観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2012年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年06月

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「聞く」からはじまる営業



いよいよです
ドキドキわくわくしてきました

半期に一度の「おもてなしセミナー」まで、
後わずか・・・。

今回も
大阪:6月9日(土曜日)
東京:6月10日(日曜日)
福岡:6月11日(月曜日)

の3会場で開催する予定です。

ライブで伝えたい想いがあります。
この半年間で出逢った素晴らしい「おもてなし」
伝えたい。
それを現場で活かしていただけるように
翻訳して伝える。

それが「おもてなしセミナー」です。


新しい「おもてなし」事例から、
最幸のホスピタリターになるために
ホテル、旅館、旅行会社、タクシー会社、バス会社
レストラン、美容室、銀行、クリニック、観光行政
 
等の方々に伝えたいのです。

経営者の方だけではなく、
現場でお客様に接する皆さんにも
お聞きいただきたい話です。

たくさんの方にお逢いできますことを
心から願っております。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)に
ご興味のある方は、
どなたでも、お気軽にお越しください。

  http://www.tourism-biz.com/omotenashino1/index.html

皆様にお逢いできますことを
心から楽しみにしています。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「ヒアリング接客」

電話、店舗接客など
お客様と接する場面で
必ず必要となる接客の神髄です。

それは、
今、目の前に在るビジネスの成否を決めるだけではなく、
ビジネスの未来をも決める大切な営業策です。

「観光ビジネスコンサルタンツ」は、
この「ヒアリング接客」
「今」を追い求めながら、
クライアント企業に、その導入を提案しています。

*聞く目的は何か
*聞かなければならないことは何か
*聞き出すために何をしなければならないのか
*聞き出すための誘い水は何にするのか
*聞き出したことを活かす策は

これらを教育研修として、
ロープレ研修を取り入れながら、
繰り返し実施しながら、
その浸透を徹底していきます。

お客様を知る。

こんな当たり前のことが、
多くのビジネスのシーンの中で
軽視されて、
売ることだけに一生懸命に
なってしまっている企業があまりにも多いのです。

売れたら良いのではない。

出逢ったその瞬間から、
ビジネスはスタートします。

そして、
そのビジネスは、
リピーターを創り続ける事
以外に
目的はないと言っても過言ではありません。

それは、
偶然から創りだされるものではなく、
必然的にもたらされる仕組みを
手に出来た企業が「価値組」
として、
お客様の評価を得ることが出来るようになるのです。

毎週月曜日には、
スタッフから
「気付きレポートを
    メールしてもらっています。

実は、
毎月曜日の私(西川丈次:にしかわじょうじ)の楽しみなのです。

今日はそのひとつを紹介します。
藤本の気付きです。

素晴らしい気付きをしました。

意識していなければ、
その素晴らしさにすら
気付かないのが人というものかもしれません。


良い体験を引き寄せることのできる人。
その人が
『最幸のホスピタリター(おもてなし提供者)』
となれるのです。

【藤本レポート

車の定期点検に行きました。
半年に1回、ハガキで案内が来て、
そのハガキ到着後に電話が
掛かってきます。
その電話で来店予約を受け付けるという流れです。

今回もハガキ到着後、
営業マンの方から電話があり
「藤本さん、お世話になっています!
  ゴールデンウィークはまた、山に行かれ
  たのですか?」と質問されました。
「ん?」と思い、
「あれ?私なんか言いましたっけ?」と伺うと、
毎年夏に山に行くと言われていたので、
ゴールデンウィークも行かれたのかな?
と思いまして」との事。

そう言えば、
以前にそんな話をしたな~と思いながら、
「今回は山には行ってないんですよ。
知人の結婚のお祝いをしに、高知に
行ってきました。高知からの帰りは
少し遠回りして、しまなみ海道で帰ってきました」
と会話をして、定期点検の予約をしました。

定期点検は、ここが悪い!と問題がなくても
指摘をされて、すぐ部品交換を言われる
イメージがありますが、
私が行くディーラーは本当に
部品が問題ないかどうかを確認するだけで、
押し売りはしてきません。
(もちろん、お勧めはされます)。

今回は、オイル交換をしたかったので
私から依頼しましたが、
ほとんどの点検は0円で終わらせる事ができます。

ではディーラーの狙いはどこにあるのか?ですが、
私が思う事は
「お客様(私)から情報を聞いて
次の販売機会に役立てよう」という思いが
強いように感じます。

それを感じる理由は、
点検中は私の担当営業マンが
ずっと私と会話しています。
それを聞く為に点検をしているイメージです。
よくあるパターンでは飲物を聞かれて、
コーヒーを飲みながら雑誌を見たり、
テレビを見たり、
或いはやる事がないので携帯を触ったりというのが
一般的なのかなと思います。

