観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年10月

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ウルトラCの秘策

「ウルトラC」の秘策って何ですか?

上手くいっている企業って、
きっと何か「ウルトラC」的な秘策を
持っているのではないか?

コンサルティングの現場で、
よく聞かれることです。

ウルトラC…そんなものってあるんですか
疑問に持たれる方も多いと思います。
それが分かれば、誰だって成功できるの

実はあるのです

 ウルトラC …。」
こっそりお教えします。

二つあります。

一つは、
当たり前のことを、
当たり前のこととしてやり続ける力
です。

なんだ!そんなこと…
と、思われた方もきっと多いと思います。

ところが、その「当たり前」のことが出来ないのです。
「出来ているつもり」のところすら
少ないのが実状です。
本当に悲しいことです。

こんなはずではなかったのに…
しばらく伺っていなかったクライアント企業の
最近の様子を観て愕然としました。
わずかな時間で、大切なものがここまで
自社都合あるいは、
良かれという思いこみの中で変わってしまう、
あるいは無くなってしまうものなのか…

以前、こんなことをおっしゃった経営者がいました。
「月に一度現場をみてほしい。」
―分かりました。それで何をしましょうか?
「いや、見に来てもらうだけでも良い。」
―?
西川さんに月に一度来てもらうだけで、
 現場が原点に戻るのです。
 忙しい中でつい自己流になってしまう。
 そして、上手くできるようになってきた時こそ、
 それが必要なのです。」と。


その経営者がおっしゃった意味が、
今になって分かりました。


それ程、「当たり前」のことを、
ちゃんとやり続けるということは、
難しいことなのです。

やりやすいように変えてしまう。
毎日の行動に、あきてしまう。
お客様の声を、都合良く捉えて、
取るべき行動を変えてしまう。

それが、伸びない理由です。

しかし、これさえやり続けていれば、
やり切れなかったところとの
大きな差が生まれるのです。
やり続けるから、次のステップが生まれる。
そして、よりうまくやるための
工夫が生まれるのです。

当たり前のことを、
10年単位でみた時に、
それをやり切れたとしたら、
それこそが間違いなく
「ウルトラC」の秘策なのです。


二つ目は、
「当たり前」の破壊です。

上手くできるようになって来ると、
そこに「当たり前」が生まれて来ます。
これに気付く方が、
残念ながら少ないのです。

理由は、上手くできるようになったという
自信が生まれてくるのです。
自信は大切です。
しかし、おごりはいけません。
自信とおごりが区別できなくなる。
これが「当たり前」を生み出すメカニズムです。

はじめは、素直に「そうですね
とおっしゃっていた方の反応が、
ある時点から、鈍くなって来る時があります。

ご自身の気付かれない内に、
素直さがなくなり、
心の目で周りを見たり、声を聞いたりする力が
鈍っていることに気づかなくなってしまう
のかもしれません。

そして、いつの間にか自身の「当たり前」という
フィールドを作り出してしまうのです。
それこそが壊さなければならない
「当たり前」なのです。

小さな成功で、
井の中の蛙にならないようにしなければ…
しかし、
これもまた、「当たり前」のことをやり続けるのと
同じくらいに難しいことです。
だから、成功するって難しいのです。

10年以上伺わせてもらっているクライアントでも、
この繰り返しです。
創っては壊す。創っては壊す。
そこに成長があるのです。

この成長路線をちゃんと歩める企業は、
残念なことですが少ないのです。

だから、「ウルトラC」なのかもしれません。

今日、新しい事業へスタートを切られた企業の
その瞬間に立ち会いました。
その経営者の方にも、
何度も言い続けたことです。
「今」を絶対に忘れないことです。
たくさんのパートナーに支えられて、
今がある。
たくさんのお客様に期待されて、
今を迎えた。
この方々への感謝の気持ちを絶対に忘れなければ、
「当たり前」の継続と
おごりの破壊はできるはずです。

「ウルトラC」は、
小手先の手法の中にはありません。

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| 観光コンサルティング | 16:28 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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接客は十人十色ではない

十人十色から一人十色

そんなことを言い出して、
どのくらいになるのでしょうか?

