観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2012年10月 | ARCHIVE-SELECT | 2012年12月

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「ピンクリボンのお宿ネットワーク」



もう間もなくです!!

みなさん。
是非お越しください
お逢いできますことを、心から楽しみにしています。

「おもてなしセミナ- 2012.12」開催!!

12月5日水曜日(福岡)
12月6日木曜日(東京)
12月7日金曜日(大阪)

各会場:14時半~17時まで

「おもてなし」は全ての基本です。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
今年体験した「おもてなし事例」
90分間一生懸命に話します。
是非、ご参加ください。

「おもてなしの輪」を1000人に・・・

詳しくは:
http://www.tourism-biz.com/omotenashino2/index.html


同時開催
旅行会社カウンター営業向けセミナー 
「売らない接客」


12月5日水曜日(福岡)
12月6日木曜日(東京)
12月7日金曜日(大阪)

各会場:11時~13時半まで

ネットエージェントがカウンタービジネスに
本腰を入れ始めた。
しかも、これまでにない「接客力」を持って・・・。
夜明けの扉が今、正に開かれようとしている・・・!!

詳しくは:
http://www.tourism-biz.com/ur-seminar/index.html

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今日は、とても素敵なネットワークの紹介をします。

「ピンクリボンのお宿ネットワーク
         (略称:リボン宿ネット)」

がその会です。

2012年7月10日に正式にスタートした
とても素晴らしいネットワークなのです。

そのお考えと取りみを聞かせていただいた時に、
「観光ビジネスコンサルタンツ」
微力ながら、我々も参加させていただきたいとお願いをしました。

同じ参加させていただくなら、
「積極的にお役に立ちたい・・・。」

そんな「想い」を厚かましくも伝えたところ、
規約外だったのですが、
正会員にしていただく了承をいただけたのです。

そんな折、
前年に引き続き、
7月に全国の旅館の女将さん達が集まる
「第23回全国女将サミット2012 in仙台」
お招きいただき参加して来ました。

主催者である旅行新聞新社の方から
その時に、
話があると声を掛けられました。

「実は、参加いただくことになった
 ピンクリボンのお宿ネットワーク
 監事を引き受けてほしい。」

ということでした。

正直、驚きました
ビックリしました
なんで私が…

でも、その時に私、
西川丈次(にしかわじょうじ)の頭に浮かんだのは、
昨年2月に癌で亡くした母のことでした。

これも母の意思なのかもしれない。
そう思い、
その申し出を受けることにしました。

「ピンクリボンのお宿ネットワーク」は、
乳がんを患い、手術を受けて回復の道を歩みながらも、
術後を気にして旅をあきらめてしまうという女性の方達に
もう一度、誰の目も気にせずに旅に出かけてもらい、
心ゆくまで旅館・ホテルでの入浴などを楽しんでいただきたいという
目的で設立されたネットワークです。

日本では、年間5~6万人が乳がんになるといわれ、
日本人女性が一生のうちに乳がんになるのは
16人に1人という統計があるそうです。
でも、
その内毎年5万人の女性が胸の切除や温存手術を受けながら、
8割以上の方が回復されているのです。
しかし、
大きな楽しみである旅をあきらめてしまう人も多く、
その数は患者さんとその家族を含めると約200万人以上。

日本人は温泉が好きです。
温泉に入っていると、
日頃の嫌なことやストレスが
抜けて行くような幸福感を感じるものです。

その温泉旅行をあきらめている人達が多い。

あきらめないで
クライアントの旅行会社の方々に企画してもらっている旅は
正しくそれをテーマとしたものです。

あきらめないでほしい。
もう一度心ゆくまで、
大好きな温泉を楽しんでもらいたい。

亡くなる前年の秋にした
母との最後の旅行も、箱根の温泉でした。

毎月第3金曜日は「ピンクリボンの日」
とされている旅館があります。
この日は、一般のお客様の宿泊はご遠慮いただくといった
思い切った活動をされています。

「ピンクリボンのお宿ネットワーク」
初期メンバーである
長野県渋温泉の「湯本旅館」さんです。

女将自らが平成20年に乳がんを患い
治療しながらも、
元気に顔晴っていらっしゃいます。

12月に久しぶりにお逢いする予定なのですが、
以前に出逢ってから約1年振りですが、
全くそんな印象がない位に、
なぜか元気な笑顔が常に頭に浮かぶ
不思議な、そして素敵な女将さんなのです。

