観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年11月

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CTIを武器に成果を得る電話応対


最近、CTIを活用している企業が
増えているように感じます。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
その必要性を論議するより、

1.どう活かすか?
2.活かせるビジネスモデルを構築する
3.活かせる顧客との感性を創造する


が重要だと考えます。

呼び出し音に続いて、
「ありがとうございます。西川様。」
と言われたら気持ちが悪い?
そこまでしなくても…。

いいえ、
それを素晴らしいと思ってもらえるように
如何にするかなのではないでしょうか。

「気持ちは分かるけど、
できたらやめてほしいサービス」


そんなものが先日公表されていました。

その中にこのCTIを使った
電話応対もあったのかもしれません。

消費者がそう言うのであれば、
やめた方が良いのではないか?

とんでもない

そんな単純にサービスを考えたらいけません。

消費者から、やめてほしいと言われる企業は
そういうお客様との関係性しか
創造できていない企業に過ぎないのです。


そこを見つめ直す事が
まず先決です。

誰とビジネスをしたいのか
お客様とどのような関係性を築きたいのか
ではないでしょうか?

その他多数の企業と
お客様を取り合いながらの
ビジネスでよいとするなら、
「消費者がやめてほしい!」という対応は
即刻やめた方がよいでしょう。

しかし、
導入されている企業でも、
その活かし方が十分でないところも多くあります。

今日、航空会社の
会員専用デスクに電話を入れました。

第一声に大きな違いが人によってあるのです。

「ありがとうございます。
 ○○航空の○○でございます。
 西川様ですね。」


という応対が多い中、
今日の方はちがいました。

「ありがとうございます。西川様。
 ○○航空の○○です。」


どちらが受け手の心に響くか・・・。

私(西川丈次)は、
後者です。

名前は先に読んでもらった方が、
やはり気持ちが良いと思うのです。

折角の武器が
電話に出る方によって違うというのは、
あまりにもったいない。
しかも、
最大限に、その武器を
活かし切れていない場合が多いのです。

武器は手に入れても、
その使い方が十分に
語られていないのではないでしょうか?

電話応対とは、
丁寧に対応することではなく、
目的は、
買ってもらう!
また利用してもらう!

にあるのです。

そのために、
CTIを如何に活かすかは、
しっかりと考えるべきですね。

CTI導入の効果は、
第一声時にある

と私(西川丈次)は考えます。

こうしてひとつひとつの行動を考えていくことで
それが、単なるパフォーマンスか
目的達成のために仕組まれた行動か
に分かれ、大きな成果のちがいを創り出すのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)なら、

「ありがとうございます。西川様。
 大変お待たせいたしました。
 ○○航空の○○です。
 こんにちは。」


と言っていただけるように
現場の方々にお願いするでしょうね。

最後の「こんにちは」があるから、
その後の会話が
スムーズにスタートするのです。

つながるまでには、
音声で長い案内を聞かなければなりません。
それに対する対応も忘れてはならないと
思うのです。

念のために…
CTIとは、
その機能の一つが、
電話を取る前に、顧客登録された
誰からの電話であるのかが分かる仕組みです。
データーがPC上に目に引き出され、
スムーズにお客様との会話が出来るものです。


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| 観光コンサルティング | 21:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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あきらめないを学ぶ映画「はやぶさ」

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
映画が大好きです。

元気をたくさんもらえます。
考え方、発想の仕方なども
多くのものが学べます。

忙しくて、
時間が取れなくて…

その時間くらい作りましょう。
自分のためです。
そして、
お客様のためにです。

本を読むことも大切ですが、
映画を観ることは
それ以上に大切なことだと思います。

映像が記憶に残り、
感性の扉をノックしてくれます!


