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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年10月

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「if」ではなく事実を

顧客満足サービスを高める

サービスを考える時に、
多くの本やコンサルタントの話の中に、
「自分がお客様だったら、
           あなたがしてもらいたいサービスを考えなさい。」

というのがあります。

これは、「if」です。
「もし、あなたがお客様だったら…」 

お客様になったことがなくて、
「お客様だったら」を考える。
人はそんなに器用ではありません


そんな考え方の元に、
本当にお客様に喜ばれるサービスって
創り出すことはできるのだろうか?

私は疑問に思うのです。

以前にこんな話がありました。
ビジネスホテルを経営されている方とです。
「普段出張で宿泊されるホテルは、
       どんなホテルですか?」

その回答を聞いてびっくりしました
当たり前のように、例えばでおっしゃるホテル名は、
シティホテル名ばかりでした。
しかも、そこそこよいホテルです。

そこで、
さらに質問をしてみました。
「なぜ、そのクラスのホテルに泊まられるのですか?」

その回答は、
特に理由はない。
高級ホテルは経費がかかる。
しかし、経営者ですから…。
といった内容でした。

経営者ですから、出張の時にはよいホテルに泊まる。
決して悪いことではありません。
しかし、
私は思うのです。

明確な目的がないのでは困る。
少なくとも、
宿泊産業の仕事をされているのであれば、

.経営するホテルと同クラス、同価格帯のホテルに泊まる。
2.高級であっても、サービスの良いホテルに泊まる。
3.経営する同価格帯のホテルで評価の高いホテルに泊まる。
4.新しいホテルに泊まる。
5.連泊、リピート泊をする。


出張での滞在は、それそのものが仕事です。
例えば、営業という出張の目的を果たすためにだけ、
ホテルに泊まるのではなく、
そのかかる経費を活かす事を考えるべきです。

「もし、お客様だったら」ではなく、
「お客様として体験をするが必要です。
当然のことではないでしょうか。

サービスは、机上で考えることではありません
現場で体験し、学ぶべきことだと考えます。

多くの店で買い物体験をする。

良いサービスがあると聞けば、
その体験をしてみる。
自ら体験するから、
そのサービスの本当の良さが分かるのです。
理解できるのです。


今、スタッフに毎日メールするように伝えています。
自分が「体験した良いサービス」をです。
毎日、どんなサービスを感じたか?
良いサービスを掴むための
トレーニングです。

日々、自宅と会社の単純な往復になってしまうと、
良いサービスを見つける感性を磨くことが出来ない。
これはまずいとはじめたことです。

その中で、
よいサービスを感じる力
身につけてもらいたいと考えています。

一人より二人。
二人より三人。
その体験を披露しあうことで、
一人では体験できない
多くのよいサービスを知ることが出来るのです。

このブログでも、何度か同じ話を書きました。

「もし、お客様だったら。」
そんな仮定の話ではなく、
事実を追求することが大切です。

そこでしか、
本当に心のこもったうれしいサービスは創り出せない。

私はそう思います。



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