観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年01月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年03月

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自己満足接客とは

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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
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遠慮なく、お問い合わせくださいね。
          
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ホテル・旅館では毎日多くのお客様を迎えます。

そのお客様に心地よくお過ごしいただくために
日々、
「ホスピタリティ=おもてなし(一期一会)」力を磨き、
高い満足度を提供する。

一人ひとりのスタッフが、
間違いなく意識するホテルマンとしての姿です。

友人から、
こんな厳しい言葉を聞きました。

「自己満足接客」
その言葉の重みに、
一瞬言葉を失くすほどの驚きを感じたのです。

身のこなし、言葉遣い、笑顔・・・。
どれをとっても、本当に素晴らしい。
教育がなされていて、
洗練されたその動きに、
心地好さを感じるのも事実。
しかし、
心に響かない。

そういうのです。

そこにお客様としているのが
私じゃなくても、
おそらく、いや確実に、
この接客は変わらず
繰り返されているのだろうなぁ・・・。
そう思うと何だかさびしさを感じる。

おそらく、
その友人が感じた違和感とは、
そういうものだったのだと思います。

どんなに素晴らしい応対があっても、
それが単に教育されただけのものであり、
自分に向かってのものではない。
そう感じた瞬間に、
その行動や言葉が、
非常に滑稽に思えた、というのです。

しかし、
サービスを提供する人は、
微塵もそれを感じていない。
気付いていないのです。

それどころか、
まるでその素晴らしい動きと笑顔、言葉遣いを
少し離れた所から観ている自分自身が居て、
その姿に酔っている。

非常に厳しい言葉かもしれませんが、
事実、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)も、
この落とし穴に
はまってしまっているホテルマンを
感じることが多くあります。

先日のことです。
急遽、家内と二人で
東京から大阪に戻ることになりました。

プレミアムクラスの空席が1席。
熱を出した家内にその席を取りました。

後一席は、キャンセル待ち。
しかも、
前便からのキャンセル待ちの方がいて、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
6番目でした。
しかし、
まだ、前の便が出発していないので、
おそらく乗れるだろう、
待つことにしました。

その空席待ちの処理をしてくれた
全日空のスタッフ対応に
本当に感動してしまったのです。

この人にお願いしてみよう。
そう思える方だったのです。

それは、
その後、空席待ちをしていた
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
席が取れた後の
対応の素晴らしさにありました。

通常であれば、
空いている席を
割り当てられるだけでしょう。

しかし、
「2席並び席に変更しますね。」
と言ってくれたのです。

言われなければ、
座れただけで
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
満足していたかもしれません。
にもかかわらず、
わざわざ手間を
自ら掛けようとしてくれたのです。

思わず、
「出来ればJK側で。」という
厚かましいリクエストにも、
ちゃんと応えてくれました。

希望通りにしてくれたから、
素晴らしいと言っているのではありません。


その希望を、お客様に言わせる素晴らしさが、
そのスタッフにあったことに
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は感動したのです。

出来なくても良い。
この方が出来ないのであれば、
それは事実であり、
あきらめることが出来る。
そういう信頼出来得る気持ちに
ほんのわずかな会話の中で
お客様をさせてしまう力に驚いたのです。

そのスタッフが取った行動は、
PC画面にある
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
記録を読み、
現状を理解しようとしてくれたのです。

席が取れて、
指定座席を確保出来たら
仕事は終わりなのです。

にもかかわらず、
目の前のお客様へのさらなるサービスを考え
実行しようとしてくれるスタッフの
「おもてなし力」に参ってしまったのです。

ここに経験による洗練された
サービス、行動ではなく、

「この方のために」という
個別対応力を感じたのです。


そうです。
「顧客満足」ではない
『個客満足』です。

自己満足接客とは、
「顧客満足」レベルの接客力を
言うのかもしれませんね。

全く目の前にいるお客様を
「個人」として見ていない接客です。

その接客を見抜く友人には、
本当にビックリです。
素晴らしい友を持ちました。
感謝です。

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不況?冬に集客するかき氷専門店

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IMG_2457.jpg
オーナー石附浩太郎氏は、
   一人ひとりのお客様を見送っていらっしゃいました。

