観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

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カシータの力

カシータ 10年目の挑戦

私(西川丈次)の大好きなレストラン
「カシータ」に行ってきました。


DSC04068.jpg

「7時(19時)過ぎに行きます。」
と言っていたものの、
スタートが遅れて、
30分近く到着が遅くなってしまいました

到着して、
驚かされました。

いつも最高の笑顔で迎えて下さる
カシータ総店長 柳沼憲一さんが、
なんと…
ビルの入り口で待っていて下さったのです。
寒い夜空の下で30分近くも…

過ぎと言っていたから…。
少しくらいは良いかなぁ!
とんでもない失敗をしてしまいました。
心の隙間です。
本当に申し訳ないことをしてしまいました。

「カシータ」は、
その おもてなし力に惚れ込んだお店です。
ブログをはじめ、
講演の度に、
その素晴らしさを語らせてもらっています。
この1年でも、
すでに1500人を超える方々に、
私(西川丈次)の体験した、
そして、
感じたその素晴らしい
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
を語って来ました。

その話を聞いて下さった何人もの方々が、
「カシータ」を訪ねて下さっていることも、
スタッフの方々から伺い
うれしく思っています。

DSC04032.jpg
<カシータ名物の:スプーン一杯の幸せ>


その「カシータ」
おめでとうございます。
10年を迎えるそうです。

10年。
レストランという厳しい業界の中で、
10年間も称賛され続けるお店って、
本当に素晴らしいと思うのです。


しかし、
その10年目に、
「カシータ」は、
とんでもないことをはじめました。

本当ですか?
思わず尋ねた程でした。

席に案内されて渡されたメニュー。
以前と180度変わった料理の数々です。

ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)で、
多くのファンを持つ「カシータ」です。
しかし、
料理は…。
正直に申し上げます。

同額を支払えば、
よりおいしい料理を食べることのできる店は
他にもあると思うのです。
「カシータ」さんごめんなさい

私(西川丈次)が講演などで良く話をさせてもらうのは、
「もの」を、如何にして「こと」に変えるか。
その最も素晴らしい事例が、
「カシータ」であるでした。


改めなければなりません。
今回は、
それが変わりました。
本当に「勇気のいる決断」をされたのです。

メニューの刷新です。

総料理長が全国をご自身の足で歩きまわり、
その目で確認をして、
「これをお客様に届けたい。」
そんな食材を探し回って来られたのです。
そして、
素材の良さを最大限に引き出す料理に挑戦されたのです。

10年目にして、
絶頂期にメニューを変える。
それがどれほどの勇気のいることか…。

これが「カシータ」
おもてなし力なのだと思いました。

「今」に甘んじることなく、
お客様に喜んでもらうために
自らを変化させる。
繰り返しですが、
それがどれほどの勇気のいることか、
多くのクライアント企業を持つコンサルタントとして
その難しさはよく分かっています。


厳しい環境下の企業でも
変化することは難しいのです。
ましてや、
評価が高く伸びている時期にとなると…。

「おもてなしのカシータ」に甘んずることなく、
「料理のカシータ」を目指した挑戦です。

DSC04025.jpg
<総料理長が全国を回って探してきた自慢の食材>

最高の時間を最高の料理で過ごす。
ますます「カシータ」が好きになりました。

やられました。

この1月からの挑戦。
その1月に足を運ぶことが出来たことを、
本当に幸せに思います。

感謝です

DSC04051.jpg
<厨房スタッフによるハッピーバースディ>



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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 07:17 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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当たり前のこと

当たり前のことを疎かにしていませんか?

ドキッとする言葉ですね。

「創客」が企業の目的です。
それぞれの企業が扱う商品、サービスに
惚れこむお客様を創り続けることです。

繰り返し繰り返し、
その企業を、あるいは商品を気に入って
購買し続けて下さるお客様を創造すること
本来の企業経営の目的であるはずのこのことを
忘れてしまった企業が多いのではないだろうか…。

忘れてなんかいない。
しかし、現実に目を向けた時に、
今、お金が必要。
そのために信頼を失くしてしまう企業が
多いことを実に悲しいと、私(西川丈次)は思うのです。

過日、鹿児島県観光連盟の仕事で
甑島(こしきじま)に行った時のことです。

そこで出逢った人。
それは、
北海道の旅行会社のスタッフでした。

目的は、
2泊3日でのツアーの下見です。

当たり前のことです。
大切なお客様をご案内する
旅行を企画するのですから、
「これで大丈夫か?」
「他に良いものがあるのではないだろうか?」
その「想い」が必要不可欠なのです。

