観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2009年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2009年11月

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マナー違反には「企業力」で

その日は一人、社に残って残業をしていました。
旅行会社の社員として働きはじめて2年目・・・。

そこに一本の電話が入りました。
営業所所長からの電話でした。

「西川さん、うちのお客様で日本航空の123便に乗った
お客様がいないかすぐに調べて下さい!」
緊張したその声に、
「分かりました。どうかしたのですか?」
と、のんきに答えた記憶があります。

1985年8月12日・・・。

当時、インターネット等という便利なものもなく、
残業中の私には情報を知る術はありませんでした。


先日から公開が始まった映画「沈まぬ太陽」。
初日に行って来ました。
満席。
映画そのものに関する評価・感想は、
それぞれの方に譲りたいと思います。

今日、お話をしたいことは
伝えることの大切さです。

いつもとちがい年齢層の高い観客でした。

携帯電話のコール音、映画途中で携帯電話開く光、
そして、3分の2の方がエンディングの音楽の途中で
ガヤガヤと会場を後にする・・・
率直に言って、
マナーの悪さを痛烈に感じました。

同時に、その時に私が持った感情が重要です。
「なぜ、ちゃんとマナーについて徹底を図らないのだろうか?」
と、会場に怒りを感じたのです。

マナー違反と感じたのは、
私だけではないでしょう。

しかし、ご本人方はそれがマナー違反だとは
思っていないのではないでしょうか。
よい大人です。
分かっていて、そんなマナー違反はしないでしょう。
だとすると、それがマナーに反する行為であることを
知らせることが企業として大切なことであると思うのです。

大人なのだから・・・わかるでしょう!?
が、分からない人も多いという事です。

不愉快さを感じる方だけではなく、
自分の行動がマナーに反する行動であるという事に気づいたら、
きっとその方は恥ずかしい思いをされるでしょう。

大切なことは、
そんな思いを両者にさせないことです。
これが『企業力』なのです。


西川丈次(にしかわじょうじ)

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| 観光コンサルティング | 16:01 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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言い訳をしない!

クライアント企業の中に、
ご当地ソフトクリームのパイオニア企業があります。

数年前のことです。
このソフトクリームを刷新しました。

より本物の味を求めて・・・

その結果、
「原価」が上がってしまいました。
これまでの販売価格250円では、
販売が難しくなってしまったのです。

何度も会議を重ねました

そして、現状のご当地ソフトクリームの
販売価格を調べてみました。

スーパーやショピングセンターで売られるソフトクリームとは、
明らかに販売価格にちがいがあります。

これは正しいことなのです。
「普段の生活費」から買うソフトクリームと
『レジャー費』で買う観光地でのソフトクリーム・・・
そこにちがいがあっても、
「せっかくだから・・・」と、多少高いものでも
手を出してもらえるのです。

といっても、だから単に高く売っているのではありません。
中にはそんな不届きなところもありますが・・・

普段食べることのできないソフトクリームを
原価をかけて開発しているのです。
だから、観光客も納得をして買って下さるのです。

さて、いくらでそのソフトクリームを販売するか・・・
私は、350円から400円と申し上げました。
しかし、
結局は300円で落ち着いたのです。
これでも、凄い決断です。

値上げによる販売個数の減。
心配ごとは尽きません。

その時に、次のことを約束してもらいました。
「値上げしたから、販売個数が落ちた!」
それだけは、絶対に言い訳にしない!と。

50円の差を、しっかりと語ろう!
お客様への声掛けも、これまで以上に積極的にしよう!

それから数年が経ちました。
観光客の自然減に伴う、個数の減はあるものの
値上げが原因と考えられる個数の減はありません。

しっかりと成果を出して下さったスタッフの方々に感謝です。


今、新型インフルエンザの影響で
そのクライアント企業のある地域も
観光客の入れ込みが落ちています。

そんな中で、
ある決断に迫られました。

試食をどう扱うか・・・

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| 観光コンサルティング | 08:00 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「仕事」をしましょう!

さぁ~てと!

少し…いや長く、大変失礼をいたしました。
また、がんばって書いていきますので、
お付き合いくださいね。

出張が続いていました。
朝の早い出張が多く、
移動中は本を読んでいても
すぐに上の瞼と下の瞼が仲良くなってしまうのです。
無理に読もうとしても、
頭に入らないので、
移動中は寝ることにしました。
というより、
寝てしまうのです。

先日もそうだったのですが、
新大阪から名古屋まで約1時間。
休むには、ちょうど良い時間です。

新大阪を出てしばらくは考え事をしていたのですが、
京都に到着する前には

ところが・・・
京都を出たあたりでしょうか、
突然、
「切符を拝見します!」と・・・

いつものことですが、
気分の良いのもではありませんね。


昨日もそうでした。
帰りの電車の中でのことです。
乗客の一人が、検札に来た車掌に
特急券の乗車区間の変更をお願いしていました。

その解答が耳に入って来ました。
「まだ、長い車両の検札をしなければならないので、
間に合うかどうか分かりませんが、
終わりましたら、後ほど参ります!」

もう、ビックリです

あなたの仕事は何ですか?
と、思わず叫びたくなるようなシーンでした。

やさしいお客様は、
「では、お願いします。」
と不安そうな返事をしておられました。

車掌の仕事とは何ですか?
キセル防止の検札ですか?
車内で困っている人に、
心地よい移動や旅を提供することではないのですか?


「少し寒いのですが・・・。」

身体を休めるために、
2時間の移動をグリーン車に乗りました。
検札に来た車掌へ伝えたのですが、
「これでも、暖房を入れていますので・・・」
「我慢して下さい」的な返事に
しっかりと我慢をさせていただきました。

降りる時に見上げた棚の上には、
未使用の毛布がたくさんありました

そうだ、そうだった!
グリーン車には、貸し出しの毛布があったんだ・・・

車掌さん、どうしてその情報を教えて下さらなかったのですか・・・

もう一度考えてみましょう!
あなたの「仕事」とは何ですか?

仕事とは、
その業務を行う意味、目的です。

目的は、キセル防止なのか?
心地好い移動サービスの提供なのか?
それをしっかりと理解できれば、
今とるべき行動は変わるはずです。

だって、

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| 観光コンサルティング | 13:39 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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御無沙汰をしております。

大変長い間書き込みができずにいました。

生きている?
なんて、声も届いています。
本当に申し訳ありません。

お陰様で、毎日忙しくて目の回る日々を送っています。

先日から、
未来に向けて人員補強を考え、
採用を検討していました。

100名近い方々からご応募をいただき、
近々その中から2名の方を迎えることにしました。

詳しくはまた書かせていただきます。

取り急ぎ、
生きています
報告でした。

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| 観光コンサルティング | 17:57 | comments:2 | trackbacks(-) | TOP↑

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