FC2ブログ

観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

| PAGE-SELECT |

≫ EDIT

観光バス コンサルタントの仕事

お客様が素人であることをつい忘れてしまう

「観光バス コンサルタント」として、
多くのクライアント企業で今、
最も力を入れてコンサルティングをしていることが、
お客様の小さな声を、
逃さず、販促に活かす
という業務です。

お客様の声に耳を傾ける。
電話、来店、添乗・ドライバー業務中…
あらゆる場面でのお客様の声を徹底的に集め、
それについての対応策を出していきます。

厳しく
それが私(西川丈次)の
コンサルタントとしての業務です。

アンケートを実施している企業も多いと思います。
しかし、
そのアンケートをどう読むとるか
これは、
社外(第3者)の方にお願いすべきことです。

理由は簡単です。
自社に対する声は、
正しく読み取れない
事が多いからです。

そのクレームに至った経緯が分かる。
だから、
「仕方ない。」と見て見ぬ振りをしてしまう。
あるいは、
難しい問題だから、出来ないと思い込んでいる。
その結果、
お客様は、いつの間にか
その会社の中では、クレーマーとなってしまう。
あるいは、
無理なことを言う変な人となってしまうのです。


昨日の「七草がゆ事件」の続きです。

セブンイレブンのパートさんが、
破裂した七草がゆの代わりの商品を
笑顔と「想い」を一緒に、
持って来てくれました。

取りに行けば良かったのです。
しかし、
手間と時間を考えると、
もういいか…、とあきらめていたのです。
ただ、
ビニールが破裂すると、
中の七草を飛び出ることだけは
知らせておこうと思ったのです。

その結果が、昨日のブログです。

今日はもう一つの話です。
思いきって電話をしたことによって、
非常に良い勉強をさせてもらいました。

掛けた電話で、
事務所の住所と電話番号を尋ねられました。

そして、
しばらくすると電話が鳴りました。
そのパートさんからです。

「今、事務所のビルの前に着きました。
 どうしたらよろしいですか
―ごめんなさい。今ちょっと手が離せないので、
 エレベーターで5階までお持ちいただいても良いですか

その次に返ってきた言葉に
私(西川丈次)は、一瞬
」になりました。

「私のようなものが、
 (ビルに)入っても良いのですか

そうです
これが、私たちが相手にしている
お客様なのです。


私たち販売者にとって、
当たり前のことが、
お客様=素人にとっては
当たり前ではない事が多いのです。


それに気付かなければ、
お客様が去っていきます。

「私のようなもの」とは、
部外者がということです。
そして、その方は、
オフィスビルには、部外者は入っては行けない。
と理解をしていたようです。
これが、お客様=素人なのです。

-大丈夫です。
 お手数をおかけしますがお願いできますか?

「もちろんです。では、すぐに行きます。」
と、5階まで上がって来てくれました。

クライアント企業の会議で、
非常に興味深いお客様の声を聞きました。

私(西川丈次)は、
観光コンサルタントとして、
観光バス会社のコンサルティング
多く手掛けています。

あるコンサルティングの日に、
お客様の声を読み込む会議をしました。

その中に実におもしろい、
興味深い声がありました。

その観光バス会社は、
日帰りツアーを実施されています。
新聞折り込みチラシをみたお客様からの、
ツアーに関する問い合わせです。

「いつから申し込めるのですか?」

注意書きがない限り、
折込を入れた時点で、
全てのツアーが募集対象です。

しかし、
あまりに先(3,4ヶ月先)のツアーに関しては、
まだ申し込みは受け付けていない。
そう、消費者は考えるのです。

その人だけかと言えば、
多くのスタッフが同様の質問を、
添乗中や電話で受けていたということです。

このお客様の声に
今まで、何も対応しないでいた。
当たり前のことだからです。
その質問をしてきた人にだけに答えて、
問題・重要視してこなかったのです。
似たようなことが多くの企業の現場で起きているのです。
知らないのは、
経営者だけ…。

これが怖いのです。


あくまで、お客様は素人です。
どんなことが、
購買機会をロスする
敷居になっているのか分かりません。


その一つ一つを確実に潰していくことが、
地元企業としての役割を
果たす事にもつながるのです。

形だけアンケートをしていてはいけません。
社内だけで話し合っていてもいけません。

その声を宝に変えていくことを、
本気になって考えて行きましょう。

それが経営です。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝


スポンサーサイト



| 観光コンサルティング | 08:06 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

| PAGE-SELECT |