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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2010年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年10月

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「添乗員マニュアル」が真の宝となる時

「添乗マニュアル」をお持ちですか?

船に乗船しなければならない。
思っていたより、道が混んでいる。
出港時間が近づいて来る

そんな経験のある添乗員さんって、
たくさんいらっしゃるのではないでしょうか

旅程管理をするのが、添乗員の大切な仕事です。
間に合わずに、
目的の船に乗船できないとしたら大変なことです。

そんな時に、
あなたがその添乗員だったらどんな行動を取りますか?

まず、大切なことは…
ちょっとPCから目を離して、
考えて下さい。






では、話を進めていきましょう

遅れそうになったら、どう対応するかの前に、
行程に無理がないのかを事前に確認することですよね。
当たり前のことです。
遅れてからどう対応するかではなく、
遅れない対策をしておかなければなりません。

しかし、
どう考えても、この時間では無理という行程を
組んでいる企画があります。
たくさん行けて魅力的。という誤った過剰行程です。

あるいは、
道路工事や渋滞地域の情報が調べられておらずに、
そういった場面にぶつかることもあります。

本来、ちゃんと調べて行程を組むこと。
それが旅行会社の仕事です。
しかし、
「そこまではできない。」
悲しいことですが、
それがプロと言われている方々の
仕事への姿勢だとすると悲しいことですね。


しかし、現場のことも良く分かっています。
だからこそ、
余裕のある行程で、
予め旅の企画はしなければなりません



では、
それでも遅れそうになったら、どうするのか?

急げ

と言っても、そんなことは当たり前のこと。
今どこにいるのかを、船会社に知らせること。
当然のことですね。

しかし、
他の観光施設の方に伺うと、
約束の時間に連絡なく、遅れて来る会社は
非常に多い、ということです

船の場合は、出港してしまう。
食事は、冷めてしまう。
など、お客様に不利益をもたらしますので、
連絡はされているようです。
が、
施設に立ち寄るくらいなら、良いだろうと
思っていませんか?
でも、施設によれば、
その到着を待って下さっているのです。
暑い玄関先で、あるいは駐車場で…


観光施設であるクライアント企業に、
お弁当を依頼した旅行会社がありました。
当日にいただく約束の到着前連絡がありません。
待つこと1時間。
「道が混んでいたので…」
と、連絡が遅くなったことへの詫びもなく
新しい時間が告げられる。
そして、
その時間にも連絡なく遅れて来る

話を戻します。
港に、ようやく到着。
船は待っていてくれました。
急いで乗船。
全員の乗船が済んで、出港です。
添乗員もほっと一息ですね。
船のスタッフに進められた椅子に座って、
「間に合った」と安堵の様子。

添乗員さん!時計を見て下さい。
出港時間は5分過ぎています。

それは、あなた方を待った結果です。
そして、その船には
多くの方が早くから乗船されていたのです。

添乗員さん!間に合っていないのですよ。

添乗員がしなければならないことは、
お待たせしてしまった他のお客様への、
待たせたことへのお詫びの言葉ではないですか


あなたが付けていた社名の入った名札を、
あるいはツアーバッチを、
他のお客様が見ています。
その方は、明日のあなたの会社のお客様かもしれません。

添乗員の仕事は、
当該旅行のお客様を守ることだけですか?
いいえ、
そこに関わる全ての人の旅を守ることでもあるのですよ。

お客様を温かくお迎えしたい、
と待つパートナーの心を大切にしなければなりません。

真の「添乗員マニュアル」って、
その会社の魂です。
何を行動として取るか。以上に、
どんな想いで、その行動を取るのかを伝える
「添乗マニュアル」が大切なのです。


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