ところで、
映画「はやぶさ」をご覧になった方は
どのくらいいらっしゃるのでしょうか

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
昨日この映画を観て来ました。

非常に残念だったのが、
20名も観客がいなかったことです

とても良い映画でした。
それなのに、どうしてなんでしょうか…。

60億kmを往復。
そして、
地球の引力圏外から岩石の標本を持ち帰るという
人類初のプロジェクト

そして、
7年後の「奇跡の帰還」。

やっぱり日本はすごい!
日本の技術と
それを生み出す発想力。

マネばかりしていても、
決して力は尽きません。
誇りが育ちません。

そして、
日本人の最も素晴らしいところが
あきらめない精神ですね。

「決して、あきらめなかった。
  その想いが一つになる時、奇跡は起こる。」


なんて、
言われちゃったら
泣いちゃいますよね。

本当に感動しちゃいました。
また、
「はやぶさ」が燃え尽きる時の音楽とのマッチングが
涙、涙です。

観てほしいなぁ・・・。
経営者の皆さんに、
そして、
毎日顔晴っているみなさんに。

元気が一杯もらえる映画です。

ちょっと壁にぶつかると
「ダメだぁ!」
なんて言う人が多い。

出来ない理由ばかり並べて・・・

「誇り」ある仕事を
自信を持って、
あきらめることなくやり切る!
「想い」を一つにすれば、
奇跡を引き寄せる!


たくさんのメッセージが
込められていたように思います。

すでに5月に
篠田三郎氏ナレーションの
プラネタリウム用のCGを劇場版にしたものが
公開されていたのですね。

また、
来年2月には、渡辺謙氏
3月には藤原竜也氏
それぞれが主役されるものが続々と
公開予定なんですね。

全部観てみたいですね。


ところで、
昨日、ツイッターとfacebookで
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「応援クリック」の事を書いてみました。

「いつも読み逃げでごめんなさ~い!」
なんてメッセージも入って来ましたが、
効果が出ました。

上がりました。

今日は何位くらいになっているのでしょうかね?

応援して下さる方々のためにも、
これからも顔晴って書いて行きますね。

今日は内容がなくて申し訳ありません。



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| 観光コンサルティング | 17:55 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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添乗員にクレームが

「お客様が怒っています!

 しかも、かなりです。
 どう対応すべきでしょうか・・・?」

クライアント企業からの突然の連絡です。

旅行会社コンサルタントとして、
20年間コンサルティング
旅行業界でして参りました。

似たような緊急連絡は、
常に入って来ます。
クレームへの対応策です。

そんな時に
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が尋ねることは、
事実です。


今回の内容を伺ってみると、
添乗員業務に関しての
クレームだそうです。

顛末を伺うと、
集合時間より早めにバスに戻ったお客様が
1時間以上してバスに乗り込んで来たお客様に
「遅れて来る人がいるから、帰るのが遅くなった!」と、
バスの中で嫌味を言われたそうです。

それが、遅れて来た方に聞こえてしまって、
次の休憩時間に
添乗員
「私は時間通りに集まったのに、
  なぜあんなことを言われなければならないの!」
と憤慨されていたそうです。

添乗員の時間の伝え方に
問題があったのかもしれません。

正しい時間を理解して集合された方が、
集合時間の勘違いをして
早めに集まっていた方から
嫌味を言われてしまったのです。

やがて、
怒っていたお客様の声は、
「遅れて来たお客様に、
    なぜ謝罪をさせない。
と、添乗員に向かって来ました。

そして遂には、
添乗員の取る行動の全てに対して、
しかも、過去に遡って、
あそこが悪い、
ここも悪かったという
添乗員批判
会社に入って来たというのです。

一生懸命だった若い添乗員は、
ひどい落ち込みようです。
自分の時間の伝え方が悪かった事には、
理解もし、反省もする。
次回以降はどうすれば良いのかの
改善策も素直に、真剣に考える。
しかし、
なぜ、あそこまで言われなくてはならないのか

