観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2012年02月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年04月

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明日を創る言葉

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4月2日いよいよ創刊号配信
会員向け「ホスピタリティレポート」

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お申し込みがまだの方は
是非、3月中にお申し込みください。

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未来を信じて、
日々顔晴るクライアント企業の
若いスタッフの方々と話していると
元気になれます。

とても気分の良い時間です。

しかし、
そんな楽しい時間の中にも
寂しい気持ちになる
瞬間があります。

私はかつてこんな仕事をした。
と、過去を話す人がいます。


それは素晴らしい功績かもしれません。
しかし、
その話を聞きながら、
悲しい気分になるのはなぜでしょうか

過去にしか語るものがない人だからです。

未来を語る人がいます。
遠くを観るように語る人がいます。
聞く人によったら、
それは絵空事に聞こえるかもしれません。

しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
その方を魅力的に思うのです。
知らず知らずのうちに
引き込まれてしまします。

若い経営者の方々が
新人スタッフに
大切な業務を任せ、
のびのびを人を育て、
業績を伸ばしているクライアント企業があります。

常に未来を語り、
明日を創造する夢を語り合っています。


きっと伸びる

過去は変えられない。
他人は変えられない。

しかし、
未来と自分は変えられる。

何度この「西川丈次ブログ」に書いたかわかりません。

思い続けて来たこの「想い」を、
先日読んだ「あなたへ」の中に、
その文字を見つけ、
思い出しました。

非常に大きな力が湧いて来ました。

過去を語る人は、
その過去を懐かしみ、
今を否定している人なのかもしれません。

その今を作ったのが、
過去の自分であることを忘れたかのように…。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)も
時に思います。
「後10歳若ければ…。」
などと。

しかし、
そう思う自分は、
おそらく10年後にも、
「後10歳若ければ…。」と
言っているのでしょうね。

今が自分を変える、
正にその時なのです。
今を大切にしなければ…。

過去を否定する必要はない。
しかし、
その過去は、
もう過ぎた事。
これからどのようにも出来る
未来を語ろう

そのために、
興味の幅を広げよう
どんなことにも貪欲に興味を持つこと。

興味の数が未来を創る

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
そう思います。

過去を話せば、
気持ちが滅入って来る。
未来を語るから
力が湧いてくるのです。
元気になれるのです。

春には、いつもそんな気分になります。

厳しい寒さに耐えた草木が一気に芽吹く時。
私たちも思いっきり背伸びをしてみましょう。

スタッフやクライアント企業の方々に、
良いサービスを体験し、
良い行動・言葉を見つけ、
プラスの言葉で語り合おう
と言います。

言葉が行動を変えるのです。

空元気だっていい
先ずは今日を変えよう

今日も元気に笑顔で、
顔晴りましょう


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| 観光コンサルティング | 10:50 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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売りたいものを売る


新聞折込チラシを販促手法として
導入してもらっています。

チラシは、
お客様に興味を持ってもらう手段です。
売るということを頼ってはいけません。

売るのは「人」です。

つまり、
買ってもらうのではなく、
「売る」のです。

売るためには、
「伝える」ということが必要なのです。

「こだわり」を持つと
自ずと「売りたい」という気持ちが強くなるものです。
大切な「想い」です。

しかし、
その売りたい商品は、
お客様が買いたいと思う商品とイコールでしょうか?

先日クライアント企業で
夏の旅行商品企画会議をしました。

売れ筋の商品があるのです。
花火を船から観るという商品です。

あこがれます。
一度はやってみたい!
そう感じる商品です。

そして、
毎年、売れています。

しかし、
今年はその商品を
別の内容に変えるということでした。

なぜ?
単純な疑問です。

答えは、
「こだわり」に在りました。

昨年の内容が良くなかったということでした。

今年の企画を検討した結果、
大切なお客様の大切な旅を
昨年の内容であれば
扱えないということだったのです。

「こだわり」は大切なことです。
自信の持てる商品をお客様に届けたい。
売れるから、
何の考えもなく、ただやり続ける企業に比べたら
素晴らしいお考えです。
売れる商品を捨てる覚悟です。

しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
敢えてその商品を
チラシに載せる提案をしました。

理由は、
お客様の買いたい商品だからです。

どんなに素晴らしい商品であっても、
お客様が買いたい!
と思う商品がなければ、
そのチラシに魅力がないのです。

売る商品は、別でもかまわないのです。

メリット、デメリットを伝えることが大切です。

お客様が買いたいと思う商品で、
お客様の興味を引き、
本当に売りたい商品を伝えて売る。

営業とは、
本来そうした行為を指すのです。

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| 旅行会社 コンサルティング | 08:48 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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着地型観光は「人」で決まる!


