観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2012年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年11月

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夜行高速ツアーバス乗車!!


高速ツアーバスに初乗車

東京から大阪へ。
約9時間の移動です。

今年4月に起きた不幸な事故。
いつも言うことですが、
主催した旅行会社、運行したバス会社といった当事者だけではなく、
メディアにもその責任の一部はあると考えるのです。

「低価格」を魅力的に賛辞すれば、
モア&モアが生じる。
そこに競争が起き、
無理が事故につながる・・・。
簡単に予想できることです。

2007年に起きたスキーツアーのバス事故。
繰り返してはならない事故は、
高速ツアーバスの低価格をあおる背景に
起こるべきして起こってしまった不幸な事故です。

低価格は確かに魅力的です。
しかし、
安全性や倫理的、法的な問題を
もっとクローズアップしなければならないと思うのです。

私の娘もよくこの高速ツアーバスを活用しています。

過日、バスの集合場所まで送って行ったら、
停まっているバスは、発着地以外のナンバーでした。(区域外配車)
しかも、
「ここで乗せるの」といった
ガードレールや植え込みを跨ぐか
車道をバスまで歩かなくてはならない場所。

発車時刻近くに新大阪の乗り場付近に行けば、
受付スタッフが禁煙エリアでの歩行たばこ・・・

モラルだけの問題ではなく、
人の命を預かる仕事をしている自覚の無さに
その企業やスタッフ達に怒りを覚えてもいました。

そんな中、
クライアント企業から
「おもてなしドライバー」として日本一を目指したい
という依頼を受けました。

価格を含むハードではなく、
「人」による選ばれる価値とリピーターづくりです。

こんな楽しい仕事はありません。

いよいよその最終段階に近づいて来ました。
これまでに何度かドライバーの皆さんとも話しました。
「できる
それが素直な私の感想です。
「この企業なら、この方々なら、
 きっと日本一は夢の話ではない」と
確信を持ちました。

急ピッチにスタッフと
おもてなしドライバーズマニュアル」
作成することにしました。

その一環として、
今回東京・大阪間の夜行バスに乗車することにしたのです。

腰の弱い私にとっては、
本当に大きな決断のいることでした。

先行して、
観光ビジネスコンサルタンツの二人のスタッフが、
なんと両夜行というハードなスケジュールで
調査を開始してくれたのです。

報告を聞くだけじゃダメだ
現場を見なければ…。
その「想い」からの決断でした。

と言っても、そんなたいした決断ではありません。

なるべく身体に負担がないようにと選んだバスは、
ウィラーエキスプレスの「コクーン」というバスです。
左右一席づつで、カプセルに入るイメージの座席は
140°の角度で休めるというもの。
バスに乗り込んで、
そのデザイン性に本当に驚かされました。

IMG_1616.jpg

      IMG_1627.jpg


これまでのバスのイメージを覆すものです。

しかし、
私が最も素晴らしいと感じた事は、
やはり「人」でした。

新宿のバスの発車地となるビルには、
集まって来るお客様を迎え、見送るスタッフが
こんなにという程配置されているのです。

そのビルまで行けば、
絶対に迷うことなく、
バスに乗り込めるであろう具合にです。

夜、22時20分いよいよ乗車開始。
ゲートを出てからバスまで案内してくれるスタッフが
暗くなった道端で、
「段差がありますから、気を付けて下さい。

ただ「あのバスです!」と
指で示すだけのスタッフとは
大きな違いを感じます。

着帽すらないものの、
制服をちゃん(正しく)と着て、
姿勢よくバスの前でお客様を待つドライバー。

出発前に見た乗車人数確認は、
二人のドライバーによるダブルチェック。

SAでの安全点検・・・。

その全ては
20年以上も前に
観光バス会社コンサルタントととして
創り出した行動基準の一部です。
本当に驚きました。

「ハードじゃない。
  人で新しい時代を切り開くんだ

そう取り組むスタッフから聞こえたような気がしました。

そんな夜行バス初体験の旅でした。

あれもこれもと欲はあります。
こうだったら、あ~だったら・・・と。

今、その全てを取り入れて
「日本一になる」という高い志を
実現しようとする企業があります。

まだ途中ですので、
その社名は控えますが、
そう遠くない将来に、
その企業の名前を今以上に
読者のみなさんも耳にするようになるでしょう。

その日が楽しみです。

価格は大切です。
しかし、
それをクローズアップするのではなく、
最も難しい「人」でちがいを創る。
誰かがこの重い扉を開かなければ、
不幸な事故は、
どれだけ規制を厳しくしても無くなることはない。


その未来をほんの少し体験出来た時間でした。


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夢を語ろう!

