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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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伝える責任と価値

言ったことには、
責任を取らなければならない。


それは、
ビジネスの世界だけの問題ではなく、
人と人の約束の問題でもあります。

気軽に言った言葉であっても、
その約束を信じている人がいる限り、
それは守らなければならない。

どんなにその約束を守ることが
難しくなっても、
その事実から逃げてはならない。

ちゃんと約束をした人と話すべきです。

それが、
人として最も大切なことです。
私(西川丈次)はそう思います。


しかし、
ビジネスの世界では、
その様相が、少し変わって来ました。

「言ったことに責任を持つ」
から
「言わなかったことに対して責めを負う。」
そんな時代にです。


「えっ!
 予約お取りじゃないのですか?」

その日は、
もう数年になる高速バスを使っての
クライアント企業への訪問日です。

終了時間が何時になるか分からないため、
いつも予約は取っていません。
困ったことは、
一度もありませんでした。

ところが、
昨日、チケット販売店で
スタッフの方が、驚いたような顔をして
その言葉が返って来たのです。

徳島でのことです。

聞くと、
その日は最終バスまで
大阪行きも神戸行きも満席との事。

正直、途方にくれました。

ここは四国。
他の方法は、
高松まで出て、瀬戸大橋を渡って
岡山に出るルート以外になさそうです。

他の場所に行くバスはありませんか?

しばらく調べて下さり、
「関西空港行きなら空いていますが、
       1時間半後になります。」

待ち時間1.5時間。
関西空港までが約2.5時間。
そして、
大阪梅田までは、
バスを乗り換えて約1時間。

仕方ありません。
その方法を選びました

実は、
その朝のバスから込んでいたのです。

その路線は、
結構混み合う路線です。

往路は、時間も決まっているので
いつも予約を取っています。

しかし、昨日は日曜日。
普通なら混まないのですが、
昨日は混んでいました。

しかも、
平日とはちがう客層でした。

若い方が多いのです。
「観光かなぁ?」
そんな風に思い込んでいました

しかし、
実はその日、
ジャニーズのコンサートが
徳島であったらしいのです。

もうお分かりいただけますね。

盆、正月、GWあるいは
阿波踊り期間といった
特別なイベントや休日は
一般人でも
混みあうことは予想できます。
だから、
早めの予約は心がけいます。

しかし、
ジャニーズのコンサートまでは…。

ウォッチ出来ていませんでした

そう、特別なことなのです。

であれば、
往路の降車時にドライバーから、

「今日はコンサートが開催されるために、
 夕刻以降の大阪・神戸方面のバスは
 大変込み合いますので、
 予約を早めにお取り下さい。」

といったようなアナウンスが
バスドライバーからあったら
どんなに助かったことか?

そして、
その大切な情報を伝えてくれなかったために
なぜ教えてくれなかったんだ!
という不満を持ってしまうのが消費者なのです。

バス会社が、コンサートに
気付いていないはずはありません。
少なくても、
興行主からも事前の連絡は
受けていたのではないでしょうか?

仮にその連絡がなかったとしても、
地元のイベントは
常に調べておく必要性はありますよね。

バス会社にとっては
うれしいくらいに座席は満
席続きでした。
臨時のバスも走っていたようです。

しかし、
バスの席が売れれば良いのでしょうか

いつも使っている地元の方やビジネスマンが
そのあおりを受けて、
被害?にあっているのです。

伝えなければならない情報を
伝えなければ、
お客様は不満を持つのです。


しかし、逆に
伝えることによって、
その情報は、
「良い会社だ!助かった。」
という評価にすらなるのです。


目の前にある情報に
如何に価値を持たせるか…。

大変重要な「サービスの価値」です。

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| バス会社 コンサルティング | 16:50 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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不安は不満を生む

 旅行業界向けのセミナー
  
     今、取るべき次の一手を語ります    
          
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小さな不安。
でも、
それが積み重なると、
それは、「不満」へと変化する。



ちょっとお待ちください。

その言葉残して、
私(西川丈次)の前から姿を消した店員。

その時間、約15分。

当然、お客様である私(西川丈次)の
要望に応えるためです。

裾上げを頼んでおいたスラックスの
受け取りのための来店でした。

朝一番に受け取り、
その日の用事に使用する目的で
購入したものでした。

ところが、
前日の担当者との引き継ぎが
うまくできていなかったのか、
その行方が分からないようなのです。

その結果、

「しばらくお待ちください。」

そう言い残して、
私(西川丈次)の
前からいなくなったのです。

担当者が、
お客様の視界から消えることにより
生み出されるもの。

それは、
不安という不満です。

いったいどうしのたのだろう?
何かあったのだろうか?
出来ていなかったら、どうしよう。

その不安は、
時間と共に、
やがて不満となるのです。

15分。

それがどれほどの時間か、
読者の皆様には理解出来ますか?

例えば、
この画面から目を離して、
15分という時間を体験してみてください。

ただし、
他の用事は出来ません。
トイレに立つこともいけません。
ただその場でじっと
15分を体験して下さい。

いつその店員さんが
戻ってくるかかわかりませんから...

