観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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「おもてなしバスドライバー」の価値



開催1ヶ月前になりました。
先行割引席はあとわずかになってしまいました
申し訳ありません

全てのサービス業界の方々向けに開催する
「ホスピタリティセミナー」です。

旅館・ホテル、旅行会社、レストラン、タクシー・バス会社はもちろん、
銀行、美容室、病院、ブライダル関連…。
そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
スタッフのサービス力を高めたい方。

個人での参加も、
もちろん大歓迎です

以前に体験した事のある方も、
もう一度、あるいは何度でも、
進化するホスピタリティを体験して下さい。

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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
    カシータ 徹底研究セミナー

 
 http://www.tourism-biz.com/casita

カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
現在は運営会社サニーテーブルの副社長として、
グループ5店舗を総指揮しながら、
高橋氏の夢のレストラン実現に
現場をまとめていらっしゃる山田志樹氏にも、
お話をいただくことになりました。

本当にわくわくしています。
是非とも
伝説のセミナー復活の時を共に過ごしましょう

[詳しくは]
  http://www.tourism-biz.com/casita

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「おもてなしドライバーが
       企業価値を創る


先日、札幌で講演の機会をいただきました

全国から集まった「観光バス会社」
経営者、幹部の方々向けです。

多くの「観光バス会社」のクライアント企業に
日々話していることです。

バスドライバーは、
   企業にとって最も大切な商品です。」
バスドライバーは、
    最幸の営業スタッフである。」


これまでに1,000人を超える
バスドライバーの方々と話をしてきました。
そして、
闘い続けて来た20年でした。

でも、
多くの方は本当に素直な方である。
それが、
今の私、西川丈次(にしかわじょうじ)の持つ
バスドライバーへの印象です。

そのバスドライバーと共に
「行動基準」を創って来ました。
どの様な行動を取るべきか…
>「おもてなしドライバー」を創造するための
マニュアル
です。


あるクライアント企業に
非常に厳しいお客様の声が届きました。
その企業の未来を示唆する「シグナル」です。

その企業は
旅行会社(=A)として募集型の旅行を
事業としています。
同時に、
バス会社(=B)でもあります。

添乗員、バスドライバーの研修を繰り返し、
その事業を創造して来ました。

そんなある日の事・・・

「A社のツアーだから、
 B社のバスだと信じていた。
 でも、当日は別のバス会社だった。
 B社のバスで無いなら、
 これからはA社のツアー参加は考えたい。
といった内容のものです。

A社のツアー内容やその企業の添乗員が
悪いのではありません。
恐らく今、日本一レベルの価値を持つと
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
考えています。

その証となるような
多くのお客様からの声が
日々寄せられています。

こんな素晴らしいツアーははじめてだった。
気遣いの素晴らしい添乗員が最幸です。
A社のツアーに出逢って、
   日々の楽しみが出来ました。
など等・・・。

では、
このお客様からの声は
何を示しているのでしょうか

この声を、ただわがままなお客様の「クレーム」と
捉えて無視をするような企業であったなら、
今の評価をお客様から得る仕事など
出来ていなかったでしょう。

このシグナルを機に
企業として取るべき道。
そして、強化すべき道。
をしっかりと確認されたのです。

このクライアントと目指して来たものは、
ツアー内容だけではなく、
添乗員とバスドライバー
参加者の一日を最幸の一日にする。
そういった旅でした。

バスドライバーの業務、使命は
「安全」です。


しかし、
その「安全」は、残念ながらお客様方にとって
当たり前なのです。

この当たり前が果たせなかった場合は、
当然お客さまから信頼を失い。
信頼を失った企業は、
消費者からその存続にNOを
突きつけられることになります。

しかし、
無事故であっても、
次の選択に、絶対の評価を得ることはないのです。

このA社はB社のバスドライバー
「安全」に「おもてなし」を加えて、
その商品化を進めて来た
のです。

バスドライバーは、
お客様を創る。
次の仕事を創る。
その大切な営業スタッフそのものなのです。

その「おもてなし」とは、
マナーの問題ではありません。

行動の一つひとつに
出逢えた感謝の想いをお客様に伝える
「ホスピタリティ行動」です。


観光バス業界の未来は、
正しく、
この「おもてなしドライバー」創造に掛かっているのです。

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経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

