観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2012年07月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年09月

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神の声を聞いた


日々感じたことを「facebook」に
旬感として書いています。
是非、そちらもご覧いただければうれしく思います。

でも、
「facebook」のルール、マナーは守りましょう!

出逢ったことなんてなくても構いません。
でも、
どこの誰かわからない?
プロフィールや顔写真も公開されていない?

さすがに、
それでは・・・。

「facebook」でもお目にかかれますことを
楽しみにしています。



さて今日の話です。

携帯電話を持って15年以上になるでしょうか・・・。

はじめて電車の中に
携帯を忘れるという失態をしてしまいました。

携帯電話が手元にない不安・・・。
かつて経験したことがないような
本当に恐ろしい、何とも言えない感覚でした。

新大阪で電車を降りですぐに気付きましたので、
駅に戻って駅員に申し出ました。

その電車の次の停車駅は京都。
そこが最終到着地です。

その電車は、
まだ京都に着いていません。

電車内の忘れものは、
当該列車の最終駅でしか確認できない。

その話は知っていましたが、
座っていた座席は分かっていましたので、
すぐにでも車掌に連絡を取ってもらい
走って行って確認してほしい。

が、やはりそれはできないということでした。

その列車が京都駅に到着する数分が
とても長く感じました。

待っていられません。
「京都に行きます。」
駅員に言い残して、
列車に飛び乗りました。

京都駅に到着して、
ドキドキした気持ちでホームの詰め所に…。

―ありませんでした。

「よく探してもらえました。
座っていた席は・・・。」

その言葉を遮るように・・・
―這いつくばって探しましたので・・・。

忘れ物をしたのは私(西川丈次:にしかわじょうじ)。
悪いのは私であることは分かっています。
毎日、恐らく私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
想像もできないくらい多くの問い合わせがあるのでしょうね。
そんな一つ一つに、
親身になることなど出来ないのでしょう。

でも、
悲しい…。
肩を落とし、その場を離れました。

帰りに切符を買ってから、
改札に居る人に聞いてみました。
―届いていません。
「他の改札はどうでしょうか?」
―聞いてみましょうか?
「お願いします。」

全てこちらがお願いをしなければ動いてくれない。

携帯を無くしたことにプラス、
その対応に本当に身体が重くなってしまいました。

最寄りの駅からは
もう歩いて自宅に変える力は残っていませんでした。
気が付くと、
タクシー乗り場へ
とぼとぼと歩いていました。

翌朝、業務を一件終えてから
携帯会社に足を運びました。

「携帯を無くしたのですが。」
―機種変更のお手付きですね?
「あっ、はい。」

ここでも事務的に進められる手続き・・・。

思わず聞いてしまいました。
「あなたが携帯電話を無くされたら、
どんな気持ちになりますか?」
―携帯ですか?
2台持っていますし、特に・・・

宇宙人と話しているような感覚でした。

いや、
ひょっとしたら、宇宙人は私なの?
今の時代に携帯を無くしたくらいで
落ち込み、不安な気持ちで眠れずにいた私が…。

取りあえずは
新しいiPhoneを手にした時には
本当に心からホッとしました。

さらに、
12時間くらいの間にたまっていたメールが
そのiPhoneに届いた時には、
うれしくてワクワクしました。

しかし、
不安はまだありました。

登録していた電話番号は
まだ入っていません。
PCに取ったバックアップを移さなければならない。
上手く出来るだろうか・・・。

それ以上に、
無くした携帯にある個人情報が問題だ。

社に戻り、
次の仕事までの間にバックアップを移す作業をしました。

ダメです。
上手く戻って来ません。
電話帳の中は空です。

時間切れ。
次の業務に向かわなければなりません。

その時に出社して来たスタッフに
アップル社への予約を託して
社を出ました。

彼から20時の予約が取れたと連絡がありました。

予定の業務をすべて終えて
大阪に戻って来たのが
17時。
取りあえずアップル社に足を運びました。

そこで私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
神様に出逢ったのです。

予約時間は1時間だけ早まりましたが、
2時間待たなければなりません。
仕方なく、
店を出ようとした時です。
笑顔をこちらに向けてくれている一人のスタッフに出逢いました。

ダメもとで
「ちょっと聞きたいのですが・・・。」
―もちろんです。何でしょうか?
「実は携帯を無くして・・・」
―それはお困りでしょう。その携帯は?
「機種変更をして来たのです。」
―じゃ、少しほっとされた感じですかね。
「ええ、でもアドレスが上手く入れられないのです。
実は、電話番号を入れると誰当てかは表示されるのです。
でも、
アドレス帳は空なんです。」
―ちょっと拝見していいですか?
「お願いします。」

