観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年10月 | ARCHIVE-SELECT | 2011年12月

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これも必要な「おもてなし」

―空港までのバスを使いたいのですが、
 この時間の道って混みますか

はじめて利用する空港バスです。
予定フライトの30分前着のバスを選びましたが、
道が混んでいるとアウトです。

予定のフライトに連絡すると表示のあるバスは、
残念ながら、5分前に出ていました

ちょっと焦って質問した
ホテルのフロントでの会話です。

その第一声に、
感動を覚えました

返ってきたその第一声が
「大丈夫です。」
でした。

それに続いて、
「この時間帯は、通常はまだ混みません、
 工事の予定も聞いていませんので、
 ほぼ予定通りに運行しているはずです。」

見事な回答です。

不安な思いで尋ねた者を、
先ず安心させる言葉
この言葉により、
信頼をして聞く姿勢が出来上がりました。

さらに、
この時間は、まだ通勤時間ではないので
混み合わないといった、
的確な理由により、
安心感を増しています。

プラス、
工事の予定はない

最後の言葉に、
プロを感じました。


これはすごい言葉です。

通常のホテルでの体験は、
出発時間とバス会社が発表している
所要時間は教えてもらえます。

しかし、
その時間帯の混み具合となると、
的確な回答は得られません。

「もしも」の時に、責任が掛かることを
恐れているかのような、
回答しか得られないのです。

ましてや、
その時の工事の状況などを
教えて下さることなど、
体験したことはありません。

ホテルは、
館内で過ごしてもらう時間を
快適に過ごしてもらえれば、
その往復に関しては、
責任範囲外なのでしょうか


そもそもその考え方が、
価格競争といった土俵に
乗らざる得ない環境に
自らを追い込んでいるのです。


以前に、
電話でホテルまでの道を尋ねられた時に、
的確に分かりやすく応える事が出来ますか
と、
この「観光コンサルタント
    西川丈次(にしかわじょうじ)の経営ブログ

に書かせてもらいました。

駅からの道を歩いたことがありますか?
ホテルに近い出口の番号は?
そんな話でしたね。

今回の対応は、
さらに、上を行く素晴らしい事例です。

ホテルを後にされた方の、
その後の安全と快適な一日を願うものです。


町の工事状況を
全てチェックしなさいとは言いません。

しかし、
空港や駅といった主要な目的地までの
道の状況を把握しておくと
お客様は助かりますね。

空港バスなどの利用が見込まれる時には、
運行するバス会社からの情報を
得られるようにすれば良いのです。

JR等にも依頼して、
事故などで遅れている時は、
連絡をもらえるようにする。

そうした日々の情報収集能力が、
真の「おもてなし」を生み出すのです。

来年1月に、福岡、大阪、東京で
「おもてなしセミナー」を開催することにしました。


詳しくは、こちらをご覧ください。

         

 http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html 

「サービスの翻訳者」として、
今の「おもてなし」の現場から、
伝えたいことを、
話させていただきます。

一人でも多くの方に逢いたい

そう「想い」を込めて…。
どうぞ、よろしくお願いします。

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| おもてなし(経営)セミナー 講演 講師 | 11:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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おもてなしセミナー開催!


伝わらない「想い」は、
無かったのと同じ!


ホスピタリティとサービスはちがう!
ホスピタリティの「想い」を伝える術が
サービスなんだ!


あきらめるな!
その「想い」を伝える術は、
あきらめない限り必ず見つかる!


できない!のではない、
やろうとしない自分がいるだけ!


多くの方から熱いメッセージをいただきました。
「おもてなしセミナー」をやってよ!

本当に、
ありがとうございます。

多くの方から、
「おもてなしセミナー」
ご興味を持っていただき、
うれしく思っております。

昨年から、
「着地型観光」
考えておられる地域、行政、
観光協会などの方々からも、
たくさんのお声をいただき、
各地で、
「おもてなしセミナー」の講演
させてもらっています。

ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
にとって必要なことは、

1.ABC作戦
 (A)当たり前のことを、(B)バカにしないで、(C)ちゃんとする。
  そして、やり切る勇気と力を持つこと。

2.広い視野を持って素直に学ぶ
  地域性や業種、業界にちがいはない。
  とにかく事例を知ることです。
  そして、いい訳をしないで、
  笑顔で、現場で脳に汗をかくことです。
  
