観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2012年01月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年03月

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名前を呼ぶ「おもてなし」


来月の講演のために、
出張がてら以前から注目していた
ホテルに泊まって来ました。

夕食付きのプランです。

フロントに付いたら、
「西川様、今日のご夕食は
個室で準備いたしております。
お時間は何時頃がよろしいでしょうか?」
―どんな夕食ですか?
「懐石料理になります。」

独りで、
しかも、
個室で懐石料理…

さて、
読者の皆様。
一人で夕食を取る時、
どのくらいの時間を要しますか
それが、
仮に懐石料理だったら、
どのくらいの時間耐えられるでしょうか

「耐えられるだろうか
それが
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
抱いた気持ちでした。

そして、
その時間が来ました。

食事会場に行く前にフロントに立ち寄りました。
ライブラリィがあったので、
そこで本を借りることにしたのです。

懐石料理です。
おそらく時間がかかるだろう。
話す相手がいなければ、
時間を持て余すのではないだろうか
そう考えたからです。

果たして・・・結果は

1ページも、
その本を開くことはありませんでした。
開く必要がなかったのです。

気が付くと2時間半が過ぎていました。
楽しい時間でした。

その訳が、
今日のテーマです。

途中からです。
正確ではありませんが、
20回。

この数字が、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)を
退屈することなく、
その日の夕食を
楽しく過ごさせてくれたものです。

呼ばれた名前の回数です。
おそらく、
30回以上は呼ばれたのではないでしょうか?

名前を呼ばれることが、
これ程までに人を心地よくさせるのか…。
改めてその力を感じました。


「そんなに呼ばれたら、
かえって興ざめしてしまう。

確かに。

しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
その場所で感じたことは、
まるで昔からその方々を
知っている友人のような感情でした。


はじめての方には、
10年来の友人のように接する。
10年のお付き合いのある方には、
はじめて逢った時の緊張感を持って接する。

です。

だから、
心地よかったのです。

単に名前を連呼するだけであったら、
おそらく、
興ざめをしてしまったかもしれません。

名前を呼ぶということだけに
固執しないで下さい。

それより、
その本質に注目してもらいたいのです。

名前を呼ぶ。
それに注目したのは、
20年近く前に
出張でアメリカに行った時のことです。

はじめての店での買い物です。
清算をして商品を持って来た店員が
私(西川丈次:にしかわじょうじ)に掛けてくれた一言。
「サンキュウ、ミスターニシカワ」
なんて気持ちが良いのだろうか。

先ず驚いたのは、
なぜこの店員は、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の名前を知っているのか
でした。

答えは直ぐに分かりました。
クレジットカードでの買い物だったからです。

しかし、
驚いたのは名前を呼ばれたことではなく、
名前を読んでくれた事にだったのです。
そうです。
わざわざです。

これまで何度も日本で同様に
クレジットカードで買い物をしました。

しかし、
そのほとんどが
「お待たせいたしました、お客様。」
だったのです。

教育された非常に
丁寧な言葉遣いではあります。

しかし、
そこに遠く離れたアメリカで感じた心を
感じたことはなかったのです。

どんなに丁寧に言葉を使われても、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
多くのお客様の一人でしかないのです。

しかし、
名前を呼ばれることで、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
一人のお客として、
その店員に認められた
ように感じたのです。

今日、クレジットカードで切符を求めました。
「個人名で領収書をお願いします。」
―お名前は?

これが当たり前の日常なのかもしれません。

名前を知るためには、
クレジットカードに刻印された
アルファベットを読まなければならないのです。

アメリカで対応してくれた店員は、
慣れない日本人の名前を読み取り、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)のところに
戻って来るまでの間に記憶して、
まるで以前から知っている友に声を掛けるように
声を掛けてくれたのです。

その「想い」に感動したのです

名前を呼ぶ。
単なるサービス行動の一つです。
しかし、
それまでに彼が取った
名前を呼ぶための準備。
この時間こそが「おもてなし」なのではないでしょうか。


30回名前を呼ぶ。
大変なことです。
いつ、どのタイミングで呼ぶのか…。
そのためには、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)を
観ていなければ、
30回も名前を呼ぶなんてことは出来ないでしょう。