接客力を鍛える。
多くの企業から依頼をいただく、
私の大切な仕事の一つです。

接客力とは、「感じる力」です。
何度もこのブログでも書いてきたことですが、

「良いサービスを受けることのできない人に、
          良いサービスは提供できない。」

それが良いサービスであることを
感じ取ることのできない人には、
サービスというものを理解し、
実行することはできない。
ということです。

サービスを語る時には、
もう一つのことが話題に上がります。
悪いサービス体験です。

確かに、ここからも学ぶことはできます。
反面教師です。
こんなことをしてはいけない。
あるいは、
そんな時には、こうすべきだ。

どんなことからも学ぶ。
大切なことです。

しかし、
その時に、自分の「感じる力」を間違って
使ってしまうことがあります。

サービスを語る時に、
お客様と話をしましょう!
と言います。
しかし、
例えば、洋服店で、家電店で…
不用意にかけられる接客の声。

その瞬間に、
一人にしておいてという感情を持ってしまいます。
私もまったく同感。そう思います。

でも、好きな店を訪ねた時に、
声もかけてもらえない、となると
どう感じるか

私はこの店が好きだから、
また来た。
あるいは、
何度も来ているのに、
私をお客と認識してくれないなんて…
無視されたようだ…
なんて、寂しくなったりします。

今日、クライアント企業の会議で、
見送りについて考えてみました。

そこまでしたら、
逆に、お客様がひいてしまうのでは…
そこまでしなくても…
お客様によっては、
そこまでは望んでいないのではないだろうか…

そうです。
だから接客って難しいのです。
Aさんは、喜んでくれた。
Bさんは、逆に恐縮してしまった。
Cさんは、迷惑がった。

人によって受け止め方は、
同じ行動を取ってもバラバラですね。

では、人によってその対応を変える。
結局、接客って十人十色なんですね。

しかし、
実は、人によって接客を変える
というのは、間違いです
人によって接客は、変えるものではなく、
そのお客様と出逢った瞬間から、
今その瞬間までの接客の成果
変えるべきものなのです。


同じ方でも、
日によって気分はちがいます。
ご来店いただいた時に声をかける。
その反応は?
今日は少し御機嫌が悪いのかな?
となれば、少し離れた接客が必要となります。
逆に、ニコニコとしていただけたら、
もう一歩お客様に近づいた接客が可能です。
一気に、お客様との距離を近づけるのです。

ちょっと休憩をいただいて、
昨夜、こんなところに行ってきました。

IMG_1259.jpg

あるアーティストのライブです。
実に多くの方々が、のりのりでした。
楽しい時間でした。
同じ曲を聞いても、
わくわくと気持ちが高揚する時もあれば、
涙する時もあります。


IMG_0188.jpg

IMG_5671.jpg

接客も同じです。
マニュアルは必要なのです。
しかし、
それは、お客様によって変えるというものではなく、
今日の自分とお客様の波長によって、
変えるべきものなのです。


お仕着せの接客にならないように…


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 12:50 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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パネルディスカッションって楽しい

パネルディスカッションコーディネーターを…。

冷や汗をかきながら、
無事に大役を果たせました

100名予定の会場に約140名。
その熱心さが伝わって来る、
素晴らしい会議でした

知り合ってから、もう随分になります。
「一緒におもしろい仕事をしましょう
そう言いあってから、
随分と月日が経ちました。

今年に入ってから、
「是非、頼みたい仕事が出来た。」
と、声をかけてもらったのです。
伺ってみると、
阿蘇観光協会主催のセミナーで
パネルディスカッションをする。
そのコーディネーターをしてもらいたい。
と、いうものでした。