最初の頃は、
新車すぐだから営業マンが私についているんだな?と
思いましたが、
2回目も、3回目も...10回以上通った今でも
営業マンがついています。

今回点検に行って、
私のカルテが少し見えたのですが、
驚きました。
私と会話した内容が全て記入されていました。
高山に毎年行くことや、
今回高知に行ったこと。
帰りはしまなみ海道経由で帰って来たことが
書かれていました。

お客様(私の)趣味や車の使い方から
新しい提案をするのが目的です。

「そろそろ、お考えかなと思い
勝手に見積をとってみました」
と見積を見せてくれました。

今の車はまだ乗れますので、
買い換えるつもりはありませんが
いざ買い換えるタイミングを迎えた時
どうするかを想像しました。

自分の事を全て分かってくれているということで、
私はこの営業マンから車を買う事になると思います。

長期に渡りますが、
常日頃からお客様を大切にすることで
リピートしてもらうやり方は
私のヒアリング接客と同じです。

その業界でも同じだと
改めて気付かされました。

         = = 終わり = =

如何でしょうか

16年目の乗り換え。
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
遂に遂に、今年車を乗り換えました。

車検に60万円もかかると言われたら・・・

もちろん、
ディーラーは、16年前の会社です。

16年前にその意思は決定づけられていた、
と言っても過言ではないでしょう。

しかし、
なぜ16年も買い替えるのに時間がかかったのか…。

前の車を買った時に出逢ったスタッフは、
本当に素晴らしい方でした。
そして、
それをサポートする方がも素晴らしい面々だった。
納車の日の感動は今も覚えています。

その感動が、
16年目の買い替えを
その店にさせたのです。

これは事実です。

しかし、
時間がかかった理由は、
「ヒアリング力」
「ヒアリングで得た情報」を活かす
ことが十分に出来なかったことにあります。

そう、
「ヒアリングで得たお客様情報」は、
その企業が持つ最大の武器なのです。

世間話をすることが、
ヒアリングではありません。

それを活かす。
もっと言うならば、
活かすための情報を聞き出すこと。

ここにお客様が最終的に
購入の意思決定をする
「きっかけ」があるのです。


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旅行業専門コンサルタントが語る

現場実践セミナー『接客の極意!』

■最新店舗調査から分かった旅行業界の時流!
■誰にでもすぐに取り組める 7つの実行策!
■旅行業は「小売業」へと進化する!  などなど

旅行業の現場で約10年
旅行業コサルタントとして、
常に時流を創り出してきた「西川丈次」

15年旅行業界の最前線で
100名のスタッフを指揮し、
業績を伸ばし続けてきた「藤本純司」

『価値組』への勝利の方程式を伝えます

6月19日(火)福岡
6月21日(木)東京
6月26日(火)大阪

の3会場で開催

詳しくは:

http://www.tourism-biz.com/seminar2/index.html

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ホスピタリティ経営研究会のご案内

スタートしました

お申込み・詳細は
以下までアクセスしてください。

http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

会員募集中!!です。どなたでも入会いただけます。

最幸のおもてなしの出来る人
「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 西川丈次:にしかわじょうじ」」
日々の生活の中で見つけた「感動行動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか…。
そして、人との関係性を良くする。

その答えを現場から伝え続ける
「ホスピタリティ経営研究会」

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です!

一緒に「おもてなし」で、
笑顔と元気あふれる自己と社会を創造しましょう

第2回「おもてなしセミナー」開催予定!
6月9日(土曜日) 大阪
6月10日(日曜日)東京
6月11日(月曜日)福岡
              *会員特別料金あり

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良い言葉を使おう!