3.必ずできると信じる
  出来ない理由を並べても、
  成功は絶対に向こうからはやって来てくれません。
  まずは、一歩を踏み出すために、
  出来る策を考える事です。

4.集客より「創客」 
  今も大切。しかし、未来から今を見つめないと
  分岐点で道を誤る。
  集客は麻薬。
  今そこにある人の次に
  どれだけの感心を寄せられるかです。

5.過去の実績より、革新的発想を
  過去に学ぶことも大切だが、
  過去に捕らわれないこと。
  おもてなしも観光も生きています。
 
6.「人」こそが最大の商品
  どんな「もの」も、いずれはあきられる。
  しかし、
  「人」が創り出す「こと」は、
  その「人」があきない限り、
  あきられることはない。

7.おもてなしの心「想い」は伝える事
  頭でっかちになっても仕方ありません。 
  小さくとも一つの具体的な行動を起こすことです。
  伝わらない「想い」は、
  なかったも同じ!
  何をどの様に実行し、
  おもてなしの「想い」を伝えて行くのか?
  その時に大切なことは、
  おもてなしを提供する側の都合より、
  受ける側の感動を考える事。
 
いつもそのような話を、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
体験した実体験から、
そのサービスを翻訳して
伝えています。


お世話になっている
「旅行新聞」の方と話をしている時に、
ふと思ったことがあります。

それを来春1月に実行します。

東京、大阪、福岡で
「おもてなしセミナー」
実施いたします。

スタッフの理解も得て、
参加費無料で…。

いいのでしょうか?

いいの、いいの。
伝えたい事があるから。
短い時間ですが、
直接語りたい。
ライブで…。

お時間のある方は、
是非、逢いに来て下さい。

詳しくは、こちらをご覧ください。

  

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よろしくお願いします。

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| おもてなし(経営)セミナー 講演 講師 | 08:46 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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バイキングの成功ポイント!

「観光」とは、
一つの「文化」です。

観光文化を研究しながら、
守らなくてなならない
「おもてなし」に出逢いました。


尊敬する旅館の社長に
本当に久しぶりに逢いました。

「西川さん、
大阪に行くんだけど、
金曜日は大阪にいる?」

うれしい電話でした。

2時間弱でしたが、
久しぶりに元気な社長にお逢い出来て、
本当に楽しい時間を過ごせました。

「今度、地元で講演してよ
推してておくから
そんなお土産まで
いただいちゃいました。

実は、
この社長、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)に
大きな大きなきっかけを下さった
大切な方なのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
大好きなレストラン「カシータ:Casita」
はじめに教えて下さった方なのです。
つまり、
恩師ですね。

「西川さん、
 あなたはよく

 ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
 について
 話をするね。
 とっても、話が上手くて
 引き込まれるよ
 その目で、
 「カシータ:Casita」
 を見て来てくれないか
 そして、話してくれないか

それが、
「サービスの翻訳者」とてしの
全てのはじまりでした

もう6年以上も前の話です。

それからしばらくして、
「カシータ:Casita」に足を運び、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
運命とも言うべき
ホスピタリティの殿堂「カシータ:Casita」
出逢ったのです。

そんなお礼を込めて話をしたら、
「最近は行っていなかったけど、
 行きたくなってねぇ!」
と、おっしゃっていました。

「カシータ:Casita 」さん、
近々私(西川丈次:にしかわじょうじ)の恩師が
行かれると思います。
よろしくお願いします。

その社長と旅館経営について
話し込みました。

その中の一コマです。

「最近は、
 旅館でもバイキングが多くなっているが
 どう思う

― 確かにニーズはあるし、人気ですね。
  でも、私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
 あえて、否定します。

「でも、多くの人が好むし、
 集客要素になっていることも事実。
 お客様からも求められるが、
 特徴が出し難くてね。」

― 低価格を武器にしたホテル・旅館が
  こぞってバイキングに走っています。
  当然、私(西川丈次:にしかわじょうじ)も、
 仕事柄そういったところの調査は、
 随分としました。
 おっしゃる通り、
 ほとんど、どこも変わりませんね。

