観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年07月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年09月

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五感を蘇らせる旅

五感が目覚める場所

ここは、五感が蘇る場所だ
そんな気持ちの良い場所がありました。

鹿児島県霧島市牧園町にある「天空の森」

人里離れたその地は、
正しく別天地です。
「天空の森」の言葉がぴったりの場所でした。

外国人が日本に来てビックリすること。
それは、落ち着ける空間が少ない
つまり、
どこに居ても、聞きたくもない音楽にさらされ、
見たくもない広告が目に飛び込んでくる。
神経が非常に疲れる
ということでした。

それに慣れてしまった私たち。
しかし、
実はそう思っているだけで、
神経は休むこともできずに
疲弊してしまっているのかもしれませんね

人には、五感があるといいます。
しかし、
その五感は正しく機能しているのか?
疲れ切った神経で…

そんな五感が蘇る場所。
それが、「天空の森」でした。
煩わしい音や広告から解放されて、
五感が研ぎ澄まされていく…
草のにおい、風の音、
そして見たことのないような風景…

その風景とは、
視点の置き場所に秘密があります。
部屋から見る風景は、立って見る、あるいは椅子に座って見る。
といった視点で設計されていないのです。
視点が低いのです。
床に座って、あるいは寝そべって見た時に、
この風景が見える。
そんな感じなのです。

             露天風呂
              <湯船に浸かった時にどう風景が見えるか…?
                               それがポイント!の露天風呂>



すべてが、驚きの連続でした。

そして、
これが何か分かりますか


水の中のチェックインカウンター

水の中のカウンター2
   <水の中のチェックインカウンター>

           丘の上のカウンター
             <丘の上のチェックインカウンター>

何とチェックインカウンターなのです。

一日飛行機や車に乗って、
きっと足がむくんでいるだろう。
ゆっくりと足を冷たい水に浸けて、
疲れを取ってもらいたい。

そんなホスピタリティあふれる
想いからの発想だそうです。

ここは、当たり前などない世界です。

一泊15万円の部屋が2棟と20万円の部屋が1棟。
お一人の料金です。
私にとっては、ビックリ価格です

マネージャーと話をしました。
「やっぱり高いですか?」
でも、
話を聞けば、それは安いと思うのです。

スタッフは30名。
毎日、たった3棟のお客様のために準備をしています。
東京ドーム12,3個分という広い敷地の環境整備。
食事に提供する無農薬野菜づくり。

カート
<ゲストハウス、客室までの案内はこのカートで>

そして、
宿泊のお客様には4人の専属「バトラー」が付いて、
ご希望を叶えるために一生懸命に対応するホスピタリティ。
ほんの少しだけでも、
神経を休めたい。
しかし、海外まで行くだけの時間が無い。
そんな方が、ヘリコプターでやって来て、
一泊癒されて、また戦場へと戻って行くそうです

昔、日本はどこに行っても、
こんなに癒される場所があり、人がいた。
今それは、
お金を払って手に入れなければならないものになってしまった。
悲しいことだけど、
でもまだここには、
そんな癒しの空間があった

寝室棟
     <客室:寝室棟>

           露天風呂
           <専用露天風呂>

一泊の値段と考えたら、
確かに高い。

でも、その一泊の感動のためにたくさんの人が、
多くの時間を使って準備をしてくれていると考えたら、
比べられない価値があると思う。


人の五感は本当は、十分に働いていないのです。
なぜなら、
研ぎ澄まされた五感では、
今の社会では刺激が多すぎて、
身体が疲れてしまう
だから、防衛本能が働いて、
五感の機能は、あえて鈍っているそうです。

その五感が喜び、目覚める場所
それが、その価格です。

何もない場所。
でも、何もないから価値がある。
そこに、
現代のわがままに応えるホスピタリティがある。


これを、15年も前に考えられていたというから本当に驚きです。
そして、
時代が追い付き、マネをする場所が出て来たころには
次をすでに考えている
やっぱり驚きです。

大切にしたい場所です。
そして、私たちの宝物ですね。
この場所は…

いつかゆっくりと泊まりに来てみたい。
と、思う私もやっぱり疲れているのでしょうね。

ちなみに…
4時間3万円で、
日帰りでも癒してくれるそうですよ。

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| 旅館 ホテル コンサルティング | 08:44 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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気遣いの達人 支配人 発見!

