観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年06月

| PAGE-SELECT | NEXT

≫ EDIT

お客様は企業を映す鏡


今、羽田空港の
全日空のダイヤモンド会員専用ラウンジにいます。
昨年の10月にオープンしたラウンジです。

それまでの全てのクラスの会員ラウンジと
比べると空いています。
しかし、それだけではありません。
今日も感じたのですが、
明らかに以前のラウンジと何かが違うのです。

何が?
今日は、そのちがいをある場所で、
明確に感じ取ることが出来ました。

その場所とは、
トイレでした。

よくトイレに
「もう一歩前に」
といったような内容の張り紙を見かけます。
しかし、
そういったトイレに限って、
小便器の周りは、汚れているものです。
時には、
足の踏み場にも困る様なこともありました。

このラウンジのトイレには、
もちろん、そのような張り紙はありません。
でも、
一滴の汚れもないのです。
なんとも気持ちの良いトイレなのです。

「トイレを見れば、
  その企業の質がわかる。」


施設の下見に行く時にも、
クライアント企業には、
「トイレをしっかりと見て来て下さい。」
と、私(西川丈次)はいつも強く言っています。

トイレに
その企業の品質あるいは品格の全てが
凝縮されているのです。


トイレをきれいにする「心ある企業」。
それは、そのまま「お客様へのサービス力」なのです。

しかし、
如何に気を付けていても、
常にトイレを美しく保つことは、
多くのお客様の出入りのある場所では、
難しいのかもしれません。

実は、心のどこかでは、
そう思っていました。

しかし、
このダイヤモンド会員専用のトイレを見た時に
明確に思ったのです。

「トイレを見れば、その企業のお客様がわかる。
 お客様がわかれば、
 その企業の提供しているサービスの質がわかる。
 つまり、
 トイレは、その企業の品質そのものなのです。
 同時に、
 その企業のサービス力を評価して
 利用しているお客様がどの様な品格者なのかがわかる。
 それは、
 その企業が持つ「企業力」を指し示すものでもあるのです。」


企業力とは、
何を最大の特徴(武器)として、
お客様に商品(サービス)を
売ろうとしているのかというものです。


あくまで例え話ですが、
価格だけを武器にすれば、
その店のトイレをきれいに使用しようという心を持って、
お付き合いいただくことは難しいのかもしれません。

つまり、
何を集客の戦略に置くかによって、
集まるお客様の質は変わるということです。


同時に、
経営幹部の方は、自社のトイレを見れば、
今、現在の自社の
お客様に対するサービス力が分かります。

要するに、ここがサービス品質のチェックポイントです。

毎日トイレをチェックすれば、
スタッフの心の乱れが分かるのです。

お客様はトイレで、
企業を見ます。
幹部は、
トイレで自社のサービス力をチェックできる。


トイレを美しくすれば、
お客様の質を変えることにも
繋がるのです。

「引き寄せの法則」ですね。

■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 09:22 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

「感動のサービス」を生む瞬間


期待を越える一言。

「1時間いただいたら、
私がお直しに出してまいります。」


実家に帰る前に立ち寄った
阪急百貨店で、
スラックスを一本求めました。

土曜日のことです。
帰りは日曜日の夜になる。
月曜日には使用したいと
思っておりましたので、
家で簡単に裾上げをと考えていたのです。

通常であれば、
翌日、早くて夕刻。
これが私(西川丈次)の頭の中にあった
百貨店での裾上げ時間でした。

「裾上げの渡しは、
明日の12時以降でよろしいですか?」
―いえ、明日は受け取りに来ることが
出来ないと思いますので家でします。
「では、1時間ください。
 私が走ってお直しに出して取って来ますので。」


驚きました。
何の迷いもなく、
その言葉が出てくる人間力にです。

最近のショップでは、
自店舗内にお直しの設備を設けて、
数十分あるいは数分で
やってくれる店が多くなっています。
しかし、
その機能を持っていない店では、
翌日が当たり前…。

精々、
「では早くお直しをしてくれる店は…。」
と、紹介してもらえることです。

直ぐにでも、
実家に向けて帰らなければならない。
これから、紹介された知らない店を探すストレス。
そして、そこに行ったとしても、
直ぐにやってもらえるかどうかは分からない。
当然、億劫になります。

ところが、
「私が走って行ってきます。」

結果的には、
翌日の夕刻までで大丈夫。
と、申し出を受けることはやめましたが、
とても心に残る一言でした。

お客様の要望に出来る限り応えたい。
しかし、
それは、本来持つサービスでは叶わない。
その瞬間に、
「今、目の前にいるお客様の期待に
私はどうすれば応えることが出来るのだろうか?」


常に、その想いがあるからこそ
出て来る言葉なのではないでしょうか。

私(西川丈次)は思うのです。
多くのサービス提供者に、
この想いが足りない。
いや、
お客様に喜んでもらいたいという気持ちは、
少なくとも持ってくれているのだろう。
しかし、
実際に、それを行動に移すとなると、
億劫に感じてしまうのかもしれません。

その両方の気持ちを天秤に掛けた時に、
「めんどくさい。」と感じる人が多いのかもしれない。

企業の都合。
あるいは、
自身の業務都合。
それらを越えて、
前向きに「めんどくさい」と思うことに取り組む人が、
称賛されるサービスの提供者となるのです。

「めんどくさいなぁ…。」
と感じた時が、
「感動のサービス」を生む瞬間でもあるのです。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:28 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

そのルールはお客様をハッピーにしていますか?