お客様の動きに気を配る、心を配る
それこそが「おもてなし」であり、
その結果行動が、
名前を呼ぶというものに過ぎないのです。


逆の言い方をすれば、
名前を呼ぶという業務を課す事により、
お客様の動きをしっかりと観るという
「おもてなし」の意識が芽生えるのかもしれませんね。


「おもてなし」が大切だ。
だけではなく、

「お客様のお名前を呼ぼう
 そのために、
 お客様の名前をキャッチしよう
 そして、
 ここという時に、
 その名前を呼んでお客様を笑顔にしよう 

といった方が、
目的と手段が伝わるのではないでしょうか。

星野リゾート
「松本 界」
との出逢いに感謝です。

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物語には感動がある!

語りたい物語がある
語り継がれていく物語がある


決して、小説のことではありません。
企業が、店が持つ歴史です。

隔月開催の
「観光ビジネスネットワーク研究会」
大阪での定例会が終わりました。

その日の懇親会で行ったお店
「OPIUM:オピューム」
がその店です。

懇親会と言っても
ただ食事をして、
お酒を飲んでではありません。
行く意味のある場所を
毎回スタッフが
一生懸命に探してくれています。

「なぜここ
私(西川丈次:にしかわじょうじ)を
納得させられるお店を
探してくれています。

予算もあります。
場所もあります。
時間もあります。
限られた制約の中で、
最大限にその日、その時を
参加者の皆さんに楽しんでいただきたい。
そんな想いで、
一生懸命に、
そこまで時間を掛ける
というくらいに
妥協なく探してくれています。

そして、
今回選んでくれた店が、
「OPIUM」だったのです。

この出逢いに
心から感謝です。


お店で訪ねてみました。
OPIUMって、
  どういう意味なんですか?」
―あへんです。
「あへんって?」
―あのアヘンです。クセニなるくらいに来ていただきたい。
 そんな想いから付けました。

そうです。
麻薬の一種のアヘンです。

強烈な名前です。
参加者の皆さんは、
「OPIUM」より、
アヘンが記憶に残ったみたいです。

しかし、
その店の歴史を聞いて、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
非常に興味を持ちました。

2月20日が伺った日でした。
その日は、
「OPIUM」にとっても、
特別な日だったのです。

なんと、その日が
惜しまれてクローズした
この店「OPIUM」
再オープンの日だったのです。

真新しい店舗のファサードに飾られた
祝いの花がそれを物語っていました。

IMG_4495.jpg

伺ったところ、
以前は大正12年に建てられた
ビルに入店されていたそうです。

しかし、
耐震構造上の問題で
そのビルが取り壊しになることになり、
1982年にオープンして29年目に
その幕を閉じられたのです。

しかし、
「OPIUM」を愛して下さった
お客様からの熱い声に
この日、
30周年の年に再オープンされたのです。

現在のビルのオーナーとは、
こんな話があるそうです。
「OPIUM」のファンの一人であった
ビルオーナーの姪っ子が、
前店舗の時に結婚式で
利用されたそうです。

前の店は、現在の場所から近くにあり、
ビルのオーナーもよく利用されていました。
「OPIUN」
オーナー西本順三氏は毎朝、
鬼門の方角に酒を置いていました。

実は斜め向かいには、
現在のビルオーナーの
お祖母様が住まわれており、
その西本順三氏の姿を
窓から眺められていたようです。
「あの人なら貸しても大丈夫

短い期間での再オープンの陰には、
そんなエピソードがあったそうです。

IMG_0638.jpg
お店に行った時に
入口横にあるウインドーの花の影に
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
不思議なものを見つけました。

一体なんだろう
話を聞いて、
本当に感動しました
何枚写真を取ったか分かりません。

それは、ローソクだったのです。

灯したローソクが溶けて流れたロウです。
29年分のローソクのです。

そうです。
この高く積み重ねられたロウが、
その店「OPIUM」
歴史そのものなのです。

どこまで自分達の店を
成長させることが出来るだろうか
テーブルに灯したローソクが
溶けて流れるロウを見た時に
感じられた西本順三氏が、
前日の流れたロウの上に、
その日の新しいロウソクを灯しはじめたそうです。