それは、恐ろしくなるくらいに、
長い時間です。

何か用事があって、
それを行っている人にとっては、
15分なんて、
本当に一瞬の短い時間です。

しかし、ただ待つだけの者にとって
それは気の遠くなるような
長い時間なのです。

この差を埋めるものが、

ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)

なのです。

1.何をするために席を外すのかを明確に伝える
2.どのくらいの時間が必要かを伝える
3.約束の時間内に目的が果たせない場合は、
  一旦お客様にその旨を伝えに行く
4.その間にお客様にどうしていてもらうかを相談する


例えば:
お客様の大切な商品ですので、
一旦、売り場から事務所の方に移しております。
取ってまいりますので、
10分程、お時間をいただいてよろしいですか?
その間、他の売り場をご覧になってお待ちいただくか、
携帯をお持ちでしたら、
用意ができましら連絡をさせていただきますが
いかがしましょう?


バスツアーに参加したお客様の声です。

あれ!?
出発は何時って言っていたっけ

ここではどのくらいの
自由時間があるんだっけ

食事はこれで終わりかなぁ
デザートもあるって言っていた

このすべての案内を添乗員が話していたとしても
それを記憶していなかったお客様にとっては、

=不安です。

そして、
その小さな =不安 が繰り返されたことによって、

あの添乗員は何も案内をしてくれない

という評価につながってしまうのです。

言うという事実だけを実行するのではなく、
大切なことを伝える方法を
考えなければなりませんね。

一生懸命に仕事をしているのに、
そのやり方を少し間違ってしまうと、
思わぬところで
お客様の不満をつくってしまうものです。


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| バス会社 コンサルティング | 00:03 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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命を守る職

新田次郎氏の「聖職の碑(いしぶみ)」
読みました。

観光バス会社旅行会社の方々には
是非とも読んでいただきたい本です。

先日も、
大分で不幸な事故が起こりました。

野球部の開会式が終わって
学校に帰る途中での
バス事故です。

なぜこうした不幸な事故が
なくならないのか?

少なくとも、
大切な生徒さんの命を預かる限り、
それを業としたプロに任せておけば、
その確率は減るのではと考えます。

しかし、
無くならない。

理由は、
経費面にあると聞きます。

送迎バスに費やす経費がないために、
観光バス会社に依頼が出来ない。

それが果たして事実なのかどうか…。

しかし、
クライアント企業に聞いても、
学校関係の見積もりは非常に厳しいと聞きます。

大型バスを一日貸し切って
3万円なんて
とんでもない料金を言われることが少なくないと。

観光バスのメンテナンスを含めた経費、
ドライバーの生活を考えると
とても受けられる金額ではありません。

しかし、
それで受ける企業があるのも事実。

適正な金額で、
安心・安全を提供しなければ、
整備不良の観光バス
労働過多のドライバーの乗務などを生み出します。

当然、観光バス会社としても
自助努力は必要です。

しかし、
乗せるのものは荷物ではなく、
大切な命です。

教育委員会は、
この事故をもっと重く受け止めて、
今後このような事故が
再び起こらないように
学校に対する指導はもちろん、
経費面でのバックアップも必要。

不幸な事故が起こる度に、
私(西川丈次)は、
悲しい想いに打ちひしがれます。

観光バス会社の皆さんは、
ドライバーの教育研修を充実させて、
プロとしての誇りの元に、
2度とこうした不幸な事故が起こらないように、
学校関係者にも
営業をしっかりとやっていただきたい。

そう願います。

みんなで大切な命を守りましょう。

新田次郎氏の
「聖職の碑(いしぶみ)」
は、
正しく、それを考えさせられるものでした。



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| バス会社 コンサルティング | 11:54 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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バス会社改造プロジェクト!


私はもっと喜びを分かち合いたい

あるバス会社の添乗員の言葉です。
胸が熱くなりました。

決して若くはありません。
ベテランの添乗員です。

かつてバスガイドをしていた人の言葉です。

はっきり言います。

「バスガイドを添乗員」に。
このプロジェクトを各社で実行しています。

働く場が急激に減ったバスガイド
しかし、
その仕事はなくなることはありません。
だから、企業もバスガイドを雇用します。
しかし、
昔ほどの仕事がないのが現実です。

