観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2012年05月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年07月

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「感謝!」

一人オフィスに居ると、
いろんなことを考えてしまいます。

しっかりしなければいけない。

ただただ、
その「想い」が募ります。

一言でいえば、
「感謝」。

足りないなぁ~・・・。

情けないくらいに、
「感謝」を伝えることが下手で、
そんな自分自身に
本当にイライラしてしまいます。

「常に戦う相手は自分。」
この分野においても、
正しくそうですね。

昨日も、
夜中の3時くらいまで
仕事をしていました。

提出期限のギリギリの
入札用「企画書」を作成していました。

何度も何度も、
やり直しを指示しました。
そして、
終電が行ってしまいました。

それでも、
最後まで文句も言わずに
懸命に戦ってくれる宮内。

本当にありがたい!

それを当たり前などと
微塵も思っていません。
本当に感謝をしています。
でも、情けないことに
それを上手く伝えられない

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は昨年、
「感謝」というものを
改めて学びました。

それは、
「感謝」を伝えることが出来るだけで、
すでに「感謝」すべきことである。

と、言うことでした。


見習わなくてはならないシーンがあります。
クライアント企業に伺った時です。

出逢った瞬間。
その方は笑顔でお辞儀をして迎えてくれます。

ありがちな、ちょっと頭を下げる
と、いったものではありません。
それは、あいさつと呼べるものではありません。

背筋を伸ばし、
しっかりと
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の顔を見て、
お辞儀をされるのです。

歩きながらでもありません。
しっかりと立ち止まり、
お辞儀をして下さるのです。

「ようこそ、来て下さいました。」
そんな「感謝の想い」が伝わって来ます。

「想い」を伝える。
とても大切なことです。


そうじゃないかもしれません。
しかし、
どこかクールに感じる人がいます。
別の言い方をすれば、
冷たく感じる応対があります。
そんなつもりはなくても、
そう伝わってしまったとしたら、
それが全てなのです。

もうひとつ。
それは、facebookのお友達からの
メッセージでした。

お父様の具合が悪く、
仕事をしばらく休み、
家族からも離れて、
実家に帰られていました。

その方から届いたメッセージに、
思わず涙が出てしまいました。

一段落して、
実家から後ろ髪を引かれる想いで
自宅に戻られる時に、

「がんばるから。」

そう帰る後ろ姿に、
お父様が声をかけられたそうです。

「ありがとう。」の一言が言えず、
涙を堪えるのが精一杯だったと…。

きっといい時間を過ごして来られたのだと思います。
きっと、「ありがとう!」の「想い」
まちがいなく後ろ姿からだったかもしれませんが、
お父様に伝わったと信じます。

「感謝」の出来ることに
「感謝」をする。


忘れてはならないことです。

あなたは、
居てくれるだけで感謝のなのです。
ありがとう!と言える機会を
与えてくれるだけで感謝なのです。

伝えたくても、
伝えられない「感謝」があるのです。
届かない「想い」があるのです。

だから、
伝えることのできる、
今に感謝をしましょう。


しっかりと背筋を伸ばし、
目を見て、
恥ずかしがらずに、
時に涙をこらえても、
伝えましょう。

「本当にありがとう!」と。

その勇気と強さを持ちたいものです。

不器用な自分ですが、
そんな人になりたい。

facebookのお友達との再会が楽しみです。

多くの方に励まされ、
多くの方に支えられて、
人が生きていることを
改めて学び、
そこから、
「感謝」を学び、
「感謝の想い」を身にまとった
強さを持たれたことでしょう。

早く逢いたい!
そんな「想い」でいっぱいです。

最後まで、いつもお読みいただく皆様に
「感謝」です。

ありがとうございます。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 15:01 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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想いを商品に込めて



「観光業コンサルタント」
を仕事に選んで20年が過ぎました。

その間に本当に多くの企業、
経営者、スタッフの方々と逢って来ました。

そんな私がまだ、
観光業コンサルタントになる前の話です。

たまたま立ち寄ったお店で
頑固そうな店主が
「本当に安心で、
 よい商品をつくり、
 お客様に届けたい。」と、
遠くを見つめながら、
熱く語って下さったことを覚えています。

