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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

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お客様をもう一歩知ろう

小さな気遣いが、大きな感動を生む

「ちょっと失礼します。」
席を立ち、しばらくして、
部屋に戻って来られた社長が
持っていたもの…。

それは、
足元を温める電気ストーブでした。

その日は、とても寒い日でした
会議の部屋には、
暖房が入っています。
しかし、
足元がどうしても冷えて、
足が冷たくなっていました。

そして、
次の瞬間、
社長室にストーブを持ち込む姿を観た
別のスタッフが、
「そのストーブでは小さいので、
 私が使っているものをお持ちします。
 あるいは、
 大きな石油ストーブを運んでもらいましょうか?」
―いや、私は十分なので…。

そう、
寒がりの私(西川丈次)を
気遣ってくださってのことだったのです。
社長が「寒い」と感じて、
ストーブを部屋に持ち込まれた訳ではなかったのです。

暑さ、寒さの感じ方は人によって違います。
自分にとって適温であっても、
同室する人にとってはちがうものです。
そんな小さなことに気遣う人なのです。

私(西川丈次)は、
本当にうれしくなりました。

そして、
私たちを気遣うスタッフも素晴らしい。
自分のストーブを提供してまで、
来社したものを気遣う想い…。


こうした「おもてなし」は、
日頃から社内で、
お互いを気遣う気持ちがなければ
出来るものではありません。

しかし、
お客様に良かれと思った行動が
受け入れられなかった。
そんなことが日々の業務の中では
起こっているかもしれません。

お客様が鈍感…。
確かに、実行した気遣いに
気付いてもらえないケースもあることでしょう。

しかし、
厳しい言い方をすれば、
それは、お客様が鈍感なのではなく、
お客様に合わせたものでなければならないこと
忘れてはなりません。

例えば、

私(西川丈次)は、
コーヒーが大好きです。
しかし、
コーヒーの苦手な方に、
当たり前のようにコーヒーを来社時に
出していませんか。

朝から多くの訪問する企業で、
コーヒーを出されていた訪問客に
自社でも当たり前のように、
午後遅くにコーヒーを出していませんか?

お客様をちゃんと観ましょう。
そして、もう一つ。
コーヒーにもコストがかかっています。
わずかなコストであっても、
掛けたコストで最大限の成果を生み出す事

意識しましょう。
実は、その意識が
お客様に最高のおもてなし
を生み出すのです。


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