29年の歴史を感じさせるロウソクです。
その日には、
30年目のローソクが灯してありました。
IMG_9450.jpg

そして、
感動したのが、
「これが、この新しい店での
   一本目のローソクです。」
と、
西本順三氏が私たちのテーブルで
一本のローソクを灯して下さいました。

IMG_1541.jpg

思わず涙が出そうになりました。
お客様と一緒に作る感動と歴史。

こんなお店を
忘れられるはずがありませんよね。


ピカピカに磨かれた床。
ここにも西本順三氏
スタッフ方々の「想い」がありました。

料理はもちろん、ただの箱とはいえその店舗も
自分たちで育てていくべきというのが
西本順三氏の考えです。

そして、お客様と様々な
時間を過ごしていく内に、
自分達のしていることは、
「お客様からお預かりしている
  大切な空間を守っている」

という思いが芽生え、
移転するにあたって、
その想いがより強くなった。

「だから、店舗の引き渡しがあってから
 一生懸命にスタッフで磨きこんだのです。
 この店も歴史を重ねることで、
 たくさんの方々の思い出と共に、
 良い味の色になってくれるでしょう。」
素敵な話です。

内装には、
その「古さ」を残せたら良いという
想いはありましたが、
やはりいくら古い作りにしても
築90年という雰囲気を
新店舗が持つことは難しい。

IMG_0305.jpg
<以前のお店の写真をご提供いただきました。
       本当に素敵なお店だったんですね。>
IMG_1661.jpg
<新しい歴史を切った新店舗です。
   調度品は以前の店から持って来られたそうです。>

前のお店に固執するよりも
せっかく貸していただいた
新しいお店を素敵なお店に育てていきたい
いうことを常に考えている。
ということでした。


これは、何だろう
これはどうして
日々の生活の中で持つ疑問符。

それはぶつけてみましょう
そこに思ってもみなかった
感動があるかもしれません。


企業、お店は語りましょう。
自己アピールになる?
語るようなものではない?

いいえ、
それこそがお客様が感動する
最幸の商品となるのです。


同じものを食べたとしても、
同じ時間を過ごしたとしても、
物語が加わるとそれは何倍にも
大切な思い出となるのです。


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西川ブログの使い方


Facebookのお友達から
最近よくメールが届くようになりました。

すると、
「メルマガの感想を毎回送ることにしました。」
と、別の方からもメッセージが届きました。

本当にうれしく思います。

「観光ビジネスコンサルタンツ」
毎朝の朝礼は、
「西川丈次:にしかわじょうじのブログ」
読み合わせをしてもらっています。

本当は、私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
日々感じたことを
伝えていかなければならないと思っています。

しかし、
残念ながら日々出張の連続で、
スタッフと逢うのも、月に数度しかありません。

毎日読み合わせをしてもらうことで、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
今、何を考えているのか、
どんなことが現場で起こっているのかを
共有化する手段です。

もちろん、
読み合わせですから、
読むだけではありません。
何を感じたのかを、
スタッフ間で話し合ってもらうのです。

そうすることで、
自分とちがった考えがあることを
知ってもらえると思うのです。

常に自分が正しい。
これはエゴです。

人が同じものを読んで、
何を感じたのかを知ることにより、
人の考え方を知ることが出来ます。
それは、
自分自身の感性を磨くことに
間違いなくつながるのです。

以前、連絡をいただいた方は、
「これはどういうことでしょうか?」
と、文字で読み取れない部分を
ご質問いただいた方がありました。

伺ってみると、
その方も朝礼の題材に、
「西川ブログ」
使っていただいているとか…。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)を
知っていただきたいとはじめた
「西川ブログ」ですが、

