観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2011年12月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年02月

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屋久島上陸で思うこと


屋久島に行ってきました。
鹿児島県観光連盟
「おもてなしセミナー」に招かれて、
今回で8回目の講演です。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
屋久島に上陸するのは、
今回が初めてです。

DSC07433.jpg

たくさんの方々にお逢い出来るのと同時に、
屋久島に触れる事も楽しみの一つです。

屋久島空港に到着後、
屋久杉ランドにご案内いただきました。

DSC07371.jpg

鹿くんのお出迎え。
屋久島の鹿は、
その自然に順応するために、
本州の鹿に比べて小柄だそうです。

この写真を観て、
どの様に思われますか?

DSC07332.jpg

可愛いですね

まったく人を恐れることなく、
被写体となってくれる鹿です。

しかし・・・

あってはならないことです。

本来、鹿は人の姿を見かけると、
逃げていく生き物です。

心ない観光客が
「かわいい!
と餌を与えるために、
人を恐れる事を忘れてしまっただけではなく、
餌を求めて、
人から離れようとしないのです。

世界遺産の屋久島です。
そこに生きる動物が居ての世界遺産です。
自然の摂理を人間の身勝手なわがままで
壊してはならないと思うのです。

わずか3日間の短い滞在ではありましたが、
このショックは非常に大きいものでした。

縄文杉を観に行くツアーが
非常に人気があると聞きます。
しかし、
このツアーが屋久島の自然を
破壊しているとも聞きました。

森を守るためには、
掃除や登山道の整備あるいは
トイレの汚物処理など
莫大な費用がかかります。
それを賄うための協力金をお願いしています。


しかし、
森を案内するガイドの一部が
それを
「必要ないですよ!」
と言っている人がいるとも聞きました。

苔や植物、樹木の根を守るために
造られた登山道から外れて、
平気で良いアングルで写真を撮るために、
貴重な植物を痛める心ない観光客と
それを許すガイド。

トイレすら
少人数であればと、
森の中で用をたすことを黙認するガイド。

その一つ一つが、
かけがえのない人類の財産
破壊しているのです。

屋久島の世界遺産と登録は、
本当に必要だったのだろうか?


そう疑問符を投げかけられた時には、
即答できない自分がいました。

世界遺産と登録されることにより、
本来守られるはずの自然が、
押し寄せる観光客と、
それを目当てにお金を得るだけの目的で
本州から出稼ぎに来る
一部の心ない登山ガイドなどによって
逆に壊されているとしたら、
今を生きる私達は、
未来に大きな恥を残す事になってしまいます。

今が良ければ良いのではなく、
守らなければならないものを、
しっかりと守り、伝える事が大切です。

数千年という、とんでもない永い時間を
生きて来た縄文杉をはじめとする
人類の財産を、今の時代に失ってはならない。

DSC07337.jpg
<降水量が多く、湿度が高いために岩にも杉が着生するのです。>

そんな魅力的な縄文杉を観てみたい。
生きて来た時の長さを感じてみたい。
そんな観光客を案内することは、
素敵な仕事だと思います。

しかし、
その仕事には、
絶対に忘れてはならない
役割があると思うのです。

単に見せる事ではなく、
伝えることです。
そして、
それを守り、共に暮らす屋久島の方々への
感謝の気持ちを行動で示すことです。


「世界遺産登録さえしなければ・・・。」

そんな悲しい結果にならないように、
人類の財産を、
次の時代に伝え残す事に島民を含めて
早期に実行レベルの対策をしなければなりませんね。

入山制限が出来なかったと聞きました。
残念です。
しかし、
入山は許可制として、
守るべきことのレクチャーを受けることを必要とする。
心ないガイドの排除。

レクチャーを有料化して、
森を守る費用の一部にしていく。


などと勝手な想いを馳せての
屋久島滞在でした。

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電話は聞くことが研修

屋久島に3日間
鹿児島県観光連盟のご依頼で
今回で8回目となる
「おもてなしセミナー(講演)」の仕事で
行っておりました。

PC&SoftBankが入らず
苦労しましたが、
楽しい3日間でした。
報告は後日をお楽しみに・・・

行きの鹿児島空港で書いたレポートです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
くどい位に電話研修の重要性を
クライアント企業に語り続けています。

