観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2010年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年06月

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電話対応力で心を掴む

電話一本でお客様の心を掴む

「ありがとうございます。西川様。………。」
その第一声で、私はその店のファンになってしまいました

その店との出逢いは、
4年近く前に遡ります。

素晴らしいレストランがオープンした。
その噂の店に行きたくて、
勉強会に参加してもらった経営者の方に声をかけました。
「是非、行きましょう!」
早速、次の休憩時に携帯から予約を入れました。
ところが、
残念ながら、会議が長引いてしまい、
その予約を、その日はキャンセルせざるを得なかったのです。

それから1年近く、機会がなく
そのレストランに行くチャンスはありませんでした。

そして、1年後にその機会がやって来ました。
「よし、今日こそ行こう!」
そう心に決めて、相棒と二人で行くことにしました。

そのレストランとは、
青山にある「レストラン カシータ」です。

その予約の電話をした時です。
そのショックに、私は一瞬言葉を失いました。
それが、
「ありがとうございます。西川様
    レストランカシータ、担当の○○でございます。」

という第一声でした。

1年前にたった一度だけ予約をして、
その数時間後にキャンセルをした、
その私の名前を呼んでくれたのです。


あまりのうれしさに、
言葉を無くし、目頭が熱くなってきました。

その電話がなかったら、
果たして、私はこれほど「カシータ」に惚れ込んだだろうか…。

運命の一本の電話だったのです。

それから、大切な人を誘って
たまに足を運ぶようになりました。

「ホスピタリティ」
をテーマとした講演を受けた時には、
私の大好きなレストランとして、
この「カシータ」の感動事例をよく話します。

ナンバーディスプレイを使えば、
こんなマジックは簡単にできる事です。
何でもない当たり前の事です。

しかし、
同様にその武器を持っているレストランの多くが、
それを使っていないのです。

予約をすれば連絡先は聞かれます。
先日予約を入れた店では、
緊急時のためにと携帯番号を指定で
教えてほしいとのことでした。

予約の時間に少し遅れそうになり電話を入れました。
「予約をしているものですが、少し遅れそうなんです。」
―ご予約のお名前を教えていただけますか?  

それは、ごく普通の、
一般的な店の当たり前の対応です。
ナンバーディスプレイを採用していなかったのかもしれません。

では、
その当たり前の対応をするために、
予約者の携帯番号をわざわざ確認したのでしょうか。

予約の時間に来なければ、
確認の電話をしなければ席がもったいない!
つまり、店の都合でしかないのです。

そんな対応に馴らされていた私にとって、
「カシータ」の対応は、
たった一本の電話で、その店の虜になるのに
十分なものだったのです。

それからも何度も電話をしています。
その度に、変わらずその当たり前の対応をしてくれるのです。

決して、奇抜な事をしている訳ではありません。
おいしい料理、素晴らしい雰囲気の店内、
そして感動的なサービス…。
どれをとっても素晴らしいレストランです。

しかし、敢えて考えてみました。
どうしてこれほどまでに私は「カシータ」
好きになってしまったのか?

そして、その答えは、
いつもその電話に辿り着くのです。


先日訪ねた時に、
その○○さんに逢うことが出来ました。

「あなたがいなかったら、
   私は、おそらく今、ここには居なかったかもしれません。」

レストランの主役は、
料理をする人?
フロアーでお客様にサービスを提供する人?
もちろん大切な方々です。
しかし、
一見、陰の存在となってしまう
予約を受け付けるスタッフの対応力。

実はここが、お客様と出逢う「真実の瞬間」と呼ばれる
機会となる場合が多いのです。

私はよくクライアント企業に話します。
このポジション(電話応対者)にエースを当てて下さい、と。

ここがお客様とはじめて接する最前線なのです。
ここの対応に感動した人は、
既に高い評価を持って、店内でサービスを受ける訳です。

同じサービスを受けたとしても、
その感動は、全く違うものとして
「お客様の心を掴むサービス」として、
心に届くのではないでしょうか。

一本の電話が結んだこの出逢いを
私は既に千人以上の方々に
話したのではないかと思います。


恐るべき電話での第一声だと思いませんか?

