観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年03月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年05月

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ありがとうと伝えたくて

「ありがとう!」

大切な人に感謝の言葉を伝えよう!

素直になれないと、
なかなか言えない
簡単そうで難しい言葉かもしれません。
「ありがとう!」

でも、
その言葉を、
美しく使える人になりたいと思います。
その言葉が似合う人になりたいと思います。

サービスを提供する人、受ける人
両者にこの「想い」があれば、
良いサービスは、
どんどん増えて行くのです。
私はそう思います。

ほんの少しやさしさを取り戻した日本人。
そのやさしさを、
大切に、大事に
そして、
確実に育みたいものですね。


間もなくやって来る
5月8日(日曜日)は、
「母の日」ですね。

私は、今年
生まれてはじめて、
母のいない「母の日」を迎えます。

今年は、8日が5月の第2日曜日にあたり、
その日が「母の日」となったわけです。
5月8日は、
母の72回目の誕生日でもありました。

しかし、
ありがとう!そしておめでとう!
というべき母はいません。

昨年の7月1日は、
弊社の創業を手伝ってくれて、
それから1.5年間、
私を支えてくれた親愛なる相棒が、
家業を継ぐために、
実家に帰って行った日でもあります。

実はその日に、
実家の側に住む妹から電話が入りました。

泣きながら掛かって来た電話に
ビックリしました。
そして、話を聞いて言葉を失いました。
立っていられないくらいに、
目の前が真っ暗になりました。

「おかあさんが癌で、
  年を越せないかもと病院で言われた。」

つい先日も元気に友達と旅行に行っていると
聞いていたので、何かの間違いではないか
思ったくらいです。

まったくの寝耳に水であり、
あまりにも突然なことに
混乱したことを覚えています。

数日後に、
実家に近いクライアント企業の
支援業務が終わる頃に
妹に連れられて来た母に逢いました。

「大変なことになったわぁ。
 心配掛けて悪いなぁ。」
と話す母の顔は、
目を腫らしてはいたものの
普段と変わらない優しい笑顔でした。

やっぱり何かの間違いだ!
例え癌であったとしても、
余命半年ということなどありえない。
そうとしか思えませんでした。

がんばってくれました。
苦しかったと思います。
痛かったと思います。
何よりも、生きていたかったと思います。
でも、お正月を実家で過ごし、
その後、病院には移りましたが
今年の2月18日までがんばり、
その朝、家族に見守られて逝きました。

意識は数日前から
ほとんどありませんでした。
いつ逝ってもおかしくないとの
主治医からの言葉に、
実家に戻りました。

しかし、
私には、
待って下さっている
クライアント企業がありました。

2月17日は、
年に2度しかない店休日の研修機会に
私を呼んで下さった企業様での勉強会でした。
「仕事に行って来るからね。
        がんばってね。」
聞こえていないかもしれないけど、
声をかけて、
病院から車でクライアント企業へ。
「戻ってくるまで、待っていてほしい。」
願うような気持でした。

往復の車内では、
前がよく見えていませんでした。

日が変わり18日の早朝に、
母は逝きました。

その少し前に眠りから目を覚ますように、
ほんのわずかな時間だけ
意識を取り戻したようでした。
苦しさに咳き込む中で、
手を握る妹に、母の口が動きました。

口元に耳を持って行って、
「お水がほしいんかぁ?」と
妹は言っていましたが、
私にはその唇が読めました。

間違いなくその唇は、
「あ・り・が・と・う」
と動いていました。

母の声にならない「最後の言葉」でした。

その日18日は、
東京でたくさんの方々が
お集まりなっている場での講演会でした。

母を自宅に戻し、
すぐに実家から大阪空港まで行き、
東京へ。
無事に講演を終えて、
急ぎ実家に戻りました。

母が最も嫌がることは
分かっていました。
「自分のことで迷惑をかけたくない。」
いつもそうでした。
癌と診断されてから約7ヶ月半の間に
何度も実家に戻りましたが、
「もういいよ。帰って来んでも…。
 仕事は大丈夫なんか?」
いつもそればかり…。

だから、
仕事だけはちゃんとしなければ、
「義」だけは、
何があっても守らなくては、
それが母の教えでもあります。

だから、仕事には行く。
そう決めていました。

そんな母でしたので、
友人も多く、
通夜、葬儀共に、
会場に入れ切れないくらいの方々に
参列いただきました。

また、
熊本から駆け付けてくれた相棒。
忙しい中をお越し下さった
クライアントの経営者の方。
丸2日間、側にいてくれた
私の宝物であるスタッフ達。
本当に心から感謝です。

