観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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パートナーへの「想い」が育てるおもてなし

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     会場の都合上、満員になり次第受付終了をさせていただきます。


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パートナーを大切にする姿勢が
お客様への想いを強める。


この法則は、
間違いないと思います。


パートナーに無理難題をいう企業は、
スタッフの心が荒みます
例え、それが
お客様のためという御旗のもとでのことであっても…

その心で、
真にお客様のことを考える
「おもてなし」が生まれ、
実行出来るとは思えないのです。

先日、講演をさせていただいた
広島にあるタクシー会社の社長から、
感謝状をいただきました。

IMG_3765.jpg
<感謝状をはじめていただきました。>

お礼メールは、
多くの企業からいただきます。
しかし、
お礼状をいただける企業は
そう多くはありません。

そんな中で
「感謝状」という形のお礼状をいただいたのです

うれしい
単純にそう感動してしまいました

トップがこうした「想い」を持つから、
そして実行するから、
スタッフもその「想い」を大切にする文化が
生まれるのだと思います。


「おもてなしで
  お客様の心を掴む」

これが今回の講演テーマでした。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)が体験をした
「おもてなし」の最前線事例を話ました。

涙を流す方もあったそうです

同じ話をしても、
どこか白けて気持ちでしか聞くことのできない方も
残念ながらあるのも事実です。
仕方ありません
聞きたくて来た訳ではなく、
業務命令として、
席に座っているという方ですから。

しかし、
300名を越える方々を
前からしっかりと見ながら話をさせていただきましたが、
この企業は本物です。
皆さんが真剣に耳を傾けて下さりました

お客様への「おもてなし」
掲げる企業は多くあります。
しかし、
これ程真剣に耳を傾けて下さるスタッフを持つ企業は、
多くはありません。

経営者が真剣に、
日頃からスタッフの方々に
「おもてなし」を語っておられるから、
話をする者への「おもてなし」
こうした場でも自然と見せて下さるのだと
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
うれしい気持ちで90分間の話を
させていただくことが出来たのです。

講演を聞く。
聞く側はお客様です。
そう考えると、
お客様がパートナーに
「おもてなし」を実行する
るという図式になります。

ここにも経営者が大切にされている
パートナーへの「想い」が活きているのです

そして、
講演を終えて、
迫った新幹線の時間に
間に合わせるために用意して下さったタクシー。

会場を出た瞬間に、
もう一つの感動が、
そこに待っていました

出口で見送って下さる多くのスタッフ方々。
その人ごみを縫うように
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の前に
歩み寄って来て下さった一人のスタッフ。

その方が、
「これを持って行って下さい。
  お身体を大切になさってくださいね。」と、
巾着を手渡して下さったのです。

-何ですか
「咳をされていたので、飴です。」

―えっ
 ありがとうございます。
 では、中身だけありがたくいただきます。

「いえ、荷物になりますので、
   どうぞこのままお持ち下さい。」

待って下さっているタクシーのことも気になっていたので、
―では。
と、ありがたくいただくことにしました。

タクシーに飛び乗ってから、
改めてその巾着を見てみました。
少し古くなった巾着です。
その中には、
小袋に入れられた飴が9袋・・・。

感動のおもてなし飴
<本当に感動した、巾着入りの飴です。>

感動しました

それは、おそらく
普段から咳をするお客様のために
用意されていたものではないでしょうか。

そんな大切なものを
私、西川丈次(にしかわじょうじ)に下さったのです。

その「想い」が本当にうれしくてなりません。
そして、
同時に、普段から
「もしも」に備えたプロのドライバーさんの姿を
見せてもらった気がします。

飴をうれしい。
でも、
そんなお客様への「想い」
さらにうれしく感じたのです。

そして、
大切なお客様への「想い」を
パートナーにも分けて下さる「想い」


本当に素敵な2日間でした

ありがとうございました。
感謝です

パートナーへの「想い」を
お客様への「想い」と同じに大切にする企業、スタッフ。
その中で真の「おもてなし」
育まれるものと思います。



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| タクシー会社 コンサルティング | 19:32 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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心を掴むタクシー会社

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出逢ったのは10年近く前のことです。
タクシー会社向けの経営セミナー
その機会でした。