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誇りある観光バスドライバーの仕事

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  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
          そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

 「感動サービス」を翻訳する 
   ................『おもてなしセミナー』
 


★開催日:6月4日(火曜日)大阪       ★お申し込み、お問い合わせ:
       6月5日(水曜日)福岡         06-6885-6335 
       6月6日(木曜日)東京         担当:植野、吉原、宮内

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「ドライバーさん、
   一緒に写真を撮ろうよ

まだ、私、西川丈次(にしかわじょうじ)が、
添乗員として、仕事をしていた頃の話です。

ヨーロッパ、アメリカに多く行く機会があったのですが、
その度に感じていたこと・・・。

それが今、
多くの企業様から評価いただいている
「観光バスドライバー・マニュアル」
および
「観光バスドライバーのロ-プレ研修」

元になりました。

お客様と共に疲れた身体で空港に到着。

ネイムボードを持ったドライバーが
到着口で待っていてくれました。
ガイドの場合もありますが、
出来る限り
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
そこにバスドライバーの迎えをお願いしておりました。

その迎えてもらう時の姿が
実に印象に残っているのです。

はじめて出逢うお客様との出逢い。
バスドライバーも
きっとドキドキしていたと思うのです。

いや、
ドキドキしなければいけません。

慣れてしまった「お客様との出逢い」
感動を創造する仕事
生み出せるはずがないのです。

そして、
バスに乗り込み出発。
添乗員としてのあいさつをし終わると
必ず、
マイクを寄こせと言って来たものです。

そして、
「こんにちはぁ!マイケルです。
 よろしく!」
などと片言の日本語であいさつをするのです。

もちろん、バスの中は、
一気に和みました。

バスを降りて見学する観光地でも、
常に(可能な限り)、
ドライバーの姿がありました。

ニコニコと写真を撮るお客様を見ているのです。

時には、
撮ってあげるから、
カメラを貸して下さい。
と声をかけてくれることもありました。

レストランでは、
図々しくもテーブルの真ん中にいち早く座って、
お客様を迎える・・・。

そんなドライバーすらいました。

しかし、
そのドライバーに腹を立てるお客様は
だれ一人として居ません。

ひやひやしていたのは、
添乗員の私、西川丈次(にしかわじょうじ)だけでした。

なぜなのか・・・

答えは明白です。

出逢った瞬間から心許せる
旅仲間になっているからです。
一緒に旅を楽しむ
なくてはならない同行者
にです。

そして、
日本の観光地ではほとんど見かけない
素晴らしいシーンを多く見て来ました。

バスドライバーを囲んでの記念写真です。

「ドライバーさん、
    一緒に写真を撮ろうよ


たくさんのお客様から声が掛けられているのです。

その一枚の写真に残されるバスドライバーの笑顔。

安全運転は大切です。
しかし、
観光バスドライバーの仕事の本質
果たしてそれだけで良いのか・・・。

その本質は、
「楽しい旅の思い出を
   お客様に残してあげること」

私、西川丈次(にしかわじょうじ)はそう思います。

あるバスドライバーが見せてくれた
たくさんのお客様に囲まれた何枚もの写真。

それを彼はこう言って見せてくれました。
「これは、私の誇りだ!」と。

彼はきっとドライバーという仕事を終えた後も、
それらの写真を大切にするだろう。
生きた証として。
そして、
たくさんの友人に、
自分がして来た「誇り高き仕事」を語るだろう。
これだけの人達の思い出を、
私はドライバーという仕事を通じて
創くって来たのだと。


そんな風に思ったものです。

何枚の写真に、
自分の笑顔を
お客様の旅の思い出として残せるか・・・。

観光バスドライバーの誇りある仕事とは、
その写真の中にあるように思うのです。

いい加減な仕事をしていては、
あるいは、
単なるいつもの業務の一つとしてだけの捉え方であったら、
そんな声をお客様から掛けてもらうことはできません。

マナーも、言葉遣いも、服装も・・・
やれと言われるからするのではない。
やった方が良いからするのでもありません。

その「誇りある一枚」を残すために、
全てが必要な条件
だからです。

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| バス会社 コンサルティング | 15:31 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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ドライバーが創る価値