花が好きな母でしたので、
桜が咲くまでは
何とか生きていてほしい。
そう願い続けました。

病院に行く時には、
桜を観せてやりたいと
随分とあちこちを探しましたが、
まだその時期ではなく
手に入れることはできませんでした。
その願いは、
結局届くことはありませんでした。

しかし、
葬儀のためにつくられた祭壇をみた時に、
私は、思わず涙が出ました。

誰も何も言っていないはずなのに、
その祭壇には、
ずーっと探していた
「桜」が飾られていたのです。

そんな7ヶ月半を
支えて下さった方々がいます。
スタッフ達は黙って、
私をしっかりと支えてくれました。
また、
なるべく自然体でと業務をしておりましたが、
それでもちょっとした表情や言葉、
あるいはブログの内容から
変化に気付き、
「何かあったのですか?」
と、声をかけて下さった方や
クライアント企業の方々。

本当に感謝です。
皆様のおかげ様で
しっかりと7ヶ月半を
送ることが出来ました。

求めるだけではなく、
ちゃんと観て下さっている方がいる。
どんな言葉より、
私には、
それがうれしいことでした。

人を想う心を持った人。
私が得た大切な方々です。

自分のことしか見えない
悲しい人間になってはいけない。

これまで随分と、
仕事を超えて
クライアント企業の元へ
飛んで行きました。
夜遅くに長電話をした
スタッフの方々もいます。

もう会社が続けられない。
もう会社を辞めたい。
そんな心の声に、
じっとしていられなかった…。

ちゃんとその想いは、
伝わっていたのだと感じました。

そうやって出逢った人達から、
随分多くの勇気をもらいました。
私が苦しい時に、
しっかりと側にいて下さる方々。

より以上に、
その「想い」を持って、
これからもコンサルタントとして、

「関わる全ての方の笑顔のために」
に顔晴っていこう!
そう強く思っています。

「母の日」を前に、
人間「西川丈次」でした。

支えて下さった全ての皆様に
感謝を込めて・・・

どうか大切な人に、
「ありがとう」と
「母の日」には、伝えて下さいね。
照れずにですよ。

人は、無くさないと
その大切なものに
気付かないということがあります。
まるで、
それはそこにあって当たり前と
ついつい感じてしまうのかもしれません。
求めるだけではなく、
今そこにあるものに感謝をする。
それを忘れてはなりません。

最後に、
今年は1月から3月まで
講演の仕事が多く入っていました。
絶対に穴をあけられない。
代わりの出来ない仕事です。
日を変えられない業務も多くありました。
娘の卒業式、入学式。
姪っ子の修学旅行・・・。

そんな中で、
家族全員が臨終に立ち会い。
通夜、葬儀と側にいることが出来たのは、
奇跡に近い、
本当にその時しかないという日でした。
まるでその日を自ら選んだみたいに、
母は逝きました。

今、
「どうやぁ!」と、
母の自慢げな笑い声が
聞こえて来る気がします。


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| 観光コンサルティング | 09:16 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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タイミングが創る価値

絶妙のタイミングが価値を生む

同じことをしても、
その価値が全く違う
ということがあります。

と言っても、
昔流行ったKY(空気を読めない人)ではありませんよ。

例えば、
バスツアー時に、
お茶のサービスをするとします。

この休憩が終わったら、
そろそろお茶を入れて差し上げよう。
そう、添乗員が考えたとします。
バスガイドが、
お客様が休憩に行かれている間に
その準備をしました。

ところが、
休憩から帰って来たお客様が
手に手にお茶やコーヒーを持っている。

そんな光景を、
サービスエリアでよく見かけます。

お茶を入れてあげよう!と思うタイミングと
飲みたい!というタイミングは
ピッタリと合って当然なのです。

お茶一杯に仮に20円のコストがかかるとします。
この20円を、
100円の価値で飲んでいただくか、
あるいは、
「言ってくれてたら買わなかったのに。」
というクレームを生み出すかは、
「事前に伝える」という行動
大きく左右するのです。