神奈川県江ノ島に
「埜庵(のあん)」というお店があります。

シーズンともなれば、
サーファーで賑わう湘南です。

しかし、
このお店は海から離れた
小田急線の鵠沼海岸という駅のそばにあります。

江の島から一駅ではありますが、
町の様子は明らかに変わります。
住宅地です。

その住宅地にある一軒が、
全国から人を呼び寄せるという
お店なのです。

「埜庵(のあん)」は、
かき氷専門店です。

その存在と事実を知ったのが、
6,7年前になるでしょうか・・・。

確かめたいと思いながら、
なかなか行き機会がなく、
ようやくのこと、
先日、この「埜庵(のあん)」を訪ねて来ました。

家族で鎌倉に行くことになりました。
お正月以来の休みです。

全ての日程は、
家内と子どもたちに任せ、
ただ一つ、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
叶うことならこの「埜庵(のあん)」に行きたいと
リクエストをしました。

そして、
夢が叶いました。

その日は穏やかな気候ではありましたが、
2月です。
「2月にかき氷」と笑う家族を引き連れての
はじめての訪問でした。

驚きました。
単価500~900円のかき氷です。

しかし、
このかき氷、ただ者ではありません。

本当に美味しいのです。

出て来たかき氷の大きさに、
本当にビックリしてしまいました。
でかい!!
食べれない!
それが第一印象でした。
IMG_2449.jpgIMG_2453.jpg

しかし、
一口食べて、
「これは行けるかも・・・」
と思ったのです。

氷がふわふわなのです。
柔らかくて、
優しい味なのです。

天然氷が、その秘密です。
天然氷をつくる厳しさは、
何度かテレビで観た事があります。
しかし、
何も天然でなくても・・・などと
馬鹿な考えを持っていたものだと、
そのかき氷を口にして思いました。

「天然氷とはこういうものなのか・・・。」
その魅力をはじめて知りました。
同時に、
天然氷をつくる現場に
今度は行ってみたくもなりました。

この氷の感触を
子どもたちに触れさせることが出来たことに
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
休みは大満足の時間となりました。

この「埜庵(のあん)」を知ってから
ず~と、紹介したかったのです。
しかし、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
確認て来ていないことは書きません。
話しません。
自分自身で確認できたものしか・・・。

ようやく紹介できることを
本当ににうれしく思います。

そして、
ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)
コンサルタント
としては、
どうしても語っておきたいことがあります。

「埜庵(のあん)」オーナーの石附浩太郎氏は、
帰りお客様一人ひとりと話をされていたのです。

ただ食べてもらうだけではなく、
わざわざじゃないと来ないお客様一人ひとりに
感謝を込めて話をされて見送られる。
その姿に、
感動しました。

冬のかき氷専門店。
開いているのか、
閉まっているのか・・・。
IMG_2458.jpg
  日によっては行列ができるそうです。

そんなお店を想像していたのですが、
私達が食べている間にも、
次から次に新しいお客様がお見えになり、
常に席は混雑しているという風景でした。

2月のかき氷屋。
信じられない風景の要因は、
天然氷の美味しさだけではなく、
感謝の気持ちを持つ人の力だと感じたのです。

冬のかき氷屋=不況
そんな図式は、
ここ「埜庵(のあん)」
今に感じることはありませんでした。

結局、
「不況」という言葉を
自らの行いを正当化するために、
上手く使っている
事実もあるのではないか
ということを感じました。

出来ることはある。
先ずは、
それを愚直に実行することです。
それは決して、画期的なものではないでしょう。
しかし、
その出来ることを確実に実行し続けることが、
万年不況の冬に
日本中から何時間もかけて
「埜庵(のあん)」を目的として、
この地に来るお客様をも創り出すのです。