しかし、
言い訳が多すぎる。
経費がかかる。
時間が取れない。
人がいない。

そんな「想い」でつくられた商品に
参加するお客様がたくさんいます。

あえて、厳しい言葉を書いておきます。

旅行業界は、
強請(ゆすり)、タカリ、パクリの業界といった人がいます。

パートナーに厳しい要求を当たり前のようにする。
商品は他社が作ったものをマネする。
だから、産業界に認められないんだ
とも聞きます。

私(西川丈次)は、
そんな業界を変えたいと強く願って
「観光コンサルタント」の道を選びました。

ツアーの下見は、
お客様にとっては当たり前のことです。
しかし、
それが出来ていない事が多いのが現実です。
それは、お客様への裏切り行為そのものです。

どんな言い訳も効きません。

募集型旅行に参入してもらう企業の
支援をする機会が多くあります。
成功へのノウハウは、
十分すぎるくらいの事例を持って、
その業務に当たっています。

その中に、
下見の重要性を、
私(西川丈次)は、常に説いています。
「ちゃんとお金を払って下見をして来て下さい。」とも。

身銭を切るから、
真剣にその場所や施設を観ることが出来ます。

この価格で、
この商品価値ではお客様は納得しない

と。

そんな当たり前のことが、
当たり前のように日々実行されたら

「まあまあだったよ!」
なんてツアーではなく、
「すごく良かったよ!」
というツアーが生まれるはずです。

北海道から鹿児島の甑島(こしきじま)に下見に来る企業。
その「想い」を大切に
育んでもらいたいものです。

商品を扱う販売者にとって最も必要なことは、
その商品を理解して、納得し、
惚れこむことです。
儲かるから扱うでは、
お客様をつなぎ続けることはできないでしょう。

業種に関係なく、
販売者が持たなければならない
「想い」ではないでしょうか。

ホテル・旅館に置いてあるアメニティ。
コストが安いからそれを扱うのですか?
レストランの食材を、
納入業者にまかせっ切りになっていないですか?

企業が生きて行くためにコストを
コントロールすることは、
大切な経営策です。

しかし、そこに、
お客様の笑顔を忘れてはいけません。


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| 旅行会社 コンサルティング | 09:00 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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素直に学び進化する力

「上手くできるようになった。」
が、スタートライン。


肝に銘じておかなければならない、
大切な言葉です。

今日はうれしい打ち合わせでした。

「観光コンサルタント」として、
歩きはじめた時に出逢った
大切なクライアント企業です。

観光バス会社 コンサルタントとしての
第一歩をこの企業と共に歩んできました。

「西川さんが言うことは、
 全部やる!」

そう決断をしてもらって、
契約をいただきました。

それから、約15年。

その企業が、
これまでお世話になったお客様に
お集まりいただいて開催する「謝恩会」の打ち合わせです。

私(西川丈次)の夢でした。

すでに会員数は11万人を超え、
業界をリードするパイオニア企業です。

私がいなくても、
もうしっかりと歩んで行けるだけの力を持った企業です。
しかし、
「西川さんの意見を聞きたい!」と、
「謝恩会」の打ち合わせに行ってきました。

やはり、素敵な
そして大切なクライアント企業です。

「こうして下さい。」
―やりましょう!
何度そんな言葉をかけあったことか…。

以前と変わらず
素直な心で、聞く耳を持ち、
学ぶ力を持った社長・スタッフ
です。
この力が、企業を成長させるのです。

上手くできるようになった。
その中で芽生えるおごり。
一切そんなものを感じさせない人達なのです。

「どうしてなのかなぁ?」
帰路の列車内で考えました。

見つけた答えは、
「関わる全ての人達の笑顔のため」です。

常に自分達が進化、変化をしなければ、
お客様、パートナーそして仲間に
素敵な笑顔を維持してもらうことが
出来なくなってしまう。
常に第3者の声を聞き、
自らを成長させようとする「想い」です。


今日、話したことは、
「個人別のタイムスケジュール」を創って下さい。
「謝恩会」でお客様を迎えるスタッフは、
20名弱。

それぞれが、その場で最も良い行動を
考え行動出来る人達
と信じています。
しかし、
それではいけないのです。
それぞれの役割をしっかりと設計して、
いつ、どこに何人が必要か。
どこに余剰人員がいるのか。
それが分かる「個人別タイムスケジュール」が必要なのです。

旅行会社のスタッフとして、
まだ駆け出しの頃。
そう、25年以上も前のことです。
大型のイベント企画の添乗員として、
数回、同様の現場に立ちました。

動けないのです。

何がどう動いているのかが、
その場になると、
見えなくなるものなのです。

必要になると予測して動くと、
そこにスタッフが集中してしまい、
他の場所でミスが起こるのです。
そんな現場で学んだ事が、

綿密すぎるくらいの
「個人別のタイムスケジュール」だったのです。

上手くできるようになったからこそ、
その価値の分かる方々でした。

夢がもうすぐ叶う
そんな素敵な時間を、
今日は持たせていただきました。

感謝です


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| 観光コンサルティング | 07:14 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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二人の感じる力