パネラーは市長、県会議員、
九州観光旅館連絡会の代表理事、阿蘇観光協会会長、
そして基調講演をいただく西日本旅客鉄道の営業本部長。

そうそうたるメンバーです

事前の顔合わせ等をしながら、
ようやくその日を迎えました。

単に、コーチング的に話を進めていけば…
なんて、甘い考えも、
調べれば調べるほどに、
そんな甘いものではない。
ということが分かってきました。

パネルディスカッションとは、
それぞれの方々が、
思い思いにみなさんの考え方を話されます。
その中には、
主旨と全く関係のない、
あるいは間逆の話も出て来ます。
ネットで調べていて、
これは大変な仕事だ!
と、青くなってしまいました

ある程度のシナリオがあるパネルディスカッション
コーディネーターは、
これまでにも何度かさせてもらったことはあります。
しかし、
当日にならないと逢えない方もいらっしゃる。
どんな話が飛び出すか分からない
というのは、はじめての体験でした。

スタッフ総出で、当日の資料づくりをしてもらいました。
資料でパンパンになったクリアファイルが
2枚、3枚と増えていきます。
目を通すだけでも大変

それでも、まだ不安がある。
もっと調べてほしい。
もっと別の角度からも…

当日の移動最中にも、
そうだ!あれってどうだっただろう
思いはじめると不安で仕方ありません。
すぐにメールで、
追加で調べてほしいと依頼。

ありがたいことです。
みんなで手分けして、
ピンポイントの解答を続々とメールにくれます
本当に助かりました
良い仕事をしてくれました。


結果的には、
その資料の10分の1も使っていません
使う機会がありませんでした。
しかし、
パネラーの方々から出てくる話は、
ほぼ調べた中に含まれていました。

おかげで、
冷や汗をかかずに笑顔で、
コーディネーターの役割を果たせました。

上手く出来たか

私は分かりません。
結果は、これから参加していただいた方が、
どの様な行動を取って下さるかによって、
その通信簿が渡されるのだと思います。

スタッフの作ってくれた資料が、
私の唯一の武器。


そのおかげで、
本番は、実に楽しい時間を過ごせました。
スタッフのみんなに本当に感謝です。

そして、
当日会場にいらしていたすべての方々の
強い熱気に感謝です。

鹿児島で毎月させていただいている
「おもてなしセミナー」で、
いつも感じていることですが、
同様に、
今回も改めて感じました。
九州が再び観光先進地として、
全国から多くの観光客を呼び集める。

そんな日は近いのではと…。


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| 観光コンサルティング | 13:09 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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観光コンサルタントの想い

観光ビジネスコンサルタンツ西川丈次
「観光コンサルタント」として、
是非、取材をさせて下さい。
そんな問い合わせに対するスタッフの「想い」
本当にうれしく思いました

まだ、よちよち歩きの会社です。
わずか5名+2名の、
小さな小さな会社です。

そんな会社にたくさんのクライアント企業が、
その未来を託してくださいます。
本当にうれしく思っています

しかし、
中には、聞いたことのない会社だから…
あるいは、大手じゃないと…
と、仕事をさせていただけないという現実もあります
スタッフも悔しい想いで、
日々頑張ってくれています