西川丈次(にしかわじょうじ)のブログの読者の皆様にも
「ピンクリボンのお宿ネットワーク」を知っていただきたいと思います。

そして、応援して下さい。

それぞれの参加旅館を次の旅行時には
選んで下さい。
そして、
訪ねられた時には、
「ピンクリボンのお宿ネットワーク」
を応援します
と一声かけていただきたい。

スピード感を持って、
この「ピンクリボンのお宿ネットワーク」
日本の隅々まで、
また一件でも多くの旅館さんの賛同を得て、
一人でも多くの方々に
「旅をあきらめないといった楽しい時間を
過ごしてもらえるようになってもらいたいと願います。

実際に参加をお考えの旅館さんにとっても
考えなければならない点も多いことと思います。

勉強会や研修会も多く開催されていますので、
是非、事務局の旅行新聞新社さんへ
ご相談ください。


会員リスト:
http://www.ryoko-net.co.jp/modules/pink_oyado/index.php?content_id=2

問合せ先:
「Tourism For All」をテーマに、
全ての人が等しく旅を楽しめる環境づくりに取り組まれている
旅行新聞新社さんが
事務局を務めていらっしゃいます。
03(3834)2718東京
06(6647)5489大阪

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サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 西川丈次:にしかわじょうじ」」
日々の生活の中で見つけた「感動行動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか…。
そして、人との関係性を良くする。

その答えを現場から伝え続ける
「ホスピタリティ経営研究会」

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です!

一緒に「おもてなし」で、
笑顔と元気あふれる自己と社会を創造しましょう

| 観光コンサルティング | 08:45 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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あなたのお役に立ちたい!


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「当たり前」と言われる業界の常識。
しかし、
その実行は本当に難しいことです

口で言うのは簡単なことです。
でも、
本当にその行動が、
必要な時に取れるかどうか・・・

そこに真の「人間力」が、
試されるのかもしれません。


あるホテルでのことです。

夜、ベッドで本を読んでいたら、
突然、足がこむら返りを起こしました

しかも、
ふくらはぎではなく、
前面側・・・つまり、弁慶の泣き所です。
(正しくは、
  こむら返りとはふくらはぎに起こる症状らしいですね。)

しかし、痛い 
マッサージをしていたら、
今後は、土踏まずのところが・・・
そして、足の指が・・・
と、どんどんひどくなっていきました 

マッサージ、ストレッチ等を
試してみましたが、
なかなか治りません。

改めて、湯船にお湯を溜めて
半身浴を試してみました。

治まったかに思えたのですが、
しばらく横になっていると再び・・・

そんなことをFacebookに書いたところ、
温かいメッセージをいただきました。
その一つが直ぐに実行できることでした。
スタッフの吉原からのメッセージです。

「そういう時は、温湿布です。
 フロントに直ぐに連絡を・・・」と、
ホテル一筋で20年勤務して来た
彼からのアドバイスでした。

早速、フロントに電話を入れました。

「冷湿布はあるのですが、
  温湿布はあいにく用意しておりません。」

1時間近く、痛さと悪戦苦闘して来たのですが、
まったくの瞬殺といった感でした。

確かに、
温湿布を求める人などいないのだろう・・・
と、痛さを我慢しながら、
なるべく身体を動かさないように休むことにしました。

結果は、
2度ほど症状が出て目を覚まし、
翌日は若干筋肉痛が残ったのでした・・・。


同じホテルでのことです。
その翌日は、新幹線移動です。
駅に行ってから、切符を求めるつもりにしていましたが、
夜のこむら返りの件で睡眠が不十分だったので、
ゆっくりホテルを出たいと思ったのです。