「どこかモデルになるようなところはなかった?」

―ありましたよ。

と、そんな会話が続きました。

バイキングを導入するには、
細心の注意が必要です。
そうしなければ、
自らの特徴を捨て、
価格戦略企業の土俵に乗ってしまうからです。

バイキング導入時に必要な考え方は、
一般的にバイキングを導入される時の
思考を変える必要性があると考えます。

その最たるものが、
「人件費の削減」という理由です。

この理由から、
バイキングを導入されると
失敗する確率が高くなります。

バイキングという食事スタイルの導入は
人気もあることなので、
仮に良しとしましょう。

しかし、
あくまでスタイルの導入であって、
「人件費削減」を狙ってはいけません。


 「人間力」によるおもてなし
価値にしなければならないのです。


勘違いしないで下さいね。
そう話すと、直ぐに
ステーキを焼いたり、
てんぷらを揚げたりと考えがちです。

それは、
あくまで 「シズル感」を与える一つの例に過ぎません。

最も大切なことは、
出来あがった料理を、
フロアーに運ぶ人です。

バイキングコーナーに、
お客様のテーブルを縫うように
運んでいたらいけないのです。

鹿児島で見つけたバイキングの人気店が
その答えを教えてくれました。

「ただいま、○○が出来上がりました。」
その声に顔を上げると、
お皿を持ったスタッフが、
なんと、料理が並ぶコーナーを越えて、
私達のテーブルに向って来るのです。

そして、
「いかがですか?
     これは、…・・。」
とテーブルの横で説明をしてくれるのです。

もちろん、
その説明が不要な方は、
断れば良いだけです。
そして、
説明を聞いても、要らないものであれば、
同じく断れば良いのです。

しかし、
各テーブルのお客様の様子を見ていると、
多くの方が質問をしたり、
わざわざ取りに行かなくて助かる
と、好評なのです。

テーブルで選べる説明付バイキングですね。

一つの例に過ぎません。
しかし、
バイキングとは、
単に並べられた料理の中から、
好きなものを好きなだけ取って、
テーブルで食べる
それが全ての魅力ではないと思います。

当たり前にいつも疑問符を持っている
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
バイキングスタイルそのものの変化を
期待しているのです。

そこには、
なぜバイキングを導入するのか?
の理由が、
本当に正しいのかどうかを
検討しなければなりません。

北海道で3泊の旅をしました。
移動しながらですので、
ホテルも毎日変わりました。

しかし、
夜は全てのホテルが、夕朝食共にバイキング
しかも、
並べられたメニューにほとんど差がない

これは、
連泊する人は少ないのだから、
多少同じ食事を出しても、
2回(夜)連続で食べる人はいない!と考える
3流のホテルに連泊したのと同じです。

お客様がホテルを移動しても、
それぞれのホテルで出される食事は
ほとんど変わらない。

それが、
バイキングブームの現場で起こっている
大きな問題点なのです。

「おもてなし」は、
日本の文化です。
その粋を集めた旅館が、
単なる価格競争から、
その価値を自ら捨て、
たんなるバイキングに走ってはなりません。

しかし、
「おもてなし」付きバイキングは、
その可能性ありと考えます。


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| 旅館 ホテル コンサルティング | 07:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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クレームを楽しんじゃえ!


「おもてなし」で一番になる

そんな宣言をされた
旅行会社のクライアント企業があります。

あえて、
安売りから脱却して、
「おもてなし料金」
お客様からいただけるようになろう

そんな企業の話です。

ある日、

「観光ビジネスコンサルタンツ」に

連絡が入りました。

旅行のお申し込みをいただいている方からの
クレーム発生です。

翌日には、700km強離れた
そのお客様のところにお詫びに行かれました。

そこまでは普通ですね。

その後、社長と担当スタッフが何をしたのか…
そこに、この企業の大きな「伸び代」
強く感じたのです。

反省会ではありません。
「おもてなし作戦会議」です。

よく言われることですが、
ピンチをチャンスにすべく…。

如何にすれば、
このお客様に楽しい旅をしていただけるか

すでにお客様の元を出た
お二人の思考はそこにありました。

しかも、
具体的に答えを導き出す。

その「おもてなし作戦会議」
不謹慎かもしれないが、
わくわくしながら、楽しくて仕方なかった
と、おっしゃるのです。

その出された答え中の一つです。

お客様のご結婚一周年が近い
この情報を会話の中で引き出し、
キャッチしておられました。

お花とメッセージを贈ろう

素晴らしいヒアリング力と実行プランです。

その話を伺った時に、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
思い出していたものが、
先日、境港で買い求めた「妖怪饅頭」だったのです。

