観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年10月 | ARCHIVE-SELECT | 2010年12月

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社内プロジェクト進行中

素人では無理

約1ヶ月。
弊社内で、あるプロジェクトが動いていました。

そして、
今日、その失敗が分かったのです。

お恥ずかしい話ですが…
決して隠すことはしません。

実は、昨年に買ったポインセチアが、
葉をいっぱいにして、
元気に育っていました。

DSC03376.jpg
若干葉が多いような…わが社で1年育ったポインセチアです。

しかし、
11月に入ったというのに、
まったく葉は赤くならないのです。

そのうちなるだろうと、
思っていたのですが、
少し心配になっていたところ、
スタッフがネットで調べてくれました。

「西川さん、このままでは赤くなりません。
 夜と昼の時間を調整して、
 季節が来たことを認識させなければ、
 葉は赤くならないようです。」

その日から、
そのプロジェクトは、はじまりました。

毎日、18時になると…


バケツをかぶせているのです。

そして、
約1ヶ月が経過しました。
しかし、
一向に赤くなりません。

まだ、時間が必要なのだろうか
いや、室温が問題なのだろうか
いや、2年目は赤くならないのではないだろうか

素人が、
いろいろと話し合う日が続きました。


そして、
今日、あるスタッフが、
赤いポインセチアを買ってきて、
隣に並べておけば、
赤くなることを思い出すかもしれませんね。
と冗談を…。

そんなはずはありませんが、
もう明日から12月です。
やはり、
赤いポインセチアがほしいと、
お昼の買い出しに行った時に、
花屋さんに行ってきました。

そして、
ショッキングな事実を聞いてしまったのです。


「中々、赤くならないんですよね。」
―そりゃ、無理
  赤くなるのは、来年の春
「えっ!」
―12月に赤くなっているのは、
 成るように育てているから。
 年を越したら、次に赤くなるのは春

DSC03375.jpg
さすがにプロの育てた花はちがいます。

「しかし、インターネット上では…。」
―確かにその方法はあるが、
 やるなら夏から。
 しかし、夏に暗くするために
 かぶせものをしていたら、
 まず、大阪じゃ腐っちゃうね。
 やるなら、山の上…。


心地よい位に、
明確な回答でした。

しかし、
あきらめの悪いスタッフは、
今も、ポインセチアにバケツでかぶせています。

赤くなったら。
もし赤くなったら。
その花屋に持っていこう
別の目的を持って、
新たなプロジェクトが、
本日からスタートです。

といった、
バカなことを普段はやっています。

しかし、
思いました。

素人とはこんなもの。
一生懸命に、情報を集めて、
マネをしてみても、
基礎知識と絶対的な情報量が足りない。
当然良い結果にもつながらない。

なぜ、ポインセチアがあんなに高いのか
そこには、
ノウハウが詰まっているからですね。
それと手間がかかっています。

リッツ・カールトン
カシータ
ダズル、そしてクレガ
たくさんの出逢いに、
多くのことを学ばせてもらっています。

プロの凄さを、
生身で体験できる幸せを活かして、
私たちも、プロとして
クライアント企業から、
信頼される力を
さらに高めていかなければならない。

と、改めて感じました。

花屋さんに感謝です。
今日は、良い勉強をさせてもらいました。

実は、
これで2度目です。

また一人、
私にはなくてはならない
仲間が出来たような…
うれしい日になりました。

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| 観光コンサルティング | 21:35 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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奇跡の電話

受け継がれるホスピタリティ

こんな対応をされたら、
絶対にファンになる。

たった一本の電話です。
しかし、
その一本の電話に込められた
お客様への想い
素直にうれしく思い。
また、感動させられるのです。

ダズルレストラン

私の大好きなレストランの一つとして、
西川ブログで再三紹介をしております。

先月、新しい店がオープンするので
オープニングパーティに招待したいという
招待状をいただきました。

行きたかったのですが、
残念ながら業務があり、
出席することが出来ませんでした。

ず~っと、それが心に残っていました。

近々に、そのレストランに行くことにしました。
早速予約を、と思ったのですが、
直ぐに電話番号が出て来ません。
そこで、
いつもお世話になっている
ダズルレストランに電話をしました。

久しぶりの電話ですが、
やっぱり
「ありがとうございます。
西川様…。」
と、いつもの笑顔で迎えてくれます。

私がダズルレストランに通う最大の理由は、
この電話にあります。

新しいお店の予約を、
そこにお願いしました。

そして、
「予約がお取り出来ました。」
という連絡をもらってから
わずか2,3分後のことです。

メニューについて伺おうと
今度は、直接その店に電話をしました。


スタッフと、「西川様」なんて
電話に出てこられると泣いちゃうね。
―ハンカチ用意しておきましょうか?