ドライバーが
バス、タクシー会社の価値を創る

「バス会社コンサルタント」
「タクシー会社コンサルタント」

として、
たくさんのそんな会社の
支援をして来ました。

そして、
そこで顔晴る多くのドライバーさん達とも
関わって来ました。

シャイだけど、
良い人が本当にたくさんいる。
この方々と新しい業界を創って行きたい。

真剣にそう、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)に思わせてくれる
そんな多くの方々に出逢って来ました。

しかし、残念ながら、
世の中の評価が厳しいのも現実です。

やまないクレーム。
そして、事故。
ニュースでそんな映像を観る度に、
心の中をかきむしられる辛い想いです。

みんながそうじゃない
でも、
消費者は同じ目線で観てしまうものです。

理由はたったひとつ。
そのちがいを伝えられないからです。

どんぐりの背比べじゃ、ダメなんです。
抜きん出ないと・・・。
一番じゃないとダメなんです。


ある日、
センスの良い高級クラブで、
ちょっとむしゃくしゃする事があったので、
仲の良い友人を誘って、
愚痴を言い合いながら、
お酒を飲んだとします。

別の日に、
今じゃ死語かもしれませんが、
4畳半の狭い部屋ではあるが、
とても笑顔の素敵な、
一緒にいてホッとするような方と
楽しい会話をしながら
お酒を飲んだとします。

そのお酒が同じお酒だったとして、
どちらのお酒が
美味しく感じるでしょうか・・・

「もの」を『こと』で売る。
簡単に言えば、
そう言うことです。

ドライバーの皆さんは、
仲の良い友人ではなく、
笑顔の素敵な、
一緒にいてホッとするような方に
ならなければならないのです。


どんなに良いバスやタクシーに乗っても、
そこにいるドライバーに
「また逢いたい!」
「またこの方の運転で。」
と言ってもらえるような
ホッとする印象を持っていただけなかったとしたら、
それはもう
A地点からB地点に行くためだけの
「もの」でしかない。

「もの」の競争は、
行きつく先は価格です。

簡単なことです。
そこにしかちがいを見い出せないからです。

ドライバーという「人」を商品にしましょう。

それが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
いま最も力を入れている
コンサルティングメニューです。

この「商品」に高い価値を持たせることが、
『もの』として、
バスやタクシーを売ることにつながるのです。

今日乗ったバスのタクシーのドライバーの顔を
何人のお客様がご覧になったでしょうか

事故は無くさなければなりません。
クレームも失くさなければなりません。

しかし、
同じくらいに大切なことは、
お客様の信頼とは、
「人=ドライバー」が創り出す
ものであることを
知ることです。

「人」が悪ければ、
どんなに素晴らしい道具も活かしきれないのです。

ドライバーの価値を
圧倒的なちがいで創り上げましょう。

そこには、
厳しさも必要です。
愚痴しか言わない。
常に人や周りのせいにばかりして、
積極的に変わろうとしない人。

そんなやる気のない人にまで、
力を注いでいる余裕など
企業には、もはやないのかもしれません。

でも、
前向きに一生懸命に取り組む人には、
ちゃんと手を差し伸べて下さい。

バス、タクシー会社は装置産業とも言われます。
しかし、
その財産を活かすのも殺すのも、
やはり「人」なのです。

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| バス会社 コンサルティング | 14:41 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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AEDをもっと普及させたい

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「観光ビジネスコンサルタンツ」は今、
     一緒に仕事をしてくれる仲間を募集しております!
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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
4月はまだご依頼を受けることが出来ます。
遠慮なく、お問い合わせくださいね。
          
