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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年10月

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接客は十人十色ではない

十人十色から一人十色

そんなことを言い出して、
どのくらいになるのでしょうか?

接客力を鍛える。
多くの企業から依頼をいただく、
私の大切な仕事の一つです。

接客力とは、「感じる力」です。
何度もこのブログでも書いてきたことですが、

「良いサービスを受けることのできない人に、
          良いサービスは提供できない。」

それが良いサービスであることを
感じ取ることのできない人には、
サービスというものを理解し、
実行することはできない。
ということです。

サービスを語る時には、
もう一つのことが話題に上がります。
悪いサービス体験です。

確かに、ここからも学ぶことはできます。
反面教師です。
こんなことをしてはいけない。
あるいは、
そんな時には、こうすべきだ。

どんなことからも学ぶ。
大切なことです。

しかし、
その時に、自分の「感じる力」を間違って
使ってしまうことがあります。

サービスを語る時に、
お客様と話をしましょう!
と言います。
しかし、
例えば、洋服店で、家電店で…
不用意にかけられる接客の声。

その瞬間に、
一人にしておいてという感情を持ってしまいます。
私もまったく同感。そう思います。

でも、好きな店を訪ねた時に、
声もかけてもらえない、となると
どう感じるか

私はこの店が好きだから、
また来た。
あるいは、
何度も来ているのに、
私をお客と認識してくれないなんて…
無視されたようだ…
なんて、寂しくなったりします。

今日、クライアント企業の会議で、
見送りについて考えてみました。

そこまでしたら、
逆に、お客様がひいてしまうのでは…
そこまでしなくても…
お客様によっては、
そこまでは望んでいないのではないだろうか…

そうです。
だから接客って難しいのです。
Aさんは、喜んでくれた。
Bさんは、逆に恐縮してしまった。
Cさんは、迷惑がった。

人によって受け止め方は、
同じ行動を取ってもバラバラですね。

では、人によってその対応を変える。
結局、接客って十人十色なんですね。

しかし、
実は、人によって接客を変える
というのは、間違いです
人によって接客は、変えるものではなく、
そのお客様と出逢った瞬間から、
今その瞬間までの接客の成果
変えるべきものなのです。


同じ方でも、
日によって気分はちがいます。
ご来店いただいた時に声をかける。
その反応は?
今日は少し御機嫌が悪いのかな?
となれば、少し離れた接客が必要となります。
逆に、ニコニコとしていただけたら、
もう一歩お客様に近づいた接客が可能です。
一気に、お客様との距離を近づけるのです。

ちょっと休憩をいただいて、
昨夜、こんなところに行ってきました。

IMG_1259.jpg

あるアーティストのライブです。
実に多くの方々が、のりのりでした。
楽しい時間でした。
同じ曲を聞いても、
わくわくと気持ちが高揚する時もあれば、
涙する時もあります。


IMG_0188.jpg

IMG_5671.jpg

接客も同じです。
マニュアルは必要なのです。
しかし、
それは、お客様によって変えるというものではなく、
今日の自分とお客様の波長によって、
変えるべきものなのです。


お仕着せの接客にならないように…


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