こんなことは本来、どのレストラン、
ホテル、旅館でも、当たり前の様に実行されていても
なんの不思議もない行動のはずです。

しかし、実情は感動を呼ぶほど、
ごく稀なサービスなのです。

もっともっと、日本のサービス業は
勉強をして、成長すべきである
と強く思います。

たかが電話。
でもそこにこだわることのできない企業に、
お客様に感動は絶対に提供できない!

私はそう思います。



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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:35 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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良いサービスを受ける力

期待するだけでは、
良いサービスは受けられない。


そんな体験をしました。

今日は、車で出勤です。
走り出して気が付いたのですが、
ガソリンのメーターが0を指していました。
月に数度しか車に乗らない私です。
ガソリンスタンドまで行けるだろうか、
と不安を持ちながら、スタンドを探しました。

なんとか行きついたはじめてのスタンド。
最近では少なくなった
フルサービスのスタンドでした。

「カードで、満タンにお願いします。」
―かしこまりました。

ガソリンを入れながら、
ガラスをきれいに拭いてくれて、
ゴミはありませんか?と。
懐かしいサービスです。

私は、こうした会話が
サービス業には絶対に必要
だと思っています。
そんな意味では、
セルフスタンドは、
あまり利用したくないのが本音なのですが、
自宅の側では、見つける事も難しくなってきました。

なんて悲しい世の中なのでしょうか?
下手をすると、
一日、誰とも話をしなくても生活できる世の中です
これって、便利な世の中になったなんて言って
浮かれていて良いのでしょうか。
余りにも、無機質で悲しい時代になってしまいましたね


そんな中で、そのゴミがないかを聞きに来た時の事です。
今日の瞬間です。

「西川様、ゴミはありませんか?」

いつもの話ですが、
はじめて来たガソリンスタンド
言ってもいない名前を呼んでもらえるなんて…。

やっぱり感動してしまいます

カードで支払うために、
クレジットカードをはじめに預けました。
当たり前の事ですが、名前は分ります。

数万円の買い物をしても、
中々受ける事が出来ないうれしいサービスです。
それを、わずかな金額の支払いであるにもかかわらず、
当たり前のように実行してくれる。
朝から気分の良い事です。

ここからが、今日伝えたい話です。

余りに気分がよかったので、
名札を見ました。

そして、
「○○さん、ありがとう!」
と声をかけました。

その時の、彼の驚いたような顔は、
非常に愉快でした。

「あっ、ありがとうございます。
 西川様!」

まるで、一流ホテルでの会話のようでした。
私が名前を呼んだ後の彼の表情は
明らかに変わりました。
うれしそうな笑顔になったのです。
車を出す時も、
どちらに行きますか?と、
ニコニコしながら尋ねてくれるのです。
当然の事ですが、
その笑顔を見ていると、
こちらまで幸せな気分になりました。

その時に思ったことです。
サービスを受ける側として、
いつも良いサービスを期待している。

あえて言えば、
お金を支払うものとして、
当然のように、期待ばかりをしている。
それは、間違いではないかと思ったのです。

期待以上のサービスを受けるためには、
受ける側の姿勢も大切なのです。

はじめから難しい顔をしていたら、
良いサービスを受けるチャンスを
逃しているようなものです。

互いに良いサービスを生む環境を創ることが
大切なのではないでしょうか?
相手も人間です。
ほめてあげれば、
実力以上の力も出してくれるものです。
その時に、
「感動のサービス」って生まれるのではないでしょうか。

「期待して行ったのに、期待はずれだった。」
よく耳にする悲しい言葉です。
それは、相手を非難する前に、
自分が良いサービスを受けるための
姿勢と力を持っていたのか
を考えるべきなのではないだろうか。
私はそう思う。