そんな時です。
先日、ある雑誌社から飛び込みの電話がありました。
取材の依頼です。

老舗の雑誌であり、
30万部強の発行です。
これはチャンスではないか
そんな想いを誰もが持ちました。

なぜ、観光ビジコンなの
なぜ、西川丈次なの
素朴な疑問です。
たくさんの企業がある中で、
なぜどうして
そんな疑問を、
スタッフは雑誌社にぶつけてくれました。

いろんな分野のコンサルタント
今回は紹介したいというものでした。

「観光コンサルタント」として、
是非観光ビジネスコンサルタンツ西川丈次を…
ありがたいことです

どうしますか
スタッフからの連絡でした。
―お任せしますよ。
 みなさんで判断して下さい

それから、スタッフが取った行動は、
コンビニにその雑誌を買いに走ったそうです
その雑誌を見て、


「想い」がちがう
それが、スタッフが下した結論です。

30万部の雑誌に名前が出る。
私たちの仕事を伝えられる。
多くの新しい方々に、
その存在を知らせるチャンスだ

難しいことを考えず、
取材にお応えすれば良いじゃないか…。
みんな、悩んでくれたようです

しかし、
この内容では、
観光ビジネスコンサルタンツ「想い」が、
正しく伝わらない。
「これは、残念だが今回はお断りをしよう。」

スタッフのみんなが出した結論を聞き、
私は本当にうれしく思いました

企業には、大切に守らなくてはならないものがあります。
苦しい時に、甘い声に、
「少しぐらいは」と、
その「想い」を安易に曲げてしまうことがあります。
その少しが、少しづつ前例となり、
今度はもう少し、もう少し…と、
だんだんとその「想い」が薄れて行ってしまう。
危険なことです。

たくさんあるコンサルティング会社の中から、
観光ビジコンを、西川丈次を選んでもらったこと、
そして、
わざわざ声をおかけいただいた雑誌社の方には、
本当に感謝です
ありがたく思っています。

しかし、今回は、
傲慢かもしれませんが、
スタッフの出した結論に、
私は従うことにしました。
お許しくださいね。

そして、
「想い」を大切にしてくれたスタッフを
私は誇りに思います
ありがとう


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| 観光コンサルティング | 23:08 | comments:1 | trackbacks(-) | TOP↑

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お客様の声に惑わされない

唯一無二の価値

今、クライアント企業と
これまでにない旅づくりを進めています。

その旅の発表を兼ねたモニターツアーが先日、
実施されました。
そのモニターツアーに同行させていただき、
そして、ご意見伺い会で多くのお客様の生の声を、
スタッフの方々と一緒に伺いました。

モニターツアーで受けた感触は、
これは行ける
というものでした。
が、ご意見伺い会で出たご意見は、
非常に厳しいものでした。

これが新しい旅の価値としては、
絶対に喜ばれるもの、
と考案し、実行したことが、
意外と間逆に近い意見をいただいたり…

何かおかしいぞ!
と、考えながらじっくりとその意見に耳を傾けました。

そして、
分かったのです。

新しい旅。
これまでにない新しい旅。
そう考えれば考えるほどに、
それは、消費者の頭の中にもないものです
つまり、
その旅を理解するには、
これまでの旅との比較しかできないのです。
その旅の価値と比較しての意見だったのです。

ご意見伺い会が終了する頃には、
私の中には、ある考えがまとまっていました。
それは、やはり、
これは行ける
でした。

全く新しい旅は、
全く新しいマーケット創造する。
それが、私が導き出した答えでした。

今までの旅の延長線上で評価される旅だったら、
そのマーケットは、
今の旅とのシェアの取りあいになる。
しかし、
この新しい旅は、
新しく、そして、
これまでに出逢ったことのないようなお客様を創造できる。

その仮説は、確信へと変わりました。

これは、楽しい。
わくわくドキドキとしてきました。

あるスタッフがおっしゃっていました。
「これまでの旅の作り方で、
 作っていたらダメなんですね。」
その通りだと思います。

持っていた既成概念を如何に破壊できるか
それが、新しいものを創り出す時には、
絶対に必要なことです。
勇気を出して、
これまでの当たり前だと思い込んでいたものを壊して下さい。

そして、
今のお客様の声に惑わされることなく、
新しい旅に、
高い価値を感じてもらえる商品を創り、
新しいお客様を創造して下さい。

そこに非競争のマーケット(ブルーオーシャン)
創り出されるのです。


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| 旅行会社 コンサルティング | 10:00 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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