました。

特に、

1.「おもてなし」の強化と定着
2.宿泊プランの造成
3.直接集客へのステップアップ策


などが依頼内容としては多いですね。



「いつもの当たり前」
ちょっと変えてみました。

出張です。
いつものように予約サイトを開いて、
ホテルの予約をしようとした時に、
そのページの中に
「旅館」の名前を見つけました。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)の使っている
予約サイトは、ホテルと旅館、ビジネスホテル
といったように分かれています。

そんなこともあり、
旅館の名前を見ることは
それ程多くはありませんでした。

それでもたまに、
高級な旅館の名前は見ていましたが、
一人では泊り難い。
その印象のために控えていました。

しかし、
今回は、ちょっと気分を変えて、
旅館にしてみよう
と、いたずら心が芽生えました。

今日はちょっと勝手な思いを
書かせてもらいました。
旅館経営者の皆様ごめんなさい。

でも、
私(西川丈次)は、
基本的に、やはり旅館は大好きです
仕事の機会にも
ご迷惑じゃなければ、
もっと使わせてもらいたい。
そう強く思っています。

だからこそ…、
今日はお許しくださいね。

旅館では
なかなか一人で宿泊できる
ところが少ないですね。

それでも、以前と比べたら、
明らかに増えています。

これは私(西川丈次:にしかわじょうじ
「ホテル・旅館コンサルタント」にとっては
非常にうれしいことです。

しかし、
問題があります。

プランの多くは、
当然のように2食付です。
しかし、
私が旅館に到着できる
21時、22時といった時間帯では、
夕食の提供は出来ない
というところがほとんどなのです。

つまり、
宿泊できないのです。

今回見つけた旅館は、
朝食のみのプランがありました。

そこに予約を入れて、
夕食の事を電話で尋ねてみました。

「21時過ぎになるのですが、
 うどんかおむすび程度でも
 かまわないのですが、
 食事をお願いすることは
 出来ないでしょうか?」

しかし、
厨房が帰ってしまっているので、
無理という返事でした。

従うしかありません。

夕食はコンビニで購入して、
旅館を目指す事にしました。

旅館に到着すると、
タクシーまで出迎えて下さいました。
チェックインをした後、

「明日の朝食は何時にいたしましょうか?
 7時から30分刻みで、
 9時半まで可能です。」

まだ到着したばかりです。
明日の朝、何時に食事をするのか?
今の時点では考えてもいませんでした?

今、決めないといけませんか?
―準備がありますので、お願いします。

では、7時にお願いします。

その夜は、いつもは自分の時間でしている仕事も
意識的に途中でやめて、
休むことにしました。

約束した時間に
朝食をしなければならないからです。

もちろん、
それはある意味、毎朝のことです。
出張の時間に応じて、
起きて、食事を取って出かけます。

まったく問題はありません。

しかし、
自分で課す時間
相手に決められた時間には、
大きなちがいを感じました。

例えそれが、
2時間半の選択肢があったとしてもです。

これが出張ではなく、
のんびりとしようと出掛けた旅行だったら…。

朝は目覚ましの音ではなく、
自然に目覚めたい。
その後も、
自分の時間で過ごし、
じゃ~食事でもしようか…
と思った自分の時間で食事はしたい。

これは、贅沢な「想い」なのでしょうか?

翌朝の朝食後、
会場を出る時に掛けられた声は、

「ゆっくりとなさってください。」
でした。

その言葉の意味を
部屋に戻る間に考えていました。

そう、
ゆっくりとしたかったのです。

提供された食事は、
干物と湯豆腐、温泉卵に味噌汁
その他小鉢がいくつか…。
決して、
食事を取られる時間に合わせて
十分な準備時間が必要な
メニューのようには思えませんでした。

人員配置とオペレーションの問題なのでしょう。

残念でなりません。

クライアント企業
セミナーなどでよく話します。

予約サイトに自館を出さなければ、
土俵には立てません。


入口は多く持ちましょう。
来館時に、
感動を与え、
再来館と直接予約の仕掛けを
しっかりと準備すればよいのです。

ビジネス利用であっても、
良い旅館だ!という印象を持ってもらえれば、
次は「家族で来よう!」という需要を生み出す。
そう話しています。

食事に力を入れる旅館も多くあります。
いいことです。

今日は、あえてこの食事のことは
別日に譲って続けます。

美味しい食事は、
何処でも気軽に取れる時代です。

旅館に宿泊客が求める要素には、
「ゆっくりと過ごす時間」
というものがある。
私(西川丈次)は、そう考えます。

そして、
多くの旅館もそれを目指しているのです。

しかし、
お客様の「ゆっくりと過ごす」
旅館側が目指している
「ゆっくりと過ごしていただく」
ちがいがあるように思うのです。

このちがいに気付かなければ、
旅館が本来持つ「日本の伝統文化」
失われてしまうのではないかと
危惧しています。

旅館の持つ一番の強みは、

「ゆっくりと時間を過ごす」

です。

これを提供することを中心に
全てのサービスを
見直すことが重要なのではないか。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)はそう思います。


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