観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2011年11月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年01月

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感謝の数


熊本から「
が入りました。

「最近、ブログの更新がありませんよ。」と…

そうです。
創業時の大切な相棒からの
メッセージです。

早いもので、
彼が実家に帰って、
1年半が経ちました。

彼が残してくれたDNAは、
今の大切なスタッフに
間違いなく受け継がれ、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)には、
なくてはならない存在となってくれています。

本当に大切な仲間
になってくれています。

12月30日。
残すところ今年もあと2日。

昨日、大掃除をして、
仕事納めをしたつもりだったのですが…。
夜、ふと思い出した事がありました。

気になると、
どうしようもない性質ですので、
今日も「観光ビジネスコンサルタンツ」へ
出社して来ました。

気になった事。

それは、
昨年誓った「感謝の数」です。

今年の目標は「900感謝
お礼状、感謝状の数です。

「観光ビジネスコンサルタンツ」では、
感謝される仕事をしようは当然。
如何に「感謝」の出来る人になるかを
目標としています。

昨年立てた目標が、
2011年の1.5倍の「900感謝」でした。
まだまだ足りない

でも、確実に目標をクリアして、
一歩前に

その想いから立てた目標でした。

結果は、
「1217感謝」
どうにか、達成できていました。

こんなにたくさんの「感謝」
恵まれた年だったんだですね。

プライベートでは、
今年は、本当に辛い年でした。
しかし、
多くの方々に支えられて、
なんとか1年間、倒れずに
顔晴って来れました。

つらい時にこそ、
真の友を感じるものですね。
本当に「感謝です。」

今年の「感謝」は、
その数だけではなく、
ひとつひとつが
絶対に忘れる事の出来ない「感謝」です。

苦しい時にこそ、
お互いに支え合うことのできる
たくさんの「出逢い」に感謝です

来年は、
もっともっとその数を増やそう
「1500感謝!」

実は、
達成できそうな予感がしています。

2012年は、
おもしろい年にしますよ

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

まだ、すべての会場
大丈夫です。

満席の会場も、
会場を広げました…

ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
にご興味のある方は、
どなたでもお気軽にご参加ください。

経営者、幹部の方だけではなく、
学生さんもご参加いただいております。

一緒に楽しい時間を過ごしましょう。
「観光ビジネスコンサルタンツ」のスタッフも
楽しみにしているセミナーです。

今年で逢うことのできなかった方…。
是非この機会に逢いましょう!

2012年1月に、
大阪(13日:金)
福岡(16日:月)
東京(17日:火)の3日間で、

「おもてなしセミナー」を
   無料  開催
することにしました。


「想い」は伝えなければ、伝わらない
伝わらなかった「想い」は、
無かったものと同じ。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そう考えています。

だから、
今、伝えたい「想い」を
ライブで伝えることにしました。


「おもてなし」と「サービス」はちがう
「作業」から生み出されるものは何もない。
その作業を「仕事」に変えなければ…。


旅行、観光業界の方々だけじゃなく、
たくさんの事例を
異業種を含めて、
そして、
その最前線を知ることで、
今日の仕事を変えることが出来ます。

そんな話をさせていただきたいと思っています。

詳しくは、こちらをご覧ください。

         

 http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html 

特に東京会場の後には、
「おもてなしセミナー」参加者限定の
サービスの殿堂「カシータ:Casita」での
感動体験の特別食事会を予定しています。
料金は13,000円。

「サービスの翻訳者」として、
今の「おもてなし」の現場から、
伝えたいことを、
精一杯話させていただきます。

一人でも多くの方に逢いたい

そう「想い」を込めて…。

どうか逢いに来て下さいね
よろしくお願いします。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 15:15 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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ピーク時に試されるおもてなし力