そうです。
タイミングが価値を生むのです。

しかし、
このタイミングを知った企業、添乗員さえも、
月日が経つと、その行動が現場で取れていないのです。
そんな細部にこだわることを
重視する力を無くしているにも拘らず、
利益の上がる方法を求めるばかり…。
これでは、永遠にそのチャンスは掴めないでしょう。
それ程、このタイミングを掴むというのは、
大切なことなのです。

「Casita カシータ」は、
そのタイミングが絶妙なのです。

だから何度行っても勉強になるのです。

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「Casita カシータ」で、
こんな経験があります。

クライアントの方と二人で食事に行った時のことです。
私(西川丈次)が、トイレで席を立ちました。
戻って来ると、
一緒に行った方の席の側には、
カシータのスタッフが居たのです。

その時は、その意味に気付きませんでした
ところが、
今度は、そのクライアントの方がトイレに立つと、
私(西川丈次)のところに来て、
話しかけてくれるのです。

そうなんです。
二人でお越しになった方を
一人にしない。

絶妙のタイミングで話しかけて、
寂しい思いや手持無沙汰を感じられていないだろうか…。
その配慮と行動に感動したことを、
今でもはっきりと覚えています。

この行動が、
「Casita カシータ」
価値を大きく引き上げているのです。


先日、体力的にきつい仕事をしてきました。
羽田空港に付いた時は、
もうフラフラでした。
運よく、いつも満席のプレミアムクラスが空いていたので
乗ることにしました。

到着間際まで熟睡…。
目が覚めた時に、
「お食事の準備を
   させていただいてもよろしいですか?」
と、アテンダントが声をかけてくれたのです。

しかし、
到着までには、
食事をしている余裕はないのではと思い、
コーヒーだけをお願いしました。
そして、
コーヒーを飲み終える頃には、
シートベルトの着用ランプが付いたのです。
とても食事を取れる余裕などない時間でした。

声をかけるのも気が引けるような状況で、
バタバタと客席を回り、
シートベルトや倒した席を戻すように
案内をするアテンダント。
しかし、
なぜか、私(西川丈次)が手に持つ
飲み終えたコーヒーカップに気付いてくれないのです。

食事を配り終えたら、
飲み物のサービス。
その後は、お代わりの案内。
それから、容器の後片づけ。
まだサービスを提供していない
眠っていたお客様が目を覚ましたら、
食事の案内。
すべてにアテンダントの方々には、
タイミングがあるのだと思います。
しかし、
それを外れたお客様がいた場合には、
タイミングが合わなくなってしまうのです。

結局、飛行機を降りる頃まで、
私(西川丈次)は、
手にコーヒーカップを持ったままでした。

絶妙のタイミングとは、
お客様がアクションを起こす前に
声をかける、行動を取ることです


そのタイミングの取り方が、
大きな価値を生み出すのです
そして、
そのタイミングは、
お客様を見ることと、
次にお客様のために取らなければならない
自分自身の行動を記憶しておくことで
創り出すのです。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 08:39 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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伝説の舞台に立つ

その出逢いは、今から6年以上前に遡ります。

それは、ある方から受けた質問からはじまったのです。
「西川さんは、ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)について
 よく話をされていますね。
 東京にある「Casita カシータ」というレストランはご存知ですか?」

当時は、私(西川丈次)はその名前すら
聞いたことがなかったのです

内容を伺ってみると、
すごい店があるんだなぁ
と、素直に感動しました。

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そして、
いつか機会があったら行ってみたい
その時、そう強く感じたものです。

しかし、
なかなかその機会は
やって来ませんでした

考えてみれば、
行ってみたい
ではいけなかったのです。
そんな考え方では、
その機会など、永遠にやって来ないでしょう

気持ちが足りない
痛感しました。

今も私(西川丈次)のコンサルティングのテーマは、
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)です。

企業力商品力は大切。
しかし、それ以上に人間力が最も大切な時代です。

分かっていながら、
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
素晴らしいという企業を知ったにも関わらず、
そこに行こうとしないということは、
分かっていないも同じなのです。

敷居が高い。
コストがかかる。
業種がちがう。
東京に行く出張の機会がない。
時間がない。
他にやらないといけない事がある。

全て自分を納得させる言い訳にすぎません

勇気を出して足を運んだ「Casita カシータ」
その瞬間から、
私(西川丈次)の視野は一気に広がったのです。

そこには、
ポケットに入れて、
持って帰りたいような笑顔が、
いっぱいあふれていました。
イキイキと誇りを持ち、
楽しみながら働くスタッフの方々。


もちろん、
有名な仕掛けられた
サプライズが、たくさんそこにはありました。


それは、人から話を聞けばマネは出来ます。
しかし、
本質は体験しなければ、
やはり分かりません。

なぜ、その行動にお客様が感動するのか…。

つまり、
その行動とは、決して画期的なものではなく、
極々当たり前の行動なのです。
しかし、
その当たり前のことを、
ここまで徹底すると価値を生み出す!