しかし、
このシーズンは、その新幹線も込み合う可能性があります

ダメもとで、
コンシェルジュに電話をして、
新幹線の切符の手配が出来ないかを聞いてみました。

「もちろん、ご準備させていただけます。
 しかし、今の時間は旅行エージェントが
 まだオープンしていないために、
 費用は掛かりますが、
 バイク便で駅まで切符を取りに行かせることは出来ます。」
―いいえ、そこまでは結構です。
 私が少し早めに駅に行けば良いだけのことですから。
 ありがとう。

すると、
「では、今の空席状況だけでも確認させていただきますね。」

そして、
感動はチェックアウトの時にやって来ました

フロントスタッフが、
「コンシェルジュが少しお時間をいただきたいとのことですので、
 よろしいでしょうか?」
―はい、大丈夫です。

そして、そのコンシェルジュがやって来て・・・
「西川様、おはようございます。
 たった今、もう一度空席状況を調べしてみたのですが、
 まだ十分に空席はあるようです。」

お礼を言って出口に向かう私、西川丈次(にしかわじょうじ)
小走りで追いかけて来て、
「タクシーをご利用になられますか?」
―いえ、近いですから歩いてみます。
「では、ここを出られて・・・・・・。」
と、近道を教えてくれました。

この二つの事例は、
同じホテルでの一泊の中で起こった出来事です。

出来ない事を出来ないと事実だけを伝える人。
出来ないという事実があっても、
何とかお客様のお役に立ちたいと考える人。


まだ新しいホテルです。
後者の「想い」をホテルのDNAと出来た時が
本当のオープンとなるのかもしれません。

サービス業で仕事をして行く中では、
それは難しいというお客様の要望と
常に向き合わなければならないものです。

お客様の希望を例え叶えられなくとも、
「ありがとう」と
言わせることはできるのではないでしょうか。
いや、
そう言わしめる行動と言葉こそが、
「おもてなし」なのです。



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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 16:07 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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グリーターの仕事


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「いらっしゃいませ!」
そう言って笑顔でお客様を迎える人。

最近の旅行カウンター調査で、
急激に増えて来たスタッフです。

「グリーター」です。
つまり、あいさつ係です。

今から15年以上も前に
このスタッフの導入を旅行業界に提案しました。

ここ数年、その導入事例が急激に増えて来ているのです。

詳しくは、12月3日発行の
「週刊 トラベルジャーナル」
をお読みいただければ幸いです。

ホテルに置き換えると、
「グリーター」とは、ドアボーイにあたります。
間違いなくそのポジションで仕事をする人は、
そのホテルの顔です。

あるいは、
ドアボーイを配置していないホテルにおいては、
フロントスタッフがそれに代わる仕事をしなければなりません。

基本的に日帰りで日々の業務に当たる
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
それでも年間に70泊以上はホテルに滞在します。

人気のビジネスホテルや
新しくオープンしたホテル、
リニューアルしたホテル・・・
最近では、
一人での宿泊プランを出している旅館にも。

仕事のための滞在ですから
安いビジネスホテルで十分なのです。

しかし、
良いサービスを高いレベルで実行している現場を見るために
思い切ってラグジュアリーと言われるホテルにも宿泊します。

確かにビジネスホテルでも、
顔晴って良いサービスを実施しているところはたくさんあります。
思わぬ「おもてなし」に感動することも
しばしばあることも事実です。

使ったコスト以上の「おもてなし」には、
素直にうれしくなってしまうものです。
しかし、
より高い「おもてなし」事例は、
やはり高単価の宿泊料金を設定しているホテルで
出逢う機会が多いものです。