こんな方のつくる商品を
大切な家族のために手にしたいと
買い求めました。

しかし、それから数年後、
その企業は市場から消えてしまいました。

残念な想いと同時に私が感じたのは、
悔しさでした。

「お客様の笑顔が見たい」と
顔晴っている企業が、
大手の宣伝広告、低価格戦略の中で苦戦し、
市場から消えて行く。

微力であっても
そんな経営者の方々の力になりたい。

そして、本当に良い商品を、
「ものづくり日本」の技術や想いを
次の時代に伝えて行きたい。

それが、
観光業コンサルタントとして
スタート地点でもありました。

「よい商品さえちゃんとつくっていたら、
 お客様は必ず選び、買って下さるんだ。」
何度そんな声を聞いて来たか分かりません。

その度に、
今はそういった時代ではなくなってしまった。
つくるだけではダメなのです。
ちゃんと経営しなければ。

そして、効果的な販促をしないといけないのです。
それが、
「つくりたいものをつくる」
守ることにつながるのです。

ご存じですよね。
今、「ご当地もの」と呼ばれる商品が、
ネット世界だけじゃなく
スーパーでも集客の大きな起爆剤になっていることを。

つまり「ハレ」の時には、
価格ではなく価値でモノを求める消費者が増えているのです。

そして、観光客はその「ハレ」のお客様なのです。

「最近のお客様はモノを買わなくなった。」
と観光施設の方が嘆いています。

いいえ、
買わなくなったのではなく、
買いたい商品が売り場にないのです。


だからこそ今が、
ものをつくって来た
メーカーの皆さんの時代なのです。

いよいよ始まります
おもてなしセミナー
旅行会社セミナーに続き、

第3段!
「地場メーカーセミナー」
7月4日大阪
7月6日福岡
7月9日東京


まだ間に合いますよ。
時間を作って、
是非お越しください。

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| 観光コンサルティング | 23:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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戦う相手は自分自身


半年ほど前に、
久しぶりにお逢いした方から
本当に仕事の依頼をいただきました。

昨日はその旅館を訪ねて
「おもてなし研修」の講演をさせていただきました。

伝えたかった「想い」は、
お客様の名前を大切に扱いましょう。
と、言うものです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
本に書いてあるようなことは話しません。
誰かがたかっている事例を
さも自分の体験のように話すことも絶対にしません。
話すことはただ一つ、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
体験した事実だけです。

ライブでしか話しません。
テープがほしいという方もいらっしゃいますが、
そこにいらっしゃる方に直接話しかける力を
最も大切にしています。

何度でも同じ話を聞きに来て下さる方がいます。
以前にも聞いた話だったけど、
今日はこう感じた。
これが分かったと言って下さる。

それがうれしくてたまりません。

「分かっていることだけど、
 いつも言っていることだけど、
 西川さんに話してもらうと、
 分かりやすい。
 すとんと落ちて来る。」

そんなお声をいただく度に、
やっていて良かったと心から思えるのです。

その日もそうでした。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)が伝えた一つの事例。
それは、
私(西川丈次::にしかわじょうじ)が体験した事例の中でも、
実はとっておきのものです。

ところが、
その旅館では、既に実行された経緯があったのです。

その事例とは、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
大好きなレストラン「Casita:カシータ」の事例です。

カシータは、
お越しいただくお客様をビルの外で待ちます。
そして、
タクシーでお越しになるお客様を迎えるのです。

そこは、
カシータ専用のエントランスがある訳ではありません。

一般道路上に停まるタクシーの扉を開けて、
「西川様、いらっしゃいませ!」
と迎えて下さるのです。

なぜ私がタクシーで来ると分かったの?
なぜ私が西川であると分かったの?

答えは、分かるはずがない!
でした。

分からないから、
停まるタクシーの全てに声を掛ける。

ちがいます。
ちがいます。
ちがいます。

何度間違ってもよい。
本当にその方に出逢った時の
その方の笑顔が見たいから・・・

その想いで毎日実行されているのです。

そして、
その旅館でも
お車でお越しいただくお客様の到着を待ち。
ドアをあけられた瞬間に
「西川様、こんにちはぁ!
  お待ちしておりました。」

と、出迎えていたのです。

「いた」のです。
そう過去形でした。

講演の後に社長の話を伺うと、
やっていたんだ!
でもいつの間にかしなくなったんだ!
またやらなければ。

と、悔しそうにおっしゃっていました。

なぜやめちゃったのか?