理由はたった一つ。
それがはじめてのお客様との
出逢いの場であることが多いからです。


以前から、
4月の電話の話を、
この「西川ブログ」でも何度か書きました。

新入社員の仕事の一つに、
「電話を取れ!」というのがありますが、
これに対するレッドカードです。

社員の名前も分からない
お客様のことも知らない
あるいは、
電話の操作にすら慣れていない

4月になると、
それまで普通に気持ち良く
担当の方に取り次いでもらっていた電話が、
途中で切れたり
何度も名前を名乗らなければならない
そんな状態になってしまうのです。

もう一度書きます。
お客様に、
新人を育ててもらう
ようなことは、
本来あってはならないのです。
少なくとも、
しっかりと電話に出る前に、
やるべきことをしておきましょう。

マナー研修
いいえ違います。

もっと大切なことがあります。

電話が、企業にとっての生命線であることを
しっかりと意識の中に植え付けることです。


まず、
企業が、先輩社員が
そのことを4月の新人を迎える前に
自覚する必要性がありますね。

4月になると、
「そら新人、
 積極的に電話を取れ!
 慣れろ!」
なんて言っている企業が、
お客様の心を掴むサービスなど
出来るはずはありません。

観光ビジネスコンサルタンツでは、
新入社員の方々にはまず、
電話による「基本接客」と「販売接客」
学んでいただきます。

その後、
先輩社員が電話を取る姿を
見せ続けるのです。
社員の座席表を手元に。
そして、
お客様との関係性を
その場で確認させるのです。

先に学んだ
「基本接客」「販売接客」
のポイントを確認しながら…。

先輩社員の一年に一度、
「電話力」アップの機会に
この4月がなります。

例えば、

電話はまず名乗りからはじまります。
1.電話が鳴ったら即反応。
2.電話を取る前にメモとペンを持つ
そして、
3.電話をいただいたお礼
4.企業名
5.そして自分の名前

です。

注意点は、
名乗れば良いのではありません。

ゆっくりとはっきりとです。
電話を掛けて下さった方に、
聞き直をされたりしないようにです。

5.お客様が名乗られたら、 
  その名前をオウム返しに呼ぶ。
6.お客様の名前にはあいさつを付け加えて
  「いつもお世話になっております、西川様」
  「こんにちは、西川様」といった感じです。
7.通話の間に何度もお客様の名前を読ぶ。

といったマニュアルを徹底して
現場で出来るようにならなければなりません。

観光ビジネスコンサルタンツ
藤本の電話は、
非常にポイントを押さえた
素晴らしい応対です。

そのひとつを今日は紹介しましょう。

掛かってきた電話掛ける電話では、
名乗りのスピードがちがうのです。

その理由が、分かりますか
その訳。

この理由の分からない人が、
新人研修をしているから、
「4月の電話」といったストレスを
お客様に強いる現象を
起こしてしまうのかもしれません

掛かってきた電話は、
お客様が
観光ビジネスコンサルタンツ
電話をしようと思って掛けて下さっています。
多少聞きづらくても(本来はいけませんが)
お客様は理解できるでしょう。

しかし、
お客様が取る電話は、
どこから掛かってくるか分かりません。

だからこそ,
しっかりと聞き取っていただけるように
よりゆっくりはっきりと
名乗らなくてはならないのです。

電話でお客様に信頼性と安心感
そして、
親近感を感じてもらう。


はじめてのお客様には、
この瞬間に、
「ここに電話をして良かった。
と感じてもらえる電話対応が、
その後のビジネスを大きく変えるのです。

「たかが電話」と考えている企業と
「電話こそが生命線」と考える企業
そのちがいがお客様にとって
どれだけ大きな価値の差となるか。


今一度
電話応対をしているスタッフを
見つめて下さい。

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温かい「想い」をありがとう!