着地型と呼ばれる旅行形態が
各地域で企画されています。

「観光」を起爆剤として、
地元経済を良くしたい。
切なる願いを感じます。

そのために、
広告宣伝費を含めて、
多くのお金が使われています。

何を目的に
地元に観光客の方々に来てもらうのか

今ある観光資源を
もっと多くの方に知らせよう

さらに、
地元を見つめ直そう
そこから新しい観光資源を引き出そう

そうしたことが盛んに行われています。

正しいのです。

しかし、
「もの」としての観光には、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は限界があると考えています。

つまり、
「もの」である以上、
一度行けば、「もう行った!」という事実を
残すだけになってしまいます。


その結果が、
「次は別のところに…。」
というところに行き着いてしまうのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
『人』による「こと」化
くどい位に言い続けています。

先日訪ねた佐賀県唐津
着地型観光の芽を感じて、
本当にうれしくなりました。

「また来たい」と思わせるものは、
単なる「行った」という事実だけを
手にするこれまでの観光ではなく、
関わる人による「おもてなし」
大きな力があると思うのです。

一人の窓口スタッフ、ドライバーの「想い」
観光に携わる人だけではなく、
地域の方々に如何に広めて行くのか…。

もちろん観光従事者の、
今、この時にどれだけ売り上げを作るかではなく、
「また来てもらう人」をどう創り出すかに
発想を転換する必要性があります。

同時に、観光従事者以外の方々にも、
観光は私たちには関係がない。
ではなく、
訪れる人達に地元を自慢できる
誇りを持ってもらうことが必要です


行政が真剣に考えなくてはならない
真の課題は
ここにあるように思うのです。


そして、
民間企業も一企業として、
地元経済に如何に貢献するかは、
地元の方々が真に誇りにしてもらえる
「人」づくりの姿にあると思います。


「おもてなし」力を向上させるために
多くの地域で
 「おもてなしセミナー」
開催させていただきました。

一人のドライバー、窓口スタッフの「想い」
正しいスポットライトを当て、
私たちにも出来るんだ
という自信を持ってもらうことです。

「おもてなし」とは、
決して難しいものではありません。
しかし、
何が「おもてなし」なのかを知ることが
大切なのです。

広告宣伝すれば、
観光客は増えます。

しかし、
その観光客を、一過性の集客成果で終わらせるのではなく、
恒常的なものにしていくには、
なんて素敵な人達の多い場所なんだろう
また、この人に逢いたい

そう思っていただく「人」づくりにこそ、
着地型観光の真の成功があるのです。

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| 観光コンサルティング | 11:45 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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ローカルバスは地元の顔

唐津から呼子へ。

このローカルバスの旅は、
「おもてなし」を感じる心温まる旅となりました。

それを感じさせてくれたのが、
地元(佐賀県唐津市)に本社を置く
創業75年(昭和12年)の
昭和バス(昭和自動車株式会社)でした。

昨年12月に出来たという新しいバスターミナルビル。
地方のハブ都市に行けば、
どの町にもあるバスターミナルです。

都市間移動で集まったバス乗客が、
このターミナルでさらにローカル線に乗り換えて、
目的地へと別れて行きます。

福岡から唐津に着いた
私(西川丈次:にしかわじょうじ)も
その一人でした。

そして、
呼子行きのバスの乗客の一人となったのです。

時間を確認したバスターミナルスタッフは、
「今、出たばかりです。
 次は50分後になります。
 でも、海岸線を走るコースになりますよ。」

50分待つマイナスではなく、
海岸線を走るという期待感が
ワクワクさせてくれました。

しかし、
実際にそのバスに乗ってみると、
景色以上の価値があったのです。

降りていく子供が、
「ありがとうございました。」
と小さな頭を下げている。

都会では、ほとんど目にすることの
無くなった風景かもしれません。
次の子も、その次の子も…。

そして、
降りた子供が親と一緒に
走り去るバスに手を振っている。

その風景の元となるものが
ドライバーにあると気付いたのです。

田舎のバスです。
決して洗練された
「一流のサービス」が、そこにある訳ではありません。

しかし、
その行動は、都会の会社には無くなってしまった
「おもてなし」の心が詰っていました。

ステップを登るのに
苦労をするといった年配の方が
乗客には多くみられました。
「ゆっくりでいいですよ。」
と声を掛け、
その方が着席するのを
運転席からバックミラーで見ています。
その方々が確実に席に着かれてから
バスを出発させる。

ちょっと先の信号が赤です。
しかし、
バスはその随分手前で停まったのです。
どうしたのか
前を見てみると、
「渡れ!」といった感じで
ドライバーが手を振っているのです。
その横には、
自転車に乗った地元の中学生が
信号のある交差点の手前で
道を横断しようとしていたのです。

先に進んでも赤信号。
後続車が停まってやらなければ、
その中学生たちは、
その後もしばらく待つことになるでしょう。

そんな風景がわずか30分ほどの中で
いくつも起こるのです。

急いでいる人がいたら、
イラッとするかもしれません。

しかし、
バスに乗る込む足の弱い方は、
大切な自分の家族かもしれない。

道を横断しようとしているのは、
明日の自分かもしれない。

乗客の誰もが、
その風景を当たり前として会話をしている。

なんて贅沢な時間なのだろうか…。

こんな贅沢な時間の流れる地域が
日本の地方には、
まだたくさん残っているのだろうか…。
そんな想いを抱きながら、
非常に心を癒される移動となりました。

これは、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が乗った
バスドライバーがたまたま良かったのでしょうか。
単なる個人芸と捉えるには、
あまりにももったいないと感じたのです。