もう一度書いておきます。

高い料金を取るから良いサービスがある。
ではなく、
良いサービスがあるから高い料金を取れる。
です。

残念ながら、
その公式が当てはまらない高額料金のホテルもあります。

さて、
今日の話です。
話を戻します。

企業の顔である「あいさつ係」。
大手企業に在る「受付カウンター」も同様かもしれません。

笑顔は当たり前に大切なことです。

しかし、
これだけでは十分ではない。

どんな行動を取るか、
そして、
どんな声を掛けるか。
これがその価値を決定づけます。

昨夜宿泊したホテル
「パレスホテル東京」でのことです。

昨日は本当に冷たい雨が降り寒い一日でした。
急遽の宿泊だったために
場所も十分に確認せずに社を出て来ました。

地下鉄の駅から歩いてのアプローチでした。

角を曲がったところで、
車のアプローチがあり、
屋根がありました。
そこで折りたたみ傘をたたみ、
入口に向かってキャリーバッグを
コロコロさせながら歩いていました。

その時に、
「パレスホテル東京」
グリーターの優秀さに出逢いました。

入口に向かって歩く
私、西川丈次(にしかわじょうじ)に向かって
数メートルは掛け寄って来てくれました。

「こんにちはぁ!
 あいにくの雨になってしまいましたが、
 ありがとうございます。
 ご宿泊のお客様でしょうか?」
―はい。
「ありがとうございます。
 ようこそパレスホテル東京にお越しください ました。
 お名前を伺ってよろしいでしょうか?」
―にしかわです。
「西川様ですね。ありがとうございます。
 フロントまでご案内させていただいてよろしいでしょうか?」

いかがでしょうか???

普通ですよね。
しかし、
この迎え入れがなかなか出来ないのです。

第一声が、返事の出来る声掛けであること。
そして、
ありがとうの繰り返し。
何よりも、
誇らしく働く満足感を来館者に伝える言葉は、
とてもすがすがしさを感じるものです。
さらに、
天候の悪い中を来館してもらったことへの労いの言葉。

通常、
こうした方に出迎えられても、
―分かりますから・・・。
と言います。
その後の対応を見たくて・・・。
意地悪ですか?

しかし、
今回は素直に
「お願いします。」
と言っていました。

自身が提供するサービスを断られたとします。
それは、お客様がそのサービスを望まなかったのではなく、
受けたいと思わせることが出来なかった結果と思いましょう。

あなたの仕事は、
サービスを提供するために、
声を掛けることではありません。
そのサービスを実行することのはずです。

単にお客様を迎え入れるあいさつをすることが
グリーターの仕事ではありません。

これからはじまるホテル滞在の印象を決定づける
最も大切な第一印象を
お客様に届けるのがグリーターの仕事です。

そのためには、
短い時間であっても、
どう接点を創り出すかです。

数歩前から
私、西川丈次(にしかわじょうじ)のキャリーバックに
手を差し出しながら、
笑顔で近づいて来るスタッフ。

その瞬間に、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
既に彼のサービスを受け入れることを
決めていたのかもしれません。

いいグリーターに巡り合えました。

お客様を一番先に出迎える人。
この方の業務を、
もう一度見つめ直してみましょう。

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「縁」を大切にする「義」


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私、西川丈次(にしかわじょうじ)の大好きなレストラン
「Casita カシータ」の話です。

先日、ふらっと行った時のことです。

いつもは予約をして行きます。
しかし、
その日は、急に
「行ってみましょう
ということになり、
少し遅くに行くことになりましま。

わざわざオーナーである高橋滋氏が
あいさつに来て下さいました。

「今日お越しになると伺っていなかったもので・・・。」

急は訪問にも関わらず、
わざわざお忙しい時間を割いて、
声を掛けに来て下さったようです。

その理由は、「義」のためです。

実は、
以前に「Casita カシータ」にご一緒した方が、
高橋滋氏を地元に
講演で招かれたそうです。

そのお礼を言いに来られたのです。

いつもそうなのです。
「縁」をとても大切にされる方なのです。

「この方」と巡り合えたのは、
「あの方」のお陰様。
だから、「あの方」を大切にされるのです。

しかも徹底して・・・。

「あの方」との縁がなければ、
「この方」と出逢うことはなかった。
「この方」との出逢いを大切にするのは当然のこととして、
「あの方」への感謝を忘れない。
忘れないだけではなく、
それを行動に表す。