良い店と人との出逢いでした。
感謝です。

IMG_2455.jpg
 食べ進むと中から生イチゴがごろごろと出てきました


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ホスピタリティ(おもてなし)講演依頼

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今日で3月の日程が、
全て埋まりました。

原稿を書かなければならないので、
実は予備日としていた日程ですが、
「是非に」と
うれしい講演のオファーをいただきましたので、
喜んで受けさせていただきました。

昨年から本当に多くの「講演依頼」をいただきます。

テーマは、
「ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)」
あるいは、
観光集客や物産品販促。

企業様からはより具体的な
実践レベルでの営業強化策など、
様々ですが、どの講演
私、西川丈次(にしかわじょうじ)自身が楽しんでいます。

たくさんの方々にお逢い出来る。
ただその喜びがパワーとなっています。

新規のご依頼もあれば、
数年来、
毎年のように声を掛けて下さる所もあります。

本当にありがとうございます。
「感謝です。

手前味噌なことですが、
実は本当に今年に入ってから
講演依頼・問い合わせが急増しているのです。

しかも、
その多くが正式な依頼へとつながっています。

その立役者が、
「観光ビジネスコンサルタンツ」が誇る
植野学です。

入社時は、
正直、今だから話せることですが、
電話を取ってもらうことに
不安を覚えたくらいです。

電話を切った後には、
あ~だ、こ~だと
うるさくも行って来ました。

しかし、今は本当に安心して
その電話を任せられる程に
頼もしく成長した彼です。

講演主催者、あるいはクライアント企業からも
「植野さんに逢ってみたい。
という声すら掛けていただいています。

植野の電話応対が急成長した陰には、
実は、
「ヒアリングシート」というものがあります。
彼が独自でつくり上げた「シート」です。

クライアント企業で支援業務をする時にも
同様の話をするのですが、
経験はマイナスである、
言い続けています。

プラスに出来る人は、
過去に一旦封印をした人のみと考えます。

大切なことですので、
もう一度書いておきますね。

「昨日の経験から、
  今日の新しいサービスは決して創り出せない。」


植野は、その一見重要に思える経験を
持っていませんでした。
だからこそ、
目の前にある仕事に
新しい発想で向き合えたのです。

こうなんだ。
こうあるべきなんだ。
といった枠を持ていなかったのです。

植野が電話を取った講演依頼は、
ほぼ決まります。
そして、
すぐに詳細連絡がメールで飛んできます。

「こうしたいと思う。」
という自身の意思と共に
期日を切って回答を求めてきます。

その考えがずれることは、
まずありません。

主催者とも連絡を
密に取ってくれています。
その中で、
主催者が何を望んでいるのかを
ヒアリングによって
正確に掴み、その情報を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)に伝えてくれます。

だから、
何の心配もなく、
当日を迎えることが出来るのです。

もちろん他のスタッフも
当日までに得た情報を
メールやメモ、コピーでくれます。
「こんな記事が新聞に出ていました。

ひとつの講演にも
スタッフみんなの「想い」が詰っています。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)だけの講演では
決してないのです。

もう一つ、
講演依頼が増えている要因は、
送るだけのDMではなくて、
中身の充実やフォロー、
あるいは、HPの改造にあります。

つまり、
営業です。

講演という仕事を、
第5期は力を入れましょう。
と、念頭に話し合いました。

極短い時間でその成果が出て来ています。

本当にうれしいことです。

5月、8月の講演依頼も届くようになりました。
4月以降はまだ大丈夫です。
一人でも多くの方に逢いたい。
「関わる全ての人の笑顔のために」
笑顔でお電話お待ちしています。

☆昨日の予約配信が上手く登録出来ていませんでした

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ワンメーターの軌跡<NO.2>

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タクシーでワンメーター。

これが予想される場合に
消費者は何を考えるでしょうか

タクシードライバーは

タクシーネタが最近多くて
申し訳ありません。

「ワンメーターの軌跡

2月14日のことです。

浜松町からタクシーに乗り込みました。
近いホテルであることは、
もちろんわかっていました

しかし、
調査を兼ねての乗車。
ドライバーさん、ごめんなさい。

しかし、
調査といえども「ワンメーター」は、
勇気のいる乗車です。

タクシー会社コンサルタントとして、
多くのドライバーさん達と話をする機会があります。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
出逢うタクシードライバーさん達は、
「ワンメーター」でもありがたいと
みなさん言って下さいます。