おもてなしセミナー

「最後は人」

私は、そう言い続けています

先月から、
鹿児島で講演をさせてもらっています。
「九州新幹線全線開通」に向けて、
「日本で一番のホスピタリティ・サービスを目指して」

そんな私の話に、
耳を傾けてくださる方々がいる。
こんなにうれしい話はありません

一回目は200名を超える方々にご参加いただきました。
地区を変えての第2回目も100名近い方々に、
シーズンの忙しい時にもかかわらず
お集まりいただきました

そして、今回は、
講演後に鹿児島県観光連盟の方のお誘いで
霧島温泉に宿泊をさせていただき、
翌日は、霧島市役所の方の案内で
一日霧島地区を案内いただいたのです

みなさんのお気持ちがうれしくて、
鹿児島の方は、なんて心が温かいのでしょう
大好きな鹿児島が、ますます好きになっちゃいました

そうなんです。
来年の3月に新幹線が全線開通します
観光を考える時に、これほどのチャンスはありません。
間違いなく、そして確実に
多くの観光客が訪れます。


これまで、こういったチャンスに恵まれた多くのところでは、
観光客を楽しませるために、
あるいは、お金を落としてもらうために、
箱モノと呼ばれる施設を造ってきました。

しかし、鹿児島はちがいます
「おもてなし」を徹底的に磨く。
今ある観光資源を輝かせること。
そして、お越しいただく方々に2度目3度目と
リピートしていただけるように、
県民が一体になって、
新幹線開通のチャンスを掴もうとされている。


私はうれしくて仕方ありません

迎えて下さるスタッフの方々も、
みなさん地元に誇りを持っていらっしゃいます。そして、
素直に、私の話に耳を傾けて下さる。

翌日の視察では、
希望を聞いて下さいました。
はじめてのエリアですので、
どこが良いのか分かりません。
お任せしました。
しかし、
1件だけ行ってみたいところがあったので、
ぎりぎりになって、お願いをしたのですが、
快く予定を変更して、
引き受けて下さいました。

運転を担当して下さった霧島市役所の方も、
「大丈夫です。」と。
土地勘のない私は、
案内をして下さるそれぞれの土地・
施設の方の話に夢中で、
時間なんて忘れていました。
きっと、
内心汗をかきながら、
時間とにらめっこしてくださっていたことでしょう

しかし、
最後に空港に送っていただく瞬間まで、
観光連盟の方々と共に、
笑顔で案内をして下さったのです。

感謝です

そして、
もう一人、忘れてはならない
感謝しなければならない人がいます。


霧島ホテルの支配人 福冨氏です。
宿泊をさせていただいたホテルです。
初めてお逢いしました。

その感想です。
ただ者ではありません

気遣いの達人です。
とにかく動く人です。

支配人ですよ。
ドンと構えて、支配人室から
指示を出していたら良いような方です。
しかし、
このホテルで一番動いていらっしゃる方ではないでしょうか?

夕食会場にあいさつに来られました。
できる限りの会場を回っていらっしゃるとのこと。
手を変え、品を変え…
お客様を退屈させない。

自ら写真を撮って下さり、
食事が終わる前には、
プリントしてプレゼントして下さる。

食事の後には、
「もう一ヶ所、
  是非観ていただきたいところがあるのです。」
と、構造上地下に当たるラウンジに…。

しかし、ここからの風景は絶景でした。
まっすぐの伸びた樹齢300年を超える杉の森。
見事な杉の木を下から見上げるような、
そして、その杉に包み込まれるような場所でした。

ドアを開けて、
外に出てみてください。
その演出も見事ですが、
ライトアップされた杉の木々が、
幻想的に浮かび上がり、
最高に感激出来る場所でした

さらに、
部屋に入ったら、
支配人がいません。
ふと見ると、また自ら動いているのです。
何をしていたのかと言うと、
部屋のライトを消そうと、
動いていたのです。
もちろん他にいたお客様にも断って…。

