観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年02月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年04月

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「カシータ」高橋滋氏との出逢い

「憤」がサービス革命を起こす

「ホスピタリティ コンサルタント」
として歩み始めた原点にあったものは、
「憤」の気持ちでした。

「憤」とは、怒りの感情です。
私達は日々の暮らしの中で、
多くのサービスに触れています。

不甲斐ないサービスに怒りを感じることも
当然多くあります。
クライアント企業と共に、
歩んで来た20年のコンサルタント人生です。
小さな会社のスタッフが、
一生懸命


しかし、
多くの人は、その行動をとった人に
その怒りを感情のままにぶつけてしまうものです。

それでは、何の解決にもなりません。
その元を正さなければ、
例え、その怒りの原因となった行動は
改められたとしても、
形を変えて、
「憤」の感情を持つ出来事に
また出会ってしまうものです。

その不甲斐ないサービスを
創り出しているものは何か?

ここに注目せずに、
現場の現象面に怒りをぶつけていても、
何の解決にもならないのです。

私(西川丈次)は、
ずっとそう思って来ました。

その考えが間違いでないことを、
その日、逢いたいと思っていた方と逢い
話をしながら確信しました。

その方とは、
私(西川丈次)の大好きなレストラン
「カシータ」の創業オーナー
高橋滋氏です。

「カシータ」については、
ブログ・メルマガそして講演などで
頻繁に紹介しています。

私(西川丈次)の話を聞いて、
「一度行ってみたい!」
と、その後に多くの方が「カシータ」
体験していると伺っています。

なぜ、私(西川丈次)は、
これ程までに
「カシータ」に惹かれるのか…。

答えは簡単です。
そこには、
年に数回しか行けないような
私(西川丈次)を
素敵なスタッフが待っていて下さるからです。

「ホスピタリティコンサルタント」として、
いろんな業界の先進的なサービスを
それぞれの業界の言葉(行動)に
置き換える仕事をしています。
そんな私(西川丈次)を
「サービスの翻訳者」
呼んで下さった方がありました。

その「サービスの翻訳者」として、
学ぶところが尽きることなく多くある
宝の場所でもあるのです。

その「カシータ」を創り上げた方が、
高橋滋氏です。

「世界中を旅して、
感じたことを現場に落とし込んで行く。
その繰り返しと徹底をしていたら、
理想の現場に近づけた。」

そんな話を伺いました。

「カシータ」からはじまった
サプライズなサービス
数多く業種を越えて真似られています。

以前に私(西川丈次)自身が体験した
「キッチンバースディ」もその一つだそうです。
そのサービスを体験した時には、
その主役が思わず感極まり
涙するということが起こりました。

にくい位に、サービスの一つ一つを
スタッフが楽しんでいるのです。

やらされているのではありません。
ただ習慣として、やっているのでもない。

だから、
その行動に、お客様が感動するのです。

高橋滋氏の「想い」
社長の山田志樹氏や総店長の柳沼憲一氏が
現場に落とし込んで行く。

素晴らしいチーム力です。

本当に素晴らしい方々との出逢いに感謝です。

 
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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 08:03 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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素敵なタクシードライバー

タクシー会社コンサルタント

これも、私(西川丈次)の大切な仕事の一つです。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)の定着を目指した
社員研修として
行動基準(マニュアル作り)、接客ロールプレイング研修
営業戦略の立案などの他に、
観光産業への参入・強化などの依頼を多く受けております。

もう15年以上も前になるでしょうか…
「観光タクシー」セミナーを開催し、
多くの経営者の方々にお集まりをいただきました。

私(西川丈次)の大好きな業界の一つです。

タクシーに乗る機会は、
仕事柄多くあります。
というか、
意識してその機会をつくっています。

そんな中で、
先日、本当に
心温まる素敵な話を
タクシードライバーから聞きました。

その日は、ある地方都市での仕事でした。
業務を終えてから翌日の訪問企業のある
隣の県へ高速バスで移動。
そのバスが到着したのは、
市内から離れた空港でした。
そこからタクシーに乗って宿泊ホテルへ。