ありがとうございます。

こんなにご興味をお持ちいただけるとは
思っていなかったので、
東京会場が満席になりました

でも、
安心して下さい。

会場をほんの少しですが、
大きくいたしましたので、
まだ大丈夫です

大阪会場も、
大きくしないと…

皆さん本当に、
ありがとうございます。
応援して下さる全ての方に感謝です。


「まだ大丈夫ですか?」
―はい。大丈夫ですよ。

お問い合わせの電話に対応する
スタッフの元気な声に
たくさんの勇気をもらいました。

ご予定いただいている方は、
仮押さえだけでも早めに
ご連絡くださいね

よろしくお願いします。

社員研修として参加したい
バスツアーにしたい

掛けられる声に、
震えるくらいに感動しています。

ご興味をお持ちいただいた方は、
ほんのちょっとだけお急ぎください 

2012年1月に、
大阪(13日:金)
福岡(16日:月)
東京(17日:火)の3日間で、

「おもてなしセミナー」を
   無料  開催
することにしました。


「想い」は伝えなければ、伝わらない
伝わらなかった「想い」は、
無かったものと同じ。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そう考えています。

だから、
今、伝えたい「想い」を
ライブで伝えることにしました。


「おもてなし」と「サービス」はちがう
「作業」から生み出されるものは何もない。
その作業を「仕事」に変えなければ…。


旅行、観光業界の方々だけじゃなく、
たくさんの事例を
異業種を含めて、
そして、
その最前線を知ることで、
今日の仕事を変えることが出来ます。

そんな話をさせていただきたいと思っています。

詳しくは、こちらをご覧ください。

         

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特に東京会場の後には、
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サービスの殿堂「カシータ:Casita」での
感動体験の特別食事会を予定しています。
料金は13,000円。

「サービスの翻訳者」として、
今の「おもてなし」の現場から、
伝えたいことを、
精一杯話させていただきます。

一人でも多くの方に逢いたい

そう「想い」を込めて…。

どうか逢いに来て下さい。
よろしくお願いします。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

メリークリスマス

ホテルにとっては忙しく、
そして、稼ぎ時ですね

でも、
ここが勝負どころです。

バイキングの価格を見て、
正直、本当にビックリです

食べてみて、さらにビックリ

繁忙期とは、
このようなものなのでしょうか

忙しくして、
お客様を失う結果を招いてしまったら、
残念で仕方ありません

ホテルバイキングに
なかなか機会のない人も、
この時には絶好の機会として
利用いただけるチャンスです。


ここが「おもてなし」の力を発揮する
大きなチャンスの時です。

しかし、
そこで悪い印象を持たれてしまったら…

車での到着が多いホテルでは、
ここがポイントです
宿泊客にプラス食事客が
いらっしゃる訳ですから、
駐車場も一杯です。

如何にスムーズに駐車の案内をするか
ここでお客様の印象を悪くしてしまっては、
折角の食事も、
気分の悪いものになってしまいます。

バイキング会場入り口では、
「いらっしゃいませ!
    お待たせいたしました。」

何か忘れていませんか
今日は何の日ですか

忙しさについうっかり…。
残念ですね

さらに、
スタート時間を合わせるなどの工夫は、
良いことですが、
一斉に食事を取りに行くとなると、
混雑してしまいますね。

いきなりケーキからはないのですから、
食材を並べるスペースの取り方にも
工夫が必要です。

バイキングでもう一つ大切なことは、
食べ終わった食器を下げるタイミングです。

お客様に下げてもらったり、
お皿を重ねるような状況を作っては、
折角の料理が台無しです。

そして、
何よりも、
そこにいるスタッフの笑顔が重要です。
笑顔がいっぱい溢れる空間にするためには、
スタッフが笑顔でいなければなりません。

いつもより、
収容人数を押さえる事が、
逆に必要な時期と思うのです。

混んでいる時こそ、
「おもてなし」の力が試される時です。

ピークの時に出来ないサービスなら、
はじめからするなぁ


いいえ、
チャレンジするからこそ、
上手く出来るようになるのです。
上手くやる術が見つかり、
身に付くのです。


商いは続きます。
今の売り上げは大切です。
しかし、
それ以上に、

お客様の信頼を得ること。
ファン客を創造すること。
ここにこそ大きな価値を置く。


これが経営です。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 18:20 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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感動をする気持ちを持ち続ける!


「おもてなし」って何だろう?