ライトが消えた瞬間は、
思わず「お~っ!」
声をあげてしまうほどの美しさでした

出来ることは何でもする。
しかも、直ぐにする。


お客様の笑顔を観るのが楽しくて仕方ない。
まるで子供のように(失礼をお許し下さい)はしゃぐ支配人が、
とてつもなくカッコ良く見えました。


もうひとつ書いておきます。
その後、共にラウンジを出てエレベーターまで。
そこですれ違う若い接待スタッフの一人一人に、
「○○さん、元気?ありがとうね。」
「もう慣れた?」

といった声をかけておられるのです。

すごいことです。
ひとり一人にです

どうですただ者じゃないでしょ
すごい支配人です。
しかし、
決して個人プレイヤーではないのです。
その支配人に声をかけられて、
顔晴ろうとするスタッフが、
またそこにいるのです。

支配人の気遣いに触れて、
スタッフが気持ちよく、笑顔で働いている。


怖い支配人は、何人も見てきました。
しかし、
スタッフにこれほどの気遣いをする支配人は、
はじめてといってよいくらいの出逢いでした。

「人を上手く使う」プロですね。

やはり人が全てです。


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奇跡の出逢いに感謝!

誇りがお客様を創る

それは突然やってきました。

その方を知ったのは、5年くらい前でしょうか?
何とか逢いたい と、
細い伝手を頼り、電話番号を伝えたら、
数日後に、なんと直接その方から電話をもらいました。

感動でした
その感動は、今も忘れていません。

そして、
今回、その感動が一気に蘇る出来事が起こったのです。

8月27日大阪発福岡行き 全日空421便。
この飛行機の乗り込み、
席に着いて、しばらくしたら
機長からのアナウンスが流れて来ました。


この写真を観て、それが誰かわかる方も多いのでは…
山形機長


その時です。
「機長の山形です。・・・・・」
そうです。あの全日空の名物機長 山形氏です。

山形機長の存在を知って5年。
その間も、年間150回前後は
航空機を使って移動をしています。
その数、約750回。
ようやく出逢えたあこがれの方です。

山形機長については、
私がここでどうこうと言う必要はないでしょう。
が、少しだけ…

昭和23年生まれ 大阪出身
平成14年からボランティアで全国の小学、中学、高校などで
現役機長として講演をしておられ、
2008年には、関西のベストファーザー賞を受賞。
60歳でいったん定年を迎えられ、
その後、厳しい身体検査に合格し、
現在、シニア機長としてご活躍の名物機長です。

いただいた名刺には、
大阪B767部 シニア機長
と書かれていました。

名物とは、そのアナウンスにあります。
このアナウンスが聞きたかった。

「お客様のスムーズなご搭乗と、
 弊社の優秀な地上職員と整備士の完っ璧な仕事により・・・・
 気流の安定した航路をなるべく選びながら・・・
 途中、天使のいたずらで多少の揺れがあるかもしれませんが、
 飛行の安全には、まっっっったく問題ありませんのでご安心ください。」


このアナウンスが聞きたかった。
ただ、早口で言うことだけを言って終わりではなく、
記憶に残るアナウンス。
安心感を伝えるプロのアナウンス
です。

相田みつお氏を世に広めた方が、
山形機長のお言葉を日めくり集にして
発売されているそうです。
「空高く:JDC出版」

そして、福岡に到着。
CAから、
「西川様、お時間がありましたら、
  最後に降りて下さい。」

と、山形機長からのメッセージを聞き、
最後まで航空機に残り降りました。

ボーディングブリッジの窓から、
コックピットの山形機長の姿を写真に収めようと、
カメラを鞄から出して…
残念ながら、笑顔で手を振って下さった
山形機長の写真は撮れませんでしたが、
しばらくするとコックピットから姿が消え、
目の前に笑顔で駆け寄ってきて下さったのです。