しかし、
残念ながら、わずかな心ないタクシードライバーが、
消費者に嫌な印象を持たせてしまっていることは
事実なのです。

そんな中で、
素敵なタクシードライバーに出逢いました。

浜松町の駅から大通りに出た時に、
目の前に東京タワーがありました。

そのイルミネーションが
いつもと違っていました。

「あれっ
  東京タワーのイルミネーションが
  いつもと違いますね。」
-おそらく、ヴァレンタイン用じゃないですか。
「なるほど
-一年にそう観られるものじゃないですよ

その一言に、
「どこかで写真を撮りたいのですが…。」

すると、
-じゃ~、ちょっと狭い所に入りますね。
と、ハンドルを切って公園の横に入って行きました。
-ここはタクシードライバーの休憩場所なんですよ。
と、確かにタクシーが
多く停まっている場所に案内してもらいました。

確かに良い場所なのですが、
近すぎて、
上手く取れませんでした。

「他にないですか
-すこし走ってもいいですか
 そんなに遠くには行きませんが、
 いいところがあるので。」

と、嫌な顔をせずにタクシーを走らせてくれました。

「ワンメーター」
のはずが、
降りる時には、
1500円を超えていました。

もちろん、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
喜んで笑顔でその費用を支払いました。

まれなケースかもしれません。
しかし、
「ワンメーター」「ワンメーター」で終わらせているのは、
タクシードライバー側ではないのか

そこには可能性だってあるのではないか

そんなことすら思ってしまうような
素敵なタクシードライバーでした。

-結構かかっちゃいましたね。
 申し訳ありません。
 
と、ホテルの近くで
メーターを切ってくれていました。

ちゃんとその行動を見ていましたよ。
こちらこそありがとうございました。

たかが「ワンメーター」でしたが、
うれしいドライブになりました。

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その仕事の目的は

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-明朝に一台お願いします。

「西川様ですね。ありがとうございます。
  明日23日土曜日は何時になりますか?」

「どちらまでお迎えに
  行かせていただければよいでしょうか?」

「行き先はどちらになりますか?」

「大阪、伊丹空港までですね。
  利用航空会社はどちらになりますか?」

「差し支えなければ、
  何時の便をご利用かお教えいただけますか?」

「それでは確認させていただきます。
  明日・・・・・。」

電話をしている内から、
興奮して来ました。
本当に素晴らしい。
正直驚いてしまいました。

ここ数ヶ月間に、
多くのタクシー会社に電話をして、
配車のお願いをしました。

その中で最も優れていると
言ってもよい事例です。

聞くことにより、
一種の責任が生じます。

しかし、
逆にそれはサービス品質の向上
大きく役立つのです。

利用航空会社とその出発時間を
聞くことにより、
配車地からの所要時間を計算して、
お客様がおっしゃった配車時間で
間に合うかどうかが判断できます。

それが、
難しそうであれば、
配車時間を早めていただく
お願いもできるでしょう。

A地点からB地点に
お客様を運ぶのが
タクシードライバーの仕事ではありません。

お客様の目的を
達成させなければならないのです。
時間を指定されたのはお客様です。
しかし、
駅や空港となれば、
その後の列車や飛行機の時間があるでしょう。
それに間に合わなければ、
タクシーを利用したお客様の目的は
達成できません。

また、
行き先をあらかじめ伺うことで、
その場所が一般的に
知られていない場所であっても、
あらかじめ調べてドライバーを
迎えに行かせることも可能となります。

それが、
目的地を伺うことの目的。
そして、
時間を伺う重要性なのです。

私達は目の前にある仕事だけを
していないだろうか

それが何につながる仕事なのか・・・。
そこまで踏み込むことが、
プロの仕事なのです。

「西川様」
この言葉に本当に驚きました。

再度電話をかけて確認したぐらいです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は以前に
お宅にお願いしたことってありましたっけ

最近では先月に福岡で利用していただいております。

そう間違いありません。
確かに利用させていただきました。

これがMKタクシーの顧客管理なのですね。
本当に驚かされました。


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