自分自身が良いサービスを
受けられるだけの力を持たなければならない。


そんな事を偶然立ち寄った
ガソリンスタンドの青年に学んだ朝であった。

もう一度行っておきたい。
日頃の生活の中に、
良いサービスはいくらでもある。

ただ、それを見つける力が自分に備わっているかである。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:04 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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サービス力UP研修

出来ていますか?
私がこだわる言葉です。

「やっている」「出来ている」はちがいます。

クライアント企業に言い続けていることです。
「出来ている」つもりが、
いつの間にか「やっている」レベルになっている。

よくあることなのです。
サービスを実行している方々にとっては、
何も変わっていない!つもり。
しかし、
いつの間にか、その行動から「心(想い)」が薄れて行って、
知らない間に、お客様に感動を与えないどころか
形だけの悪いサービスと化してしまう…。

どうしてなのでしょうか?
身内に対して甘い!
ひとつの答えです。
事情が分るだけに、
仕方ないかなぁ
で片付けてしまうってことありませんか。

でも、その甘えはお客様のためになりますか
なるはずがありません。
でも、
厳しい視点で、その行動を取らせ続けるって、
なかなか難しい事ですね。

そうなのです。
頭で理解できても、
心に落ちて来ないと、
理解したことを行動に移すことって
やはり難しいのです。

心に落とす方法は、
心が喜ぶようなサービスに触れさせることです。

たくさんの本も出ていますね。
読むことも大切ですが、
やはり、実体験が一番です。

私はよく自分自身が体験した
素晴らしいサービスの話をします。
「まるでその場で、自分が体験しているみたい。」
なんて言って下さる方もあります。
うれしい事です。
そして、実はこれが大切なのです。

自分が体験したような錯覚になるから、
それについて語り合えるのです。
同じサービスを同時に受けて、
それについて語り合うことで、
そのサービスの根っこが見えて来るのです。

コストをかけてでも、
素晴らしいサービス体験に派遣する。
良い事です。
でもその後が良くありません。
多くの企業では、
ただ体験させてレポート提出で終わり。
これではダメです。

複数で体験することが重要です。
一人の方が感じ取れなかったことも、
他の人が感じ取る。
同じ行動を、まったく別の価値で捉える事もあります。
それらを話し合うことが、
サービス力向上に必要な事
なのです。

ひとつひとつの行動の表面的なものだけを見るのではなく、
その行動を創り出した「本質」を掴むことが大切です。

現象面など、
そんなものはいくらでも真似もできます。
真似は真似ですから、
感動なんて生まれません。
その本質部分、
つまり根っこを語り合うことで掴むのです。

これって盛り上がる研修ですよ。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:47 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「地方空港活性化策」み~つけた!

地方空港(新空港):
「茨城空港」への今日は、初フライトです

自宅からは、ちょっと、
いや、結構遠い神戸空港からのフライトです。

1時間の後、間のなく到着。
その時に、窓の外に広がる風景に感動しました
えっ!ここは日本?
と思わず心の中で呟いてしまいました。

そうなんです。
是非、この路線のフライトに乗ってみて下さい。
何かがちがうのです。
窓の外に広がる風景は、
緑と水を張った田んぼ、点在する民家…。
その風景は昔、アジアのどこかの空港に降り立つ時に観た
風景に似ていました。

はっきり言って、田舎
茨城の方、申し訳ありません

でも、地方空港は仕事柄よく利用します。
なぜ、この空港にこれほどの懐かしさを感じたのか?
ただの田舎の地方空港ではありません。
何がちがうのか…。

そうです。
山がないのです。
一面に広がる平野。

素晴らしい風景です。

これは、間違いなく、この路線の売りになります。
目障りなものがなく、
どこか懐かしさを感じる田舎の風景が
そこにはいっぱいに広がっていたのです。

そして、無事到着。
いくつかの空港でも体験することですが、
なんと、タラップを降りて
歩いてターミナルへ。
いや~これも良いですね。

そして感動の時がやって来ました。
ステップを降りたところで、
私は、この空港のファンに一気になってしまったのです
そこには、一人のスタッフが立っていたのですが、
かけられた声が、
「ようこそ!茨城空港へ。」
だったのです。
良く耳にする、
「本日は、ご搭乗ありがとうございました。」
ではないのです。