初対面です。

わずか数分。
しかし、その数分間に、
私は多くのことを山形機長から学びました。

はじめての人には、2,3年の付き合いの友のように。
2,3年の付き合いの友には、
はじめてのお客様と出逢う時のように。


接客の基本です。

さらに、
短い時間で、次のフライトの準備のために
階段を駆け上がって来る機内の掃除をする係員に向かって、
「ありがとう!よろしく!」と、
一人ひとりに声をかけ、
その邪魔にならないように私と共に少し移動をする。
この機長の心配りが、
それを支える人の心を動かすのだ
と、
目前にある光景に再び感動でした。

そして、
「カメラですね。
  一緒に写真を撮りましょう!
  あなた、シャッターをお願いできるかな。
  こっちがいいかな?
  逆光になるといけないから、こっちにしましょう。」
そうです。
コックピットの機長を撮るために
鞄から出していたカメラに気付き、
山形機長からお声をかけて下さる。

こんな方に出逢ったのは初めてです。
お願いをしても嫌な顔をされたらどうしよう。
人は、そう考えるものです。
また、
お願いされてから、
笑顔で「良いですよ。」と答える方は
多いかもしれません。

お願いされる前に、
気付いて先に声をかけて下さる。

ホスピタリティは「未来予想力」。

正しく、山形機長が
取られた行動に、
「これがプロだ!」というホスピタリティを感じました。

「西川さん、お子さんは?」
―おりますが…
「じゃ…」
と、ステッカーを手に持つ手帳の中から取り出して、
プレゼントして下さったのです。
しかも、
「おひとり?男の子?」
と、まで気を配り…。

どこまで気遣いのある方なのか…
プロとは、このような方を指す言葉なのではないか?
大好きな仕事に誇りを持ち、
させていただいている精神が、
このような
ホスピタリティを生み出すのだ

本当に、数分間の話でしたが、
たくさんのことを教えていただきました。
感謝です


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 19:28 | comments:2 | trackbacks(-) | TOP↑

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馬鹿にしないで「企業理念」:その2

「企業理念」の落とし込み研修

すごい会議でした。
この言葉が、その会議のすべてを物語っていました。

この研修には、
弊社自慢のスタッフ、
宮内に同行してもらいました。

彼は、かつて経営幹部として、
「企業理念」をスタッフに伝える役目を
担っていた人間です。

「関わる全ての人の笑顔のために」
「日本で一番感謝のできる人になろう。
                会社にしよう。」


私がスタッフに言い続けている
言わば観光ビジコンの「経営理念」です。

彼には、これをより理解してもらい
他のスタッフに伝えてもらわなければなりません。
その想いで同行をお願いしました。

研修を終えた後に、
「すごい研修でした。」
それが、宮内の感想でした。

そして、
その彼から、メールが届きました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

胸が高鳴りました、神業です。
「みなさん、一緒に頑張っていきましょう!」
思わず、そう叫びたい衝動にかられました。

素直な気持ちで、大変感動しました。
経営理念という最も大切であるがゆえに
おそらく最も難しい命題である社内会議。
もし社長の想いを伝えきれずに終わって
しまったら・・・
社員さんの気持ちを一つにすることが
出来なかったら・・・
そう考えると「怖い」という気持ちにすら
なってしまうのではないでしょうか。

実は経営理念や会社の方向性を社員の方々に
伝える会議は、
経営陣の立場で、何度となく体験‪してきました。
でも、私には今日のような会議はできませんでした。

それは、『プロ』と「アマチュア」の違いなのか、

そうも考えました。それもあるでしょう。
様々な想いが飛び交う会議を組み立てて、
着地へ導くための思考回路、
一瞬の判断、
コンピューターのように精密な議事進行。

でも一番の違いは、
きっと「想い」なのだと思います。

「伝えたい」「わかって欲しい」「分かち合いたい」
その想いの強さが違う。

経営理念を伝え、
さらに高く飛び立つための大事な会議。
心がふるえるようなクライマックスを迎えることが
できました。

これからはじまるクライアント様をはじめ
関わるすべてのみなさんの幸せを願ってやみません。

すごい会議に出席させていただき
ありがとうございました。感謝です。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