この個人芸が企業力となったら、
この地方にとって昭和バスは間違いなく、
無くてはならない
素晴らしいローカル企業になるでしょう。

いや、
もうそういう企業なのかもしれませんね。

たった一度乗ったローカルバスですが、
この地域が好きになりました。

またいつか来たい町となったのです。

これこそが、
地域企業の
地元への大きな貢献点である。


強く感じたシートトリップでした。

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| バス会社 コンサルティング | 10:30 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「さん」と呼べる一流を目指して


販売者がお客様を呼ぶ時に、
「お客様」ではいけない

名前が分かっているのであれば、
そのお客様の名前を呼ぶべきです。

中には、
個人情報の侵害などと
クレームを言う人もいるようですが、

クレームのないサービスを目指すのか、
「感動サービス」を実行するのか・・・。

そのどちらを企業戦略として選ぶかという
非常に大切な問題です。

クレームのない企業は、
目的が達成できて、プラスマイナスゼロ。

高い目標である「感動サービス」は、
プラスを積み重ねていくことです。


公共性の高い企業は前者を選びがちです。
しかし、
プラスマイナスゼロで、
本当にいち企業として生きて行けるのか…。

いつまでも国に頼ってもらっては困ります。

「公衆の面前で名前を呼ばないでほしい。」
仮に、そんなクレームがあれば、
その方のお名前を呼ぶことを
次回からやめれば良いだけのこと。
それ以外の、
呼ばれることに驚き、感動し、心地良さ感じる人への
「感動行動」までを無くしてはならないと
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は思うのです。

では、
そのお名前はどう呼ぶのか…。
今日はそのことについて書かせていただきます。

「西川様。」
「西川さん。」

ビジネスの社会では、
どちらが正しく、良いのでしょうか

この質問は、
非常に核心をついたうれしい質問でした。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
迷うことなく、
「西川さん。」ですね。
と、答えております。

確かに、
相手や場面・状況にもよります。
しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が思うことは、
「西川様」と
どんなに丁寧に、親しみを込めて呼ばれても、
どこか距離を感じてしまうのです。


何度も足を運ぶホテルやレストランで、
「西川様、こんにちは。
  いつもありがとうございます。」
と言われたら、おそらくショックを感じるでしょう。

何度来ても、私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
懐に入り込めない
初会客と同様のお客様なのか…と、
寂しくなってしまうかもしれません。

お客様に寂しくなるような
体験をさせてはなりませんね。


確かに、
「西川様。」が正しいビジネス社会での
言葉遣いなのかもしれません。
しかし、
その呼び掛けを受けるのも「人」なのです。

如何に心地よくさせるかにおいて、
「様」と「さん」には、
両者間に大きな距離を感じるのです。


しかし、
それでは失礼にあたらないだろうか
と、懸念される声も伺いました。

お客様との距離は近い方が良い。
これが答えです。
誰だって特別扱いされたらうれしいのです。

しかし、
あくまでお客様であり、
友達ではありません。

節度が大切です。
「さん」と呼ぶようにした途端に、
その他の言葉まで乱れて、
まるで肩を組むような
馴れ馴れしさになってはいけません。

「さん」と呼ぶからこそ、
単に「様」と呼んでいた時以上に言葉使いに
気を配らなくてはならないのです。
これが、
お客様に心地よい空間を創り出す。


「様」と「さん」は、
そんなものどちらでも構わない。
という小さな問題ではなく、
本質を考えて下さい。


どちらを呼ぶかは、
「結果行動」に過ぎません。

一見丁寧に感じる「様」は、
お客様との間に溝を創るだけではなく、
ビジネスマナーに沿った
言葉遣いが出来ているという安心感が、
お客様の心を掴む行動を考える思考を
妨げているのかもしれません。

今朝乗った全日空機。
わずか20数席のプレミアムシートを
数名の担当CAがサービスを展開しています。
しかし、
名前を呼ばれることは、
今はほとんどありません。
「お客様、お客様、お客様」
後ろから前まで同じ言葉が使われています。

プレミアムシートにまったく価値を感じないのは、
おそらくそのためではないかと思うのです。

ゆっくりと休みたいから、
プレミアムシートを選ぶ。
しかし、
食事の声が掛かったり、
飲み物を運ぶ時に身体が当たったり、
到着数十分前には、
預けたコートを返すために起こされる。

お客様へのサービスは一流であっても、
個々へのサービスは、
あえて言うなら三流。


それが「お客様」とお名前を呼ぶ
満足度の差であるとも
言えるのではないでしょうか。

そして、
「様」と呼べて二流。

「さん」を上手く使えるようになって
一流のサービスを目指せるのかもしれません。

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