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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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バスドライバーの誇りが生む信頼


「おもてなしセミナー」まで、
後1ヶ月になりました。

今回も
大阪:6月9日(土曜日)
東京:6月10日(日曜日)
福岡:6月11日(月曜日)

の3会場で開催する予定です。

たくさんの方にお逢いできますことを
心から願っております。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
ご興味のある方は、どなたでも是非お越しください。
皆様にお逢いできますことを
楽しみにしています。


「(会社名)さんだから心配していないよ。」
お客様からの声を聴かせていただき、
思わず声を詰まらせてしまいました。

あってはならない事故が、
また起こってしまいました。
観光バスの事故。

本当に辛いことです。

尊い命を亡くされた方々のご冥福を
お祈りすると共に、
けがをされた方々の、一日も早い回復を
心から願います。

観光バスが事故を起こした。
その報道を耳にする度に
心臓が停まりそうなくらいに
ドキッとしてしまいます。

「観光バス会社コンサルタント」として、
このGWはその対応に追われました。

クライアント企業には、
「ドライバーは何人ですか?」
「長距離は不安なのでキャンセルさせて下さい。」
そんな電話が何件も入って来ている状況です。

そんな観光バス会社の一社に行って来ました。
そこで伺った話です。

本当にうれしかったです。
正しく目指して来た姿が
そこに在ったのです。

たくさんの尊い命を預かる仕事の一つ。
それが
バスドライバー業です。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)の仕事は、
「観光バス会社コンサルタント」でもあります。

この20年間に、
数え切れないくらいの
バスドライバー方々に逢って来ました。

過酷な仕事です。
しかし、
それでも多くの方が
この仕事にあこがれ、
夢を持ち、選ばれている。

その方々と話をすることが
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
大好きです。

何とかこうしたバスドライバーの方々の
お役に立ちたい。
そう強い思いを持ちながら、
日々の業務に取り組んでいます。

「ありがとう
そう満面の笑顔でお客様から声を掛けられた時の
バスドライバーのはにかんだ顔が大好きなのです。

バスドライバー業
「誇りある仕事」にしたい。
そう願う一人です。

しかし、
今回のような事故が起こってしまいました。

自らの力の無さに
打ちのめされたGWでした。

何が足りないのか・・・
もっとやるべきことがあるはずでは・・・
なぜそれが出来なかったのか・・・

GW中は
自分自身を責める時間でもありました。

そして、
行き着いた答えが、
「まずい方向に向かい掛けた。」
という危惧でした。

バスドライバー
にとって
最も大切なことは、
「安全」です。


このブログの中でも
何度も書き続けて来たことです。

「安全」を願い、自らを律し
業務に臨むことは不変のものです。


しかし、
「安全」だけではバスドライバーの誇りを
取り戻せないのだ!ということに
ようやく気付きはじめた
人、企業が生まれはじめたのに
時代が一気に逆行する気配を
見せはじめました。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
それが残念で仕方ないのです。
そして、
怒りすら感じます。

あえて、
この問題を今日は書かせていただきます。

格安を美徳のように持ち上げ、
その成功を称賛して来たメディア各社が
180度違った報道をしています。
それをあおって来たのはあなた方でもあるのです。
あなた方にもその責任の一端があることを
どうか忘れないでいただきたい。

そして、
そら見たことかと思うバスドライバーの皆様に
あえて言います。

今こそ、
「誇り」を取り戻す時です。


先日のブログに書きました。
肉声のあいさつの尊さ。

着帽をして、
折り目正しい制服を
カッコ良く着こなし、
キビキビを行動する姿。

そこにこそ、
信頼回復と安心感宿る業務が
生まれるのです。

問題をすり替えないで、
直面する問題と
自らの未来を変える行動から
逃げないで下さい。

着帽をし、制服を正しく着ているから
お客様に選ばれるのでありません。

その姿に生まれる他社とのちがいにこそ
お客様の安心感が生まれるのです。


子供たちがあこがれる
バスドライバー像を作り上げられるのは、
今ハンドルを握っている
あなた方しかいないのです。

自らの仕事に「誇り」を持ち、
その「誇り」を
笑顔と姿でお客様に示して下さい。
当然それは、
ご乗車されているお客様だけではなく、
走るバスを通りすがりに見かける人々。
休憩中の姿を見かける人々がいます。