そこはいつも新幹線に乗る前に行く
セルフのコーヒーショップです。

入口を入ると、
「セルフサービスになっていますので、
      カウンターでご注文下さい。」
と声が掛かるのです。

カウンター内にはシェフとレジの2名。
フロアーにもスタッフが2名です。

フロアーのスタッフの仕事は、
観ていると主な仕事は、
セルフ店であることを
お客様に入り口で伝えること。
そして、
お客様が出る時に、
カップなどを自分で片づけた後の
テーブルを拭くことです。

たまに、
「さぁ行こうかなぁ。」
と立ち上がると、
「こちらにどうぞ。」
と、側に来て、手に持っていた食器類を
受け取ってくれます。
そして、
「行ってらっしゃい!」と
笑顔で送り出してくれるのです。

はじめこの店に行くようになった時には、
セルフではなくてもよいスタッフ数ではないか?
と思ったのです。
事実、
昔は、同じ人数でフルサービスの店でした。

無駄な人数だと思ったのですが、
以前と変わった点は、
「おはようございます。」
「行ってらっしゃい。」
の声掛けです。

お分かりの通りです。

セルフによってかけなければならない手間より、
その言葉が気持ち良くて、
新幹線利用時には、
よくそのコーヒーショップに立ち寄るのです。

それがいつもの風景です。

ところが、
その日はちがいました。

本を読んでいたのですが、
「どうぞこちらに。ご注文は?」


思わず顔をあげて、
声の方を観てみました。

すると、
そこには杖をついた
おじいさんが座っていたのです。

セルフでは、商品をテーブルまで運ぶのは
難しそうな方でした。

その方のテーブルの側にひざまづいて
注文を取っていたのです。

これって当たり前のことですよね。
でも、
なぜ?ホッとする気持ちを
私(西川丈次)は持ったのでしょうか?

大手チェーン店では、
この当たり前のことが出来ているだろうか?

杖を持った方が、
注文するための列に並んでいる姿を
何度も見かけたことがあります。

セルフの店だから…。

しかし、
セルフの店だから、
手を貸してはいけないというルールはないですよね。

でも、スタッフは
「ここはセルフの店だから…。」
ということを言い訳にしていないだろうか?

ルールは何のためにあるのか?
それは、
本来、お客様をハッピーにするためのもののはず。
しかし、
それは一個人ではなく、より多くの人のため。
確かにそうです。
しかし、
一個人を大切に出来ない店に、
お客様をハッピーにすることなどできる訳がない。


仕組みが悪ければ、
変える!
その勇気を持たなければなりません。

もう一度、
自分達のビジネスモデルと
お客様をハッピーにする価値を天秤にかけてみよう。

そこに、
新しいビジネスモデルが創られる。
私(西川丈次)はそう考えます。


■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 09:44 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

常に変化を!


「良いね、それ!
と、思わず声を掛けてしまいました。

毎日が出張の連続です。
JR、航空会社あるいはホテル…。
当然、支払う時には領収書をもらいます。

「領収書をお願いします。」

今日は、その時の対応についてです。

宛名を空欄のままで渡されることも多いのです。
一番多いのは、
「宛名は?」と、聞かれます。
「観光ビジネスコンサルタンツ」でお願いします。
「かんこう…?、もう一度お願いできますか?」

こんな会話をいつも繰り返しています。

学習したのは、
名刺を出すことでした。
「これでお願いします。」

しかし、
この日、その人の対応はちがいました

私(西川丈次)は、
通常、切符はクレジットカードで求めます。

金額確認をしてサインをする訳ですが、
その時に、
「領収書は必要ですか?
 その場合は、サインの上に宛名をお書き下さい。」


なるほど…これは良い!
思わず、うれしくなってきました。

「いつもそう案内しているのですか?」

「名刺を出して下さる方は良いのですが、
 こちらから名刺を見せて下さいとは言い難いのです。
 口頭では、なかなか聞き取れなかったりして、
 漢字を確認していると
 わずらわしい表情をされる方がほとんどです。
 字を間違って書き直したこともあります。
 そこで、考え出した方法なんです。」

これがプロの仕事です。

当たり前のように、
「宛名は?」と、
毎日、ただ聞き続ける人との
大きな差です。

常により良い方法を考え続ける。
改善をして行く。
如何にお客様に
気持ちよくサービスを受けてもらうか…。
現状に甘んずることなく、
もう一歩先を考える。


毎日が改善!
そして、
それこそが、自身の成長そのものなのです。

いつまでも「過去」に、
手に入れたものを絶対だと信じ、
変われない人。

勇気を出して「過去」を捨てよう!