数日前のブログで紹介をしておりますが、
その新聞紙を使った包装紙です。

その花を、
今回の旅行先
現地の新聞で包めないだろうか

旅行先ヨーロッパです。

現地(ヨーロッパ)の新聞を手に入れて、
700km強離れた花屋さんに送る。
それに新聞にお花を包んで、
楽しい旅をしていただきたいという「想い」と共に
届けてもらう。


その提案に、
即答でした。
「それで行こう!それがいい!」

「おもてなし作戦会議」のアドレナリンが
まだ分泌され続いていたかのような
早い決断でした。

しかも、
最幸の笑顔での反応です。

本当に
「お客様を楽しませたい!」
その想いが強く感じられました。

実は、
数ヶ月前にこのクライアント企業には、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
大好きなレストラン「カシータ:Casita」の話をしていたのです。

数日前の支援日には、
「スタッフみんなでカシータに行ってきました。
  すごく感動しました
と、わくわくしながらの報告を受けました。

素晴らしい体験を日々の仕事に活かす

とても大切なことを、
実践されている企業です。

だから、
クレームすらも、糧に出来るのです。

日々感じてください。
その「感じる力」が大切なのです。

もう一度書いていきます。

今、それは意味のない
点と点の集まりかもしれません。
しかし、
いつの日か、それに触媒が加わった時に
一つの線が生まれ、面となって行くのです。


点がなければ、
線は生まれません。
面に広がらないのです。


クレームを楽しむ
しかも、
これまでに蓄えてきた
たくさんの線を、
わくわくとしながら結んでいく…。

今回のケースは、
クレームが一つの触媒となったのです。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 08:16 | comments:2 | trackbacks(-) | TOP↑

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笑顔が最幸のおもてなし!

当たり前のことです。
しかし、
敢えてもう一度その事実を
お伝えしたいと思います。

それは、
先日、宮島を訪ねた時のことです。

たまたま予定していた業務が中止になりました。
と言っても、残念ながら
予定の変更が出来ず、
広島まで行くことになったのです。

さて、
その時間をどう使おうか?
活かそうか?


その答えが、
宮島視察となりました。

短い滞在時間の中で、
来年に向けての視察です。

船の着場から厳島神社までの
土産屋通りを一目散に… 
しかし、目は両側にある店を
しっかり捉えながらです。

帰路、気になった一軒の店に入りました。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)の目は、
狂っていませんでした。
大正解。

素晴らしい店に出逢いました。

「牡蠣屋」がその店です。

なぜこの店に入ったのか?
それが「笑顔」だったのです。

菅篤史さんというイケメンのお兄さんの「笑顔」
本当に素晴らしいのです。
その「笑顔」に吸い込まれるように入店したのです。

DSC06563.jpg
                 菅篤史さん

一つのルール化が出来ました

「笑顔」の素晴らしい店を探せです。

逆の立場から言えば、
「笑顔」を最大の武器にしよう

「観光ビジネスコンサルタンツ」
の近くに洋食屋があります。

はじめてこの店を訪ねた時に、
マスターの「笑顔」に魅了されました。

それからも
時々ランチに行っています。
その「笑顔」に逢いたくなるのです

そのマスターの「笑顔」
牡蠣屋で食事をしながら
思い起こしていました。

広島から東京に向かう機内でも
「久しぶりだなぁ!」
と思えるようなCAの「笑顔」に出逢いました。

普段、めったに食べない機内食を
今日は取ってみよう
とすら思わせたのが、
その「笑顔」だったのです。

「笑顔」が創り出すもの。
それは、人をやさしくさせる。
だから、
その店の人のサービス、料理を、
本来それが持つ「力」以上のものに
してしまうのではないでしょうか。


錯覚かもしれません。
しかし、
残る記憶が「最幸」だったら…。
それが一番なのではないでしょうか。

お店に出る前には、
鏡に向かって「笑顔」チェック

こんな当たり前のことを
毎日続けているお店って
どのくらいあるのでしょうか

こんな簡単なこともできないで、
「最近お客様が減った。」と、
愚痴ばかりこぼしている店が多いのです。

電話に出る前にも、
鏡に向かって「笑顔」チェック。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
この徹底をクライアントに強く言い続けています。

「笑顔」は最大の商品なのです。
そして、
「最幸のおもてなし」なのです。
そして、

「笑顔」が料理を活かす
最幸のスパイスなのです。

これを忘れてはなりません


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