「西川さんからいただいた縁で、
 先日講演の仕事をいただきました。
 ありがとうございます。」

帰る時には、
わざわざ見送りに外まで出ていただき、
タクシーを止めて下さる。
とてもありがたいという想いを抱きながら
その率直な「行動表現」
同時に素晴らしいと思ったのです。

これって、
とても大切な事のように思うのです。

「縁」を大切にするということは、
「義」を大切にすることです。

「義」の無い人に、
本当の「縁」には恵まれないでしょう。

お客様との「縁」にも、
「義」を持って接することを忘れてはいけません。

「縁」を引き寄せたのは、
あなたの、
あるいは、その会社の力です。
その力を伸ばして行くために、
常に感謝の気持ちを忘れてはならないのです。

また、
高橋滋氏に大きなものを
その実行によって学ばせてもらいました。

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宝物との再会



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ビックリしました
机の整理をしていたら、
とんでもない宝物を見つけました

2009年に
「観光ビジネスコンサルタンツ」は、
船出しました。

たった二人での航海のスタットでした。

しかし、
半年が経ち、
実家に帰らなければならない
相棒の期限が近づいて来ました…。

相棒がいる間に、
スタッフを増やそう

コンサル仲間からよく言われたものです。
「一人でやれば儲かるのに…。」

しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
儲けるために独立・起業をしたのではない。

一人で出来ない事も、
二人ならできる。
三人になれば、
もっと大きなことが出来る。
たくさんの方々に自分達の「想い」
伝える事が出来る。
そう考えてのことでした。

だから、
相棒がいなくなる前に、
新しいスタッフを迎えなければならない。

創業して半年が過ぎた頃の話です。

決して、ゆとりがあった訳じゃない。
今のように、多くの履歴書が、
何もしなくても送られてくる状況でもなかった。

だから、
求人広告を出すことにしました。

その時に出した記事が・・・
何と机の奥から出て来たのです。

100名を超えるたくさんの方々から
ご応募をいただきました。
そして、
今、3人の優秀なスタッフに恵まれています。
(この求人広告で採用したのは一人ですが・・・)

企業のDNAとは、
継承して行かなければならない大切なものです。
そこには絶対に曲げてはならない
「想い」があります。


その当時の「想い」を忘れないために、
この「西川ブログ」で、読者の皆様にも
伝えておきたいと思います。

まだまだ航海の途中です。
しかし、
どんな時にも、
立ち返らなければならない場所があります。

迷う事のない航海をするために、
みなさんが、DNAの証人になって下さい。

佐藤さんと広告会社の方が
上手くまとめてくれたものです。

【広告記事の全文(当時のまま)】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

2009年!
さらなる理想の追求のために2人の男は
一流コンサルタント企業に分かれを告げた・・・

30歳、一流企業を飛び出した

「不安」。それは誰もが人生の岐路に立つ時、
心に宿す感情かもしれません。
あなたが今、まさにその状態ならば、
ぜひ私の話を聞いてほしい。

私は26歳の時に旅行関連業から、
一流のコンサルティング会社へ転職をしました。
人にも恵まれ、
コンサルティングという新しいフィールドで
思い描いた人生を歩んでいましたし、
何も不満のない生活を送っていました。
そして、
それは永遠に続くものと信じていました。

男との出逢いが私を変えた。

1佐藤さん - コピー

30歳を迎えた私は充足した日々を
何の迷いのなく手放すことになりました。
私にそうさせた男は、当時の上司であり、
現社長である「西川丈次:にしかわじょうじ」」です。

