FC2ブログ

観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

PREV | PAGE-SELECT | NEXT

≫ EDIT

「おむすび」に込めた想い

おにぎりじゃない。「おむすび」なんだ!

「京都府福知山 大雪警報」

私(西川丈次)の故郷は、
京都府下の福知山です。

子供の頃に比べたら、
温暖化の影響でしょうか、
昔ほど雪は降らなくなりました。

しかし、先日テレビを観ていたら、
画面の上に大雪警報として、
我が故郷の名前が出ていました。

お正月に帰省した30日にも、
一晩で25cm程積りました。

翌日、翌々日のニュースを観てビックリ、
鳥取(米子)地域で1000台の車が立ち往生。
車の中でお正月を迎えた人たちがいたとか…。

昨日、その地域にある
クライアント企業を訪問してきました。
なんと、その1000台の中の5台は、
その日に業務に就いていた
その会社のスタッフだったそうです。

そして、会議をしていると、
午後からまた雪が降り始めました。

帰る時には社長から、
「もし電車が止まるようなことがあれば、
 連絡を下さい。
 迎えに行きます。」

と、ありがたいお言葉をいただきました。


年末からのニュースでは、
朝、家の前に立ち往生する車から
トイレを貸してほしい、
とSOSがあったとか。
それで、
大変な状況になっていることに気付いた
住民が看板を用意したそうです。
「トイレ貸します。」

住民同士が協力・手分けして、
「おむすび」を用意して、
立ち往生する車に配った。
そんな記事を後日読みました。

寒い毎日の中に、
心温まる話です。

私(西川丈次)は、
クライアント企業に
募集型の旅行事業に参入してもらう時に、
お願いする項目がいくつもあります。
成功するためのノウハウです。

その一つに、
「朝食を付けて下さい。」
というものがあります。

朝食とは、おにぎりです。
おにぎりを2個でよい。
必ず恒常的にこれを実施して下さい。
とお願いをしています。

バス旅=旅
旅は、やはりおにぎりです。
パン食が多くなった今だからこそ、
旅=おにぎりにこだわってもらっています。

もう一つの理由は、
それをおにぎりと言わずに、
「おむすび」と言っています。
つまり、
お付けする「おむすび」は、
企業とお客様との「心を結ぶもの」

位置付けているのです。

朝食は付けたら良いのではない。
単に配るだけの朝食であれば、
経費の無駄遣いです。

「お客様との心を結ぶもの」
毎回、配る度にそれを思い出しながら、
「想い」を届ければ、
お客様との絆はむすばれ、
強まるものです。

だから、「おむすび」にこだわるのです。

立ち往生した車に配られた「おむすび」
「大変だったね。」
「頑張ってね。」
「身体を壊さないように。」
「懲りずに、また来てね。
 帰って来てね。」
たくさんの「想い」が込められ、
結ばれた「おむすび」だったことでしょう。


車窓に吹き付けて来る雪を観ながら、
「おもてなし」って、
誰もが持っている優しさを、
言葉や行動に移した時に、
形になるものである
と強く感じてました。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 08:47 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

小さな気付きの機会を

嫌われたって言わなければ。

その社長とは、
いつも握手から会話がはじまります。

以前は、頭を下げて
「こんにちは。
いつもお世話になっています。」
といった言葉からでした。

ある時に、その社長から、
「先生は、頭を下げちゃだめだ。」
と言って、手を差し出し、
握手を求めてこられました。

それからは毎回、
握手からコミュニケーションのスタートです。
手を握りながら、目をしっかりと観ての会話です。
何か温かいものを感じます。

そんなおもしろい社長です。

実は、この社長、本当におもしろい方なのです。
よく「徘徊してきます。」と言っては、
日本各地、あるいは海外まで
ふらっと旅に出られる方なのです。

おかげで、社員の方々は、
「また、社長がいない。」
と、現場は混乱!
なんて日常茶飯事なのです。

でも、私(西川丈次)は、
その社長の凄さを毎回感じています。
感性が研ぎ澄まされているのです。

観えているのです。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)が。

今日も、そんな一場面がありました。

昨日は、毎回参加をしているその企業の経営会議
開始までに時間があったので、
施設内を歩き事前調査をしました。

ちょっとと思ってレストラン部門に顔を出したら、
入店と同時に、
「先生、こっち。」
と、手を挙げ大きな声で呼ばれました。
社長です。

別の方と話をされていたのですが、
私(西川丈次)に気付き、声をかけて下さいました。
その方との話は、それを機に終了して、
今度は私(西川丈次)との話です。

そして、
話している途中に、
「やぁ、やぁ!久しぶり
とまた別の方を見つけて、
やはり手を挙げ、
大きな声で招いていらっしゃいます。
常にこうなのです。

いろんなところに目配りをされていて、
気付くと周りにお構いなく、
気さくに声を掛けられます。

私(西川丈次)は、
そんな社長が大好きです。

そして、
その新しい訪問者にも、
「コーヒーで良い」と聞いて、
スタッフにお願いをされました。
会話を楽しんでいると、
―お待たせしました。
と、スタッフがコーヒーを運んで来ました。

