観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年02月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年04月

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こんなホスピタリティもある

「行ってらっしゃい!」
明るい元気な声が聞こえてきました

それは、
打ち合わせが終わって、
新大阪にあるビルから出た時の事です。

こんなに素敵な見送りをされているのは、
誰だろう?と、
周りを見渡しましたが、
そこに居たのは、
私と一人の女性です…

今日の大阪はまだ肌寒く、
ビルから出て、カバンを置いて、
コートを着た時です。
少し離れた所から、
その声は聞こえてきました。

ヤクルトレディです。

毎日、こんな声を掛けられたら、
毎日ヤクルトを飲んじゃいますね。

そんな、素敵な見送りでした。

はじめて立寄ったビルですし、
はじめて逢った人です。

そんなことは関係ない。
このビルは私の担当。
そこから出て来る人は、
私のお客様。
そんな自信すら感じました。

朝、店の前を一生懸命に清掃する銀行マン。
地域貢献の一環です。
しかし、下を向いて、
そこを行き交う人の顔すら見ていない…

エレベーターから降りたら、
そこには、その会社しかありません。
ワンフロア―全てが、その会社です。
そこで、パンフレットを見ている後ろを、
同僚とお昼休憩時の会話の続きで盛り上がり、
お客様に声をかけることもなく、
事務所に入って行く大手旅行会社スタッフ達。

最近出来たばかりのコンビニ。
非常に元気な声をかけてくれます。
「いらっしゃいませ!」
「ありがとうございます。
  またお越し下さいませ…。」と。
まったくこちらを見ないで…。

清掃をするのが、
仕事ではありません。

カウンターに座った人だけが、
お客様ではありません。

マニュアル通りにやることが、
再来店を得られる術ではありません。

でも、
そんな風景は一向に無くなりません。

もし、自分が逆の立場でそこにいたら、
どの様に、これまで自身がとって来た行動を
感じるのだろうか?

何も感じない???
何がいけないの?
どこがおかしいの?
なのだろうか…。

人を元気にする言葉と行動を取れば、
自分も幸せな気分になれる。

ビジネスだってまったく同じです。
人を元気にすること。
それは、
その人を思ってのこと。

特別で、画期的なことではない。
でも、間違いなくその想いは
ホスピタリティだと思う。





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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 22:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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あなたにもできるホスピタリティ

韓国の視察を終えて帰って来ました。
3日間ご不便をおかけし、
申し訳ありませんでした

たくさんの店を視てきました。
呼び込み、セールストーク共に、
強烈という言葉がぴったりと当てはまるくらいに、
熱心なものでした。

しかし、
ホスピタリティという行動は、
高級と言われる店でも、
残念ながら、まだ少ないようにも感じました。

求めているものは、
決して、至れり尽くせりのサービスではありません。

一生懸命に、訪ねた店で楽しんでもらおうとする
心を探し求めました。

しかし、
実際には、システマティックにこなされる
多くのサービスに、少し疲れていました。

そんな中でのことです。
本当に、最後の瞬間でした。
空港で、帰国便を待つ間に寄った
マクドナルドでのことです。
コーヒーを頼んでお金を支払う時に
「ゆっくりと楽しんで下さい!」
と、声をかけられたのです。

一瞬、「えっ!」と聞き返したほどです。
「最後の最後に、しかもここで!?」と、
正直、驚いてしまいました。

日本のマクドナルドでも
聞いたことのない一言でした。

その瞬間に、笑顔になる自分をはっきりと
感じたのです

それぞれの業種によって、
あるいは役割によっては、
出来るサービスには、在ってはならない事ですが、
限界があるかもしれません。

しかし、
個人として企業の決めた約束、決まりごとを
守りながらも、出来るホスピタリティはある。

知らず知らずのうちに、会社のルールを、
出来ない理由にしてしまっていないだろうか!?