今日は「観光ビジネスコンサルタンツ」で、
スタッフのみんなと1月開催予定の
「おもてなしセミナー」
準備についての打ち合わせに、
かなりの時間を取りました。

「無料なのにそこまでやるの
―やらせて下さいよ。
  出来るかどうかは分かりませんが、
  やってみたいです。

かなり手間のかかりそうな
案が出て来ました。
それでどれ程の感動
おもてなしが伝わるだろうか

そう話しながら、
思ったことがあります。

想いは行動に移して、
伝えなければならない。
伝わらない想いは、
はじめからなかったものと同じ。


大切なのは行動。
そして、
もっと大切なものがあります。

お客様を感動させたい。
おもてなしをしたい。

その強い想いを前に、
どれだけの時間を使ったか?
です。

掛けた時間が価値。

寝ていても
ハッと目が覚める事があります。
あれをして差し上げたい、と。

常に頭の中にそんな想いを持って、
相手をおもいやる事こそが、
「おもてなし」なのです。


目の前にある仕事に
忙殺されてしまうと、
おもてなしどころではない。

間逆にある思考と行動です。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
常に言い続けること。
頑固ですね
と何度言われても、
言い続けること。

素頭を鍛えよう
おもてなし思考で…。


切り替わるものではないのです。
常に、
どうすればお客様が喜んで下さるか?

考え続けているから、
たくさんのヒントに目が止まる。
耳に入って来る。

たくさんのヒントが、
何かの拍子で、
おもしろうように結びついて行く。

この瞬間が、
楽しくて仕方ないのです。

視野と思考を広く、高く。
意識していなければ、
目の前に現実に苦悩するのです。

クライアント企業で
よく言われることがあります。
「なぜそんなに発想が
豊かなのですか?」

答えは、たったひとつです。
常に、
どうすれば感動が創り出せるのか…。
ただそれを考え続けているだけです。

一度行った店に何度も足を運ぶのは、
感動する気持ちを忘れたくないから、ただそれだけです。

冷めた気持ちにならないために、
意識して自分自身を高揚させる。
その術を
みなさんも持って下さいね。


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 23:43 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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おもてなしにははじめが肝心


「西川さん、
おもてなしセミナーの会場を
大きくしてもいいですか?」

ありがとうございます。

出張から帰ると、
そんな声をスタッフからかけられました。

うれしくて、うれしくて…。
気合が入って来ました。

「まだ大丈夫ですか?」
―はい。大丈夫ですよ。

スタッフの元気な声に
たくさんの勇気をもらいました。

ご予定いただいている方は、
仮押さえだけでも早めに
ご連絡ください。

よろしくお願いします。

社員研修として参加したい
バスツアーにしたい

掛けられる声に、
震えるくらいに感動しています。

ご興味をお持ちいただいた方は、
ほんのちょっとだけお急ぎください 

2012年1月に、
大阪(13日:金)
福岡(16日:月)
東京(17日:火)の3日間で、

「おもてなしセミナー」を
   無料  開催
することにしました。


「想い」は伝えなければ、伝わらない
伝わらなかった「想い」は、
無かったものと同じ。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そう考えています。

だから、
今、伝えたい「想い」を
ライブで伝えることにしました。


「おもてなし」と「サービス」はちがう
「作業」から生み出されるものは何もない。
その作業を「仕事」に変えなければ…。


旅行、観光業界の方々だけじゃなく、
たくさんの事例を
異業種を含めて、
そして、
その最前線を知ることで、
今日の仕事を変えることが出来ます。

そんな話をさせていただきたいと思っています。

詳しくは、こちらをご覧ください。

         

 http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html 

特に東京会場の後には、
「おもてなしセミナー」参加者限定の
サービスの殿堂「カシータ:Casita」での
感動体験の特別食事会を予定しています。
料金は13,000円。

