FC2ブログ

観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

| PAGE-SELECT |

≫ EDIT

電話でおもてなし

観光客を迎える電話応対


電話は今のビジネスにとって、
なくてはならないものです。

しかし、耳からだけで
情報を伝えなければならない道具です。

人は、情報の60%以上を
視覚から得るといわれています。

つまり、
聴覚だけで情報を伝えるということは、
非常に難しいことなのです。


「分かりやすく伝える。」

言えば簡単なことですが、
意識していなければ、
なかなかできないことでもあります。

昨夜、はじめて泊まるホテルに向かいました。
事前に聞いていた最寄りの駅に降り立ったのですが、
そこからの道のりが分かりません。

地図をコピーしてくれば良かったのですが、
すっかり忙しくて忘れていました。

しかし、
こうなるかもしれない、
と予想をしていたので、
電話番号を携帯に登録しておきました。
早速、活用です。

「今、地下鉄の●●駅の●番出口を出たところにいます。
 ここからどう伺えば良いのですか

しかし、
電話で説明されることが、
まったく分からないのです。

―●●通りを●●方向に歩いて下さい。
「その通りが分からないのですが。」

―では、そこから何が観えますか?
「ローソンがあります。」
―では、そのローソンの方に進んで下さい。
「横断歩道を渡るのですね
―横断歩道ですか???

先方も混乱しているようでした。
実は、ローソンはその近くにもう一店舗あったのです。

―●番出口でしたね。
 その出口を背にして、
 目の前に大きな通りがありませんか?
「在ります。」
―左の方角のビルの上に
 大きな●●(企業名)の看板がありませんか?
「見当たりませんが…。」

後から気付いたのですが、その看板とは、
実は企業名ではなく、
その企業の商品名が大きく書かれた看板だったのです。

ホテルにたどり着くまでは、
さらに2度、電話を入れることになってしまいました。

決して、私(西川丈次)は方向音痴ではありません。
普通だと思っています…。

こんなことにならないために
必要なことは何でしょうか

実際に、お客様同様にその道を歩いてみることです。
そして、
お客様にどう説明をしたら分かりやすいかを
スタッフで話し合うことなのです。

最寄駅からでも、
その道先案内は難しいものです。
これが離れた場所だったらどうなるでしょうか

以前に、素晴らしい道先案内を受けたことがあります。
京都の「おたべ」に電話をした時のことです。

「そちらに伺わせていただきたいのですが…。」
お客様は京都の方ですか?
「いいえ、ちがいます。」
では、京都にはお詳しいですか?
「それ程詳しいとは言えないと思います。」
―では、今どちらにいらっしゃるか分かりますか?

といったような流れでした。

その素晴らしさがお分かりいただけますか

通常、よく聞く案内は、
―●●の側になります。
と、言ったように
近くにあるランドマークを伝える方法です。

しかし、
京都が良く分からないものにとっては、
そのランドマークそのもの、
もしくは、そこへの行き方が分からないのです。

しかし、「おたべ」が取った案内法は、
はじめに、
どの様にお応えすれば
理解してもらえるお客様かを確認して、
そのお客様にあった説明の仕方をしているのです。


自店舗へ案内の仕方、
観光地での案内所であれば、
尋ねられる観光地への行き方を
電話で説明できるか?

それを事前にスタッフ間で共有化しておくこと。
この考えが
「おもてなし」そのものなのです。



■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

スポンサーサイト



| 旅館 ホテル コンサルティング | 08:14 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

| PAGE-SELECT |