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この半年間で出逢った素晴らしい「おもてなし」
伝えたい。
それを現場で活かしていただけるように
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最幸のホスピタリターになるために
ホテル、旅館、旅行会社、タクシー会社、バス会社
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等の方々に伝えたいのです。

経営者の方だけではなく、
現場でお客様に接する皆さんにも
お聞きいただきたい話です。

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何気なく使ってませんか

例えば、
喫茶店で「コーヒーでいいです。」

言葉は、自分自身の未来を創る大切なものです。
ついうっかり、こんな言葉を使っていると、
どうでもいい人生しか手に入りませんね。

意思をちゃんと持ちましょう。

「コーヒーいい」。じゃなく、
「コーヒーいい。」です。

相手にとっても失礼な言葉です。

特にほしいものがないから、
「コーヒーでいいや・・・。」
そんな風に聞こえないでしょうか。

相手への
「おもいやり=おもてなし」のない言葉ですね。

ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
とは、相手を思いやる気持ちです。

一つの言葉を取ってみても、
あなたの「おもてなし」度がチェックできます。

そして、
先に書きましたように、
それは、
自らの未来を決める言葉でもあるのです。

「食後のお飲み物は、何になさいますか
―コーヒーでいいです。

ではなく、
コーヒーをお願いします。ありがとうございます

こんな美しい言葉を使えるようになったら、
きっと幸運が引き寄せられることでしょう。

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「声掛け」の真髄と仕組み

半期に一度の「おもてなしセミナー」まで、
後わずか・・・。

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伝えたい。
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経営者の方だけではなく、
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東京ミッドタウン。
この入口にスターバックスコーヒーがあります。

昨夜、ここでコーヒーを求めました。

毎回思うことですが、
スタバに行くとなぜか気分が良い・・・。
その理由のひとつが分かりました。

最近、コンビニで変な声掛けをする店があります。
その店だけかと思っていたら、
各店で実行しています。
本部からの通達なのでしょうか

この間違った声掛けについては、
以前にもこの「西川ブログ」に書きましたので、
詳しくは省略しますが、
はじめての方のために、
少しだけ書いておきます。

その声掛けは、非常に丁寧なのです。
手を胸の前に重ねて、
「ありがとうございました。
 またお越しください。」
と、お辞儀をしながら言います。

しかし、
これ程気分の悪い声掛けはありません。

理由は簡単、
1.機械的で、それが誰(新規、リピーター)であろうと同じことの繰り返しである
2.その顔に笑顔がない  
3.声を掛けたお客様をまったく見ていない事
4.同様に他の店員からも声はかかるが、誰ひとりお客様の方を見ていない


やらされている感が、残念ながら非常に強く、
プラスでそのあいさつを取ら得ることが、
何度行っても感じられないのです。

何度かそう伝えました。
が、
変わりことなく続けられる声掛けです。

その間逆の風景が、
スタバに在ったと言えば、
良いでしょうか。

わずか380円。
「本日のコーヒーのグランデ」を買い、
店外に出た時です。

少し離れた所から、
「ありがとうございました。」
と声が聞こえたのです。

その声にする方向を向いた時に、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
ようやく、スタバの素晴らしさを知りました。

その声がしてほんの一瞬ですが間が空きました。
その声が、私(西川丈次:にしかわじょうじ)に
向けられたものかどうかを
一瞬考えたからです。

思い切ってその方向を見てみました。
そこには、店外を掃除するほおきを持った店員がいました。
しかも、
少し時間があったにもかかわらず、
その視線でしっかりと私(西川丈次:にしかわじょうじ)を
捉えているのです
さらに、素晴らしい笑顔がそこにはあったのです。

思わず数メートル離れたところにいる店員に
「ありがとう」と声を掛けてしまいました。

すぐ側で座ってコーヒーを飲んでいた方が、
こちらを振り向いてしまうくらいに・・・。

その声に合わせるかのように、
その笑顔は、お辞儀へと変わりました。

スキップをして帰りたい気分
正にその感覚を久しぶりに感じたのです。

そうです。
スタバの見送りって、
いつもこんな感じだった。
ようやく気付くなんて、
「感じる力」がないなぁ~。
と反省しつつも、思い返すと・・・。

コーヒーを片手に持ち、
もう片方でキャリーバックを引いていて
出口のドアで困ったことがあります。
自動ではないドア。
しかも、押すではなく引く。

しかし、
次の瞬間に私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
その多くの場合に笑顔になるのです。

「開けます。」と言って、
後ろからフロアマネージャーらしき人が
手を貸してくれるのです。

スタバの最大の力は、
このマネージャーだ

と私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
思っています。

一店員にならず、
必ず常に全体を見ている人です。
時には、
店の外少し離れた所から、
店を見ています。
スタッフの動きに無駄はないか。
お客様が死角に入っていないかどうか。
店内は店外から美しく見えるか。
おそらくそんなことを
チェックしているのではないかと思うのです。

この人がいるから、
常に気持ちよく買い物ができ、
店内でも落ち着いて時間を過ごす事が出来る。
それがスタバの強さだと思います。

ドアを開けてくれた人も、
ミッドタウン店で、私に声を掛けてくれた人も
きっと、そのポジションの方だったのではないでしょうか?

