観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年11月

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顔晴れ奄美大島!

奄美は大丈夫です!

うれしいはがきが届いていました

今月のはじめに、鹿児島県の奄美大島で
講演をさせていただきました。

みなさんもご存じの通り、
それから数週間後の豪雨により
大変な被害を受けたのが奄美大島です

先週末は、福岡に出張で行っておりました。
スタッフから、
「西川さん福岡出張、
台風は大丈夫ですか?」
ネットで調べてみると、
出張の心配もしなければならないが、
奄美大島直撃の針路です。
大丈夫だろうか…
そんな想いを持ちながらの出張でした。

その福岡の出張を終えて、
たった今、事務所に到着しました。

机の上にはがきが2枚。
お世話になった奄美大島の
観光連盟の方々からでした。

奄美は大丈夫です!

力強く書かれたその文字に、
ホッとしながら、
込み上げて来るものがありました。

被害を受けた島では、
これからどうやって復旧して行くべきか
観光に携わる方々にとっても、
どうやって観光客を迎え入れ、
おもてなしをすべきか
考えなければならないことは
たくさん山積みのことと思います。

そんなお忙しい時間を縫って、
わざわざお葉書を下さったことが
うれしいかったのです

自分達のことで精一杯の時なのに、
「以前の美しい島で、
西川さんのお越しをお待ちしています。」
と書かれたもう一枚のはがき…。
改めて、奄美大島の方々の温かい心に感謝です。

今、多くのクライアント企業に
申し上げていることがあります。
顧客データを集めて下さいと。

最後は顧客データが力になってくれる、と。

1枚のはがきが、
その距離を一気に縮めるのです。
そして、関係性を強めるのです。

想いを伝えたい時に、
伝える顧客を持っていることが、
次の道を切り開くのです。


レター法の力を改めて感じた瞬間でした。

顔晴ってください
全国にいる奄美大島ファンが
みなさんの笑顔を楽しみにしています。

たくさんの観光客を元気にしてくれる島。
元気にしてもらった私たちが、
今度は恩返しをしなければなりませんね。

私に出来ることは、
奄美大島の魅力を多くの人に伝え続ける事。
こんな素敵な想いがこもったはがきをいただける
温かい島の人たちの心を伝える事。

私も顔晴ります。
奄美大島の皆さんも顔晴ってください 

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| 観光コンサルティング | 13:22 | comments:1 | trackbacks(-) | TOP↑

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サービス提供者に必要な力

 「感じる力」「転換力」
          そして「ルール化力」 


コンサルタントとして、
クライアント企業での社員研修時などに
よく話をさせてもらいます。

よいサービスを発見する力についてです。
ホスピタリティ力は、
この積み重ねの中で創られていきます。

そして、次に大切な力があります。

「感じる力」のステップアップとして、
次に求められるものが「転換力」です。

感じたよいサービス
自らのホスピタリティ力に変えて行く力です。

受けたサービスは、
そのまま自分自身の仕事に使えるものもあれば、
応用して使えるものがあります。

しかし、
そのサービスをミクロで捉えるだけではもったいない。
もっと大きく捉える事が大切です。
つまり、
そのサービスの本質を掴むということです。


おっ!そのアナウンスいいね~!
と思うものを先日の出張時に聞きました。

羽田空港から品川まで
京急電鉄で移動中のことです。

新駅「羽田空港国際線ターミナル駅」を出て、
蒲田に到着する手前のことでした。

大阪で出社時に乗る電車では
日常当たり前のようにあるといっても
よいくらいのブレーキ操作です。

これに関して、
「遮断機内に人が入ったと探知し、
 ブレーキがかかりました。
 大変ご迷惑をおかけし申し訳ありませんでした。」

といったような内容のアナウンスです。

正直驚きました。
この程度でアナウンスしてもらえるのか…。

さて、ここで問題です。
私が感じたこの出来事の本質は何でしょうか?