電話で話したその添乗員さんの様子は、
可哀そうなくらい落ち込んでいました。

「お客様は常に正しい

とても大切な考え方です。
一見、理不尽に思える発言があったとしても、
はじめからそんな問題を
起こそうとされているお客様はいません。

どこかに添乗員が、そのきっかけとなる
行動や発言をしてしまっているのです。

その根っこを見つけようともしないで、
「変な客だ!」と言ってしまっては、
その時点でビジネスをする価値がありません。

しかし、
お客様を怒らせてしまった添乗員
責めるだけであってもいけません。

お客様を怒らせてしまったことは、
もちろん大いに反省すべき点はあるでしょう。

しかし、
お客様にもいろんな方がいらっしゃいます。

今回のように一つのミスで、
対象となる添乗員の全てを否定しまうような方も
中にはいるかもしれません。

その時に企業が、先輩社員が
取らなければならない判断と行動とは、
そのスタッフを守ってあげることです。

お客様も大切です。
しかし、
一生懸命に仕事をしてくれるスタッフは、
もっと大切な存在です。

添乗員にクレームが寄せられた・・・。 
その時に
顧客第一主義を間違ってとらえてしまって、
スタッフに怒りにまかせた言葉を
投げかけるようであってはならない、
と思うのです。

お客様と現場で向き合う添乗員
守ってあげなくて、
誰が守れるのですか。

スタッフを守るということは、
つまりは、
お客様を守ることでもあるのです。



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| 旅行会社 コンサルティング | 08:35 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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ネット販促が変わる!

いつもの生活。
いつもの思考。
いつもの社会(人間関係)。

この中で、
人は成長できるのだろうか…。


昨日は、
クライアント企業である海外専門の旅行会社での
コンサルティング業務でした。

社長を含めて5,6人のスタッフと
「観光ビジネスコンサルタンツ(観光ビジコン)」の2名
での打ち合わせでした。

顧客満足度の非常に高い
「観光ビジネスコンサルタンツ(観光ビジコン)」でも
モデル企業として、
以前よく話をさせてもらった企業の
出身者であるベテランスタッフがいます。

添乗員として1400日以上を
海外で活躍したスタッフ。

若いが一生懸命に
日々の業務に取り組んでいるスタッフ達…。

それらのスタッフを
まだ若い社長が
しっかりと取りまとめていらっしゃいます。

それは突然の電話でした。

ある日突然、電話が鳴りました。
コンサルティングを受けたい!」
社長からの電話でした。

それから、わずか1週間、10日後には、
「観光ビジネスコンサルタンツ」の扉を
開いて下さったのです。

短い時間しか取れませんでした。
しかし、
その場でご決断をいただき、
翌月からコンサルティング業務のスタートです。

第一回目の訪問日に出逢った
スタッフの方々の素直さに
本当に驚かされました

それは、
素晴らしい実績を持った方々と言っても
決して過言ではないでしょう。
その方々が、
一生懸命にメモを取り、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の話に
耳を傾けて下さるのです。

ただそれだけではありません。
その翌月には、
課題をちゃんと実行して、
成果を持って集まって下さるのです。
新しい課題も持ち寄って…。

そうです。
日々の業務の中に、
観光ビジネスコンサルタンツ(観光ビジコン)という
触媒が加わったのです。
今、もともと持っていらした力に
触媒が加わることにより、
ものすごいスピードで
化学変化を起こしているのです。