「ちょっと行きませんか
といった言葉を掛けられました。

その瞬間、私の中に合ったのは
」でした。

普通の人だとすぐに「」と来るものが、
私の50年という歴史の中からは、
その答えがすぐに出て来なかったのです。

外はもう暗い。
どこに行くのか

まさか・・・殴られるのか
なんてことはないですよね。

お分かりになりますよね、普通。

そう、「一杯行きましょう」ということです。

今、私は50にしてお酒というものに
再チャレンジをしています
全く飲めません
コップ一杯でひっくり返って来た人生です。

「損しているねぇ。」
などと言われ続けて来ました。

しかし、
ある友人から、
おもしろい飲み物を教えてもらいました。

その友人に言わせれば「ジュース」なのですが・・・。
しかし、
その一杯が美味かった。

それから少しづつ飲む?ようになりました。
もちろんその友人曰くの
「ジュース」をですが・・・。

なんと!
今では3、4杯までは行けます。
(若干強がりですが・・・

先日も、
スタッフと一杯行きました。

楽しいのです。
「私はこんな仕事がしたい。」
語るそのスタッフを見ていると、
元気が出てきます。

いろんな角度から話し合います。
「どう思う?」
―こうじゃないですか。
「これはどうしたらいいと思う?」
―こうすべきでは・・・。

果たして、その答えが正しいかどうか・・・。
それでも楽しい。
話しているだけで、
考えがまとまるのです。

「人のせいにしている限り、
     道は開かれない。」

人とは弱いものです。
自己否定する強さなど、
なかなか持てるものではない。
その感情が、自分が今置かれている立場や環境を
人のせいにしてしまうのです。
「外の責任にして、
  その内にある原因に目を向けようとしない。」

非常に醜い姿です。

彼がなぜ「行きましょう!」と言ったのか?
「前に進むためです。」

受け身ではなく、能動的に。
過去を見るのではなく、明日を見て。

未来を語る事は楽しい。
心底そう感じました。

「夢を語ろう
なんて言えば青臭く感じるものかもしれませんが、
それでも良い!

理想を語りたい。
語らなければ、
何も生まれない。
語る事が、大きな一歩を踏み出すことに必ずつながる。


いや~!
楽しい時間です。
至極の時です。


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良いサービスを感じる力


久しぶりに見たシーン。

そのシーンをはじめて見かけたのは、
もう20年近くも前のことです。

常磐線の「スーパーひたち」の中でのことです。

その行動は今もあるのだろうか・・・。

少なくとも、
その行動を見ることは、
出張の多い私でも
ほとんどといってよいくらい出逢えないシーンで

その行動を先日の出張の折に見かけました
隣に座っていたスタッフもそれに気付いたようです。

その行動を見かけたこともうれしい。
でも、
その行動に気付いていた彼の「感じる力」がうれしかった。

「切符を拝見します。」
車内で寛いでいると
車掌が検札にやって来ます。

仕事だから仕方ありません。

しかし、
その仕事に変化を感じたのが、
20年前なのです。

たった一人の行動でした。
残念ながら、
その行動は、20年経っても企業内に
広がる事がなかったのです。

その行動とは、
検札した切符に押すスタンプで
受け取った人が服を汚さないように
乗車券と特急券のスタンプ面を重ねてお客様に返すものです。

20年ほど前に
何枚かワイシャツにインクを付けてしまったことがありました。
白いスーツのポケット周りに着いたインクは
結局クリーニングに出しても落ちませんでした。

そんな経験が合ったからでしょうか、
車掌から返される切符には、
本を読みながらでも、
意識は行きます。

そんな中、先日の出張の帰りに
本当に久しぶりその行動を目の前で観たのです。

そして、
隣に座るスタッフの切符は、
乗車券と特急券が1枚の切符です。

さて、どうするか・・・

何と、
さっと自分の手でそのスタップを押さえたのです。

余分なインクを指で取ってから、
隣のスタッフに返してくれたのです。

「おっ!」
と思ったのですが、
私より早くスタッフが
「手で拭いて返してくれましたよ!」
と教えてくれたのです。

彼とは仕事の打ち合わせをしながら
電車に乗っていました。
しかし、
周りで起こる「良い行動」を感じるアンテナは
ちゃんと張られていたのです。

「良いサービスを感じる力を身につけなさい!」

常に言い続けている言葉です。

またですか・・・
まだですか・・・

いつまでも言い続けます。

人は油断をしてしまうと、
つい悪いものに関心が行ってしまうものです。
だからこそ、
良いサービスを見つけ続けるのです。

どんな小さなことからも学べる。
日々の当たり前の生活の中に
どれだけの素晴らしい行動が隠れているのか・・・
その一つ一つを明らかにして行くこと。
こんなに楽しい事はありませんよ。

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なんと!?

しばらくブログを書いていませんでした。
すると、
なんと!!
全く弊社とは関係の無い広告が出ているようです。

ちゃんと書きなさい!のサインですね。
反省です。

書き続けること。
大切です。

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