情報提供とそのスピード感。

私は、そのアナウンスを聞いた瞬間に、
「何だ、乱暴な運転だな!」
とクレームにすらなりかねない状況で
「おっ!」と思うすごい電車だ
に一瞬にして変えたアナウンスに感動しました。

何も伝えなければクレームになる。
情報提供が遅ければ(聞かれてから答える)、
不満を残す。
しかし、
その行動が早ければ、
それは感動にすらなる。

これがサービス提供者に必要な「転換力」であり、
コンサルタントに必要な「ルール化力」なのです。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:05 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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やっぱりホスピタリティ

ホスピタリティの想いを持って、
  ホスピタリティの想いを全国に広げたい

毎日がその戦いの連続です

しかし、
その想いは、緩やかではありますが、
確実に広がっている。
そんなうれしい知らせがありました。

「こちらはコンサルを入れていますか?」
―どうしてですか?
「ひょっとして、西川さんですか?」
―えっ!分かります?
「私が、教えてもらったのと、
  全く同じ空気を感じるのです。」

ある旅館を出発する時に交わされた
その旅館の経営者と
旅行会社の添乗員との会話です。

そんなうれしい出来事があったと
お忙しい方なのに、
わざわざ電話で知らせて下さいました。

寒くなって来たけど、
元気にしていらっしゃるかなぁ 

飛行機から降りた時に、
ふと記憶の中から蘇った方からの電話でした。
正しくその夜の電話でした。
本当にびっくりです。

1年間だけホスピタリティをテーマに
お手伝いをさせていただきました。
伝えたいことはいっぱいあります。
もっと時間がほしいと思いながら、
約束の時間が来てしまいました。

しかし、
さすがです。
それから数ヶ月…。
まったく変わらずに現場のスタッフの方々が、
お客様にホスピタリティを実行されている。
スタッフの顔晴りに感謝です。
そして、
社長が強い意志を持ち、
まいた種を大切に育て、
しっかりとした根っこにして下さっているのです。
これ程うれしいことはありません。
本当に感謝です。

私にとってこれほどうれしいことはありません。


同じ日に、
私の右腕だった相棒からメールがありました。

家の事情で別れなければならなかったことは、
私にとって本当につらいことでした。
しかし、
離れていても、
今も彼がそばにいてくれるように感じる事があります。
ふとした瞬間に、
つい忘れてしまう大切なことを思い出させてくれる
そんなありがたいメールでした。

その最後にこう書かれていました。

「毎日ブログを楽しみに読ませていただいています。
 多くの方が、同じように毎日読んでいると思います。
 全国に散らばる西川さんのファンの為にも、
 がんばって下さい!」
と。

しっかりしろと
頭を殴られたような感じでした。

志を忘れてはなりません。

その志に夢を託してくれた
かわいいスタッフ達がいます。
彼らのためにも、
急ぐことはない。
しかし、
確実に一歩づつ…
私たちの想いを全国に広めて行きたい。

ホスピタリティという言葉を
クライアント企業で使いはじめてから、
もう20年近くなります。

今ほどホスピタリティという言葉は、
使われておらず、
「それってなんですか?」
の質問によく答えていたものです。

おそらくこれまでに数千人の方に、
語って来たと思います。
繰り返し繰り返し…。

よい話を聞けました。
そんな評価をいただけると、
うれしいのですが、
その時だけ…。
そんな悲しい想いも随分としてきました。

先日、ホスピタリティなんてもう古いと
おっしゃった方がいました。
まるで、私自信を否定されたような…

しかし、
少しずつ確実に広がっている。
そんな実感を、
今日は強く確信しました。

今日は良い日です。
こんな日こそ、
感謝の気持ちを忘れてはいけませんね。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:31 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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クレームゼロ運動