いろいろと問題視される地方空港です。
しかし、
スタッフが自らの空港に誇りを持ち、
降り立つ人を温かく迎える。
なんて素敵な空港なのでしょうか。

さらに…。

次の瞬間です。
最も驚いたのが。
ターミナルに向かって歩きはじめた後ろで、
爆音が轟いたのです。

思わず振り返りました。
なんと、戦闘機が飛び立つ音です。
しかも、1機じゃありません。
続けて4機が飛び立って行きました。
その飛び立つ美しい姿を、
カメラを持つ人が、写真に撮っていました。
その役割とは別に、
平和を感じる一コマでもありました。

さて、歩を進めます。
ターミナル内には懐かしい笑顔がありました。
わざわざ迎えに来て下さった社長からかけられた声は、
「ようこそ!茨城空港へ。」
でした。

なんか感動しました
思わず、
「その言葉をついさっき聞いたばかりなのですが、
それってPR用の言葉として
みんなで言っているのですか?」
-いいえ。偶然でしょう!

早くから、この空港の可能性を唱えて来られた方です。
やはり、その方にも誇りを感じました。

さらにです。
いかがですか?2階の展望デッキに上がってみませんか?
―もちろんです。
2人でエスカレーターで2階へ。

人、人、人です。
黄色い帽子をかぶった可愛い子供から
杖をついたおばあちゃんまで。
地元の方々の見学者です。
ニコニコとしたその笑顔が、まぶしいくらいでした。
これほど、地元の人たちに愛される空港があるのか?

伊丹空港をメインに利用する私は、
その便利さには、いつも感謝しながらも、
これ程の想いを持っていただろうかと、
地元意識のなさに恥ずかしくなるようでした。

そこにいた警備員が言いました。
「今、飛行機がいますよ。
たった今、着きました。」

思わず笑ってしまいましたが、
その通り、国内線の定期便は、
神戸~茨城の一路線だけです。
離発着は1回往復のみ。
駐機している飛行機を見られるのは、
到着から出発までの1時間だけ。
(別に国際線はありますが…。)

警備員まで、
誇らしく語るその声に、
私は、地方観光のあるべき姿を強烈に感じました。

恐るべき茨城空港と茨木県民です。すばらしい

などと思っていたその瞬間です!
なんとまたまた、戦闘機が4機滑走していきます。
爆音を残して飛び立っていきます。
まるで航空ショーを見ているようです。

わずか20分くらいの間だったと思いますが、
8機が飛び立って行ったのです。
本当に驚きです。
なんて空港だ!

空港そのものに、
温かいホスピタリティと
エンターテイメント性がある。


現在の羽田空港や札幌空港が出来た時に、
私は、
新しい空港の存在価値を感じました。
「飛行機の乗るために行くところ」から
「買い物をするところ」に。
中部国際空港が出来た時には、
「遊びに行くところ」でした。
そして、
この茨木空港も、
空港そのものが「観光地」です。
しかも、降り立つところからはじまる
着地型観光地です。

1時間では短いですが、
折り返し便が2時間後だったら、
そのまま折り返しても
楽しめる空港ではないでしょうかね。

ちょっと無理があるかなぁ!?

