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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

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期待を裏切るパートさん

正しい判断の出来る社内環境づくり。

経営をしていく者にとって、
これほど重要なことはありません。

企業として、
その判断の「物差し」をどこに置くかです。

社長は言っていることと、
やっている(指示する)ことがちがう。

そんな声をクライアント企業の
スタッフから聞いたこともあります。

悲しいことです。
社長の行動が悲しいのか、
社長の想いを深く理解できない
スタッフが悲しいのか…。
どちらも悲しいことです。

前者はいけません。
「想い」は行動にです。
理想と現実は違うなどと言いながら、
自らの「想い」を汚してしまう
経営者が少なくないのも現実です。

後者は、
理解されたことが伝わったこと。
正しく伝わるように、
その「想い」を伝え続けることが大切です。


「パートスタッフの●●です。」
何コールかの後に、
電話に出られた言葉でした。

先日のことです。
出張帰りに、事務所の近くの
セブンイレブンに立ち寄りました。
少し遅めの昼食を求めるために。

店内で見つけたのは、
七草がゆ。

1月7日は七草がゆ。
もちろん、それを求めました。

レジで「温めましょうか?」
もちろん、
―お願いします。

ところが、レンジで温めすぎたのか
覆っていたビニールが破裂しました
七草が容器の上に付いています


「申し訳ありません。
 如何しましょう。
多少見た目が悪くても、
食べられなくなった訳ではなさそうなので、
―それで良いですよ。
と、事務所まで持ち帰りました。

そして、
食べようと、破裂したビニールを取ろうとしたら、
何と外のビニールに七草が付いてくるのです。


蓋に空気穴があいていて、
そこから飛び出したようです。

さすがにそれは食べられません

迷ったのですが、
レシートに電話番号があったので
電話をしてみました。

その受けて下さった一声が上のものです。

―先程七草粥を買ったものです。
「私が対応させてもらいました。」
―実は…。
と、内容を話したところ。
「それは申し訳ありません。」

その後です。
驚きました
コンビニですよ。そのコンビニのパートさんが、
「どちらにいらっしゃいますか?
 今からお持ちしてもよろしいですか?」


私(西川丈次)は、
その対応を以下のように想像しました。

「お持ちください。交換します。」
あるいは、
「次回お越しいただいた時に、
御返金します。」

しかし、
見事に期待を裏切られました

しかも、
その電話は一度も保留になっていません
そのパートさんが、
その場で判断した対応です。


お持ちいただいたものは、
昼食に食べる「七草がゆ」だけではなく、

地元の便利なお店として、
地元のお客様方の生活を、
私たちが支えているんだといった「想い」

私(西川丈次)は、
そのパートさんの笑顔に感じました。

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