http://www.tourism-biz.com/omotenashi/index.html

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富山から医大生が来阪しました。

そうです。
何度かこのブログにも登場してもらっている
かわいいやつです。

その昔、
厳しく叱り続けた後輩です。
しかし、
何度叱っても、
素直に耳を傾け、
ついて来るのです。

蹴っても、突き放しても、
起き上がりついて来る。

そんなかわいいやつです。

久しぶりの出逢いも、
「来るなぁ!」
と言ったのにやって来ました

彼と食事をしながら話をしていて、
たくさんの気付きをもらいました。

そして、
もう一度、
ブログで伝えたいという気持ちになりました。

書きっ放しは、良くない。
読みっ放しも、同様です。
是非とも、
実現に向けてアクションを起こして下さい。

そんなお願いを
「観光バス会社コンサルタント」
「タクシー会社コンサルタント」
として、
もう一度書きたいと思います。

添乗員の資格を取るには、
必ずAEDの扱い方を含めた
救命講習を受けてもらいたい。


これは、おかげ様で
現実のものとなったようです。

マラソンが開催される度に、
AEDの使用により、
尊い命が救われたというニュースが流れます。

先日の東京マラソンでも同様のことが
起こったと聞きました。

AEDの普及には、
前職時代のメルマガから数えれば、
もう6,7年は言い続けていることです。

設置してもらいたいのは、
24時間営業をされているコンビニですが、
今回も、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)がお願いしたいのは、
日本中を走る「観光バス」
町の中を走り回る「タクシー」にです。

募集型旅行が変わらず人気を集めています。
最近では、
若い方々もバス旅行の良さを認識してくれて
その利用者は増えて来ましたが、
やはり、中心はシニア、シルバー層です。

旅に行くということは、
普段にはない緊張感もあります。
狭い観光バスの中で過ごす時間も長くあります。
そして、
山の中を含めて、
救急車が急には行けない場所も走ります。

そんな道中で、
もしものことがあったら・・・。

だからこそ、
観光バスには「AED」の設置を
お願いしたいのです。

タクシーは、
町のいたるところを走りまわっています。
走っている場所によっては、
救急車両より早く現場に到着できるかもしれません。

1分、いや数秒が命に関わるとするならば、
早く到着できるに越したことはない。
だから、
山の中を走る「観光バス」
町のいたるところで見かけるタクシー
「AED」を搭載してもらいたい。

それが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の願いです。

さらに、
先日、あるクライアント企業の
添乗員研修を実施いたしました。

もちろん、
全員が救命講習は受講済みです。

今回は、
どうしても実施したかった事が別にありました。

それは観光バスの非常口からの脱出です。

読者の中に添乗員の方もいらっしゃると思います。
観光バスの非常口の開け方を知っていますか?

そこにあるということを
知っているだけでは不十分なのです。

イスを倒して、
カバーを取って、
レバーを引いて、
扉を開け、
梯子を出す。

たったこれだけのことですが、
実際にやってみないと分からない事がたくさんあります。

イスはどうやったら倒れるのか・・・

もしもの時に誰が非常口を開けるのですか?

10数年前につくった「添乗員マニュアル」
そこには、
観光バスにある非常口の存在を乗車いただいているお客様に
目視していただけるように案内をする。
という項目を入れています。

それを導入してもらっている会社、添乗員
増えて来ました。
が、
非常口を開けなければならない場面では、
おそらくドライバーが動けないというケースも多いでしょう。
その時に、
添乗員が、開け方が分からなければ、
その言葉も、役に立たないのです。

「さぁ!非常口にお客様を誘導して、
 非難させて下さい。」
―えっ、どうやって開けるのですか?
-イスが邪魔・・・

これが現実なのです。

IMG_2344.jpg
<観光バス非常口からの脱出体験研修>

観光バス会社の方々に
是非ともお願いします。
その機会を添乗員の方々につくって下さい。

そこに非常口があることが分かっていても、
開けることが出来なければ役に立たないのです。

また、
そこから脱出してみて、
はじめてその高さや怖さが分かります。
分かってはじめて、
お客様をどう非難させたら良いかが分かるのです。

添乗員の資格を得る時には、
救命講習だけではなく、
観光バスの非常口からの脱出研修も
必ずプログラムに入れてもらいたい

と、強く思います。

出来れば、
航空機からの脱出も同様です。
CAを助ける大きなサポーターにも
なり得るのではないでしょうか?

お客様の命を預かる尊い仕事。
それが「添乗員」という仕事なのです。


「旅行会社コンサルタント」として、
心からそういう職種に
添乗員の地位を上げたいと思います。

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| バス会社 コンサルティング | 20:39 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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夜行高速ツアーバス乗車!!