おもしろい。
参考になる。
といったメッセージをいただく度に、
顔晴って書かなければ、
といつも思っています。

書ききれないほどの、
伝えたい事がいっぱいあります。

トラベルジャーナル
旅行新聞
メルマガ
ホスピタリティ経営研究会のレポート
講演
セミナー


など、たくさんの媒体を通じて、
少しでもお役にたてるのであれば、
発信続けたいと思います。

これから東京に移動します。
787。
何回目になるでしょうか・・・。

日本の誇りに乗って、
来週も顔晴ります。

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| 観光コンサルティング | 14:25 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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社内研修のヒント


「観光ビジネスネットワーク研究会」
隔月で開催している勉強会です。

今回ご参加いただいている経営者から、
非常におもしろい研修の話を伺いました。

今回の
「観光ビジネスネットワーク研究会」の一つのテーマ。
教育に関する話を終えた後に
伺った話です。

1.毎月の営業前の早朝会議
2.毎月のスタッフテスト
3.年3回のカルチャーカレッジ

早朝会議には、年3回は外部講師を招いて
話を聞いているそうです。
「観光ビジネスコンサルタンツ」
一度お招きをいただき、
話をさせていただきました。

2番目は、毎月のテストです。
これもおもしろい仕組みです。
問題をつくるのは、
スタッフの持ち回りです。

そして、80点以上取れなかったスタッフには、
追試もあるそうです。
その追試で90点以上取れないと、
さらに…。
と、徹底されているのです。

そして、
実は、その問題をつくる担当者が、
最も勉強をしているそうです。

問題をつくるということは、
そのためにいろんな角度から
観光地や周辺の事、
そこまでの交通アクセスなどを
調べ上げないと作ることが出来ません

これは全て、
普段の業務の中で必要なことですが、
一般的には、
「喉元過ぎれば」で、
それを必要とするお客様が
いらした時にその都度調べて、
対応が終わった時点で、
頭の中からは、
消し去っているものかもしれません。

それを意識して、
繰り返し繰り返し
テストという方法を使って、
記憶の中に刷り込んで行く訳です。

そして、
カウンターでの接客時以外、
一般的にはほとんど見ることのない
旅行パンフレットを
熟読するようにもなるのではないでしょうか

この問題が出そう
次のテスト作成担当時には、
これを問題に出そう

といったように…。

厳しいです
でも、
日々の業務に直結する仕組みでもあり、
ゲーム感覚で楽しめるものかもしれません。

幹部が試験問題を作るより、
効果は広く、大きいでしょう。


さらに3つ目のカルチャーカレッジ。
これが非常におもしろいです。

年に3回ですが、
1000円から2000円の
自己負担ありですが、
実施されています。
自由参加だそうです。

内容としては、
ソムリエを呼んでの「ワインセミナー」
ジャズを聴きに行く。
料亭に食事に行く。

当然、個人負担金でまかなえる
内容ではありません。
ほとんどは会社負担ということです。

しかし、
その参加率を聞いてビックリしました。
80%以上のスタッフが参加されるとか。

驚異の数字です。

その社長は、謙遜されて話されました。
「朝早くから、夜遅くまで
 十分な給与を手にすることなく、
 毎日スタッフはがんばってくれています。
 彼らに言っているのです。
 このセミナーに参加しなかったら、
 内に居る意味はないぞ!」

こんな仕組みを持った会社って
本当に良いですね。

サービス業に携わるものが、
「良いサービス」
「本物にふれる」


感性が磨かれて、
「感じる力」がどんどんと養われることでしょう。


役に立っているのかどうか分かりませんが。
とおっしゃる社長の笑顔には、
確かな手ごたえを感じていらっしゃるように
思いました。

「本物をふれる」大切なことです。

前職時代に
自費参加ではありましたが
「本物にふれ、感じる旅」と称して
開催していたスタッフ研修を
思い出しました。

良いサービスを感じる力を身に付けよう。
そのためには、
本物にふれることが最も早い。

良いと思うところは、
人の話を聞いて、
頭でっかちになっていたらいけない。

自分の目と心で感じるとことが大切です。

同じところに何度も足を運ぶことも大切です。
これによって、
前回には見えなかったものが見えてくる。
あるいは、
より深くその素晴らしいサービスの
本質が見えてくる。