セミナー終了後に
会社を訪ねた時の印象は、
なんて接客の
素晴らしいタクシー会社なのだろうか・・・

着帽なんて、
当たり前。
ドアサービスも当たり前。

地方都市にあるタクシー会社の
素晴らしい接客に、
うれしくなった時のことを
まるで昨日のように覚えています

あっという間に10年近く経ちました。

久しぶりの再会は、
驚きの結果を引き寄せてくれました

広島で最もお客様に愛されるタクシー会社
「つばめ交通」
その社員総会での、
「おもてなしドライバー」創造のための
「おもてなし講演」
です。

二日間に渡っての講演。

夜勤明けの疲れた身体にも関わらず、
300名を越えるドライバー方々が、
一生懸命に耳をかけ向けて下さる。

講演するものにとって、
こんなにうれしい事はありません

90分間、
気持ちよく伝えたい事を話ました。

その一人から驚くような話を聞きました。

これが、
「つばめスタンダード」だということでした。

「おもてなし」とは、
特別なことではない。
何か特別なことが起こった時に
どう対応したかに
スポットライトはあたりがちです。
しかし、
日々の当たり前の業務の中にあるからこそ
それは称賛されるべきものである。
と、私、西川丈次(にしかわじょうじ)は考えるのです。

そして、
つばめ交通さんの日々の当たり前の業務。

今回紹介したい事は、
お客様と直接向き合うドライバーではなく、
それをサポートするコールセンターの方の話です。

お客様から電話予約が入ります。

以前にも
この「にしかわじょうじブログ」
書きましたが、
タクシー会社の電話応対は、
進化しています。

一般的には、
予約の電話を入れた時に聞かれることは、
どこに、誰を、何時に。
そして、
連絡先です。

以前に書いた驚くその応対は、
「どちらまで」と行き先を聞かれることでした。
さらに、
それが空港や駅だった場合は、
タクシーを降りてから利用する
航空機や列車の時間を聞きます。

空港に、駅に
安全に送り届ける。
それが今までのタクシー業界の仕事でしたが、
進化した会社は、
送り届けるだけではなく、
目的の航空機、列車に乗っていただくことにまでを、
その業務と捉えています。

そして、
予約当日の交通状況によっては、
お客様からいただいた約束の時間を
早めてもらう連絡を入れるのです。

この感動的な対応を知った時に、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
利用するタクシー会社を変えたのです。

ところが、
今回伺った話は、
さらにその上を行く対応を
当たり前のようにしているのです。

お客様が利用される予定の航空機が
天候不良のために広島空港にやって来ない。
当然、航空機が来なければ、
予約便は欠航となります。

予定時間に空港に着いてから
それが分かっても
もうどうしようもない・・・。
そんな経験を
実は、私、西川丈次(にしかわじょうじ)
何度かしたことがあります。

つばめ交通さんが
それに対して何をするのか…

そこまでするのか。
それを当たり前のこととして、
実行している。
その「おもてなし力」
本当に感動してしまいました

そうです。
予約をもらったお客様が乗る予定の
航空機の運行状況を確認して、
場合によっては、
1便早い便への変更を促すのです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
出張が多いために、
航空会社のメンバーとしては
最上位に入れてもらっています。

787の問題が起こった時にのことです。
特に気にすることなく予約を入れていた便が
その787だったのです。

当然、欠航となったのですが、
全く気付いていませんでした
数日後に、
何気なくメールを確認した時に、
航空会社からの「欠航のお知らせ」という
メールに気付きました。

直ぐに便を早めるために連絡をしましたが、
すでにその便は満席でした。
やきもきしながら、
別の方法を考えなければならない。
非常にストレスを感じる時間を
過ごすことになってしまったのです。

なぜ、メールだけなのですか
電話をいただければ…。

そんな電話を入れてみました。
回答は、

「大変申し訳ありません。
 現場ではそう思っても…。」

1.現場がやりたいのに
  実行できない理由は何か?
  出来ない理由は、お客様のためなのか??

2.メールとは便利なビジネスツールではあります。
  しかし、
  送りっ放しはダメです。

相手がそのメールを確認してはじめて、
メールという通信手段は完了するのです。

送った=確認された

では決してありません。

せめて電話をしてもらって、
他の便への変更を促して下さっていたら、
その出張を取りやめなくてすんだのです。

会員制度の最上位クラスのメンバーに対して
会員制度を充実させて
利用者を増やすとしている
その航空会社ですらできない対応を
タクシー会社が実現している。

そこに感動がありました

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| タクシー会社 コンサルティング | 23:15 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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7年後のドライバー研修