「サービスの翻訳者」として、
今の「おもてなし」の現場から、
伝えたいことを、
精一杯話させていただきます。

一人でも多くの方に逢いたい

そう「想い」を込めて…。

どうか逢いに来て下さい。
よろしくお願いします。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


「おもてなし」の実行
最も大切な瞬間は、
やはり、
はじめの数秒間です。

ここが本当に大切です。

10年以上も前に
こんな話をしました。
「「いらっしゃいませ!」
と言われたら、
何と応えますか?」

「いらっしゃいました。」
ですか…。

そうなんです。
日本語には、
「いらっしゃいませ。」
の対になる言葉はないのです。

なのに、
今日も一生懸命に
誰に教えられたのか
お店では、
「いらっしゃいませ!」と
連呼しています。

何のために
「いらっしゃいませ!」
と言うのか・・・。

その目的を明確にしましょう。

目的は二つあります。

一つは、
たくさんある店の中から
自店を選んで下さったことへの
感謝の気持ちを伝える言葉です。

そして、
大切なのは、
二つ目の目的です。

それは、
コミニュケーションのスタートの役割です。

お客様も緊張されて
お店に入って来られると考えて下さい。
どんなお店だろうか?
どんなスタッフがいるお店だろうか?
気持ちよく買い物の出来る店だろうか?
そんな不安を持って来店されるのです。

リピータの方でも、
今日も気持ち良く迎え入れてくれるだろうか?
覚えてくれていたらうれしいなぁ…。
と、言った期待を持っていらっしゃいます。

心理状態から考えて、
軽く緊張されていると考えるべきですね。

その緊張を解す鍵が、
コミニュケーションなのです。

「いらっしゃいませ、こんにちはぁ!」
―こんにちはぁ!

お客様から笑顔の声をいただくこと。
これが「おもてなし」なのです。

そして、
このコミュニケーションが出来た時に、
この店を選んで良かった。
また訪ねてきて良かった。
と思っていただけるのです。
これが、
そこからはじまりビジネスの成果を
大きく左右するのです。

今日、みなさんがお客様に掛ける声に
何%のお客様が声を出し、
笑顔で応えて下さいましたか?

この「%」にこだわりましょう。

聞こえなかったのかなぁ
じゃ、今度はもう少し大きな声で…。

御機嫌が悪いのかなぁ
じゃ、もっと笑顔で、
その方を笑顔にしてあげられるほどに…。

そっぽを向かれてしまった。
声をおかけするまでに落ち度はなかったかなぁ

考えましょう
真剣に考えましょう。

全ては、
そこからはじまるのですから。

お客様を元気にしてあげましょう。
そして、
お客様の笑顔で元気をいただきましょう。


電話だって同じです。
電話で笑顔を届けましょう。

見えていない
いいえ、お客様には見えています。
電話を掛ける前、出る前には、
電話の横に鏡を置いて笑顔を創ってから出る。

たったこれだけのことで、
「どうしたの?電話応対がすごく良くなったね。」
そう、お客様に言ってもらえた企業が
何社もあるのです。

お客様の頭をガッ~ンとハンマーで
殴るようなショックを出逢った瞬間に…。


お客様お一人お一人を
あなたの「おもてなし」で虜にしていきましょう


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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 21:28 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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おもてなしに真剣ですか?


土曜日、日曜日も
たくさんのお申し込みをいただきました。

ありがとうございます。

ご予定いただいている方は、
仮押さえだけでも早めに
ご連絡ください。

よろしくお願いします。

社員研修として参加したい
バスツアーにしたい

掛けられる声に、
震えるくらいに感動しています。

ご興味をお持ちいただいた方は、
ほんのちょっとだけお急ぎください 

2012年1月に、
大阪(13日:金)
福岡(16日:月)
東京(17日:火)の3日間で、

「おもてなしセミナー」を
   無料  開催
することにしました。


「想い」は伝えなければ、伝わらない
伝わらなかった「想い」は、
無かったものと同じ。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そう考えています。

だから、
今、伝えたい「想い」を
ライブで伝えることにしました。


「おもてなし」と「サービス」はちがう
「作業」から生み出されるものは何もない。
その作業を「仕事」に変えなければ…。


旅行、観光業界の方々だけじゃなく、
たくさんの事例を
異業種を含めて、
そして、
その最前線を知ることで、
今日の仕事を変えることが出来ます。

そんな話をさせていただきたいと思っています。

詳しくは、こちらをご覧ください。

         

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特に東京会場の後には、
「おもてなしセミナー」参加者限定の
サービスの殿堂「カシータ:Casita」での
感動体験の特別食事会を予定しています。
料金は13,000円。