空港は、
飛行機の発着場所であり、
それを利用する人達が行くところ。
そんな考え方で空港を作り続けると、
不要な産物を生み出すだけです。

空港の新しい在り方は、
人の集まる場所ですね。
外からも、内からも…。
ここに地方空港活性化策を感じます。


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| 着地型観光 | 22:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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魂を育てる企画会議

「企画力とは、実現力です!」
旅行会社の

旅行商品企画会議
で、
私がよく申し上げることです。

多くのクライアント企業で、
旅行商品の企画会議を実施しています。

毎回、多くの企画商品のプレゼンを受けて、
その一つ一つにコメントを加えて、
何度も、何度も検討を繰り返してもらっています。

商品企画とは、
新しい観光地を見つけ出すことではありません。
ましてや、たくさんある観光地を
パズルのように組み合わせるものでもありません。

誰に、どの様な時間を過ごしてもらいたいのか?
そこからどんな思い出を持って帰ってもらうのか?
です。

誰に売りたいのですか?
この旅で、何を伝えたいのですか?
そんな質問を繰り返しながら、
出来上がる商品は、
はじめのプレゼン内容とは、
極端な場合は、180度ちがったものになることも
珍しい事ではありません。

途中でその商品を
あきらめてしまう場合も少なくありません。

しかし、
その時に私が言う言葉は、
「商品力とは、実現力です!」です。
あきらめたらダメです。
強い想いを持って、
その商品を世に送り出してほしい!

と、繰り返し申し上げています。

今日は、その会議でした。
実はこの会社は、
私が提案する商品を最も多く
実現して下さる素晴らしい会社です。

毎回出来上がるチラシを見るたびに
頭の下がる思いでいます。

私が毎回企画会議に参加して、
プレゼンされる商品にコメントを添えるだけではなく、
こうした想いから、
こんな商品を作ってもらいたいと言います。

数カ月後には、
それが驚くような形となって、
企画会議に出て来るのです。

その度に、
私はわくわくしています。

そして、それらの商品を大切に育て上げて下さいます
例え、一度売れなくても、あきらめません。
売れるまで、修正を加えながら再検討しています。

売れたら、続けて下さいます。
これも、修正を加えながら…。

だから、
最も多くの商品を持つ会社でもあります

決して、他社で売れているからと、
その商品の真似などはしません。
とことん、頭を悩ませ、企画にこだわり続けています。
素晴らしいスタッフの面々です。

積み重ねた努力と時間を大切にして、
大事に商品を育てる姿勢には、
本当に素晴らしい想いを感じます。


10年以上も同じことを
毎月毎月繰り返しています。
今では、驚くような商品を生み出しています。

当然、他社はその商品を真似てきます。

しかし、売れません。
売れるはずがないのです。
形は真似られても、その本質は真似できないからです。
まれに売れたとしても、
大きな成果の違いがあることが分りました。
リピータの創造率です。

さらに大切なことは、
自分達の企画に誇りを持つことです。
真似をしていては、
そこに誇りを育てる事はできません
誇り無き人の創った商品には、
魂が籠っていません。

同じような商品であっても、
輝いていないのです。

真似る事が悪いのではありません。
真似るなら、中途半端に真似るのではなく、
とことん真似るのです。
オリジナリティなど必要ありません。
真似て真似て、とことん真似切る覚悟を持つことです。
それが、自分のものとなった時にはじめて、
それは、真似ではなくオリジナリティ性を
持ったものとなるのです。

カシータのサプライズを
真似るレストランはたくさんあります。
例え、一時的にお客様が来たとしても、
そのお客様がその店の顧客として
根付くことはないでしょう。

実現力とは、その企画の本質を形にするものであり、
真似では、その本質を掴むことが出来ないからです。


プレゼンを聞いて、質問をした時に、
ハッとするような答えがよく返ってきます。
その言葉に説得力があるのです。
それは、その商品への誇りの証です。

しかし、その誇りは、
また、素晴らしい行動も起こすのです。
商品へのこだわりはあります。
が、
良い商品を世に送り出したい想い、こだわりは
それ以上なのです。

だから、素直に人の意見を聞き、
良いと思えば積極的に改善をして行きます。
先にも申し上げたように、
強いこだわりを持ってプレゼンをしてもらった商品であっても、
その完成形は全く違うものになることもあるのです。

お客様に良い商品を提供すること。
それが、この会社のスタッフが持つ最大のこだわりなのです。
だからこそ、
一つひとつの商品がピカピカに輝いているのです



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| 旅行会社 コンサルティング | 23:02 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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