私がすごいのでは、決してありません。
そこにいた全てのスタッフの方々には、
「今さら」
という想いもあったかもしれません。

しかし、
良い会社でありたい。
お客様に喜んでいただき、
関わる全ての人を幸せにしたい。

その想いは変わらないわけです

その想いを、
社長が「経営理念」にしてくれた。
それに魂を入れなくては…
私は、その想いの強さが、
「すごい会議」を生んだのだと思います。


しかし、
これで終わりではありません。
ここからが、本当のスタートです

たくさんの課題を伝えて来ました。

ここから、
社長が創られた「企業理念」に、
本当の意味での魂入れがはじまるのです。

わくわくしています
とても素直で素敵な社長が、
「経営理念」の落とし込みという
とても大切な仕事をお任せ下さった。


言葉だけではなく、
実質的に、二人三脚のスタートです

社長とスタッフ。
スタッフとスタッフ。
社長と私ども。


結んだロープを途中で解かずに、
しっかりと未来に向けて、
一歩、一歩の軌跡を残さなければなりません。


未来のいつか…
全てのはじまりは、
あの「すごい会議」からだったね。

なんて、言ってもらえるとうれしいですね

信頼され、
頼ってもらえる…


それがやりがいであり、
だから、それぞれの企業のために、
持てる力のすべてを出し切って、
顔晴っていくことができるのです


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| 観光コンサルティング | 23:07 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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馬鹿にしないで「企業理念」:その1

「企業理念」の落とし込み

「企業理念」 とは、
それぞれの企業にとっては、
非常に大切なものです。

樹木でいえば 「根っこ」 です。
美しい花を咲かせる、
甘い果実を実らせるためには、

強い 「根っこ」 が必要です

しかし、
どうしても人は、
華やかな花や果実に目を向けがちです。
企業営業に置き換えれば、
営業実績と言えるかもしれません。

大きな実績を上げてくれた。
しかし、
それは、来年も変わらずにもらえる仕事なのか

今が良ければよい
ではなく、常に成長をしていくためには、
「根っこ」が重要なのです。

それは、私が
コンサルティングの現場で、
最も大切にすることです。

創業22年。
若い経営者が、
自分達の会社を22年前に起こしました。
それから、必死で生きて来ました。
経営をしてきました。
そのこと自体も、凄いことです

その経営者から先日電話をもらいました。
「先生、私の会社にも
企業理念を創りたいのです。」


本当にうれしかったです

その時が来たのです。
生きていくために、
企業を守ることで精一杯だった。
しかし、
今、 「これから先」を考える余裕がほんの少し出来た。
と、言うより
「企業理念」が、
企業の成長につながるのだ。
ということを実感した、というではないでしょうか。

経営者として、
理想の会社を創りたい
そのためには、自らの想いをスタッフに伝えたい。
そして、
あらゆる行動に、
その想いを浸透させたい。

そんな想いが強くなったのだと思います。

そして、次の企業理念を創られました。

「関わる全ての人の幸せを創造するために
   善の心を持って
  ホスピタリティあふれる 一流企業をめざします。」


とても素晴らしい「企業理念」です。

さて、
ここからです。
ここからが大切なのです。

紙に印刷をして、
張り出すだけで良いのですしょうか…。

そんなはずはありません
では、社員を集めて、説明をしたらよいのか…。
不十分です

社長にお願いをして、
「経営理念の落とし込み研修」を開催してもらいました。

創られた「企業理念」に込められた想いを、
スタッフに知っていただかなければなりません。

これが、実に面白い研修となりました。
スタッフの方々も、
一緒に一生懸命に考えてくれました。

ある方が、その一文にある
「幸せ」が分からないのです。と…。

バカ野郎!
幸せは幸せじゃないか…。

なんてやっていたら、
この「企業理念」は、
紙に書いたお飾りで終わってしまいます。

非常に良い振りをしてもらいました。
人によって、「幸せ」ってちがいますよね。

スタートはここからです。

一言一言に込められた想いを一緒に考えて行きます。
そして、
より鮮明に、日々の業務に落とし込んで、
この「企業理念」をイメージしてもらう。

実に、楽しい研修でした

張り出し、日焼けした「企業理念」のように、
その精神も風化して行っていませんか


いつからでも遅いことはありません。
魂のこもった「企業理念」で、
強い根っこを創って下さい。


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