それは、その場所で体感しなければ、
学ぶことは出来ません。

経営者・幹部の方々はもちろん。
お客様により楽しんでもらいたい。
感動させたい。
そう強く思うスタッフの方々にも、
ご自身の目で、心で
その神髄を体験してもらいたい。
私(西川丈次)はそう強く思っています。

「Casita カシータ」はあくまでレストランです。
食事を楽しみ。
サービスを楽しむ。
普通のレストランです。

しかし、
なぜ、これほどまでに人を引き付けるのか…。
多くの方々に称賛されるのか。

それは、
「お客様への真剣さ」 があります。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
そのものが、
そこに実現されているのです。

よくクライアント企業で質問されます。
どこに行けば、
西川さんがおっしゃるような
素晴らしいホスピタリティ(おもてなし=一期一会)を体験できるのですか?

その殿堂が、
「Casita カシータ」なのです。


だから、
数々の伝説的なエピソードが生まれているのです。

今回、私(西川丈次)の勝手な想いからはじまった
チャリティーセミナー
ご協力いただくことになりました。
これも何年か先に、
伝説のエピソードとして
語り継がれているかもしれませんね。

その場所に、
読者の皆さまにも、
立ち会っていただければ…。
そう願っております。

そしてもう一つ。
私(西川丈次)は、
皆様に逢いたい

いつもこのブログをお読みいただき、
励ましのメールを下さったり、
コメントを下さる皆様方に、
いつかお逢いしたいと思っていました。

最高の舞台が出来たのではないかなぁ!?
なんて、ちょっと思っています。

どなたでも気軽に、
是非お越しください。

週末には、
親しいメディアさんが
開催告知のご協力をして下さいます。
若干、空席枠を心配しております


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 11:53 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「ガイドツアー」の品質と価値

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昨日は、横浜で「モニターツアー」でした。

「モニターツアー」には、
主催者とお客様以外に
必ず第三者を入れなければなりません。

第三者の役割は、
1.主催者を立てる。
2.お客様の心の声を、
  主催者とちがう視点で捉える。
3.主催者が当たり前と考えることに、
  お客様視点での解決策を導き出す。
4.パートナー企業の新しい価値を
  見つけ出す。
5.お客様の声から、
  可能性を発見する。
これらが主な役割です。

そして、
「モニターツアー」は、
一年に一度のペースで実施することが望ましいのです。

今回は、
「観光ビジネスコンサルタンツ」
企画からお手伝いをして、
今日を迎えました。

今回の「モニターツアー」で確認したい点は、
「ガイドツアー」のお客様の反応です。

4つの場面で、
それぞれのガイドさんに案内をお願いしました。

どのガイドさんもしっかりと準備をして下さっていて、
トータルで5時間近く歩く「ガイドツアー」でしたが、
参加されたお客様は大満足だったことでしょう

しかし、
問題点も見えて来ました。

それぞれのガイドさんの案内に付いて歩きながら、
「ガイドツアー」の品質と価値を感じ取りました。

ガイドとしてやってはならない事は、

1.迷子を出す事。
  はじめる前に、
  自分が何人のお客様を預かるのかを
  しっかりと把握しなければなりません。
  そこに例え添乗員がいたとしてもです。
  「ガイドツアー」中はガイドさんが、
  それを把握しながら、
  全ての方を案内する責任を負うと考えなければ
  良いガイドはできません。

2.主催者から与えられた時間を守る。
  どんなに素晴らしい案内が出来たとしても、
  その後の行程に支障をきたすような案内をしてはなりません。
  もちろん、時間が足りなくなって、
  案内が中途半端にならないように、
  時間配分をしなければなりません。
  そのためには、
  主催者側と案内時間についての打ち合わせを
  しっかりとしなければならないのです。
  時間が足りないようであれば、
  時間の延長を事前に要請すること。
  その場所を最も知っているのは、
  主催者ではなくガイドさんなのだから…。