クレームって怖いですよね。

経営者、あるいは幹部の方の
聞きたくない言葉の上位ですね。
と言って、
クレームから逃げることはできません

スタッフを集めて檄が飛びます!
クレームゼロを目指せ!」
そんな風景をよく見かけます。

「みなさん!顔晴ってくださいね。」

なんて言ってられません

ちがいます

実は、
クレームゼロなんて求めたらダメなんです

大切なクレームが、
水面下に潜り込んでしまいます。

声高らかに叫ぶなら、
「満足度をもっと上げろですね。


今日はこのことを考えてみましょう。

クレームゼロ運動は、
正しいのです。
しかし、
起こってしまったクレーム
見えなくしてしまうような事が、
社内で起こってはなりません。


クレームが出るのではないかと思っていたことに、
お客様の声は「まぁまぁだったよ。」だったのです。

ホッとされなかったのが、
その経営者の素晴らしいところです。
「なぜでしょうか
との質問です。

答えは、
クレームとして上げるまでのことはなかった。
だけなのです。
決して満足をしているわけではない。
この二つのちがいは、
天と地ほど大きいものです。

クレームとは起こった時は、
決定的なほどに信頼を失う場合であると考えましょう。
つまり、
顕在化されていないクレームの芽
どれだけ集められるかが大切なのです。
 

クレームゼロ運動は、
その芽を摘むことになってしまいます。

それより目指すべきものは、
より高い満足度の追求です。

そうです。
クレームゼロなんて、
マイナス的なことを考えるのではなく、
満足度をとことん上げよう
と言った方がプラスの方が
気持ちが良いではないですか…

そして、
その大きな目標に立ち向かうことによって、
小さなクレームゼロ目標も自ずと達成できるのです。

満足度を上げるために必要なことは、
顕在化されていないお客様の声を
徹底して集めることです。


「まぁまぁ」の言葉に安心をしないで、
「なぜ、満足してもらえなかったのか?」
を聞きましょう。
もっと満足してもらうために、
次は何をしたらよいのかを聞きましょう。

今日も一歩前進しましょう

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| 観光コンサルティング | 22:47 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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想いは言葉にして行動に

バースディカードが届きはじめました。

来月、11月が私の40数回目のバースディ月です。
仕事柄、いろんなところでアンケートを書いています

そんなお店から、
たくさんのバースディカードが
届きはじめました。

そもそも書いた時に
走り書きしましたので、
きっと読めなかったのでしょう。
漢字の間違ったカードも届きます。

西川丈次の
「丈」の字が「又」で届いたりもします

決して気分の良いものではありません。

そもそも、バースディカードって何ですか
販売促進の一手。
その通りです。

毎日のように届くそれらのカードを見ながら、
ちょっと悲しい気分になってしまいました。

そのカードに、
誕生日を祝う気持ちを全く感じません。
期待する方が間違っているのでしょうか

「安くしてあげるから、来店しなさい。」
「プレゼントをあげるからおいでよ。」
といった嫌な気分を感じるのは、
私だけなのでしょうか

書かれた文字が読めなければ、
登録する時に
手間をかけてでも確認しなければ

ずっと間違った名前で
DMを送ることになってしまいます。

たくさんの登録顧客の誕生月に
DMを送るわけです。
その中で何人かでも、
来店のきっかけになって、
売り上げを作ることが出来れば成功でしょうか…。

年間100回以上乗っている航空会社に
誕生日月に搭乗しても、
おめでとう!と言われたことはほとんどありません。

よく行くホテルやレストランに、
予約をして行っても、
その言葉を聞くことはありません
もらったバースディカードを
持って行っても聞けない場合があります。

というか、
よく考えてみると、
ホテルで誕生日って聞かれたことがほとんどありません。

お客様を知り、
より良いサービスを提供しなければならない業種のはずが…。

誕生日は365分の1。
いくつになってもやっぱり特別な日。

これを活かす営業策が、
まだまだ現場で実行されていないように感じます。


たくさんのお客様に可愛がっていただくビジネスの根っこは、
一人ひとりのお客様との、より深い関係性を
築こうとするところに生まれるものと思います。


目の前にいるお客様に
もっと興味を持って良いのではないでしょうか。

そして、その興味(想い)を行動に変える

先日、ある方からメールが届きました。
昨年、採用を希望されて履歴書を
送ってこられた方です。
お逢いして、素敵な方だと思いました。
しかし、
その時は縁がなく、
一緒に働くことは実現できませんでした。

その方からのメールです。
本当に久しぶりのメールです。

「ブログを毎日読んでいます。
   そして、仕事に活かしています。」

といった内容のものでした。

懐かしさもありました。
覚えていて下さったことも、
本当にうれしく思いました。

しかし、
それ以上に感じたのは、
ここしばらくブログの間隔が
少し開いてしまいました。
きっとそれを心配して下さってのことではなかったのか…。
私には、その方のメッセージに
その想いを感じました。


顔晴って書かなければ。
大きな力をいただいメールでした。

想いを言葉にして、そして行動に。

正しく、そのメールに、
私は熱い想いを感じました。
どんなバースディカードよりも、
そこに心を感じたのです。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 20:52 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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