全ての人々にまぶしい位に輝く
その姿を見せて下さい。

必ず失墜した信頼は、
あなた自身に、そしてあなたの会社に
取り戻せるでしょう。

「(会社名)さんだから心配していないよ。」
そうお客様に言わしめた観光バス会社には、
そんな誇りあるバスドライバー
積み重ねて来た努力という結晶があるのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そのためにバスドライバーの方々へ、
「安全」+「おもてなし」
これからも伝え続けて行きたいと思います。

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| バス会社 コンサルティング | 10:58 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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高速バスドライバーの「おもてなし」


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今日もご乗車「誠に」ありがとうございます。

20年間、
観光コンサルタントとして
出張の連続の生活をしております。
ほぼ日帰りの毎日です。

流石に
片道2,3時間の長時間のバス、列車移動が
3,4日続くと
弱い腰が悲鳴を上げます。

メンテナンスのために
数ヶ月に一度は宿泊先のホテルで
マッサージを頼みます。

「何をされたのですか?
 どんな仕事をされているのですか?
 こんな首、肩、背中、腰、足の方って
 はじめてです。」



と、ガタガタになって悲鳴を上げている
身体にマッサージをはじめたとたんに質問されます。

そんな重くなった身体に鞭を打ち、
その日も2時間強のバス移動のために
高速バスに乗り込みました。

そのバス車内に流れたアナウンスが
冒頭のものです。

長いあいさつではありません。
必要なアナウンスをしているだけです。
しかも、
決してうまい話し方ではありません。

しかし、
録音された流暢な案内テープにはない
温かさを感じるものでした。

そこには、
「誠に」の言葉に
力を感じるバスドライバーの想い
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は感じていたのです。

キツイ出張への出発を
労うかのような言葉に
バスドライバーの「おもてなし」を感じました。

慣れたスマートで上手なアナウンスが
重要なのではないのです。
人が想いを伝えることが大切なのです。

お客様にハッとしてもらう言葉。
お客様を温かい気持ちにさせる言葉。
それは、
「ワード」ではなく、肉声に在るのです。

そう、
あなたにもできるのです

お客様を幸せな気分にする
「感動行動」が。

自らの仕事に誇りを持って下さい

自分達の「仕事の価値」を高められるのは、
結局、自分達しかいないのです。

今日、あなたがご案内する
お客様を幸せな気分にするために
出来る全てのことを
愚直にやり続けること…。

それがプロであり、
誇りあるバスドライバーであると
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は思うのです。

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| バス会社 コンサルティング | 23:09 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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観光バスドライバーの誇り


寒い、雪の降る週末の朝。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
朝一番のフライトに乗るために、
空港バス発着場所である駅に向かいました。

観光バスが数台停まっています。
そこは、
観光バスの「お迎え場所」にもなっています。

その中の一台に目が停まりました。
その一台だけです。
ドライバー、ガイド
寒い中、
「おはようございます。」と、
笑顔でお客様の乗車を待っているのです。

他のバスは、
まだその時間じゃないのか…。
いいえ、
到着したお客様が乗り込むのを、
ドライバーは運転席で迎えていました。

ありえない風景です。
でも、
現実に現場にはある風景なのです。

別の観光バスでは、
ドライバーは、
確かに車外には立っていました。
しかし、
その手は、ジャンパーのポケットの中…。
背中を丸めて、
シャイにちょっと頭を下げているだけ…。

観光バスドライバーの最も大切な仕事は、
安全運転です。


これは不変のこと。

この一見「当たり前」のことを
どこまで完璧に遂行するか…。

観光バスドライバーと話をしていると、
常にその話が出て来ます。
大切なことに間違いはないのです。

春です。
たくさんのお客様が旅に出ます。

その多くのお客様に、
自分自身のことを、
自社のことを、
覚えていただく仕事は出来ていますか?

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
残念ながら修学旅行でお世話になった
観光バスドライバーを、ガイド
まったく覚えていません。
もちろんどこの会社であったかも…。

それ以外にも、
何度かバス遠足にも行きました。
が、
全てにおいて、
全てまったく覚えていないのです。

もちろん、
事故は起こっていません。
誰ひとりけがをする者もなく、
楽しい友との思い出が出来ました。

しかし、
その楽しかった思い出づくりに一役を担ってくれた
観光バスドライバーやガイドのことは、
記憶の中にまったく残っていないのです。

こんなに悲しい事って在るでしょうか?