そのバスガイドの働く場所を
創造するためのプロジェクト
です。

しかし、
これがなかなか厄介なのです

上手く導入出来た企業はいくつもあります。

しかし、
その中にも、いろんな問題が発生します。

「観光業コンサルタント」として20年。
たくさんの経験をさせてもらいました。
その経験の全てが、
私(西川丈次)の財産です。

その問題の一つとは、

「私はバスガイド。
 なんで添乗員の仕事なんかしなければならないの。」
という声との戦いでした。

しかし、
このバス会社の添乗員は、
見事に私(西川丈次)の「想い」を理解し、
それ以上の「想い」を持って、
お客様に向き合って下さっていたのです。

その言葉を聞いた時に、
涙が出るくらい感動しました。

分かち合いたい相手とは、
バスドライバーです。

「バスドライバー研修」も、
各社で実施してもらっています。

あれをしろ!
これをしろ!
と言っても素直に実行してくれないのが
この方々です。

同じく20年近く、
その現場で、
ドライバー達と汗と涙を共に流して来ました。


だからこそ分かるのです。
彼らだって、
変わりたいのです。
変わる「きっかけ」を探しているのです。

今もはっきりと覚えています。

90分熱く語りました。
皆さんと新しい会社を創りたいのだと。
その後、さらに90分。
こんな業務をしてみようよと。

180分。
イスに座って、人の話を聞く機会などない方々です。
でも誰もが一生懸命に耳を傾けてくれました。

その不思議な時間が終わった後に
感動がやって来たのです。

声が出ないくらいの感動でした。

一人のドライバーが、
話の終わった私(西川丈次)の元にやって来て

「西川さん、とか言ったね。
 あんたの話、感動した。
 俺らのことを分かってくれているとも思った。
 全ては、あんたの体験談だから、
 なおさら、よく分かった。
 あんたの言うようにやってみたい。
 でも、
 俺はあと半年で定年だ!
 そんな俺にもできるかなぁ・・・」

そんな言葉でした。

「やりましょう!一緒に。」
そう言うのが精一杯でした。
声になっていたかどうか分かりません。

それから3ヶ月。
共にバスに乗り込み研修をしました。

残念ながら、
志半ばで若い社長が急死されて、
そのプロジェクト自体が中止されてしまいましたので、
その結果を
私(西川丈次)は観ることが出来ませんでした。

そのドライバーとの約束は、
果たせませんでした。

いつかあなたがお孫さんの
手を引いて歩いている時に、
このバスが走る姿を見かけたら、
こう自慢して下さい。
あの会社の今を創ったのは、
おじいちゃん達なんだ!って。
そう自慢出来る仕事を、
この半年でやりましょう。
基礎を一緒に創りましょう。

「内のドライバーは・・・」と、
そう嘆く企業はたくさんあります。

変わる機会を創りましょう。

やってみる価値はあります。
だって、
「人」こそ企業価値なのですから。

バスドライバーを、
バスガイドを
誇りあるスタッフに。
私達にお任せ下さい。
一緒に汗をかきましょう



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| バス会社 コンサルティング | 08:17 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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急成長する添乗員

「添乗員研修」
私(西川丈次)が
最も大切にしている研修の一つです。

近年、体力の衰えでしょうか…
年間に10回前後と少し減って来ましたが、
今でも一日中バスに乗って、
若い添乗員にやさしく、
そして、厳しい視線を送り続けています。

この研修を通じて、
20年間に多くの添乗員
変え続けて来ました。

「ここがポイントだ!ここを疎かにするなぁ!」
「その当たり前の行動が、
  お客様の評価をもらえない元だぁ!」
「あいさつはこうする!」
「時間はこう伝える!」
添乗員の立ち位置はここ!」
「その伝え方では伝わらない!」

数え上げれば限りがないチェックポイントを
創って来ました。


若い添乗員が短期間で一気に育って行きます。
基礎こそが大切!
それを多くの若い人たちが
実証してくれています。

一年に何度も
実施して下さる企業もあります。

やり方が分かれば、
自分達で出来る??
そんな簡単なものではありませんよ…
実は、この研修!

今、自分達がどこにいるのかを見極めて、
確実に次のステップに進むための研修でもあります。
きっと、
回を重ねれば重ねるほどに進化して
前を行く企業に
追い付き、追い越して行かれることでしょう。

そして、
そんな企業が、圧倒的なちがいを創造し、
お客様に、これまでにしたことのないような最高の旅を
提供できる企業・人となるのでしょうね。


先日も一日この「添乗員研修」をして来ました。
自己流がないというのは、
素晴らしい伸び代を持っているということです。


はじめはそうであった人達が、
いつの間にか当たり前を身に付けてしまう。
それに同僚たちも気づかない…。
企業として、
いつの間にか自分達の当たり前を
つくってしまっているところに原因があります。
これが最も怖い状態です。

話を戻します。

添乗員の価値とは何か?
この「添乗員研修」ではそこからスタートします。
上手く業務をこなすためのものではありません。

毎年刷新する「添乗員スタンダード」

これに基づいて、
実際にバスを走らせて、
その中で「添乗員研修」を開催するのですが、
「上手く出来ない。」と、
悔し涙を流すスタッフもいます。


それで良いのです。
その涙が成長の証です。

「出来れば理想」
などという人もたまにいます。
その理想を追わなくて、
お客様に真剣です!とは言えません。

旅は「もの」ではありません。
しかし、
『こと』としてその価値を高めて行くためには、
人を磨くしかないのです。


いつまでそこに留まっているのですか?
一歩前に足を踏み出しましょう。

70%旅の価値は、
「人」で決まります。


昨日より今日。
今日より明日。

その成長がお客様の心を掴むのですよ

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拡大のための説明会を兼ねた
無料セミナーを開催します。
いよいよ来週です。
どんな方々に出逢えるのか…。
今からワクワクしています。
一緒に新しい観光業を創っていきましょう。


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| バス会社 コンサルティング | 22:33 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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