観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年02月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年04月

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もうひとつのタクシー会社の「おもてなし」

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「観光ビジネスコンサルタンツ」は今、
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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
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「おもてなしタクシー」

このテーマでの
「ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)研修(講演)」
本当に増えて来ました。

うれしく思います。
お仕事をいただける喜び以上に、
「おもてなし」タクシー業界
強い関心を示してくれることに、
無上の喜びを感じるのです。

「タクシー会社コンサルタント」としての一面を持つ
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
多くのタクシー会社経営者の方々とも話を
この20年近くして来ました。

経営を考える時に、
「おもてなし」の大切さは分かるが、
それは、
良いに越したことはない。
そのレベルでの考えが多く、
真剣に取り組もうとする企業は、
残念ながら少なかったのが現実です。

予約配車が中心となる地方では当たり前であっても、
駅待ち、流しなどが中心の
大都市圏では、
遠い世界の話のように感じておりました。

しかし、
時代は変わりました。

「選ばれるタクシー」
大都市圏でも目指す企業が
増えて来ている事を実感するのです。

先日も配車予約電話に関して、
この「西川丈次ブログ」にも書かせてもらいましたが、
昨夜した電話応対の素晴らしさに、
感動しました。

つい数ヶ月前までは、
この企業では出来ていなかったことの多くが、
今回確認を含めて、
2度電話をしてみましたが、
2度とも実行されているのです。

変わりました
確実に、変わりました。
素晴らしいです。

「お電話ありがとうございます。
   西川様ですね。」
-明日の朝一台をお願したいのですが・・・。
「24時を過ぎておりますので、
   本日の朝ということでよろしいですか?

そして、
以下の質問がされます。
ヒアリングです。
「どちらにお迎えに。」
「何時に参りましょう?」
「何名様ですか。
  一台でよろしいですか?」
「福岡空港は、
  国際線ですか、国内線ですか?」
「ご搭乗される航空会社は?」
「出発のお時間は?」

今回はこれに加えて、
さらに素晴らしい言葉がありました。
進化です。

「到着の連絡は、
 いただいた携帯番号でよろしいでしょうか?
 では、朝の交通状況を確認して、
 時間の変更がある場合は、
 連絡させていただきます。」

思わず、その前に入れていた他社の予約を断り、
この会社にお願いすることにしました。

タクシー会社の商品は、
ドライバーだけではありません。

電話を受けるスタッフの「おもてなし力」は、
間違いなく商品そのものです。

電話の入口での「ちがい」が、
大きな差を創り出すのです。

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| タクシー会社 コンサルティング | 08:50 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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03/06のツイートまとめ

kankou_consul

@kankou_consul: 「観光バス」と「タクシー」にAEDを搭載。私が願う事です。一台でも多く…。助かる命をつなぐために。http://t.co/hGZZX9sTARby 西川丈次
03-06 09:28

「観光バス」と「タクシー」にAEDを搭載。私が願う事です。一台でも多く…。助かる命をつなぐために。by 西川丈次
03-06 09:26

| 観光コンサルティング | 04:18 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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旅を企画する

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ツアー企画会議での一コマ

パートナーの良さを最大限に引き出す。
これが本来のツアー企画に
忘れてはならない重要な点です。

クライアント企業の
旅行商品を企画する会議
参加しています。

企画者からプレゼンをしてもらい、
その商品を参加者で吟味して、
改善して行きます。

ツアー企画などした事のなかった方々です。

その方々が、
1年もすれば、
本当に良い企画を出して下さるようになります。

ひとつの企画に、
1時間、2時間とかけて吟味することもあります。

誰に売りたいの
何が出来るの
何がちがうの・・・・・・

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
その質問をくどい位に繰り返します。
毎回毎回・・・

その繰り返しによって、
企画書を見た瞬間に
「これは売れる。
と、思えるものが提出されるようになって来るのです。

さて、
そんなクライアントの一社でのことです。

出発済みツアーの食事について、
問題があったと報告がありました。

話を伺ってみますと、
「食事の提供が遅い。」
ということでした。

さて、
こうした問題が報告されると、
皆さんの会社ではどう対応しますか

原因追究をしますか
次回からの利用を控えますか
クレームを出しますか
さぁ、どうしますか

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大切にしていることのひとつに、
パートナー企業との関係性があります。

パートナーがいなければ、
旅行商品を企画することは出来ません。

「代わりはいくらでもある。
そんな川上発想で創られた商品に
お客様が感動されるはずがないと考えています。

現場のパートナースタッフが
旅行会社のみなさんがご案内するお客様を、
本気で迎えて下さるかどうかです。
気持ちよく、そして笑顔で。
それが旅行商品の良さを大きく左右するのです。