「安全」
それを守るために
どれだけ見えないところで
努力と苦労があったことか…。

「観光バス会社のコンサルタント」として
仕事をするようになって、
その日々の苦労が理解できるようになりました。

それだけに、
その現実が悲しくて仕方ないのです。

お客様の記憶に残る仕事を
誇りを持ってすべきです。

自らの行動でしか、
「誇り」は築けないのです。


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| バス会社 コンサルティング | 07:40 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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ローカルバスは地元の顔

唐津から呼子へ。

このローカルバスの旅は、
「おもてなし」を感じる心温まる旅となりました。

それを感じさせてくれたのが、
地元(佐賀県唐津市)に本社を置く
創業75年(昭和12年)の
昭和バス(昭和自動車株式会社)でした。

昨年12月に出来たという新しいバスターミナルビル。
地方のハブ都市に行けば、
どの町にもあるバスターミナルです。

都市間移動で集まったバス乗客が、
このターミナルでさらにローカル線に乗り換えて、
目的地へと別れて行きます。

福岡から唐津に着いた
私(西川丈次:にしかわじょうじ)も
その一人でした。

そして、
呼子行きのバスの乗客の一人となったのです。

時間を確認したバスターミナルスタッフは、
「今、出たばかりです。
 次は50分後になります。
 でも、海岸線を走るコースになりますよ。」

50分待つマイナスではなく、
海岸線を走るという期待感が
ワクワクさせてくれました。

しかし、
実際にそのバスに乗ってみると、
景色以上の価値があったのです。

降りていく子供が、
「ありがとうございました。」
と小さな頭を下げている。

都会では、ほとんど目にすることの
無くなった風景かもしれません。
次の子も、その次の子も…。

そして、
降りた子供が親と一緒に
走り去るバスに手を振っている。

その風景の元となるものが
ドライバーにあると気付いたのです。

田舎のバスです。
決して洗練された
「一流のサービス」が、そこにある訳ではありません。

しかし、
その行動は、都会の会社には無くなってしまった
「おもてなし」の心が詰っていました。

ステップを登るのに
苦労をするといった年配の方が
乗客には多くみられました。
「ゆっくりでいいですよ。」
と声を掛け、
その方が着席するのを
運転席からバックミラーで見ています。
その方々が確実に席に着かれてから
バスを出発させる。

ちょっと先の信号が赤です。
しかし、
バスはその随分手前で停まったのです。
どうしたのか
前を見てみると、
「渡れ!」といった感じで
ドライバーが手を振っているのです。
その横には、
自転車に乗った地元の中学生が
信号のある交差点の手前で
道を横断しようとしていたのです。

先に進んでも赤信号。
後続車が停まってやらなければ、
その中学生たちは、
その後もしばらく待つことになるでしょう。

そんな風景がわずか30分ほどの中で
いくつも起こるのです。

急いでいる人がいたら、
イラッとするかもしれません。

しかし、
バスに乗る込む足の弱い方は、
大切な自分の家族かもしれない。

道を横断しようとしているのは、
明日の自分かもしれない。

乗客の誰もが、
その風景を当たり前として会話をしている。

なんて贅沢な時間なのだろうか…。

こんな贅沢な時間の流れる地域が
日本の地方には、
まだたくさん残っているのだろうか…。
そんな想いを抱きながら、
非常に心を癒される移動となりました。

これは、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が乗った
バスドライバーがたまたま良かったのでしょうか。
単なる個人芸と捉えるには、
あまりにももったいないと感じたのです。

この個人芸が企業力となったら、
この地方にとって昭和バスは間違いなく、
無くてはならない
素晴らしいローカル企業になるでしょう。

いや、
もうそういう企業なのかもしれませんね。

たった一度乗ったローカルバスですが、
この地域が好きになりました。

またいつか来たい町となったのです。

これこそが、
地域企業の
地元への大きな貢献点である。


強く感じたシートトリップでした。

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| バス会社 コンサルティング | 10:30 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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バスドライバーのおもてなし研修