なんて会話を交わしながら、
電話をしました。

「ありがとうございます。
 西川様…。」

感動しました。
次の言葉が出て来ませんでした。
本当にその感動を実現してくれるなんて…。

「D – BRASSERIE & SWEETROOM –」
(ディ ブラッスリー & スウィートルーム)がその店です。

多くの方に、この感動を話してきました。
聞く人によっては、
そこまでされたら気持ち悪い、
と評価した人もいます。
そんなことをしてもお金に結び付くのか、
それより、もっと具体的に、直接的に
儲けに繋がる話しを聞きたい。
そんな方もいらっしゃいました。

あなたは誰とビジネスをしたいのですか?
一限さんとですか?
あるいは、
あなたは、全ての人といった欲張りさんですか?

自分達が信じる、目指す姿に
高い価値があると感じて下さる方

お客様と考えたら良いのではないですか。

この電話に「素晴らしいと感じて下さる方と
お付き合いをしたら、
きっと店内でも喜んでもらえるサービスが出来ます。
しかし、
それを良しとしない方が、
いくら来店下さっても、
十分な満足をしてもらうことは
難しいのではないでしょうか。

そうであるならば、
やはり、勇気を持って
私たちに価値を感じて下さる方々のために
その時間を使うべきなのではないか
と思うのです。

しかし、
またやられちゃいました。

やっぱり、素敵な店との出逢いには
幸せ感を強く感じます


あなたのお店、企業は
お客様に、この店に出逢えてよかった
と思っていただける方々と
お付き合いをされていますか…。

ここが効率化の最大のポイントですよ。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 11:59 | comments:1 | trackbacks(-) | TOP↑

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感動サービスの準備

無駄に思える下準備で決まるサービス

「観光コンサルタンツ西川丈次(じょうじ)
の経営支援ブログ」

を読んで下さっていたのです。

リッツ・カールトン東京
セールスエグゼクティブの方と話をしていて
さすがだなぁと思いました。

当たり前のことです。
しかし、
観光ビジネスコンサルタンツは、
リッツ・カールトン東京
大きな取引をしている企業ではありません。
個人としての宿泊実績だって、
10回に満たない私です。

しかし、

その方は、
観光ビジネスコンサルタンツのHP
西川丈次のブログをご覧頂いていたのです。

どの様なお客様が
今日はお泊りになるのか
その興味が、
HPを観るという行動を生む。

それが、
素晴らしいサービス
感動のホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
を生み出す。

今回のリッツ・カールトン東京滞在で得た
最大の収穫でした。

「そんなことなんてしていられない。

そうです。
それが普通の企業です。
だから、
普通のサービスしかできないのです。

素晴らしいサービスを実行している企業。
多くの方々に感動を提供し、
評価されている企業
は、
現場での対応だけではなく、
見えないところで、
すでに他社に大きな差を付ける
準備
がなされているのです。

これが、リッツ・カールトン東京
サービス力の秘密の一つです。

顧客満足・感動・感激…。
そう言い続けているが、
それが成果に結び付かないと嘆く声を
聞くこともあります。

すべきことはちゃんとしている。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)は、
もう分かった、とも。
果たして本当にそうなのだろうか

最近よくブログに書く
福岡の「レストランクレガ」があります。

先日伺った時に、ブロッコリーをペーストにして使った
前菜メニューが出されました。

とても美味しくいただきました。
               
DSC03232.jpg


ところが、
その後に小野シェフが、
「ブロッコリーはいかがでしたか
と、声をかけて下さいました。
―おいしかったですよ
と答えると、ホッとした様子で、
「ブロッコリーが苦手だと伺ったもので…。」

記憶を辿ったのですが、
そんな会話をした覚えはありません。・・・

伺ってみると、
私のブログを読んで下さっていたようです。

随分前のブログに、
確かにあるレストランの予約を入れる時に、
苦手なものは?と聞かれて、
ブロッコリーが少し苦手。
と答えたといったような内容のものを
書いたことがありました。
それを読んで下さっていたのです。

驚いちゃいますね。
月に一度しか来ない客の
ブログまでチェックしているのです…。

それが感動を生み出すのです。

しかし、
そんな根性論的なことは、できるわけがない!
と、
やりもしないで、できない理由を
おっしゃっている声が聞こえてきそうな…

以前にも書きました。
あきらめないから、
工夫が生まれるのです。
はじめなければ、
何も生まれません。


さらに伺ってみると、
忙しい小野シェフが
全てを読んで下さっているのではなく、
フロア・スタッフの桟原さんが読んで、
その情報を小野シェフに伝えているとか…。
そのチームワークに、またまた感動したのです