川上発想で、
そんなパートナーとの絆は結べないと思うのです。

もちろん、
送客さえしてもらえれば、
文句はありません。
何でもします。
という受け入れ側もあるでしょうが、
得てして、
そうしたパートナーを使って企画したツアーで、
お客様に満足してもらうことは
難しいのではないでしょうか

「満足」と「おすすめする」という感情はちがいます。
満足したかと聞かれれば、
不満がなければ満足と答えるかもしれません。
しかし、
大切な方に勧めるかと聞けば、
NOかもしれません。

非常に重要な問題ですので、
この食事問題を一緒に考えてみましょう。

代わりはいくらでもある。
   そんな場所をはじめに選んだのですか
   私、西川丈次(にしかわじょうじ)には、
   そもそもそれが信じられません
   
   単にお腹を満たすためだけの食事であれば、
   代わりは確かにたくさんあるでしょう。
   しかし、
   この土地では、これを食べてもらいたい。
   ここでこのメニューを食べてもらいたい。
   それが、旅の食事であるべきだと思います。
   よって、
   代わりがあるはずはないのです。
   
   また、
   代わりがあるような食事ということは、
   その旅行商品そのものに価値がない事を
   自ら認めているようなものです。

   大切なパートナーが、
   最高のパフォーマンスを発揮できる環境下をつくり、
   お客様を委ねる。
 
   これが旅を企画するものの務めだと思うのです。

   その視点で、今回の問題点を整理してみましょう。
   
   食事の提供が遅い。
   では、座った時点で全てが揃っていることを
   望んでいるのですか
   会社側の都合ではなく、
   本当に美味しい食事を
   楽しんでいただけることを考えましょう。
   
   遅くなるのには、
   理由があるはずです。 
   その理由を価値として伝えるのが、
   添乗員の仕事。
   
   2時間必要な食事であれば、
   2時間を用意して行く。
   だから、
   お客様に喜んでいただける食事が提供出来るのです。
   
   2時間が用意できなければ、
   パートナーに不本意な食事を
   お客様に提供させることになるのです。 
   その時は、その食事場所は使わない、
   という決断をすべきです。
   それが旅行企画です。

常に「使わせていただいている。」と
感謝の気持ちを持って、
パートナーと付き合ってもらいたい。

そして、
その感謝を、
パートナーがお客様に、
最幸のパフォーマンスを提供出来る環境を
つくってあげることで報いる。


結果的に、
それがお客様の喜びになり、
旅の価値を引き上げるのだと考えます。

今回この問題定義して下さったクライアント企業は、

使わない。
クレームを言う。
といったことではなく、
そのパートナーの価値をどう伝えるべきか、
どう活かすべきか
議論の中心はそこにありました。

だから伸びているのです。

お客様はそういった企業の考えに
企業が思っている以上に敏感なものなのです。

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| 旅行会社 コンサルティング | 10:23 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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AEDをもっと普及させたい

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富山から医大生が来阪しました。

そうです。
何度かこのブログにも登場してもらっている
かわいいやつです。

その昔、
厳しく叱り続けた後輩です。
しかし、
何度叱っても、
素直に耳を傾け、
ついて来るのです。

蹴っても、突き放しても、
起き上がりついて来る。

そんなかわいいやつです。

久しぶりの出逢いも、
「来るなぁ!」
と言ったのにやって来ました

彼と食事をしながら話をしていて、
たくさんの気付きをもらいました。

そして、
もう一度、
ブログで伝えたいという気持ちになりました。

書きっ放しは、良くない。
読みっ放しも、同様です。
是非とも、
実現に向けてアクションを起こして下さい。

そんなお願いを
「観光バス会社コンサルタント」
「タクシー会社コンサルタント」
として、
もう一度書きたいと思います。

添乗員の資格を取るには、
必ずAEDの扱い方を含めた
救命講習を受けてもらいたい。


これは、おかげ様で
現実のものとなったようです。

マラソンが開催される度に、
AEDの使用により、
尊い命が救われたというニュースが流れます。

先日の東京マラソンでも同様のことが
起こったと聞きました。

AEDの普及には、
前職時代のメルマガから数えれば、
もう6,7年は言い続けていることです。

設置してもらいたいのは、
24時間営業をされているコンビニですが、
今回も、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)がお願いしたいのは、
日本中を走る「観光バス」
町の中を走り回る「タクシー」にです。

募集型旅行が変わらず人気を集めています。
最近では、
若い方々もバス旅行の良さを認識してくれて
その利用者は増えて来ましたが、
やはり、中心はシニア、シルバー層です。

旅に行くということは、
普段にはない緊張感もあります。
狭い観光バスの中で過ごす時間も長くあります。
そして、
山の中を含めて、
救急車が急には行けない場所も走ります。

そんな道中で、
もしものことがあったら・・・。

だからこそ、
観光バスには「AED」の設置を
お願いしたいのです。

タクシーは、
町のいたるところを走りまわっています。
走っている場所によっては、
救急車両より早く現場に到着できるかもしれません。

1分、いや数秒が命に関わるとするならば、
早く到着できるに越したことはない。
だから、
山の中を走る「観光バス」
町のいたるところで見かけるタクシー
「AED」を搭載してもらいたい。

それが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の願いです。

さらに、
先日、あるクライアント企業の
添乗員研修を実施いたしました。

もちろん、
全員が救命講習は受講済みです。

今回は、
どうしても実施したかった事が別にありました。

それは観光バスの非常口からの脱出です。

読者の中に添乗員の方もいらっしゃると思います。
観光バスの非常口の開け方を知っていますか?