気付く力が顧客感動を生む

その方との出逢いは、
10年以上も前に遡ります。

お客様を創るんです。
創り続けるんです。
そのためには、
「どんぐりの背比べ」レベルではなく、
圧倒的な顧客満足を提供するんですよ。
それは、
満足を超える感動・感激を意味します。


そんな話を伝え続けてきました。

先日、その方もいらした説明会が開催されました。
観光ビジネスコンサルタンツ自慢の
二人のスタッフも参加です。

その報告を聞いた時に、
素直に私(西川丈次)は感動しました。

こんな話でした。

説明会の会場で、
参加されるお客様にお茶をお出しする。
よくあることです。

当日のお茶は、
ペットボトルだったそうです。

お茶も配り終わり、
説明会がスタートしました。

ビデオを撮るスタッフの視界に、
その方が会場を動き回る姿が、
絶えず映っていたようです。

突然その瞬間は訪れました。
その方が、
お客様のもとに
静かに駆け寄って行ったそうです。

何が起こったのだろうかと見ていると…。

なんとその方は、
お客様が手に持っていたペットボトルのお茶を
受け取り、キャップを開けてあげたそうなのです。

そうです。
ご年配の方で、
上手くペットボトルのキャップを
開けることが出来ずに
苦労されている姿を発見したようなのです。

その姿を見つける「感じる力」
そして、
その姿に感動するスタッフの「感じる力」

その場に居合わせることができなかったことが、
何とも残念で仕方ありません。

いや、
その場にいたら、
私(西川丈次)は泣いちゃっていたかもしれません。

お客様をちゃんと観る。
人の行動に素直に感動する。

その二つともが、
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
こころであり、行動なのです。

「感じる力」とは、
行動をとる人だけではなく、
それを素晴らしいと感じる力も指すのです。


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| 観光コンサルティング | 07:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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仕事への意識

時間を味方につける

一日の業務を終えて、
社に戻りました。

もっと早くから頼んでおけば良かったのですが、
急にスタッフにお願いをしたい業務が出来ました。

「明日帰ってくるので、
   若干時間がほしい。」
そう伝えて出張に出ました。

当日です。
帰ってから、
打ち合わせをして、
やってもらいたい事を伝えました。
「次に出社する時までに、
   これを形にしておいてもらいたい。」

その後、追加で少し業務を頼みました。

頼んだのは、
コツコツと任された仕事を進めてくれる
頼りになるスタッフ植野さんです。

その彼が、
一通り頼んだ仕事を終えたら、
「今日はこれで終わらせていただきます。
 ありがとうございました。」
と、社を後にしました。

珍しいことです。
予定があったのかなぁ…。
と、ふと気にはなりました。

残ったスタッフと、
その後、少し仕事をしてから、
社を後にしました。

家に帰ってから、
気付いたのですが、
植野さんは、自らもサッカーをする
大のサッカー好き。
実はその日は、サッカーのテレビ放送のある
彼にとっては大切な日でした。

―申し訳なかった。
 私の都合で…。
メールでその旨を伝えました。

植野さんから返ってきたメールには、
「任された仕事をやりきってから帰ることが
 私の仕事ですから大丈夫です。」

そんなことが書かれていました。

その時に、思い出しました。
上司に都合を合わせる。
以前に、私(西川丈次)が教わった
仕事に向かう意識です。

それぞれが都合を持っています。
しかし、
その都合は、言い訳をしないで上司に合わせる。
「叩き込まれた仕事への意識」です。

3年間自分を会社に合わせる。
上司に合わせる。
その会社が、仕事が自分に合う、
合わないではなく、
とにかく自分を合わせるんだ!

それが仕事をするということだ。

厳しい言葉です。
しかし、
結果的に、それをやりきった人が、
力と信頼を得る


植野さんの仕事に向き合う姿に、
若かりし頃に学んだ「仕事への意識」
思い出しました。

感謝です

「西川さん、この日空いている。
  一緒に行ってもらいたいところがあるんだけど。」
―はい。大丈夫です。

それから、机に戻って手帳を観ながら
スケジュールの変更です。
「出来ない。」ではなく、
出来る限り、上司の日程に合わせる。
だって、明らかに上司の方が忙しいのですから。

どんどんと任される仕事が増えて来ると、
予定が埋まっていきます。

時間をどう味方につけるか。
その時に、それを学ぶのです。


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| 観光コンサルティング | 08:02 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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