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あの方にもう一度逢ってみたい

その想いが、
タクシードライバー研修(講演)の依頼を
呼び込みました

おそらく・・・
7年になると思います。
その方と逢ったのは、
その時がはじめてでした。

前職時代の
「タクシー会社セミナー」でのことです。

そして、
その直後に会社に訪問をさせていただく
機会はいただいたものの
当時に、
私が提案する「観光タクシー参入」と、
その会社が当時、
力を入れていらっしゃることは
別のところにあったため
残念ながら、
お手伝いをさせていただくことは
叶いませんでした。

それから7年・・・

久しぶりに、その会社を訪ねてみました。

変わらない笑顔で迎えて下さり、
本当に訪ねて来て良かったと思いました。

ところが、
驚きはそれだけではありません。

「西川さん、○月○日と、○日
 お忙しいと思いますが、
 空いていませんか?
 その日が、社員総会なのですが、
 そこで講演をお願いできませんか?」

何という幸運か・・・

伺ってみると、
はじめ依頼を予定していた方が
どうしても都合がつかなくなり、
新しい講師を探していたところだったそうです。

毎年季節の便りは出すものの
ご無沙汰をしていた方に
本当にたまたまなのですが、
ぽっかりと空いた時間をどう使うかを考える中で、
ふとその方の笑顔が頭に浮かんだのです。

クライアント企業での業務が多いため、
出張は通常、
その地の駅、空港に着いたら、
お迎えの方に会社まで連れて行っていただき、
また送っていただく。
その繰り返しの日々ですので、
出張先で時間が開くということは
ほとんどありません。

その日は、
ご縁をいただいた方々を訪ねて、
お逢いいただく予定でした。
その約束の時間の間に
空白の時間が出来たのです。

よし、連絡してみよう

その偶然が
思わぬ機会をいただくことに繋がったのです。

「縁」とは、本当に不思議なものです。

まったく音信不通であったとしても、
その方のことを忘れずに気に掛けていたら、
必要とされる時に、
その方のことをある時突然に
しかも、強烈に思い出す。


その時が、チャンスなのです。

そのチャンスの時を引き寄せるために、
一度「ご縁」をいただいた方を大切に思う
価値があるのではないか・・・。


私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
出逢ってから、
10年という歳月を費やしてから
仕事をいただけるなんてことも
あります。

「ご縁」を大切にして、決してあきらめない。
それが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大切にしていることです。

その時は、
お互いの波長が合っていなかっただけ、
いつかお互いの成長の中で、
必ずその波長が合う時が来る。

その時まで、
その方のことを心に留めながら、
自身の成長をひたすら追い求める。

偶然とは、
そうした積み重ねの中に訪れる
「自身が創造したチャンス」
なのではないかと思うのです。

つまり、
偶然すら、
ただ時間を空しく使っている人には
訪れないものなのです。

お礼状を出そう
感謝の気持ちを大切にしよう

観光ビジネスコンサルタンツのが
創業以来の大切に育んで来た
「想い」です。

IMG_2931.jpg

昨日から約600通の
「春の便り」とにらみ合っています。

その便りが実を結ぶのは、
10年後かもしれません。

しかし、蒔かない種に
花は咲かないのですから・・・

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| タクシー会社 コンサルティング | 14:28 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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もうひとつのタクシー会社の「おもてなし」

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「観光ビジネスコンサルタンツ」は今、
     一緒に仕事をしてくれる仲間を募集しております!
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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
4月はまだご依頼を受けることが出来ます。
遠慮なく、お問い合わせくださいね。
          
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「おもてなしタクシー」

このテーマでの
「ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)研修(講演)」
本当に増えて来ました。

うれしく思います。
お仕事をいただける喜び以上に、
「おもてなし」タクシー業界
強い関心を示してくれることに、
無上の喜びを感じるのです。

「タクシー会社コンサルタント」としての一面を持つ
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
多くのタクシー会社経営者の方々とも話を
この20年近くして来ました。

経営を考える時に、
「おもてなし」の大切さは分かるが、
それは、
良いに越したことはない。
そのレベルでの考えが多く、
真剣に取り組もうとする企業は、
残念ながら少なかったのが現実です。

予約配車が中心となる地方では当たり前であっても、
駅待ち、流しなどが中心の
大都市圏では、
遠い世界の話のように感じておりました。

しかし、
時代は変わりました。

「選ばれるタクシー」
大都市圏でも目指す企業が
増えて来ている事を実感するのです。

先日も配車予約電話に関して、
この「西川丈次ブログ」にも書かせてもらいましたが、
昨夜した電話応対の素晴らしさに、
感動しました。

つい数ヶ月前までは、
この企業では出来ていなかったことの多くが、
今回確認を含めて、
2度電話をしてみましたが、
2度とも実行されているのです。

変わりました
確実に、変わりました。
素晴らしいです。

「お電話ありがとうございます。
   西川様ですね。」
-明日の朝一台をお願したいのですが・・・。
「24時を過ぎておりますので、
   本日の朝ということでよろしいですか?