高速ツアーバスに初乗車

東京から大阪へ。
約9時間の移動です。

今年4月に起きた不幸な事故。
いつも言うことですが、
主催した旅行会社、運行したバス会社といった当事者だけではなく、
メディアにもその責任の一部はあると考えるのです。

「低価格」を魅力的に賛辞すれば、
モア&モアが生じる。
そこに競争が起き、
無理が事故につながる・・・。
簡単に予想できることです。

2007年に起きたスキーツアーのバス事故。
繰り返してはならない事故は、
高速ツアーバスの低価格をあおる背景に
起こるべきして起こってしまった不幸な事故です。

低価格は確かに魅力的です。
しかし、
安全性や倫理的、法的な問題を
もっとクローズアップしなければならないと思うのです。

私の娘もよくこの高速ツアーバスを活用しています。

過日、バスの集合場所まで送って行ったら、
停まっているバスは、発着地以外のナンバーでした。(区域外配車)
しかも、
「ここで乗せるの」といった
ガードレールや植え込みを跨ぐか
車道をバスまで歩かなくてはならない場所。

発車時刻近くに新大阪の乗り場付近に行けば、
受付スタッフが禁煙エリアでの歩行たばこ・・・

モラルだけの問題ではなく、
人の命を預かる仕事をしている自覚の無さに
その企業やスタッフ達に怒りを覚えてもいました。

そんな中、
クライアント企業から
「おもてなしドライバー」として日本一を目指したい
という依頼を受けました。

価格を含むハードではなく、
「人」による選ばれる価値とリピーターづくりです。

こんな楽しい仕事はありません。

いよいよその最終段階に近づいて来ました。
これまでに何度かドライバーの皆さんとも話しました。
「できる
それが素直な私の感想です。
「この企業なら、この方々なら、
 きっと日本一は夢の話ではない」と
確信を持ちました。

急ピッチにスタッフと
おもてなしドライバーズマニュアル」
作成することにしました。

その一環として、
今回東京・大阪間の夜行バスに乗車することにしたのです。

腰の弱い私にとっては、
本当に大きな決断のいることでした。

先行して、
観光ビジネスコンサルタンツの二人のスタッフが、
なんと両夜行というハードなスケジュールで
調査を開始してくれたのです。

報告を聞くだけじゃダメだ
現場を見なければ…。
その「想い」からの決断でした。

と言っても、そんなたいした決断ではありません。

なるべく身体に負担がないようにと選んだバスは、
ウィラーエキスプレスの「コクーン」というバスです。
左右一席づつで、カプセルに入るイメージの座席は
140°の角度で休めるというもの。
バスに乗り込んで、
そのデザイン性に本当に驚かされました。

IMG_1616.jpg

      IMG_1627.jpg


これまでのバスのイメージを覆すものです。

しかし、
私が最も素晴らしいと感じた事は、
やはり「人」でした。

新宿のバスの発車地となるビルには、
集まって来るお客様を迎え、見送るスタッフが
こんなにという程配置されているのです。

そのビルまで行けば、
絶対に迷うことなく、
バスに乗り込めるであろう具合にです。

夜、22時20分いよいよ乗車開始。
ゲートを出てからバスまで案内してくれるスタッフが
暗くなった道端で、
「段差がありますから、気を付けて下さい。

ただ「あのバスです!」と
指で示すだけのスタッフとは
大きな違いを感じます。

着帽すらないものの、
制服をちゃん(正しく)と着て、
姿勢よくバスの前でお客様を待つドライバー。

出発前に見た乗車人数確認は、
二人のドライバーによるダブルチェック。

SAでの安全点検・・・。

その全ては
20年以上も前に
観光バス会社コンサルタントととして
創り出した行動基準の一部です。
本当に驚きました。

「ハードじゃない。
  人で新しい時代を切り開くんだ

そう取り組むスタッフから聞こえたような気がしました。

そんな夜行バス初体験の旅でした。

あれもこれもと欲はあります。
こうだったら、あ~だったら・・・と。

今、その全てを取り入れて
「日本一になる」という高い志を
実現しようとする企業があります。

まだ途中ですので、
その社名は控えますが、
そう遠くない将来に、
その企業の名前を今以上に
読者のみなさんも耳にするようになるでしょう。

その日が楽しみです。

価格は大切です。
しかし、
それをクローズアップするのではなく、
最も難しい「人」でちがいを創る。
誰かがこの重い扉を開かなければ、
不幸な事故は、
どれだけ規制を厳しくしても無くなることはない。


その未来をほんの少し体験出来た時間でした。


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