       2座って微笑む - コピー

前職で西川と出逢った時、
西川はすでに17年のコンサルティング経験を持っており、
仕事に関する妥協は一切許さず、
お客様目線での広い視野を持った提案を行っていました。

出逢いから4年後のある日、
打ち合わせを終え二人きりの会議室で、
唐突に言葉を投げかけられました。

「独立しようと思うけど、
  一緒に顔晴らないか?」

与えてもらったものを返したい。

西川に返したい恩が二つありました。
一つは前職の面接で一度不採用になった私に
再度チャンスをくれた事
(面接官の中の一人が西川でした)。
そしてもう一つが、
私にコンサルティングの楽しみ、
素晴らしさを教えてくれた事。

未熟な私を涙ながらに
叱責してくれたのも西川でした。
そんな人が自分の理想を追求したいと言う。
その為に、一流企業を出ると言う。

安定の日々と、冒険の日々。
私に選択の余地はなかった。

たださすがに妻には相談をした。
既に当時、
妻にはお腹の中には初めての子供がいたのだ。
妻は不安がりはしたが、
反対はしなかった。

これで行くべき道は決まった。

そして『不安』について振り返ってみる

『不安』ってなんだ!?
そんなものはもう微塵もない。

確かにここには、
見積書をFAXしてくれる事務社員もいないし、
仕事を助けてくれる同僚もいない。
一流企業には当たり前のようにしてあったものが
ここには一切ない。
全ては自分の責任のもと、
こなしていかなければならない。
それは『不安』か?
いや、私たちにとっては大いなる『挑戦だ』。

ないものは、
これから自分らの手で創り出していけばいい。
今回も共に理想を追求できる仲間を探そうと思う。
長い旅が今、はじまろうとしている。
私達と一緒に、理想を追い求めてみないか?


はじめまして、社長の西川です。
少し、私のことを話します。

3立って説明 - コピー

小学生で将来を決めた
それは子供の頃から変わっていない。

まだ小学生だった頃の話です。
世界の観光地を紹介する30分番組を、
毎回食い入るように見ていた私は、
「世界を自分の目で観てみたい」と思った。
ではそのためには何になればいいのか?
いろいろ調べた結果、
外交官か旅行会社という結論に辿りついた。

外交官は堅そうだな。
こんな感じで私は将来、
旅行会社で働こうと決めてしまった。

「いつ準備は万全になるのか?」
大学ではもちろん外国語を専攻。
19歳の時に、
ヨーロッパに出かけるかどうかで、
私はもう少し言語を覚えてからの方が
いいのではないか?
と迷った。

大学の恩師に悩みを相談してみたところ、
目の覚めるような答えが返って来た。
西川君の言語はいつ万全の状態になるのか?
  いっそ行ってみた方が早い。」
迷っていたのではない。
『未開の地』に踏み込むことを
恐れていたのだ。

私は日本を飛び出した。

海の向こう側に渡った私が感じたのは、
世界の素晴らしさだけではなかった。
自身の故郷、日本の美しさも再確認させられた。

日本の観光を変えたい!
その後、夢を叶え旅行会社に就職をしたが、
そこでは自分の理想を実現できない事を知り、
コンサルティング会社に転職。
日本の観光業の姿を変えようと、
一生懸命に働いた。

4後ろ姿 - コピー

しかし企業でやる事にはやはり制約が伴う。
もっと理想を追求出来ないかと考えている時に、
私の考えを汲み取ろうとする佐藤と出逢った。

私の人生にはいつも「出逢い」がある。

16年半、
独立など1秒も考えた事のなかった私だったが、
ある日何気なくその話を佐藤にしてみたところ、
二つ返事で賛同を得られてしまった。
一気に踏ん切りがついた。

こうして、
私と佐藤の『未開の地』への旅がはじまった。


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