現在そのクライアント企業で進めている業務は、

ビジネスモデルの変更。
ホームページの全面リニューアル。
ホームページ販促路線の変更、強化。
粗利額のアップ。
リピート、口コミ戦略の導入…です。

この業務を進めるにあたって、
忘れてはいけない男がいます。

「観光ビジネスコンサルタンツ」が誇る
ネット販促のスペシャリスト
宮内直哉です。

彼が事前打ち合わせで
毎回出して来る提案は、
本当にすごいのです。

ご存じの通り
今、リスティング広告の世界が
大きな変更の時期を迎えています。

すでに、その兆候ははじまっており、
上位に位置していた企業サイトが
突然、姿を消すというようなことも起こっています。

もう秒読みに入ったこの変更事項に
どう対応すべきか…
宮内直哉には、それが見えているようです。

クライアント企業のホームページに
仕掛けられた内部の「」を見つけ出して、
その改善策を鋭く提案しています。

隣で話を聞いていて、
その頼もしさに、
わくわくしていました。

私(西川丈次)は、宮内直哉の入社に際して
一つのお願いをしました。
この得意分野である「ネット戦略コンサルティング」
封印させたのです。

宮内直哉にとっては
おそらく、
とてもつらい時間だったと思います。

しかし、
今、私(西川丈次)が思うことは、
その時間が間違いなく、
宮内直哉のノウハウを育てたということです。

彼の持つノウハウに深みが増しています。
強い根っこが出来ました。
太い幹が育っています。

そこから、
新しい芽がどんどんと育っているのです。

デジタルのノウハウに
「ホスピタリティ=おもてなし(一期一会)」
というアナログが加わり、
クライアント企業のネット戦略
大きく変えはじめています。

宮内直哉の姿をみていると
新しい変化と出逢いの大切さを
痛烈に感じるのです。

「今」が例えベストでなくても、
それなりに生きて行ける。
新しい変化は、
多くのパワーを必要とするものです。
それを恐れ、
また、めんどくさいとも思う。
人にあれこれ言われるより
自分の思うようにやっている方が楽…。

しかし、
いつもの生活。
いつもの思考。
いつもの社会(人間関係)。

に対するちょっとした勇気が、
新しい可能性を引き出す。
新しい成長を生み出すきっかけとなる。

とても素直に、
業務改善に取り組むスタッフと、
2年近く得意なことを封印してきた
宮内直哉が重なりあい、
今、正にキラキラと輝いている姿を
まぶしく感じた一日でした。

いやぁ~。
楽しい!
人の成長を目前で感じる事の出来ること。
(西川丈次にしかわじょうじ)にとっては
宝物のような時間です。



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| 旅行会社 コンサルティング | 12:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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感動行動はこうして創られる

「顧客満足」を超える
「顧客感動」「顧客感激」とは、
決して、画期的な大きな仕掛けで
提供するものではありません。

取るに足らない小さな事としか
捉えられていないようなことに
何処までこだわることが出来るか。

その先に、
「顧客感動」「顧客感激」があるのです。

「満足」から「感動」「感激」へ
20年近く前から言い続けています。

今では、この言葉を
多くのコンサルタントが使うようになって来ました。
大変うれしいことです。



いや~、うれしいですね。

先日、
「おもてなしセミナー」の講演で伺った
豊川市から、
お聴きいただいた方々の
アンケートを送っていただきました。

好評いただいたようで、
本当にうれしく思います。

しかし、
それ以上にうれしかったのが、
別件で、私ども
「観光ビジネスコンサルタンツ」
スタッフが豊川市に電話を掛けた時の
感動を報告してくれた時です。

-お忙しいところ、恐れ入ります。
「観光ビジネスコンサルタンツ」の藤本と申します。

すると、

「おはようございます、藤本様。」

と第一声が返ってきたそうです。

一般企業ですら、
こうした基本的な電話応対が出来ていないものです。

「お客様の名前を知り得たら、
 その名前を使って、
 お客様の感動を創造しましょう!」


「名前が分からない?
 それはできない理由です。
 名前を言って下さっている方はいます。
 名前が分かってからでもかまいません。
 名前を聞き出す術を持ちましょう。」


そんな話を
「おもてなしセミナー」の講演で、
話して来ました。

その実行は、
本当にうれしいことです。

企業研修の依頼も多く受けています。

如何に丁寧な言葉使いをするか。
マナー研修的なことも実施しますが、
それ以上に大切なことは、
普段の業務の中に隠れている
「感動」「感激」のポイントを探り出し、
それを活かした具体的な行動を伝えることです。

その具体的な行動を取ることで
お客様は「感動」「感激」するのか…。

はっきりと断言します。

その行動は、
間違いなく「感動」「感激」行動を生み出すのです。

つまり、
小さな行動に目を向け、
その確実な実行を取る心が育つことで、
「感動」「感激」につながる
新しい行動が生まれて来るのです。

細部にこだわることのできない人、企業に
大事はできません。


「おはようございます。藤本様」
この言葉は、
その第一歩です。

こんなに気持ちの良い電話応対を一つ受けると
その対応が、一つの基準となって来ます。
それと比べられる…。

進化するサービスの最前線に
しっかりと目を向け、
我々も更なる進化をしていかないと、
素晴らしいサービス体験を
積み重ねる消費者に
置いて行かれてしまいますね。

今日も、
その一つの何気ない行動に
何を加えることが出来得るのかを考えてみましょう。


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