そこにあるということを
知っているだけでは不十分なのです。

イスを倒して、
カバーを取って、
レバーを引いて、
扉を開け、
梯子を出す。

たったこれだけのことですが、
実際にやってみないと分からない事がたくさんあります。

イスはどうやったら倒れるのか・・・

もしもの時に誰が非常口を開けるのですか?

10数年前につくった「添乗員マニュアル」
そこには、
観光バスにある非常口の存在を乗車いただいているお客様に
目視していただけるように案内をする。
という項目を入れています。

それを導入してもらっている会社、添乗員
増えて来ました。
が、
非常口を開けなければならない場面では、
おそらくドライバーが動けないというケースも多いでしょう。
その時に、
添乗員が、開け方が分からなければ、
その言葉も、役に立たないのです。

「さぁ!非常口にお客様を誘導して、
 非難させて下さい。」
―えっ、どうやって開けるのですか?
-イスが邪魔・・・

これが現実なのです。

IMG_2344.jpg
<観光バス非常口からの脱出体験研修>

観光バス会社の方々に
是非ともお願いします。
その機会を添乗員の方々につくって下さい。

そこに非常口があることが分かっていても、
開けることが出来なければ役に立たないのです。

また、
そこから脱出してみて、
はじめてその高さや怖さが分かります。
分かってはじめて、
お客様をどう非難させたら良いかが分かるのです。

添乗員の資格を得る時には、
救命講習だけではなく、
観光バスの非常口からの脱出研修も
必ずプログラムに入れてもらいたい

と、強く思います。

出来れば、
航空機からの脱出も同様です。
CAを助ける大きなサポーターにも
なり得るのではないでしょうか?

お客様の命を預かる尊い仕事。
それが「添乗員」という仕事なのです。


「旅行会社コンサルタント」として、
心からそういう職種に
添乗員の地位を上げたいと思います。

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つなぎたい伝統

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秋田県の男鹿市、三種町、潟上市の一部の各家々で
行われる伝統的な民俗行事であり、
「男鹿(おが)のナマハゲ」として、
国の重要無形民俗文化財に指定されている
大晦日に行われる祭り。

「悪い子はいねがー」
「泣ぐコはいねがー」と
なまはげが子供や初嫁を探して暴れる。

その程度の知識しか待っていなかった
なまはげについて、
ほんの少しだけ話を聞きました。

IMG_2546.jpgIMG_2545.jpg  
     <秋田空港にて撮影>

子供に恐い思いをさせて、
行けない行動を戒める。
そんな行事だと、
漠然と思っていました

やはり、話は聞かなければいけませんね。
ちがっていました。

しかし、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)と同じ理解を
しているのか・・・

子供への虐待であると
非難する団体もあるそうですね。

いろんな考え方はあって当然です。
しかし、
それが、それぞれの土地に伝わる
伝統的な行事とあっては
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にも
その動向は非常に気になるところです。

実は、
恥ずかしい話、
お話を伺ってはじめて知ったのですが、
なまはげが子供に恐い思いをさせるのは、
行けない行動を戒めるのが真の目的ではなく、

恐がった子供は親に抱きつく、
そして、その親が、
「この子は良い子です。」と言って
子供を守る。

そこにある親子の愛情を
より深めるものだと聞きました。

成るほど・・・。
良い話を伺いました。

12月31日に親子が
新しい年を迎えるのにあたって、
絆を深める行事。

虐待なんかでは
決してありませんね。

そう思いました。

知らないということの怖さを
逆に知りました。

批判は簡単にできる。
そして、
それらしい理由づけも
簡単にできるのかもしれません。

でも、
それ以上に
深く理解することの方が
重要なのではないでしょうか

観光に携わる者として、
伝統、伝承文化を
もっと知らなければならないと
深く反省をしました。

浅い知識でおごるのではなく、
本質を知る努力を怠ってはなりません。

観光を生業としているみなさん、
一緒に日本を再認識して行きましょう。

残念ながら、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
まだライブで観た経験がありませんが、
近い将来に是非とも体験したい。

新しい楽しみが一つ増えました。

深い意味のある伝統、伝承文化を
守って行きたいものですね。

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