答えは簡単です。
間違って、お客様からお叱りの言葉を受けたそうです。

そのわずかなお叱りの言葉に、
素晴らしいサービスが無くなってしまう。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
これ程残念に思うことはありません。

何度叱られようと、
それに感動して下さる方がいらっしゃるのであれば、
やるべきです。

やる中で、
間違わない工夫は生まれます。

あきらめないで!
声を大にして伝えたい。

めんどくさい事から逃れる事を考え続けているから、
一つの失敗事例を過大に取り上げ、
そらみたことか!
となってしまうのです。

めんどくさいから、
他社がやらない。
だからこそ、
お客様の感動が生まれる。

簡単なことです。

戦う相手は他社ではなく、
自分自身なのです。

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| 観光コンサルティング | 09:41 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「おもてなし」で伝えたい「想い」

たくさんの「出逢い」と「感動」を
ありがとうございました。

「おもてなしセミナー」が終了しました。
感謝です。

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3日間の「おもてなしセミナー」
無事に終了いたしました。

ご参加いただいた全ての方々に、
そして、
スタッフを派遣いただいた経営者の皆様に
感謝です。

本当にありがとうございました。

結局、
3日間とも泣いちゃいました。
伝えられなかった「想い」。
その悔しさと不甲斐なさ・・・
そんな私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
体験ではありますが、
会場にお越しいただいた方も、
一緒に涙を流していただきました。

こんな「想い」は、
2度としたくない。
あってはならない。

同時に、経営者・幹部の皆さんには
絶対にそんな想いを
スタッフの方々にさせてはならない。

伝えたかった「想い」の一つです。

しかし、
このネタは、しばらく封印ですね。

「おもてなし」
言葉にするとわずか5文字。
しかし、
その神髄は、非常に奥が深いものです。

そして、
「おもてなし」は、
販売者と購買者(お客様)との関係性を持つ
すべての業種に必要な概念です。
BtoBであろうが
BtoCであろうが同じです。

自分達はそこそこできている
自信がある

まだまだ不十分だけど、
先にならなければならない事がある

「おもてなし」なんかでは、
売上は上がらない

分かっちゃいるけど、
取りあえず出来るところから

やれと現場に指示は出しているのですが、
なかなか浸透し内容ですね

多くの企業が抱えている
見えない最大の問題点が、
そうした経営者・幹部の
意識です。

「おもてなし」は、
必ず満足度を上げる。
そして、
その満足は感動や感激という
より高いレベルに成長した時に、
リピーターとして、必ずその企業に帰って来て下さる。
口コミをしたくなる。

それは分かっているが、
成果が出るまでに時間がかかり過ぎる。
なかなか成果に表れてこない。

はっきり申し上げます。
その全ての結果は、
現場スタッフの問題ではなく、
経営者・幹部の問題なのです。

本気で「おもてなし」で、
『価値組』になるぞ
という覚悟をして下さっていますか…。

成果が上がらないのは、
経営者・幹部の本気さを映す鏡です。

スタッフを叱咤激励する前に、
本気になって下さい。

やり方が分からなければ、
一緒に考えましょう。

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 07:45 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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おもてなしセミナー東京を終えて

旅行業専門コンサルタントが語る

現場実践セミナー『接客の極意!』

■最新店舗調査から分かった旅行業界の時流!
■誰にでもすぐに取り組める 7つの実行策!
■旅行業は「小売業」へと進化する!  などなど

旅行業の現場で約10年
旅行業コサルタントとして、
常に時流を創り出してきた「西川丈次」

15年旅行業界の最前線で
100名のスタッフを指揮し、
業績を伸ばし続けてきた「藤本純司」

『価値組』への勝利の方程式を伝えます

6月19日(火)福岡
6月21日(木)東京
6月26日(火)大阪

の3会場で開催

詳しくは:

http://www.tourism-biz.com/seminar2/index.html

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「おもてなしセミナー:東京」
無事に終わりました。

今日も本当にありがとうございました。

いつもの笑顔。
いつも遠くから駆けつけて下さる方々。
久しぶりにお顔を見せて下さった方。

Facebookでは、
以前からのお友達だったように
会話をしているはじめて出逢う方。

毎回スタッフだけではなく、
社長自らも必ずご参加して下さる
クライアント企業の方々。

そして、
今回、はじめましての
新しい「出逢いの機会」をいただいた方々。

中には、
電車に間に合わず、

「今からお越しいただいても
 ほとんど講演は、
 終わってしまいますよ。
 時間も交通費ももっらいないですから、
 次回にされたらいかがですか・・・。」
と、スタッフが申し上げたのも関わらず、
少しだけでも聞きたいと、
何時間も新幹線に乗ってお越しいただいた方

主婦代表です。
と、ご参加いただいた頼もしい方も
いらして下さいました。

全ての出逢いに感謝です。
本当にありがとうございます。


ところで・・・

みなさんにとって17年という歳月は、
どのくらいの時間の長さでしょうか

私にとっては、

高校に通う次女がちょうど生まれてから
一緒に過ごしたこれまでの時間。(まだ16歳ですが)

そして、
30歳で、右も左もわからない
全くの異業種である前職に入社した私が、
いろんな壁を乗り越えながら、
一人前の「観光コンサルタント」として
認められ過ごした時間も、
いみじくも同じ17年