チームでお客様に感動を

一人で出来ることなんて、
実に小さいことです。

そのことを知っている人が、
本当に素晴らしい
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)を実行できるのです。


チームでお客様を創客する。
創客のためには、
一見無駄に思える下準備を怠らない。


リッツ・カールトン東京、
レストランクレガ。


共にその愚直な行動の結果として、
高い評価を多くのお客様から得ているのです。



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やっぱりリッツ・カールトン東京が好き

リッツ・カールトン東京の素晴らしさ

観光コンサルタント
あるいは、
ホスピタリティコンサルタント

それが私ども
観光ビジネスコンサルタンツの仕事です。

観光ホスピタリティは、
最も大切なものと位置付けて、
日々、コンサルティング活動をしております。

そして、
それは本に書いてあるようなことを
それらしく話すのではなく、
常に実行レベルに、
具体的に落とし込んでいくことを仕事としています。

リッツ・カールトンホテルの素晴らしさを
執筆、あるいは講演の度に紹介しています。
もちろん、
全て私の実体験での話です。
今年だけでも、
講演活動の中で、
すでに1000名以上の方に聞いていただきました。

私は、常に思っています。
すべての答え・ヒントは現場に必ずある
それを、
コンサルタントの視点
見つけ出すように心掛けています。

そして、先日
リッツ・カールトン東京
1年振りに宿泊をしてきました。
どうしても、1枚の写真が撮りたくて…。

その写真が、
これです。





DSC03287.jpg

これが何か分かりますか?

分かる方は、
私の講演をお聞きいただいた方ですね。

そうです。
例のズボンプレッサーです。

さすがに、
1年も間をあけると、
もう置いてないだろうとチェックインをしました。

そして、客室に案内をしてもらって、
驚きました。

それが、当たり前のように
そこに置いてあったのです。

こんなにすごいことを、
当たり前のようにちゃんとする。


これがリッツ・カールトン東京の力なのです。

1年振りに、
いつもお世話になっているスタッフの方にも
お逢いすることが出来ました。
そうです。
「東京タワー」の方です。

また、
他にない旅行商品を生み出したい
ただその一念だけで、
無理をお願いしたにもかかわらず、
その実現のために、
いろいろとご協力をいただいた
セールスエグゼクティブの方ともお逢いできました。

私は今回も思ったのです。
リッツ・カールトン東京が評価される理由は、
立地やすでに持っている名声、
あるいは、
客室の豪華さや眺望なんかではありません。

人です。
人が全てなんです。

当たり前のことを、
馬鹿にしないで、
ちゃんとする
このABC作戦を愚直に実行する。

その積み重ねの結果が、
リッツ・カールトンというブランドを
作り上げているのです。

この人たちが、
初回客にも、リピーターにも
変わらない素晴らしい笑顔とサービスで迎えてくれる。
ただ、それを見たくて、
またここに来たくなる。

1年に数泊しかしない私ですが、
いつもと変わらない笑顔のサービスに、
今回も心が癒され、元気をもらいました。


高級なホテルだから…。

果たしてそうなのでしょうか?
何一つコストのかかることを
リッツ・カールトン東京はしていません。
安いビジネスホテルだって出来ることばかりです。
リッツ・カールトン東京じゃなければできないことなんて
何一つないのです。

分かりますよね。

「経営的に、余裕ができたからやる。」ではなく、
ちゃんとすべきことをやっていたから、
お客様に評価される企業になった
のです。

ところで、
みなさん、気付かれていますか

こうしたラグジュアリーホテルの方って、
客室に靴のまま入るって
ないんですよね。
必ず、客室の外で靴を脱いで、
入ってこられるんです。

これも「感じる力」のひとつですよ。
なんとなく観ていたらいけません。

翌朝、チャックアウトをする時に、
「ご滞在は、
  ゆっくりとくつろいでいただけましたか?」
と声をかけて下さいました。

若干体調が悪かったのか、
喉をやられてしまいました。

正直に、
「少し乾燥していて、
     喉が痛いです。」
と、何気なく話したのですが、
フロントスタッフの顔色が変わりました。
「申し訳ありませんでした。
        大丈夫ですか?」
―大丈夫です。
「次回ご滞在いただく時には、
   お部屋に加湿器を入れさせていただきますので。」
うれしいですね。
この一言で、
今日も顔晴ろうって気持ちになれました。