仙台空港で久しぶりに
買い物をしました。

今でも忘れられない光景。
それは、
仙台空港が水に呑まれていくシーンです。

ひと時は、
毎月利用していた空港が
泥水に飲み込まれていく…。
胸の詰まる様な思いで、
繰り返しテレビ画面に流されるそのシーンを
観たものです。

それから10ヶ月。
あの震災後、
今回の利用が、
5回目の利用となります。

空港線のJRに乗っていると
以前とは全く違ってしまった風景が
まだそこにはあります。

しかし、
東北の玄関口である空港ターミナルは、
すっかり以前の姿に戻っています。

そう見えます。

しかし、
そこに以前とちがうものを
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は感じたのです。

人が変わった
そう強烈に感じたのです。

以前からそうであったのかもしれません。
しかし、
10ヶ月前より確かに変わったと
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
感じたのです。

買い物をした後に、
「ありがとうございました。」

そして、
「気を付けてお帰り下さい。」 

その言葉に、
とても温かい「想い」を感じたのです。


仙台をはじめとする、
東北地方の多くの方々が、
今回の震災で、
全国、世界各国からのたくさんの「想い」
受け取られたことでしょう。

「絆」の大切さを知り、
感謝の想いを強く持たれたのではないでしょうか。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
当たり前のその言葉に
胸が熱くなるほどの感激を覚えたのは、
おそらくそんな想いの詰まった
言葉だったからではないでしょうか。

「ありがとうございます。」
と言われた。

いいえ、
こちらこそです。

絶対にあきらめない強さを
学ばせてもらいました。

日本人としての誇りを
感じさせてもらいました。


まだまだ復興ははじまったばかり…。

いや、復興の扉すら
まだ開いていないとも言われています。

しかし、
「人」はまちがいなく
未来に向けて歩き始めていました。

たくさんの「ありがとうを胸に…。

今、東北に行かれる方々が
おそらく、
共通に感じられるもの。
人の持つ「やさしさ」。

今、最も旅をしてもらいたい地域です。

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見送りの目的

「おもてなしセミナー」を終えてから、
たくさんの方々から
励ましのお言葉をいただきました。
ありがとうございます。

その中で、
あるご質問をいただきました。

旅館を経営されている方からです。

お出迎え、お見送りの大切は、
よく分かりました。
しかし、
当館では、あえて見送りをしないことにしています。

理由は、
お車に乗られたお客様が、
車に乗ってから、
今日の行き先を
ナビに登録されている姿をよく見かける。
見送りをしていると、
それに気付いた方が
あわてていらっしゃるようだ。
というものでした。

寒い日に見送りをして下さる方々に
申し訳なくて、
取りあえず車を出してから、
途中で車を止めて、
その後にナビ登録をする。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)にも、
実は、そのような経験があります。

そんな時に限って、
同じ道を戻らなくてはならない
ルートだったり…

「おもてなしセミナー」では、
たくさんの私(西川丈次:にしかわじょうじ)が受けた
素晴らしい見送りの話をしました。

サービスの翻訳者として、
それぞれの見送りから得た感動と共に、
その見送りに隠された
サービスの神髄を話します。

しかし、
見送りという感動行動は、
あくまで「手段」なのです。
その「手段」に捕らわれる必要性はありません。

伝えなければならない「想い」
伝えられる他の方法を
その場合は実行すれば良いのです。


伝えたい「想い」は、
出逢えたことへの感謝の気持ち。
たくさんの企業から、
私達を選んで下さったことへのお礼。
そして、
また逢いたい
という素直な気持ちです。


見送りの大切さを感じずに、
あるいは、
めんどくさいといった
人が本来持つ弱さに負けて、
やらないのではなく、
見送りの意味や価値を知った上で、
別の方法で『目的』を達成する術さえ持てば、
その「手段」がちがっても良いのです。