派手で、画期的なことだけが注目されがちですが、
本来のホスピタリティとは、
そんなものではありません。

自分に出来る範囲で良いのです。
目の前に居る人に喜んでもらうために、
自分に何が出来るか!
です。
その「想い」が強ければ、
目の前に居る人を笑顔に出来る行動は
とれるのだと思います。


お客様から求められたことが、
例え出来なくても、
ホスピタリティは、YESかNOではありません。
NOであっても、
代案を持って提案することが重要です。

つまり、
出来ない事があっても、販売者側が断るのではなく、
「それなら仕方ないかぁ…」と、
お客様に判断してもらう材料を提供することです。

今朝、ホテルで3台のタクシーを頼みました。
「3台揃ってから出発したい。」と。
しかし、
通勤の時間帯という事もあり、
ドアボーイは、
3台のタクシーを揃えるのに非常に苦労をしていました。

その時に、
別のドアボーイが、
たまたま停まっていたワゴン車(営業用ではありました)と
交渉してくれて、
そのワゴン車で目的地まで行くことを
提案してくれたのです。

タクシーではありません。
メーターも付いていません。
だから、
不安を覚えれば、
お客様が辞退をします。

その瞬間にできる最大限の事をしようとする心。
これもひとつのホスピタリティです。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:42 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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ホスピタリティとは販売行為ではない

ホスピタリティとは、
商品を売るためのものであってはならない。
それは、ホスピタリティではなく、
販売行為である、と思います。

「売る」ではなく、
お客様を創る
次回の購買の確信を得る。
そのために展開されるサービスこそが、
ホスピタリティと呼ばれるものだと考えます。

昨日に続いてではありますが、
明洞の眼鏡屋「グランドメガネ」に立寄りました。

こんなお店です。

グランドメガネ

そして、スタッフです。

グランドメガネ2

日本語は、もちろん大丈夫です。
特に右の女性のスタッフは、
日本語が得意らしく、
私のブログも早速読んでくれたとか…。

現地のガイドさんが案内する店ではありません。
実は、
前回渡韓した時には、
現地ガイドさんに案内された店でも
1本作っていたのです。
しかし、
その眼鏡は、ほとんど使っていません。
納得して買い求めたものですが、
かけて数時間歩くと、
ズレて来るのです。
フィットしていないのです。
安かったこともあり、
あきらめました

今日もその店の前を、
何度か通りかかりましたが、
店には立ち寄りませんでした。

気に入らなかった時に、
気軽に声をかけることのできる店。
そうした店でなければ、
再来店を期待することは出来ないでしょう。

お客様の声を恐れてはいけません。
例え厳しい声であっても、
それは次への期待です。
その声が集まらない店は、
一度の接点であきらめられてしまった事でもあります。

今回は、2本のメガネを求めました。
1本は、カジュアル用に求めたものですが、
鼻に当たるところが、
欧米人向けのメーカーフレームであるため、
私の鼻にはフィットしませんでした。
ところが、
眼鏡フレームに傷を付けることなく、
鼻に当たるところにパットを付ける提案をもらい、
それでお願いをすることにしました。
それは、年月と共に
2年くらいで劣化しとれるだろう!
しかし、また来てもらった時に無償で直します。
もちろん、送ってもらっても修理します。
とのことです。

今日はいろんな店に、
ホスピタリティを求めて立寄ってみました。

販売のために一生懸命な店は、たくさんありましたが、
創客」発想で次につながる対応は、
ここ以外には、
残念ながら見つけることは出来ませんでした。

売ろうとするサービスではなく、
その商品を通じて、
そのお客様の生活を豊かにすることへの
「こだわり」が、
お客様の心を掴むホスピタリティにあふれる行動を生み出すのです。



しかし、ソウルの街はまだまだ冷え込みます。
近々渡韓される方は、
まだ防寒着をお忘れなく…。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:55 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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どうしても来たかった店!

