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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年11月

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添乗員にクレームが

「お客様が怒っています!

 しかも、かなりです。
 どう対応すべきでしょうか・・・?」

クライアント企業からの突然の連絡です。

旅行会社コンサルタントとして、
20年間コンサルティング
旅行業界でして参りました。

似たような緊急連絡は、
常に入って来ます。
クレームへの対応策です。

そんな時に
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が尋ねることは、
事実です。


今回の内容を伺ってみると、
添乗員業務に関しての
クレームだそうです。

顛末を伺うと、
集合時間より早めにバスに戻ったお客様が
1時間以上してバスに乗り込んで来たお客様に
「遅れて来る人がいるから、帰るのが遅くなった!」と、
バスの中で嫌味を言われたそうです。

それが、遅れて来た方に聞こえてしまって、
次の休憩時間に
添乗員
「私は時間通りに集まったのに、
  なぜあんなことを言われなければならないの!」
と憤慨されていたそうです。

添乗員の時間の伝え方に
問題があったのかもしれません。

正しい時間を理解して集合された方が、
集合時間の勘違いをして
早めに集まっていた方から
嫌味を言われてしまったのです。

やがて、
怒っていたお客様の声は、
「遅れて来たお客様に、
    なぜ謝罪をさせない。
と、添乗員に向かって来ました。

そして遂には、
添乗員の取る行動の全てに対して、
しかも、過去に遡って、
あそこが悪い、
ここも悪かったという
添乗員批判
会社に入って来たというのです。

一生懸命だった若い添乗員は、
ひどい落ち込みようです。
自分の時間の伝え方が悪かった事には、
理解もし、反省もする。
次回以降はどうすれば良いのかの
改善策も素直に、真剣に考える。
しかし、
なぜ、あそこまで言われなくてはならないのか

電話で話したその添乗員さんの様子は、
可哀そうなくらい落ち込んでいました。

「お客様は常に正しい

とても大切な考え方です。
一見、理不尽に思える発言があったとしても、
はじめからそんな問題を
起こそうとされているお客様はいません。

どこかに添乗員が、そのきっかけとなる
行動や発言をしてしまっているのです。

その根っこを見つけようともしないで、
「変な客だ!」と言ってしまっては、
その時点でビジネスをする価値がありません。

しかし、
お客様を怒らせてしまった添乗員
責めるだけであってもいけません。

お客様を怒らせてしまったことは、
もちろん大いに反省すべき点はあるでしょう。

しかし、
お客様にもいろんな方がいらっしゃいます。

今回のように一つのミスで、
対象となる添乗員の全てを否定しまうような方も
中にはいるかもしれません。

その時に企業が、先輩社員が
取らなければならない判断と行動とは、
そのスタッフを守ってあげることです。

お客様も大切です。
しかし、
一生懸命に仕事をしてくれるスタッフは、
もっと大切な存在です。

添乗員にクレームが寄せられた・・・。 
その時に
顧客第一主義を間違ってとらえてしまって、
スタッフに怒りにまかせた言葉を
投げかけるようであってはならない、
と思うのです。

お客様と現場で向き合う添乗員
守ってあげなくて、
誰が守れるのですか。

スタッフを守るということは、
つまりは、
お客様を守ることでもあるのです。



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