ありがたい一言でした。

少しくらいの不満は、
相手も一生懸命なのだから、
と、心の中に閉じ込めてしまう。
日本人の美学でしょうか…。

しかし、
本当に、それで忘れてくださればよいのですが、
忘れないのが、またお客様です。
次の機会時には、
その理由で、選択肢から外す。

サイレントカスタマーと、
いわれるお客様です。

その心の声を引き出すのは、
やはり、人の力なのです。

正しく見送る人の姿勢が、
最後の瞬間に
お客様の心の声を引き出すのです。

しかし、
後で気付きました。



また、行かなければ…。



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180度のちがいを生む学ぶ姿勢

リッツ・カールトンホテルの評価は正しいのか

クライアント企業の社長から
伺った面白い話です。

ある雑誌に、
リッツ・カールトンの評価は正しいのか
といった内容のコラムがあったと聞きました。

その評価の真意を確認するために、
社員の方々と宿泊して
サービス調査をしたそうです。
しかし、
残念ながら、思うような評価に至らなかったと。

先日伺った、別のクライアント企業の方に、
そのコラムの話をしました。
そのクライアント企業は、
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
に非常に力を入れているホテルです。
どの様な答えが返ってくるか、
楽しみでした。

そして、返って来た答えに、
私は驚きました。
私が思ったことと全く同じだったのです。

「その方々は、残念ながらホテルの楽しみ方を
             分かっていらっしゃらないのでは。」


そうなのです。
感じる力が足りなかったのか
学ぶ視点が、はじめからホテル滞在を
楽しむというものではなかった。

のだと思うのです。

ホテルは、
滞在や食事を楽しむところです。
評価の真意を確認されるような
サービスの提供の仕方はしていません。


高いお金を払って、
マイナスの結果しか持って帰ることが
出来なかったとしたら、
何とももったいないことをされたと、
悲しくなってしまいます。


「星のや」が鳴り物入りで、
軽井沢にオープンした時にも、
多くの人がその実態を検証するために、
宿泊調査をしました。
以前の会社の知り合いも、
同様に行って来たらしいのです。
「どうでしたか?」
その答えに、私はがっかりしました。

「星のや」の評価ではなく、
それを評価した人のコメントにです。

サービスを仕事とする人は、
評論家になってはいけません。

荒を探して、
あーだった、こーだった。
と、語ることに価値はありません。

リッツ・カールトン星のや も、

人の話ではなく、
どうしても私自身で宿泊をして、
実体験してみたいと思いました。

コラムに書いてあったという内容、
そして、知り合いから聞いた内容。
私は、全く違うものを感じたのです。

そのどちらも、
私にとっては忘れられない
素晴らしいホテルとなりました。

当然、私にその全てが
見抜けたわけでもありません。
まだまだ力が足りません。
もっともっと「心の目」を鍛えて、
そこにある力を感じ取らなければならないと
思っています。

否定は簡単にできます。
しかし、
なぜ多くの方が評価するのか
それを自分なりに
見付け出す力を持たなければなりません。

また、あるクライアントのスタッフの方と話している時に、
次のような言葉が出ました。

「それって、
   多くの人が言っていますよね。」

この言葉を聞いた時にも、
私は同じように、
悲しい気分になりました。

聞く側に必要とされる力は、
一見同じに聞こえる内容の話の中にも、
話す人によって、別の意思があると思うのです。
それぞれの人が感じた視点の違いを、
あるいは、
その事例を通じて伝えたいことは何か、
それを素直な心を研ぎ澄まして、
感じ取ることが大切だと思うのです。


いろんな書籍に、
優れたサービスについては
多く書かれています。
それをそのまま、
自分の気づきのように
話す人もいます。

しかし、そんな薄い話で、
伝えたいことは伝わるのか。
私は常にそこに疑問を持っています。

そんな人に比べたら、
自ら調査という行動を
起こす人は尊敬に値します。

しかし、
そのやり方を間違っています。

いくら調査であったとしても、
はじめから荒を探すような厳しい目で
果たして正しい評価が出来るのか
出来るはずがありません。

楽しみ方を知らない人に、
その企業の本当の力など
見ることはできないのです。


消費者は、お客様は
楽しもうという視点で
それらの企業やお店を利用しているのです。

同様の視点無くして、
それらの企業を語る資格はないのではないか、
私はそう思います。

学ぶとは、
学ぶ姿勢・視点によって
その成果は180°違ってくるものなのです。


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