急な思い付きでした

どうしてもその感動を店に伝えたくて、
また、もう一度それを確認したくて、
実は今、韓国に来ています。

その店との出逢いは、
ちょうど一年前になります。

「観光ビジネスコンサルタンツ」を
創業して間もない頃の事です。
航空会社のポイントが
3月末で切れるのをきっかけに、
思い付きでやって来た時でした。

ソウルの繁華街、若者でにぎわう明洞
歩いていた時に、
数年前に船井総研の社員研修で訪れた店を、
そのファサードを見て思い出したのです。
「ここ見覚えがあるぞ!」と。

一軒の眼鏡屋です。

日本の様に発注してから、
数日出来上がりを待たなければならない仕組みと違って、
レンズの在庫を持ち、店で加工するために、
わずか20分で出来上がる!
これが売りです。
そのスピードに驚かされたのです。
しかも安い!

それを思い出し、再びドアを開けました。
今、かけているお気に入りのメガネは、
その店で求めたものです。

その後に、
その店から、いくつもの感動をもらいました。

詳しくは、
公式HPのメルマガに書かせてもらいました。
「モノ」から「コト」化すれば価値は変化する!
N0.0003 ‘100118 を参照して下さい。

日本のメガネ店で、
いや、多くの買い物の機会にも
体験したことのないサービスでした。

この店のサービスを受けたことが一つのきっかけとなり、
それまで点であった良いサービス体験が、
一気にひとつにつながり、
「モノ」から「コト」へ
というコンサルティングテーマが確立したのです。

眼鏡を「モノ」として売っていれば、
価格が勝負!
しかし、「コト」で売ることにより、
価格を超えた価値で、
お客様の心を掴める!
と確信したのです。

その店をもう一度訪ねることが、
今回の渡韓の目的です。

「あっ!」
といった表情がうれしい。
おそらく覚えてはいないだろう!
でも、観たとこがあるような・・・と、
記憶を辿っているように感じた。

もらったDMを見せると、
PCで顧客管理リストを確認する。
「ニシカワサン デスネ・・・
 チョウド、イチネンニナリマスネ。
 ソノメガネデスネ。
 ドウデスカ?」

やはり来て良かった。
「コト」を大切にしている。
だからこの店には、
店前の客の呼び込み行為はない!
必要がないのだ。
一度訪ねた人は、
間違いなく、
またその機会にはここを訪れるだろう!
私も、何人もの人にこの店を紹介した。

一度来たらもう来ない!
安いだけで、粗悪な商品を売る店とは違う。
その確信を持つことが出来た。

明洞の「グランドメガネ」がその店です。

韓国に行かれる時には、
是非、お立ち寄りください



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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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頼っていいんですよ!

ある経営者の方からメールが届きました。
その内容に、不安を覚えたので、
すぐに電話を入れました。

驚かれたようです。
電話口で涙ぐまれていました。
「まさか電話をもらえるなんて…。」と。

何を言っているんですか
あなたは、私の大切は仲間なんですよ。

早朝4時のメールに
返信をしたこともあります。

正直に言います。
いつもは出来ません
でも、可能な時は24時間365日。
私は、いつも一生懸命に頑張っていらっしゃる
方々を応援したいと思っています。

だから、
遠慮しないで下さい。
いつだって私が付いていますよ

なんて言ったらカッコよすぎますね

何でも自分でできる。
そんなに人は強くありません。
だから、頼ったら良いと思うのです。
頑張り過ぎずに、
弱い自分の見せたっていいじゃないですか。
頼るものがあるという事は、
幸せなことです。きっと…。

無いものを欲するより、
持っているものに感謝をする。


きっとその方が楽に生きていけますよ。

頭もクリアになり、
良い考えも浮かんできます。

私なんか、いつだってそうです。
佐藤さんお願~い
宮内さんお願~い
植野さんお願~い
全~部頼んで、思いっきり軽くなっています

でも、しばらくするとまた抱え込んでしまう。
すると、またお願~い
振られる方は、たまったものじゃないですね。

だから、いつも感謝しています。
といって、甘えてばかりはいられません。

でも、そんなチームスタッフがいるから、
「よし!今日も頑張ろう!」
元気と勇気をもらっています。

だから、私はご支援先の皆様の
悩みを全部引き受けますよ!

疲れ切ってしまう前に、
連絡をくださいね。

明日から3日間、
ちょっと連絡が取れなくなりますが、
生きていますので
心配しないで下さいね


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| 観光コンサルティング | 23:52 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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