サービス業にとって、
「人」こそ商品そのものです。


分かっているが、
何をすればよいのか…
という企業には、
大いに参考にしていただきたいと思います。

つい先日、
観光ビジネスコンサルタンツでも、
「本物を感じる」ための
費用を予算組をしたばかりでした。


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| 旅行会社 コンサルティング | 09:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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その申し込みに「待った!」


それでいいのですか

旅行業(会社)コンサルタントである
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
クライアント企業に伺う時には、
現場での話を希望する場合と
別の場所に会議室を取っていただく時があります。

今、何が必要かを考えて、
クライアントによって変えています。

店舗営業をされている企業でのことです。
その時は、店舗にお邪魔しました。

その時もそうでしたが、
周りを何となく見ます。

何か気付かない内に
変わった動きが出ていないかを
チェックするためでもあります。

その時のことです。

カウンターに来られたお客様を
接客されているスタッフの姿が目に入りました。

お客様が持って来られた
パンフレットを指さしながら、

「この旅行なんですが…。
 ○月○日で4人、空いてますか?」

―ちょっと調べてみますね。

と、PCに向かい調べています。

そして、笑顔で…。
―良かったですね。まだ大丈夫です。
  空いていますよ。

「じゃ、予約をお願いできますか?」
―分かりました。
 では、こちらに皆様のお名前を
 いただいてよろしいですか?

と、予約がなされていくのです。

「あれ、いつものことですか
と、伺うと、
―何か、変でしょうか?と…。

変です。

いや、
これが「旅行会社の接客100店舗調査」
実施している時から、
感じている「接客受付の当たり前」なのです。

何が変なのでしょうか
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
気になった点とは、何処にあるのでしょうか



私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
こう思います。

その予約をそのまま入れて、
何が残るのか…、です。

売上が立ちました。
良かったですね。
でも、
本当にそれで良いのでしょうか?

こんなチャンスはありません。

そのチャンスを掴まないと
もったいないと思うのです。


その予約を受け付けて、
分かったことは何ですか。

お客様のお名前を含めた顧客データ。
確かに、
これは大切な企業財産です。

次の案内をDM(ダイレクトメール)で出来ますね。

他に何が得られたでしょうか

そのお客様が、いつ旅行に行かれる生活習慣を
お持ちであるかが分かりました。
さらに、家族構成もしくはお友達関係が分かりました。
どういう旅行に興味をお持ちかも分かりました。
出発に対して、
どのくらい前から旅行を検討されているのか、
申込というアクションを起こされるのかも分かりました。
予算帯も分かりました。
旅行に費やせる日数も分かりました。

いいですねぇ~。
これが分かる方は素晴らしい

でも、
まだまだ不足です。

そのお客様のことが分かっても、
1+1は100になりませんよ。

そのお客様が選らんだ
その商品の魅力はどこに合ったのでしょうか


それは、接客者であるあなたが認識している
商品の魅力と一致していましたか

そうです。
聞かなければ、
それは分かるはずがないのです。


「どうしてこの商品を選ばれたのですか?」

お客様の目にとまった、
心ひかれた
その商品の魅力はどこにあるのか?


それは、
次のお客様へのセールストークに使える
大切な財産です。


分かりますよね。
その申し込みを受け付けて、
売上をつくることだけでは
不足なのです。

なぜ、それを選んだのかが分かれば、
もっと良い商品を
おすすめ出来るかもしれません。

お客様のことが分かれば、
そのお客様への「想い」を
強く持てるものです。


また、
思ってもみなかったところに
お客様視点での、
その商品の魅力が
隠されているのかもしれません。

あなたが旅を作る企画者であれば、
それこそが、
次の企画に役立つ最高のヒントにもなります。

聞いてみましょう。
そして、
次のお客様の接客に
その伺った話を活かすのです。


そのお客様にとっての魅力は、
他のお客様にとっても、
気付いていらっしゃらなかった
意思決定のポイントになるかもしれません。

一つの仕事に、
まったく別の役割を持たせる。


これが「売る」ということです。

お客様が持ち込まれた商品を
受け付けるのは、
単に「買ってもらった」だけ。

買ってもらえなくなった時に、
「売る」術を知らなければ、
営業は続けて行けないのです。

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