そして、
以下の質問がされます。
ヒアリングです。
「どちらにお迎えに。」
「何時に参りましょう?」
「何名様ですか。
  一台でよろしいですか?」
「福岡空港は、
  国際線ですか、国内線ですか?」
「ご搭乗される航空会社は?」
「出発のお時間は?」

今回はこれに加えて、
さらに素晴らしい言葉がありました。
進化です。

「到着の連絡は、
 いただいた携帯番号でよろしいでしょうか?
 では、朝の交通状況を確認して、
 時間の変更がある場合は、
 連絡させていただきます。」

思わず、その前に入れていた他社の予約を断り、
この会社にお願いすることにしました。

タクシー会社の商品は、
ドライバーだけではありません。

電話を受けるスタッフの「おもてなし力」は、
間違いなく商品そのものです。

電話の入口での「ちがい」が、
大きな差を創り出すのです。

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ワンメーターの軌跡<NO.2>

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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

まだ若干4月のご依頼を受けることが出来ます。
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タクシーでワンメーター。

これが予想される場合に
消費者は何を考えるでしょうか

タクシードライバーは

タクシーネタが最近多くて
申し訳ありません。

「ワンメーターの軌跡

2月14日のことです。

浜松町からタクシーに乗り込みました。
近いホテルであることは、
もちろんわかっていました

しかし、
調査を兼ねての乗車。
ドライバーさん、ごめんなさい。

しかし、
調査といえども「ワンメーター」は、
勇気のいる乗車です。

タクシー会社コンサルタントとして、
多くのドライバーさん達と話をする機会があります。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
出逢うタクシードライバーさん達は、
「ワンメーター」でもありがたいと
みなさん言って下さいます。

しかし、
残念ながら、わずかな心ないタクシードライバーが、
消費者に嫌な印象を持たせてしまっていることは
事実なのです。

そんな中で、
素敵なタクシードライバーに出逢いました。

浜松町の駅から大通りに出た時に、
目の前に東京タワーがありました。

そのイルミネーションが
いつもと違っていました。

「あれっ
  東京タワーのイルミネーションが
  いつもと違いますね。」
-おそらく、ヴァレンタイン用じゃないですか。
「なるほど
-一年にそう観られるものじゃないですよ

その一言に、
「どこかで写真を撮りたいのですが…。」

すると、
-じゃ~、ちょっと狭い所に入りますね。
と、ハンドルを切って公園の横に入って行きました。
-ここはタクシードライバーの休憩場所なんですよ。
と、確かにタクシーが
多く停まっている場所に案内してもらいました。

確かに良い場所なのですが、
近すぎて、
上手く取れませんでした。

「他にないですか
-すこし走ってもいいですか
 そんなに遠くには行きませんが、
 いいところがあるので。」

と、嫌な顔をせずにタクシーを走らせてくれました。

「ワンメーター」
のはずが、
降りる時には、
1500円を超えていました。

もちろん、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
喜んで笑顔でその費用を支払いました。

まれなケースかもしれません。
しかし、
「ワンメーター」「ワンメーター」で終わらせているのは、
タクシードライバー側ではないのか

そこには可能性だってあるのではないか

そんなことすら思ってしまうような
素敵なタクシードライバーでした。

-結構かかっちゃいましたね。
 申し訳ありません。
 
と、ホテルの近くで
メーターを切ってくれていました。

ちゃんとその行動を見ていましたよ。
こちらこそありがとうございました。

たかが「ワンメーター」でしたが、
うれしいドライブになりました。

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会員募集中!!です。どなたでも入会いただけます。

最幸のおもてなしの出来る人
「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 西川丈次:にしかわじょうじ」」
日々の生活の中で見つけた「感動行動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか…。
そして、人との関係性を良くする。

その答えを現場から伝え続ける
「ホスピタリティ経営研究会」

業界不問。役職不問。

| タクシー会社 コンサルティング | 12:31 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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