その車内でのタクシードライバーの言葉に、
私(西川丈次)は、感動しました。

そのタクシードライバーは、
その日の、朝9時に空港にスタンバイをしたそうです。

私(西川丈次)が、そのタクシーに乗ったのは
20時半を過ぎた所…。
すでに12時間近く経っていました。
が、
私(西川丈次)が、今日初めてのお客だったそうです。

-えっ!
と驚いたのですが、
「ここ数日は、そんな状況です。
 仲間の中には、一度もお客様をお乗せすることなく、
 帰る者が何人もいます。
 私は、幸運でした。
-でもそれでは大変でしょう…

その後の言葉です。
「でも、仕事ができるだけでもありがたいことです。
 被災地の方々は、仕事どころではないでしょう。
 元気に仕事のできることに感謝しなければ…。」


一生懸命に目の前にある仕事に取り組む。
文句を言わずに、仕事のできることに感謝をする。


こんな当たり前のことを、
多くの人が今回の災害で知ったのではないだろうか…。

このタクシードライバー
プロの姿を見た気がしました。

今日の売り上げ2980円の厳しさを
顔にも出さずに笑顔で
「ありがとうございました。
 良いご滞在を。」

疲れなど忘れさせてくれる
数十分間でした。
良いタクシードライバーに
巡り合えたことに感謝です。

実はその日、
朝も自宅からタクシーで空港に行きました。

このタクシードライバーの話です。
「御出張ですか?
 朝早くから大変ですね。
 どちら方面にですか?」
「今回の地震で
 お仕事には影響を受けられていませんか?」

「実は…。」
少し照れながら、
○○駅に入っているタクシードライバーの仲間に
 昨日、募金を募りましてね…。
 
 8万円ほどにしかならなかったのですが、
 隣の病院の先生が、被災地に応援に行くというもので、
 お願いして持って行ってもらったんですよ。」
    
正直、そのドライバーマナーには
いつも不満を感じているエリアのドライバーさんたちです。

しかし、
自分達にも出来ることがあるはずだ!
と、仲間に声をかけて募金を集める。

自分達だって、
厳しい営業環境の中で、
辛い思いをしているはずです。

でも、
被災地にいる方々のために、
何かできることはないか…。
と、一生懸命に考えて行動に移す。

二人のタクシードライバー「想い」と「行動」
頭の下がる思いでした。

久しぶりに、
-おつりは結構です…。
と言っている自分がそこにいました。

 
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| タクシー会社 コンサルティング | 09:39 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「がんばれ!」から『がんばろう!』

春の選抜高校野球がはじまった。
本当に良いことです。

報道されているスポーツの話題は、
プロの選手の
募金やボランティア活動が多かった。
素晴らしい行動とは思いますが、
わずかながら、
私(西川丈次)は残念に思っていました。

本来は、
スポーツそのものを通じて、
日本を元気にする
そこに意味があるように思えてならなかったのです。

もちろん諸事情は分かりますが、
本来すべきことで、
被災地の方々や元気を失くしてしまった人達を
勇気づけ、元気にして行くことが
必要なのではないかと思っていたのです。

選手の皆さんも同様の想いを
持っていらしたと思います。

それに先駆けて、
高校野球がはじまりました。
高校野球関係者の方々に、
本当に心からの敬意を送りたいと思います。

そして、
その開会宣言をテレビで観て感動しました。
創志学園(岡山)の野山慎介主将の言葉に
勇気をもらうと共に
教えられたことがあります。

「がんばれ!日本」ではなく、
彼の言葉は「がんばろう!日本」でした。

がんばれ!は、対象となる人を応援するイメージがあります。
がんばって下さいね。
何か他人事に聞こえてしまう…。
がんばるのはあなた、と。

しかし、
野山主将の言葉は、
がんばろうでした。

堂々とした落ち着いた話し方。
一言一言に重みを感じ、
涙が出て来ました。

「宣誓。私たちは16年前、阪神大震災の年に生まれました。
 今、東日本大震災で多くの尊い命が奪われ、
 私達の心は悲しみでいっぱいです。
 被災地ではすべての方々が一丸となり、
 仲間と共にがんばっておられます。
 人は仲間に支えられ、
 大きな困難を乗りきることができると信じています。
 私達に今できること。
 それはこの大会を精いっぱい元気を出して戦うことです。
 「がんばろう!日本」。 
 生かされている命に感謝し、
 全身全霊で正々堂々とプレーすることを誓います。」