幸せな気分で、その店を後に出来る店。
素晴らしい仕組みです。

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人で企業は変わる!



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あなたにもできる

先日、クライアント企業でのことです。
新しい中途入社のスタッフを
紹介していただきました。

まだ入社したばかりです。

しかし、
その方一人で、
企業のイメージが随分と変わった気がしました。

ハキハキとして、
笑顔のとても素敵な人でした。

すごい魅力を感じました。

改めて思います。
人で企業は変わる

新人です。
本来、これまでの新人のイメージは、
新しい企業に慣れるために
言われた事を、とにかく一生懸命にする。
そういった姿を見て来ました。

しかし、彼はちがいます。

新しい環境に慣れることに
精一杯だと思うのですが、
どんどんと提案し、
すぐに行動に移すというのです。

素晴らしい行動力です。

その時に、彼の動きを見ながら
感じたこと事は・・・

言われた事をする=作業

指示されることを実行することは、
大切な業務であることに
間違いはありません。

しかし、
それだけでは、社員スタッフとしての
価値が創造できません。
パート、アルバイトと同じです。

決して、
パート、アルバイトの方々の能力を
問題視しているのではなく、
パート、アルバイトにとっては、
それが役割だからです。

しかし、
社員はそうであってはなりません。

言われた事だけやっていればよい。
給料分の仕事をしていれば良い。
はっきり言います。

そんな社員はいらない

社員である以上、
指示される業務を一段高い位置から
見つめる癖をつけなければならないのです。

それにより生まれるのが、
「発想力」です。

そこに目を付けるかぁ

という発想こそが
社員には常に求められている「仕事」なのです。

クリエイティブなスタッフがいれば、
どんどんとその企業は変化して行きます。


それを「勢い」というのです。

新人だからと遠慮する必要はありません。

あなたもそして、40年の社歴のある方も
その企業の紛れもない「ひとり」なのですから。

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ランチを活かす!



半期に一度の「おもてなしセミナー」まで、
後1ヶ月を切りました。

今回も
大阪:6月9日(土曜日)
東京:6月10日(日曜日)
福岡:6月11日(月曜日)

の3会場で開催する予定です。

ライブで伝えたい想いがあります。
この半年間で出逢った素晴らしい「おもてなし」
伝えたい。
それを現場で活かしていただけるように
翻訳して伝える。

それが「おもてなしセミナー」です。


新しい「おもてなし」事例から、
最幸のホスピタリターになるために
ホテル、旅館、旅行会社、タクシー会社、バス会社
レストラン、美容室、銀行、病院、観光行政
 
等の方々に伝えたいのです。

経営者の方だけではなく、
現場でお客様に接する皆さんにも
お聞きいただきたい話です。

たくさんの方にお逢いできますことを
心から願っております。
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)に
ご興味のある方は、
どなたでも、お気軽にお越しください。

  http://www.tourism-biz.com/omotenashino1/index.html

皆様にお逢いできますことを
心から楽しみにしています。

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ランチは研修の機会。

以前はオフィスに出た時の昼食は、
出前を取るか、
コンビニに買い出しに行っていました。

10分の時間が惜しい。
1週間に換算すれば、50分。
1ヶ月では約3時間半。

なんて考えていました。

でも、
最近はスタッフと食事に出るようにしています。

理由は、
サービスに触れるためです。

以前にFacebookで紹介したお店があります。
そこは3年半近く前に
弊社「観光ビジネスコンサルタンツ」
創業して以来、
何度お店が変わったか分からないという
飲食店にとっての鬼門の場所でした。

2ヶ月ほど前に新しいお店がオープンしました。

今度は何屋か?どのくらい持つのだろうか?
なんて思いながら、
足を運んでみました。

海鮮の店です。
しかし、
揚げものもある。
うどんもある。
しかしも、
その一つ一つが結構しっかりとしているのです。

そして、
何よりも素晴らしいのが接客です。

このお店の仕組みは、
券売機で食券を買います。
しかし、
買い終わって振り返ると、
「こちらへどうぞ」と案内をしてくれます。
そして、
そのテーブルには、
すでに人数分のお茶が用意されているのです。

