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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2010年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年02月

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二人の感じる力

気付く力が顧客感動を生む

その方との出逢いは、
10年以上も前に遡ります。

お客様を創るんです。
創り続けるんです。
そのためには、
「どんぐりの背比べ」レベルではなく、
圧倒的な顧客満足を提供するんですよ。
それは、
満足を超える感動・感激を意味します。


そんな話を伝え続けてきました。

先日、その方もいらした説明会が開催されました。
観光ビジネスコンサルタンツ自慢の
二人のスタッフも参加です。

その報告を聞いた時に、
素直に私(西川丈次)は感動しました。

こんな話でした。

説明会の会場で、
参加されるお客様にお茶をお出しする。
よくあることです。

当日のお茶は、
ペットボトルだったそうです。

お茶も配り終わり、
説明会がスタートしました。

ビデオを撮るスタッフの視界に、
その方が会場を動き回る姿が、
絶えず映っていたようです。

突然その瞬間は訪れました。
その方が、
お客様のもとに
静かに駆け寄って行ったそうです。

何が起こったのだろうかと見ていると…。

なんとその方は、
お客様が手に持っていたペットボトルのお茶を
受け取り、キャップを開けてあげたそうなのです。

そうです。
ご年配の方で、
上手くペットボトルのキャップを
開けることが出来ずに
苦労されている姿を発見したようなのです。

その姿を見つける「感じる力」
そして、
その姿に感動するスタッフの「感じる力」

その場に居合わせることができなかったことが、
何とも残念で仕方ありません。

いや、
その場にいたら、
私(西川丈次)は泣いちゃっていたかもしれません。

お客様をちゃんと観る。
人の行動に素直に感動する。

その二つともが、
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
こころであり、行動なのです。

「感じる力」とは、
行動をとる人だけではなく、
それを素晴らしいと感じる力も指すのです。


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