わずか16歳の青年が、
この宣言を高らかに…。
きっと多くの人が
勇気と感動を得られたのではないでしょうか。

私達もがんばります。
被災された方々もがんばって下さい。
共にがんばって、
この未曽有の災害に打ち勝ちましょう。
それぞれが、がんばらなくてはならない環境や
場所は違うかもしれません。
しかし、
がんばろう!という共通の想いを胸に
今日を、今を、この瞬間を
力の限りにがんばろう!

本当に素晴らしいメッセージだと思います。

みなさん、共に顔晴りましょう


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| 観光コンサルティング | 23:00 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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みずほ乗車

ようやく乗れました

機会がなく、今日になってしまいました

新大阪~鹿児島中央へ。
残念ながら、
私(西川丈次)は、途中下車でしたが、
「みずほ」に乗車。

新大阪駅でホームに滑り込んでくる
その雄姿に、明るい兆しを感じながら、
思わずシャッターを押しました。

IMG_1850.jpg
          IMG_8922.jpg

快適ですね。

JR西日本のヒット車両、レールスターと同様に
2席2席の快適車内環境です。

ゆとりのある席が、
長旅の疲れを抑えてくれるのではないでしょうか?
これは良いです。

車内には、
若い女性グループが
九州のガイドブックを手に、
ニコニコと笑いながら、
旅のはじまりを楽しんでいました。

これじゃなくては

意外と空いていたのも、
震災の影響かもしれません。

旅行会社の皆様。
混んでないですよ
どんどんお客さまに紹介していきましょう。

帰りは「さくら」に乗車。

鉄道ファンじゃなくても、
やっぱり興味はありますね。

3月12日。
九州新幹線全線開通。
残念ながら、未曽有の災害にそのおめでたい話題は、
テレビや新聞で取り上げられることなく、
静かに開業しました。

大変な時期ではありますが、
観光産業にとっては明るい話題です。

どんどんと紹介してもらいたいですね。

さらに、
クライアント企業から、
募集型旅行の申し込みが激減している
と報告を受けています。

この時期、
桜ツアーで、一年の中でも
大きな数字が見込まれる時です。
しかし、
世の中、「旅行気分ではない。」という
雰囲気が蔓延しています。
同時に、昨年同様に寒さが長引き、
まだ雪が降る天気予報がなくなりません。

こんな時にすべきことは、
桜の開花予想、発表に気をつけて、
消費者に知らせることです。

旅行気分が湧かないからではなく、
その気分を知るための工夫を
しっかりとしていきましょう。

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| 観光コンサルティング | 08:56 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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今すべきこと

前に進もう

9日ぶりに救出された方々のニュースに、
驚くと共に、大きな勇気をもらいました。

被害を受けずに生活をしている我々が、
いつまでも弱気でいたらいけない。
そんなメッセージをもらった気がしました。

力強く、前に進みましょう。

出来ることをやる
想いを行動に変え、
実行する強さを持とう。


新しい一週間のはじまりです。
突然の災害に、
パニックになっていた企業も多いことと思います。
そろそろ落ち着いて、
出来ることをしっかりとはじめましょう。

夜遅くに車で実家から帰ってきました。
道中の風景に感じることがありました。

コンビニの看板電気が消えていました。
しかし、
ハンバーガーショップの電気は、
以前と変わらず煌々と点いていました。

ビルの上をみると、
企業の広告看板も、
点いているものと
消えているものがありました。

ホテルの看板は…
夜遅くに、はじめて泊りに来る
お客様のために必要な看板です。

企業の広告看板は、
必要なのだろうか?
消し忘れていませんか?

そんな小さな行動を
先ずは、徹底していきましょう。


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| 観光コンサルティング | 23:55 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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