新しい訪問者の前に置かれるコーヒーを観た時に、
これはまずいと思ったのです。
が、
社長もそれを見逃しませんでした。
私(西川丈次)より早く、
「●●さん、ちょっといい。」
とスタッフを呼び、
「ここを観てご覧。
 これはだめだよ。
 取り替えて。」
コーヒーがソーサーにわずかではありますが、
こぼれていたのです。

社長との会話の時は、70%聞き役です。
話すのは、ほぼ社長です。
しかし、
目配りは、話しながらも
常に四方に飛んでいます。

「嫌われたって仕方ない。
 でも、
 それが正しいことであれば、
 その瞬間に私は指摘します。」


そんなことを、ぽつんとおっしゃる社長でした。

最近は、こうした上司が少なくなったのではないでしょうか
嫌われることを恐れて、
良い人であろうとする上司。

スタッフに必要な上司とは、
小さな小言を、
真正面から言ってくれる人です。


そのために、
その社長は自分の感性を磨くために、
毎月、私(西川丈次)と逢うことを楽しみにしてくださっています。

そして、私(西川丈次)の仕事は、
その社長に小言をいうことです。
「それは、社長だめですよ。」
ーそうですか!
素直に聞いて下さいます。

自分に何が必要かを分かっている方なのです。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| 観光コンサルティング | 07:01 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

お客様をもう一歩知ろう

小さな気遣いが、大きな感動を生む

「ちょっと失礼します。」
席を立ち、しばらくして、
部屋に戻って来られた社長が
持っていたもの…。

それは、
足元を温める電気ストーブでした。

その日は、とても寒い日でした
会議の部屋には、
暖房が入っています。
しかし、
足元がどうしても冷えて、
足が冷たくなっていました。

そして、
次の瞬間、
社長室にストーブを持ち込む姿を観た
別のスタッフが、
「そのストーブでは小さいので、
 私が使っているものをお持ちします。
 あるいは、
 大きな石油ストーブを運んでもらいましょうか?」
―いや、私は十分なので…。

そう、
寒がりの私(西川丈次)を
気遣ってくださってのことだったのです。
社長が「寒い」と感じて、
ストーブを部屋に持ち込まれた訳ではなかったのです。

暑さ、寒さの感じ方は人によって違います。
自分にとって適温であっても、
同室する人にとってはちがうものです。
そんな小さなことに気遣う人なのです。

私(西川丈次)は、
本当にうれしくなりました。

そして、
私たちを気遣うスタッフも素晴らしい。
自分のストーブを提供してまで、
来社したものを気遣う想い…。


こうした「おもてなし」は、
日頃から社内で、
お互いを気遣う気持ちがなければ
出来るものではありません。

しかし、
お客様に良かれと思った行動が
受け入れられなかった。
そんなことが日々の業務の中では
起こっているかもしれません。

お客様が鈍感…。
確かに、実行した気遣いに
気付いてもらえないケースもあることでしょう。

しかし、
厳しい言い方をすれば、
それは、お客様が鈍感なのではなく、
お客様に合わせたものでなければならないこと
忘れてはなりません。

例えば、

私(西川丈次)は、
コーヒーが大好きです。
しかし、
コーヒーの苦手な方に、
当たり前のようにコーヒーを来社時に
出していませんか。

朝から多くの訪問する企業で、
コーヒーを出されていた訪問客に
自社でも当たり前のように、
午後遅くにコーヒーを出していませんか?

お客様をちゃんと観ましょう。
そして、もう一つ。
コーヒーにもコストがかかっています。
わずかなコストであっても、
掛けたコストで最大限の成果を生み出す事

意識しましょう。
実は、その意識が
お客様に最高のおもてなし
を生み出すのです。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| 観光コンサルティング | 08:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

電話でおもてなし

観光客を迎える電話応対


電話は今のビジネスにとって、
なくてはならないものです。

しかし、耳からだけで
情報を伝えなければならない道具です。

人は、情報の60%以上を
視覚から得るといわれています。

つまり、
聴覚だけで情報を伝えるということは、
非常に難しいことなのです。


「分かりやすく伝える。」

言えば簡単なことですが、
意識していなければ、
なかなかできないことでもあります。

昨夜、はじめて泊まるホテルに向かいました。
事前に聞いていた最寄りの駅に降り立ったのですが、
そこからの道のりが分かりません。

地図をコピーしてくれば良かったのですが、
すっかり忙しくて忘れていました。

しかし、
こうなるかもしれない、
と予想をしていたので、
電話番号を携帯に登録しておきました。
早速、活用です。

「今、地下鉄の●●駅の●番出口を出たところにいます。
 ここからどう伺えば良いのですか

しかし、
電話で説明されることが、
まったく分からないのです。

―●●通りを●●方向に歩いて下さい。
「その通りが分からないのですが。」

―では、そこから何が観えますか?
「ローソンがあります。」
―では、そのローソンの方に進んで下さい。
「横断歩道を渡るのですね
―横断歩道ですか???