車に乗ってからナビ登録をされるお客様。
その姿に何を気づくかが大切です。

ただ単に、
「どこに行かれるのだろう?」
では、
見送りをしない理由にはなりません。

観光客の方が、
今から行く観光地を
秘密にする理由などないのですから。

「今日はこれからどちらへ?」
伺えば、
お客様に喜んでいただける情報を
提供出来るかもしれません。

是非、お立ち寄っていただきたい
とっておきの場所があります。
あるいは、
最短距離の道としてナビに表示される道は、
ここ数日工事をしていて、
迂回しなければなりません。
など…。

宿泊していただいている時間だけが、
おもてなしをする時間ではないのです。


どの様にいらっしゃるのか、
お帰りになるのかに、
持って興味を持つべきです。
その旅そのものに
私達にどんなお手伝いが出来るだろうか?

その「想い」こそが、
大切な私達のおもてなしなのです。


仮に、
出発される時に、
「これからどちらへ?」
―関係ないでしょう!
などと言われたとしたら…

余計な詮索は、
お客様にとって不快に思われるから
やってはいけない事。
などと結論付けないで下さいね。

尋ねたことが悪いのではないのです。
教える価値をお客様が、
滞在中のおもてなし
感じられなかった結果なのです。


尋ねることをやめるのではなく、
おもてなしを磨くことこそが大切なのです。


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おもてなしのサイクル

「お客様に興味を持つ。」
その大切さを改めて、
そして強烈に学びました。

お客様に興味を持つ。と言いながら、
実は、
そのお客様が使って下さる
お金にしか興味のない
企業も多いのではないでしょうか。

先日、無事に終了した
「おもてなしセミナー」の番外編として開催した
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の大好きな
レストラン「カシータ:Casita」での夕食会。

20名ほどの方々と行って来ました。

DSC07273.jpg
<おもてなしの輪が広がる名刺交換会>

東京での「おもてなしセミナー」の日は
会議があって参加できないので、
今回は休みを取って、
福岡会場に参加したい。
そんな方がいました。
その後に案内をした「カシータ:Casitaでの夕食会」には、
その時間なら会議は終わりますから、
と2日連続でお逢いした方もありました。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)の話を聞き、
カシータ:Casita」を
スタッフみんなで体験済みという方々も
またみなさんでご参加いただきました。

同じく、
訪問時に繰り返し事例として
話をするものですから、
社長が「行って来い!」とおっしゃって、
ほんの数日前に体験したという方々も、
またこの機会に時間を共に過ごす事が出来ました。

福岡でいつもお世話になっていたレストランクレガの
フロアーマネージャーだった方も、
東京転勤を機に、この日ご一緒いただきました。

そして、はじめて体験いただく方々…
全ての方々の笑顔がうれしい。
そんなとても幸せな時間を
過ごす事が出来ました。

DSC07302.jpg
<こんなにおいしいフォアグラははじめて!と絶賛!!>
DSC07307.jpg
<四元豚!?はじめての食材だ!と感激の声…>

そして、
食事が終わって、
さぁ!デザート。

そのデザートは、
「是非、秘密の部屋で・・・
うれしい演出です。

ローソクの灯ったデザートプレートに
書かれたメッセージ。
それは、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
大切にしている言葉。
「ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)」
DSC07314.jpg

ブログを読んで下さったのですね
ありがとうございます。
感動しました。

その後しばらくすると、
「みなさん、もう一つプレートがあるのです。」


と、さらに新しいプレートが運ばれて来ました。

そのプレートに書かれた文字を観た時、
不覚にも私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
涙を押さえる事が
出来なくなっていました。

集まっていただいた皆様と
もう一度創立3周年記念のお祝いです。
感激しました。
DSC07315.jpg
   DSC07316.jpg


知らせてもいないのに…。

でも、
お客様に興味を持つということが
大切なのですね。
そこまでする必要などないかもしれません。
しかし、

お客様の事を知りたい。
知れば、喜ばせたい。

これこそが、
「おもてなし」を生み出すサイクルなのです。

もっと
お客様に真剣に興味を持とう

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