そこに可能性が広がるのです。

もっと真剣にお客様に向き合えば、
自ずと今の行動に、
自分自身が違和感を感じるものです。


その違和感をしっかりと感じ取り
変化のチャンスに活かしましょう

お客様の変化に付いて行くことが
難しい時代ではあります。
しかし、
それではダメなのです。
お客様より前を歩く。

これが賞賛される
企業・人には
不可欠なものなのです。

■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 14:15 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

想いの伝え方

 
「カシータ Casita 」チャリティーセミナーが終わりました。

えっ!ご存知?
ですよね。
ここのところずっと発信している
ブログネタですからね。

何がチャリティーだったのか…。

1.震災復興に向けて先ず
  自分達が元気になること。
  そのために参加者一人ひとりが
  元気になる話を。
2.企業が元気でなければ、
  復興のために資金が出来ない。
  企業にとって最も大切なものを
  感じ、学んでもらう。
3.そのために「カシータ Casita」
  高橋滋氏が無料で
  この日のためだけに講演を引き受けて下さった。
4.「カシータ Casita」での食事も、
  あえて被災地の安全な食材を
  仕入れて料理に使って下さった。
5.食事代も特別な価格で。
6.チャリティで預かったお金で、
  被災地で顔晴る企業の
  商品を購入して支援をした。
7.もちろん、
  観光ビジコンとしてもこの日は全て自前で運営。

今日は、
その中でも6について語りたいと思います。

お一人5,000円のチャリティー費用を
ご参加いただいた皆様からお預かりしました。
大切なお金です。
そして、参加者お一人お一人の
心のこもったお金です。

はじめは、それらを被災地復興のための
募金にするつもりでした。

しかし、
誰が支援をして下さっているのか
分からないという形ではなく、
顔の見える支援をしてもらいたい。
それが現地から届いたメッセージでした。

被災地のメーカーの商品を購入することにより、
誇りと雇用を生み出す。

これからはじまる長い復興を支えて行くためには、
被災地の企業に顔晴ってもらうことが一番です。
その支援をするのが、
今回のチャリティーの最大の狙いでした。


クライアント企業の方にお願いをして、
おすすめの商品を
いくつか選んでご紹介をいただきました。

その中で、
最終的に私(西川丈次)が選ばせていただいたのが、
これらの商品でした。

       DSC05454.jpg

1.生キャラメル:福島県安達郡大玉村 向山製作所
  地産地消、地域の食文化をテーマに、
  何と畑違いの電子部品会社が,
  将来の雇用の安定を考えて立ち上げた新規事業の商品です。
  現在では、ホテルや航空会社のデザートとしても採用されている
  人気商品です。
  
2.特選純吟 飛露喜:福島県会津若松 廣木酒造本店
               福島県郡山 泉屋酒店
  創業は江戸初期の文政年間とか。
  「喜びの露が飛ぶ」という想いの込められたお酒です。
  発売当初より注目を集め、
  今ではなかなか手に入らない希少性の高いお酒です。
  販売店の泉屋さんのご協力で、
  参加者の方々の数は必ず確保します!
  と主旨を理解しご協力をいただいて実現しました。

3.干し芋:茨城県ひたちなか市 大丸物産
  火山灰土壌と晴天日の多さ、
  乾燥に適した寒風が吹くなど
  生産するに適した地で
  無添加、無着色にこだわり職人さんが
  つくった懐かしい干し芋です。
  干し芋ならここといわれる大丸物産の
  干し芋を購入させていただきました。

この商品を手にした方々が、
ご自身でその素晴らしさを体験してもらえば、
口コミやお取り寄せという
次のアクションが生まれる。
この輪を広めて行くことが、
今、私たちにできる
被災地支援の一つではないでしょうか。

チャリティーセミナーに駆けつけて下さった
向山製作所社長 織田金也氏
特別につくって下さった
6種類の生キャラメルの詰め合わせセット。

私(西川丈次)が感動したのは、
その中にひとつそっと入れられていた
「起き上がり小法師」でした。

218.jpg

会津地方に400年前から伝わるという
伝統の「七転八起の精神」の詰った縁起物です。

どんなに辛く、厳しい状況下にあっても、
もう一度立ち上がろう

今の被災地の皆様方の
お気持ちそのもののようにも感じました。

我が家4つめの起き上がり小法師です

■人気ブログランキングに参加しています    <観光ビジネス 経営支援・経営相談 >
      「西川丈次(にしかわ じょうじ)のブログ」
       「応援3クリック」をよろしくお願いします。
                                 
人気ブログランキングへ  にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ       感謝

| おもてなし(経営)セミナー 講演 講師 | 08:17 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

| PAGE-SELECT | NEXT