「サービスの翻訳者」として、
今の「おもてなし」の現場から、
伝えたいことを、
精一杯話させていただきます。

一人でも多くの方に逢いたい

そう「想い」を込めて…。

どうか逢いに来て下さい。
よろしくお願いします。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「おもてなし」が、
営業数字に結びつかない理由。
それはたった一つです。

抜きん出ていないからです。

どんぐりの背比べ状態では、
消費者はそれを特別。
あるいは、
一番と認識できないのです。


コンサルタントがよく使うフレーズです。

「日本で一番高い山は?」
これは誰もが知っている質問です。
しかし、
「では2番は?」
集まって下さった多くの方が、
ここで下を向いてしまいます。

日本に山はいくつあるでしょうか?
一番は誰もが知っている。
しかし、
2番になった途端に、
その質問に、明確に自信を持って
答えられる方はほとんどいません。

それ程、
1番と2番の差は大きいのです。

答えは、北岳です。

これが、
どんぐりの背比べになるとどうでしょうか?

多少マナーが良くなっても、
それが営業数字に表れる事は、
ほとんどないと言っていいでしょう。

では、
「おもてなし」は効果がないのか?

いいえ。
抜きん出る「おもてなし」
身に付けるのです。

圧倒的な「おもてなし力」のちがいを
企業価値とするのです。

同業他社と比べて…。
いいえ、
自分達がマーケットとするお客様が
接する全業種の中でです。

私達の業種は特別といった感で、
お客様は観てくれませんから。

サービスに定評のある企業、
例えば、
ディズニーランドに行ったお客様へは、
ディズニーランド以上の
「おもてなし」を持って
向き合うことが必要なのです。

そんなことが出来るのか?

出来ます。
ディズニーランドも「人」
商品です。

私達も同じ「人」を持っているのです。

その「人」
真剣に「おもてなし力」を付けようと
経営者が強い情熱を持っているかどうか。
たったそれだけのことです。


出来ないとあきらめる事は、
商いをあきらめることと同じ。
真剣に、もっと真剣に、
その「想い」を、
心の中に間やし続けましょう


「観光ビジネスコンサルタンツ」は、
そんな経営者の方々と、
真剣に未来を
創って行きたいと思っています。

先日開催した
「観光バスドライバー」
「おもてなし研修」もその一つです。

ドライバーに「おもてなし」など
分かるはずがない。
言われたことだけを、
黙って従ってくれたらいい。
そんな考えを持っていたら、
良くなるはずはありません。

安全第一!
それしか語って来なかったのではないか…。

最も大切な命を預かる職業です。
聖職といっても良い。
その大切な方々を
代わりはいくらでもいるといった、
パーツとしか見なしていなかったのではないか。

ドライバー達もお客様の笑顔が
大好きなのです。
その笑顔のために、
何を、どのタイミングで、どのようにしたら
効果的なのか…。
それを知れば、
喜んで実施してくれます。

そのために、
経営者がまず本気になりましょう。

我が社のドライバーを
日本一にする
と。

旅行会社の添乗員も同じです。
土産手数料やOPを売ることばかりを
語っていたら「おもてなし力」
身に付くはずもありません。

今日は、
「おもてなし力」を向上させるための
正しい順番を書いておきます。

1.経営者・幹部が真剣になる
2.それをスタッフに語る
    … 「おもてなし研修」が最適です。
3.スタッフと共に行動基準を創る
4.その理解のためにロープレ研修をする
5.現場で実践して効果と改善点を見つける
6.再度、行動基準を修正する
7.アンケートや覆面調査で浸透度を確認する
8.3~8を繰り返す
9.半期に一度2を実施する

簡単なことです。
すでに取り組まれている企業も多いでしょう。

しかし、
成果のちがいは1にあります。

経営者、幹部が
「おもてなし」を学び続ける事。
常に最先端の「おもてなし」を学ぶ。

ここにすごい企業がある
そう地元の方々に誇りに思ってもらえるまで
とことんやってみましょう!

中途半端にマナー研修に
派遣しているなんていうことで、
「おもてなし」に取り組んでいるなんて
言わないで下さいね。

「おもてなし」が明日の売り上げを
まちがいなく創造するのです。


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