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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2011年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年11月

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伝えるイメージが成否を分ける


私が配ると、
お客様の入店が急に増えるんです。
でも、
別のスタッフがやると、
ピタッと来店客が止まってしまうのです。

そんなおもしろい話を、
先日レストランで働く
友人から聞かされました。

偶然なのか…。
あるいは、
その方が持つ魅力なのか…。

「おもてなしコンサルタント」
として、この事例を見過ごすわけにはいきません。

スタッフは配りに行くと言っているが、
実は配っていないのでは
あるいは、
嫌々配っているのでは

そんな質問を投げかけてみました。

店舗は3F。
前面ガラスから、
ビルの外で懸命にビラを配るスタッフは
見えているそうです。

笑顔をつくり、
なんとか受け取ってもらおうと一生懸命に。

しかし、
そのビラを受け取ってくれる通行人すら
少ないとのことです。

―じゃ~、あなたはどうやって配っているの
「普通ですよ。
特に教えてもらったこともないし…。」

話をしていて気付きました
その方が自然と取っている行動には、
実は、
多くのノウハウが込められていたのです。

1.すれ違う直前までは渡す人の顔は見ない
2.両手のふさがっている人には渡さない
3.空いている手の側に身体を移動させて渡す
4.おへそあたりの高さで渡す
5.一ヶ所に立ち止まってではなく辺りを動きながら配る
6.女性に多めに渡す
7.もちろん笑顔で会話をするように


本当に驚きました。
全てが理にかなった行動なのです。

ビラ配りの本質は、
受け取ってもらうことではありません。

しかし、
一生懸命に受け取ってもらうことだけを
考えて行動を取ってしまうと
結果に結びつかないのです。

受け取ってもらうだけではなく、
来店してもらうことを
イメージしなければなりません。


逆に言うと、
お客様にその店で楽しく過ごす時間の
イメージを持たせることが大切
なのです。

1~5は、
受け取ってもらうためのノウハウ

6と7は、
どんな店かをイメージしてもらうためのノウハウ

女性が集まる店は、
繁盛します。
受け取る相手は、
誰を対象に配られているのかを
無意識の中で観ています。
それがお店のイメージを
自然と創り出しているのです。

私が行っても楽しめる店かどうか…。

ビラ配りは、
それを店外での特別な
仕事と考えるのではなく、
店内業務の延長として、
接客をするように
話しかけるイメージが大切なのです。

構えることなく、
極自然に、当たり前のことのように
接する事ですね。
店内で接客をするように…。


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