3.もしどうしても必要とする時間を確保できなかった時は、
  当日の案内をしっかりと設計しましょう。
  全部を案内するのが目的ではありません。

  お客様に
  時間がなくて駆け足、早口になってしまいました。
  本当はもっと時間があれば、
  ゆっくりと案内できるのですが…。
  あるいは、
  時間さえあれば、ここも案内できるのですが…。

4.絶対にお客様に言ってはならない言葉です。
  それを聞いたお客様は、
  今回の旅にガッカリ感を持ってしまうでしょう。
  主催者の顔も潰れてしまいます。
  それだけではなく、
  折角のすばらしい案内に
  お客様が消化不良になってしまいます。

与えられた時間の中で、
今回はここを知ってもらおう!
というところだけをしっかりと案内をすれば良いのです。
もちろん、
ハイライト的に浅く広くの案内であってもよいのです。
その判断は、
案内をはじめる前に主催者と打ち合わせをする。
もしくは、
お客様方と出逢った時に、
簡単な質問をして決めることが
プロの案内人の仕事の仕方です。

一番大切なことは、
一生懸命に勉強をした知識をただ話すのではなく、
お客様に満足してもらうことを求めることです。
そのためには、
学んだこと、持っている知識の
ほんのわずかしか伝えられないかもしれませんが、
お客様の興味と持っている知識、
そして与えられた時間を考えて、
今日のお客様に伝えることを「判断する力」
これが真のガイド能力なのです。

決して、知識の押し売りであってはならないのです

お客様と与えられた条件によっては、
自信を持って、
半分だけを伝える。

それは決っして、
お客様への裏切り行為ではありません。

全力で半分を伝えること。
それが出来る人が、
一流のガイドなのだと、
私(西川丈次)は考えます。

もっと聞きたい
おそらくその時にお客様は感じるでしょう。

遠くから来て下さったお客様です。
この機会に全てをと欲張らずに、
いい話を聞けた。
言いことを学んだ。
そう感じてもらうことが、
「ガイドツアー」の品質であり、価値なのです。

今回の「モニターツアー」では、
たくさんのツアーヒントと可能性を
得ることが出来ました。

楽しい感謝の一日でした。
                  
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| 観光コンサルティング | 08:32 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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進化するホスピタリティ

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お客様にもう一歩近づく

ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
この公式を何度、
このブログで書いてきたことでしょうか…。

先日宿泊したホテルで、
進化する「おもてなし」を感じました。
しかし、
それは、決して画期的なものではありません。

スタッフがお客様に掛ける言葉が
ここでは少し違っていたのです。

「他に何か、
 お手伝いすることはありませんか?」


何度この言葉を聞いたことか…。

フロントでチェックインした時。
客室に案内をいただいた時。
ルームサービスで食事を部屋に運んでもらった時。
朝食の時間をフロントに電話で確認した時。
朝食のオーダーをした時。
・・・。

その言葉は、
お客様にもう一歩近づく言葉であり、
お客様のニーズを引き出す言葉です。

「電話応対力」を高めたい。
「観光ビジネスコンサルタンツ」の支援メニューの一つです。

定期的に調査をしながら、
先進的な事例の発見と
「電話応対力の今」を確認しています。

たかが電話応対ですが、
しかし、
この「たかが」の業務にこだわり、
ここにちがいを創ろうとする企業こそが
伸びる企業なのです。

それはなぜでしょうか?

経営者の方への問題です。

残念ながら、
その答えを知らない方が多いようです。

「たかが」にこだわるということは、
単にホスピタリティ(おもてなし=一期一会)度を
上げるということではありません。
もっと重要な理由が、
そこにはあります。

その答えとは、
「たかが」へのこだわりこそが、
「企業の根っこ=DNA」を生み、育てるのです。

「他に何か、
 お手伝いすることはありませんか?」

この言葉をお客様に伝える度に、
間違いなくこのホテルの
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)度は
向上しているのです。

すでに一流と言われているホテルが、
この一年で目に見えて、さらに進化しているのです。

ペニンシュラホテル東京

次の機会にどんな進化を遂げているのか…。
今からワクワクさせてくれるホテルです。

お客様に最も近いところにある企業。
全ての企業が目指すところです。

もう一度「たかが」
しっかりと目を向けてみましょう。

                    
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