帰る時も、
店の外まで見送ってくれるのが基本。

この店、行ける

と、強く感じたのです。

さらにそれを
決定づけたもう一つの理由が、
接客のエースの存在でした。

めちゃくちゃ明るいのです。
笑顔素晴らしい。
はきはきとした対応に
非常に気持ちよく食事が出来る。

そして、
他のスタッフの動きに、
的確に指示を出していました。

最近、その方を見なくなりました。

シフトの関係だとは思いますが、
この2回ほどは観ていません

スタッフによると、
彼らも最近見ていないというのです。

今日はいるかなぁ

と、別の店で食事を取った日も
その店の前を通ってみました。

居ません。

そして、気付きました。

店におけるエースの存在価値です。

これは、昔から「看板娘」という言葉があるように、
集客に大きく起因するものです。

店の前を通っただけで、
中から聞こえて来る声に、
思わず寄って行こうか
と思わせるような存在感です。

しかし、
そのエースが不在となることは、
どんな場合も
予想しておかなければなりません。

休むこともあれば、
転勤もあれば、
職を離れることもあります。

エースに頼ってだけいたら、
企業、店経営はできなくなります。

スタッフ達と意見があったのは、
NO.2が育っているのです。

はじめてその店に行った時は、
エースとその子でした。
笑顔は素晴らしいが、
はきはきとした自信がない…
そんな印象でした。

ところが、
エースのいない日に行っても、
そのNO.2が、エース不在を補っていたのです。
まるで、新エースのように輝いていました。

エースという背中があり、
取るべき行動基準をあれば、
その中で人は育つ。


成長したいという「想い」があれば、
必ず育つ。
それを見せられたように思います。

今日は、「COCO一番屋」で
カレーの昼食でした。

ここにも居ましたエースが

オーダーを聞いてくれた方です。

右に習えをしないのが、
我愛するスタッフの良いところです。

私は、○○の3辛のごはんは少なめ。
私は、△△の普通で、ライス200g。
私は、□□で、大盛・・・・・といった感じです。

食事が終わってレジに行った時のことです。
「会計は別々ですか
―はい別々でお願いします。
では、○○の3辛200gで…・円です。

見ていると、
その後のスタッフの間違えることなく、
商品名を繰り返し、
料金の案内をしています。

普通なら、
「じゃ~お客さんは何でした
と、食べたものを聞いて来るのですが、
そのエースは聞いて来ませんでした。

ここにも学ぶことはありました。

これは、すぐに各店で取り入れるべき
「おもてなし」行動です。

それさえ知れば、
後は、やり方を考えれば良いだけです。

「いや、やり方の方を考える方が難し
という方もいらっしゃるかもしれませんね。

全くそんなことはありません。

ゼロから創造する事の方が、
はるかに難しく、
価値が高いのです。

仕事も同じです。
やれと言われた事だけを
確実にすることより、
「何」を目指すかを
創造する事の方が難しいのです。

その「何」を見つけることが、
仕事をするという本質でもあります。

人は、食事を取らなければ、
生きて行くことはできません。
しかし、
生きて行くだけのために
食事を取るのでは、
あまりにもったいない。

その食事に、別の意味を持たせましょう。
たかがランチです。
しかし、
そのランチすらにも、
ビジネスに活かせるヒントが数多くあるものです。

時間がほしい。
と思っていましたが、
今では、その時間を有効的に使うために、
ランチに出るようにしています。

その「何」を掴むために・・・。
ここではどんな出逢い(何)があるのだろうか?
そう思いながらランチへ行く。

楽しいです。

与えられた時間をどの様に使うかで、
人は自らの価値を
積み上げて行くことが出来るのです。


「無駄なことなんてない。
   無駄にしている自分がいるだけ。」


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ホスピタリティ経営研究会のご案内

スタートしました

お申込み・詳細は
以下までアクセスしてください。

http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

会員募集中!!です。どなたでも入会いただけます。

最幸のおもてなしの出来る人
「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 西川丈次:にしかわじょうじ」」
日々の生活の中で見つけた「感動行動」を紹介し、
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そして、人との関係性を良くする。

その答えを現場から伝え続ける
「ホスピタリティ経営研究会」

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です!

一緒に「おもてなし」で、
笑顔と元気あふれる自己と社会を創造しましょう

第2回「おもてなしセミナー」開催予定!
6月9日(土曜日) 大阪
6月10日(日曜日)東京
6月11日(月曜日)福岡
              *会員特別料金あり

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