なんと
PCに繋ぐこともなく
ほんの少しの操作でデータが戻って来ました。
まるで目の前でマジックを見た感じです。

「えっ、どうして?」
―icloudって御存じですか?
「はい。」
―iPhoneは一定の条件下で、
情報をicloudに移しているのです。
  少しお客様に伺ったことで、
そこから取り出せると判断して操作をさせていただきました。
  今はPCを使った同期の必要はないのですよ。

もうビックリでした。
「そうなんですね。それはどうやったら…。」

それを教えてもらって、
さらに
「もう一つ不安があるのですが・・・。」
―無くされた携帯ですね。

この20時間近い時間の中で、
はじめて私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
気持ちを察知してくれた人です。

―前の携帯の設定がどうなっていたのか覚えていらっしゃいますか?
「ごめんなさい。分かりません。」
―無くされた携帯のデータは、
 出て来た時に必要ですか?
「いいえ、こちらに戻って来ましたので。」
―では、ちょっと良いですか?
とまた神の手が動きました。

そして、
―これで大丈夫です。
  無くされた携帯の情報は
  それが起動した時にすべて消去されます。
「個人データやメール記録も?」
―はい。
新しい携帯を箱から出した時の状態に戻りますので、
仮に悪意を持って無くされた携帯を起動されても
安心して下さい。

彼の言葉の一つ一つは、
その時の私(西川丈次:にしかわじょうじ)にとって
紛れもなく神の声でした。

お礼を言ってアップル社を出ようとした時に、
―次はこちらでお買い求めくださいね。
「えっ!こちらでも買えるのですか?」
思わず当たり前のことを聞いてしまっていました。
そう、当然のことなのですが、
全く頭になかったのです。
「もちろん、そうします。
もう無くしたくはないですが…。」
―もちろんですね。
その笑顔が非常にうれしく思えました。
「あっ!画面のフィルムやカバーは売っていますか?」
―もちろんです、2階に在ります。
「じゃ~。行ってみます。」

そう言って神と分かれて、
2階に上がりました。

そこに何と、
別の神が待っていたのです。

階段を2階に上がり切ったところで
込み合う人込みをすり抜けるように一人のスタッフが
笑顔で近づいて来たのです。
そして、
―フィルムとカバーの売り場はあちらです。

「えっ!」

その衝撃は、
いつも講演などで話している感動のマジックです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
その感動に、
予想もしていなかったところで突然再会したのです。

「どうして!」
―神の声が聞こえてきましたので…。

本当に驚いてしまいました。
彼もイヤフォンに届いた声を
「神の声」と表現したのです。

20時間。
不甲斐ない自分の失態から生まれた恐怖の時間。
その最後に、
最高のおもてなしに出逢えたのです。

感謝です。
本当にアップル社の二人には、
感謝です。

親身になれ!
スタッフやクライアント企業に言い続けています。

しかし、
同じように携帯電話を無くしても、
全く気にならない人に、
無くした人に親身に対応する事は
その感覚の中では無理なのかもしれません。
無くした人がどれほど不安な気持ちになっているかが
分からないのですから・・・。

サービスの翻訳者として申し上げるならば、
スタッフで話し合うことです。
あらゆる顧客の状態を想定して。
その中で
確かにそういった感覚を持つ人もいるだろう。
その感覚を持つことです。

車いすに乗って、
狭い歩道をスーパーまで買い物に行く。
その体験をすることで、
何気なく停めた自転車が
どれほどの障害になっているのか。
積み上げられた商品を恐怖に感じるか。

このトレーニングをしっかりと実行することが、
より多くのお客様への
おもてなしの心を生み出すのです。

それは、
ひとつひとつの「おもてなしの表現行動」を知る以上に
大切なことなのです。

20時間で
本当に良い勉強をさせてもらいました。

そうそう。
忘れ物センターに翌朝11時頃に電話をしました。

「昨夜20時頃に京都駅に到着する電車の中に
携帯電話を無くしてしまったのですが。」
―特徴は?
「iPhoneです。」
―どんなiPhoneですか?
「どんなって・・・普通のですが。」
―色とかは?
「黒です。」
―他に特徴は?
・・・・・・・・・・・・。

―ありませんね。
悲しい位に事務的な会話でした。
毎日そんな声に対応していたら、
きっとそんな風になってしまうのかもしれませんね。

しかし、
毎日忘れ物をする人などいないのです。

そして、
わざわざ電話を掛けて来るということは、
本当に困った人なのです。

そんな困った人と向き合っていることが
あなたの大切な仕事であることを
忘れないでいてもらいたい。

念のために聞いてみてビックリ。
20時から11時までのわずかな時間に、
黒色のiPhoneが忘れ物として
4台も届いているそうです。

みなさん。
今、座っていらっしゃる場所を立つ時には
振り返って忘れ物がないかを確認することをお忘れなく。

同じように恐怖の時間を味合わないように・・・。
御注意ですよ。

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