18歳の時に、大学の下宿生活のために
生まれ育った親元を離れるまで
後1年という長さ・・・。

とてつもなく長く感じる時間です。

今日、
その17年という歳月を越えた「感動」
私は出逢うことになったのです。


昨日のことです。
「おもてなしセミナー大阪」を終えて、
事務所に帰ったスタッフからの連絡がありました。

東京会場に参加いただくお客様から
メールがありました。
とても感動しました。
素敵なメッセージです、と。

えっ
なに
何があったの
もう一度言って・・・。
もう一回・・・。

たくさんの質問と疑問符を
スタッフに投げかけました

「そのメッセージを
     全文を読んでみて。」

スタッフが読みはじめました・・・


「今から17年前のことです。
 当時、外資系航空会社で乗務員をしていた
 私の職場のメールボックスに
 1通の手紙が入っていました。
 それは勤務先(航空会社本社)からの
 「お褒めの手紙」で、
 そこにはお客様が会社宛に
 私のことを書いて下さった
 お手紙が添付されていました。

 そのお手紙は、
 それ以来17年間
 私を支えてくれました。

 他の航空会社に移ってからも、
 その後は、別の職種に変わってからも
 プライベートで苦しいことがあった時も・・・。
 ずっと私を励まし、
 支えてくれたお手紙で、
 今はボロボロになってしまいました。

 そのお手紙をくださったお客様に、
 ずっとお礼を申し上げたいと
 思っておりました。
 
 そのお客様が西川様です。
 
 10日に直接お目にかかって
 お礼が言えることを
 本当に楽しみにしております。

 ありがとうございました。」 


手が震えました。
心臓がドキドキしました。


何が起こったの

頭はパニック状態でした。

でもかすかに
その記憶が蘇って来ました。
そう確かに書いた。

その方の笑顔とおもてなしの素晴らしさに、
大嫌いだった航空会社のファンになった・・・
その想いを伝えたくて、
確かに手紙を書いた・・・。

そのかすかな記憶がある・・・。

でも、
はっきりと覚えていない。
まさか、まさか・・・
そんなことは・・・

今日、
その17年前
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が書いた
素敵な笑顔の方と再会しました。

そして、
驚いたことに、
本当に驚いたことに、
その方は、わざわざ
その17年前に書いた
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の手紙を
持って来て下さったのです。

17年の歳月の中でボロボロになり、
それを息子さんがテープで補強してくれた
その手紙を・・・。

DSC09542.jpgDSC09543.jpgDSC09544.jpg
震える手で受け取り、
読ませていただきました。

17年前の私(西川丈次:にしかわじょうじ)自身との
再会でした。


決して、
いい加減な気持ちで書いたものではありません。

まだ、今のように感謝を伝える術として、
多くの手紙を書いていた頃でもありません。

数少ない書いた手紙との再会・・・。
17年という時を経ての
変わらない笑顔の方と
汚い文字で綴られた手紙。

感動しました。

航空会社の本社に送った手紙です。
ご本人に届くかどうかも難しいだろうと
思いながら書いた手紙でした。

届いていたんですね。
ちゃんとご本人に。
そして、
その方の17年間の中で、
ほんの少しでも
それが役に立てていたのですね

全くそんなことは、
想像もしていませんでした。

しかも、
17年間も持っていて下さった。

そして、
偶然の重なりから、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)を
見つけて下さり、
今日、
「おもてなしセミナー:東京」での
再会でした。

奇跡です。
こんなことってあるのですね。

その方がおっしゃってくださいました。

「そうなるべくして、
 再会できたのですよね。」
私(西川丈次:にしかわじょうじ)もそう思います。

そして、
セミナー終了後に、
「この頃と変わっていらっしゃらないのですね。
 お話を聞いて、そう思いました。
 17年前のお手紙の内容と
 想いは全く変わっていらっしゃらない。」

うれしかったです。

変わらぬ「想い」。
頑固なまでに変わらない「想い」。

続けて来て本当に良かった。
これからも変わらずにいよう。

どんなに
「生き方が下手だね。
 もっとうまくやれよ!」と言われようが、
これが私(西川丈次:にしかわじょうじ)なのです。

これからも、
暑いと疎んじられることも
あるかのしれませんが、
熱く熱く燃え続けていたと思います。


17年間も私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
手紙を持ち続けていて下さっていた方に
本当に感謝です。
ありがとうございます。

今日出逢った全ての方々に感謝です。
また逢いましょう!
ありがとうございます。

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そして、人との関係性を良くする。

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第2回「おもてなしセミナー」開催予定!
6月9日(土曜日) 大阪
6月10日(日曜日)東京
6月11日(月曜日)福岡
              *会員特別料金あり

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