「西川さん、
   一杯になりそうな会場があるのですが…」

出張から帰ると、
うれしい報告がありました。

社員研修として参加したい
バスツアーにしたい

掛けられる声に、
震えるくらいに感動しています。

ご興味をお持ちいただいた方は、
ほんのちょっとだけお急ぎください 

2012年1月に、
大阪(13日:金)
福岡(16日:月)
東京(17日:火)の3日間で、

「おもてなしセミナー」を
   無料  開催
することにしました。


「想い」は伝えなければ、伝わらない
伝わらなかった「想い」は、
無かったものと同じ。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そう考えています。

だから、
今、伝えたい「想い」を
ライブで伝えることにしました。


「おもてなし」と「サービス」はちがう
「作業」から生み出されるものは何もない。
その作業を「仕事」に変えなければ…。


旅行、観光業界の方々だけじゃなく、
たくさんの事例を
異業種を含めて、
そして、
その最前線を知ることで、
今日の仕事を変えることが出来ます。

そんな話をさせていただきたいと思っています。

詳しくは、こちらをご覧ください。

         

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特に東京会場の後には、
「おもてなしセミナー」参加者限定の
サービスの殿堂「カシータ:Casita」での
感動体験の特別食事会を予定しています。
料金は13,000円。

「サービスの翻訳者」として、
今の「おもてなし」の現場から、
伝えたいことを、
精一杯話させていただきます。

一人でも多くの方に逢いたい

そう「想い」を込めて…。

どうか逢いに来て下さい。
よろしくお願いします。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「きついっすねぇ~。」

驚きました。

先日3日連続で「おもてなし研修」
実施して来ました。

観光バスドライバーの方々向けです。

毎日運行の高速バスもされているために
3交代でなければ、
全員研修が出来ない
それでも可能でしょうか

喜んで受けさせていただいた

そのクライアント企業での
「おもてなし研修」3日目の
第一講座を終わった時点での出来事です。

(2 + 1.5時間 + α) × 3日間。

昔は平気でしたが、
最近、さすがに堪えます。
足がパンパンに張ってしまいます。

「誰か助けて~~

しかし、
そんなことは言っていられません。

夜行バスの乗務から帰って来たばかりの方も
「おもてなし研修」
参加いただいています。

3日間力の限りに、
声を張り上げ精一杯の「想い」
語って来ました。

その3日目の第一講座が終わった時です。

話している時に、
イスに座ろうとしない方の姿が
そこにありました。

終わった後に
話しかけようとすると、
返ってきた言葉が、
冒頭の言葉です。

―どうしたのですか

「2時間立ちっぱなしってどんな感じか
      体験してみようと思いまして…。」

その方は、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の大好きな取締役の方です。
本当に面白い方なのです。

とても素直で、
なんにでも興味を持ち、
とにかくやってみよう
という情熱の熱い方なのです。

以前にセミナーにご参加いただいた後は、
演台に手を置いて、
そこに立たれるのです。
やはり、
「ここに立つとどんな景色が
     見えるのか知りたくて…」

そんなとても可愛い方です。

実は、この企業の社長も
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の大好きな方の一人です。
休みの日には、
ご家族でいろんなところに出掛けては、
ツアーヒントとなるものを探して来られています。

一緒に食事をしている時も、
こんなに笑ったことが
最近あっただろうかというほどに
腹を抱えて笑い合いました。

そんな愉快な幹部の元で、
若いスタッフがのびのびと
顔晴って下さっているのです。
ツアー担当は、
何と入社1年目の方々です。
今年からは、
新人スタッフを加えた
1、2年目の4名の担当者で、
本当に驚くような感動をお客様に
提供いただいています。

そして、
今回はバスドライバーの方々です。

慣れない座学で
5時間の「おもてなし研修」
一生懸命に聞いて下さり、
ディスカッションタイムでも、
それぞれが本当に良い意見を出して下さいました。

日本一の「おもてなしドライバー」を目指そう
5つの「おもてなし宣言」をグループに分かれて
発表して下さいました。

元気のある企業
前向きの企業
こんな時だから、と後ろ向きになるのではなく、
今がチャンスと大きく前に出ようとする企業


立派です

足がパンパンになろうが、
この人たちのためなら!
と思わせる勢いを感じました。

良い出逢いに感謝です。

「おもてなし」とは、
想って成す事。


想いは行動に換えて、
伝えなければ伝わらない。


何度もここに書いてきたことではありますが、
集まって下さったバスドライバーを見ていると、
観光バス業界が変わりそうな気がします。


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