先方も混乱しているようでした。
実は、ローソンはその近くにもう一店舗あったのです。

―●番出口でしたね。
 その出口を背にして、
 目の前に大きな通りがありませんか?
「在ります。」
―左の方角のビルの上に
 大きな●●(企業名)の看板がありませんか?
「見当たりませんが…。」

後から気付いたのですが、その看板とは、
実は企業名ではなく、
その企業の商品名が大きく書かれた看板だったのです。

ホテルにたどり着くまでは、
さらに2度、電話を入れることになってしまいました。

決して、私(西川丈次)は方向音痴ではありません。
普通だと思っています…。

こんなことにならないために
必要なことは何でしょうか

実際に、お客様同様にその道を歩いてみることです。
そして、
お客様にどう説明をしたら分かりやすいかを
スタッフで話し合うことなのです。

最寄駅からでも、
その道先案内は難しいものです。
これが離れた場所だったらどうなるでしょうか

以前に、素晴らしい道先案内を受けたことがあります。
京都の「おたべ」に電話をした時のことです。

「そちらに伺わせていただきたいのですが…。」
お客様は京都の方ですか?
「いいえ、ちがいます。」
では、京都にはお詳しいですか?
「それ程詳しいとは言えないと思います。」
―では、今どちらにいらっしゃるか分かりますか?

といったような流れでした。

その素晴らしさがお分かりいただけますか

通常、よく聞く案内は、
―●●の側になります。
と、言ったように
近くにあるランドマークを伝える方法です。

しかし、
京都が良く分からないものにとっては、
そのランドマークそのもの、
もしくは、そこへの行き方が分からないのです。

しかし、「おたべ」が取った案内法は、
はじめに、
どの様にお応えすれば
理解してもらえるお客様かを確認して、
そのお客様にあった説明の仕方をしているのです。


自店舗へ案内の仕方、
観光地での案内所であれば、
尋ねられる観光地への行き方を
電話で説明できるか?

それを事前にスタッフ間で共有化しておくこと。
この考えが
「おもてなし」そのものなのです。



■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| 旅館 ホテル コンサルティング | 08:14 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

着地型旅行成功のポイント

「送迎」 を活かした価値づくり

着地型旅行
の成否
は、
集客ではなく、
一度の来訪を、次につなげることが出来たか?
です。

観光資源がいかに素晴らしくても、
「一度見ればよい。」
では着地型旅行としての未来はありません。

1996年に日帰りバス旅行を業界に仕掛けて、
大きな成功を得ました。
今では観光業界になくてはならない
商品群に育ちました。

この結果は、
観光客の意識に大きな変化をもたらしました。

それは、
気に行ったところには何度でも行く。  
といった旅行の楽しみ方です。

つまり、
その土地を気に入れば、
一度の来訪を機に、年間を通じて何度でも
同じ観光客を呼び寄せることができるのです。

そして、
その大きなポイントを握っているのが、
「人」によるおもてなしです。

「人」によるおもてなしに感動した観光客は、
また来たい所として、
その土地を深く心の中に刻み込むものなのです。

そのおもてなし力が、
もっともインパクト強く発揮できる場所。
それは、その地に足を踏み入れた時です。

観光地の玄関口である
駅、観光案内書、タクシー、バス…。
その土地に降り立って、
初めて出逢う「人」が、
その価値を創り出します。

だからこそ私は、
着地型観光に取り組む地域には、
観光地の魅力を再発見する。
それを商品化する。
それらを、どのような言葉で販促(告知)をするか…。
そのお手伝いをさせていただきながらも、
最も力を入れているのが、
この方々のおもてなし力の強化です。

タクシーから降りてこないタクシードライバー。
挨拶もしないバスドライバー。
お客様から声をかけられるまで、
その入店に気付かない観光案内所。

初めての土地に訪れた時には、
必ずこれらを確認します。
残念ながら、
そのような対応がほとんどなのです。
悲しいことです。

これでは、
着地型観光が成功するはずがありません。

そんな中で、
先日の甑島の訪問の際に、
素敵な風景を見かけました。

DSC03970.jpg
           フェリーターミナルでの出迎えと見送りです。

甑島の滞在を終え、
帰路に就くフェリー乗り場でのことです。

宿泊していたホテルの支配人に、
港まで送っていただきました。
到着時には、フェリーの部屋から出るのが遅くて、
また、暗くなっていたこともあって、
気付かなかったのですが、
大弾幕を持っての
出迎えと見送りをされていたのです。
しかも、直接それらの観光客に関係のない方々もです。

当たり前であるはずの風景です。
しかし、
その当たり前の風景に感動するくらいに、
それは、見る機会の少ない、
そして、インパクトの強いものだったのです。

温かいおもてなし
強く感じました。

その土地に住む人たちが、
訪れる観光客を、
自分に関係がなくても、
当たり前のように、毎日迎え入れと見送りをする。

着地型観光にはなくてはならない
取り組みと心だと思います。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 06:53 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

PREV | PAGE-SELECT | NEXT