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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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2013年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年06月

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『旅館の女将』文化を守る

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  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
   ////////// そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

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 「感動サービス」を翻訳する 
    ..//////..『おもてなしセミナー』
 


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『旅館の女将』

間違いなく、それは
日本の伝統文化の一つです

私達、日本人が世界に誇るべき
日本人の「おもてなし」
守り続けていらっしゃる方。

それが、『旅館の女将』です。

日本社会が西欧化して行く中で、
この文化が薄れて来ています。

これを脅威に感じているのは、
きっと
私、西川丈次(にしかわじょうじ)だけではないと思います

日本各地に
欧米スタイルのホテルがあります。

海外からのラグジュアリ―ホテルの進出も
後を絶ちません。

また、
倒産した旅館を買収・運営する企業の
躍進も目の離せない状況にあります。

それらの宿泊施設が取る戦略は、
一言で行ってしまえば、
旅館文化とは全く違う
人によるサービスの排除です。


もちろん、
誤解のないように言っておきますが、
それらのホテルのサービスが
悪い訳ではありません。
また、
求めれば、
最幸のおもてなしをして下さる人がいる、
そんな素晴らしいホテルもたくさんあります

しかし、
決定的にちがうのが
女将の存在です。

支配人やコンシェルジュとは違います。

お客様お一人おひとりを
笑顔で迎え、見送る『旅館の女将』

何度となく宿泊をする定宿としているホテルでも
支配人に逢ったことなど
残念ながら、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
レベルではありません。

逢っているのかもしれません
しかし、
誰が支配人なのか…。

そして、
その存在を忘れてはならないのが、
「仲居」です。

彼らこそが、
『旅館の女将』の率いる最幸の
「おもてなしチーム」なのです。


今日お迎えするお客様を頭の中に叩き込み。
お客様の滞在を、
自分が存在することによって、
その価値を高める人達です。

何かあれば、
その要望に応えてくれる
ホテルの客室係、コンシェルジュとは違います。

徹底して、
担当するお客様と関わりを持つ、
共有する時間を多く持つ方々です。


客室に案内するまでの間に
およその身長を観て、
浴衣の入れ替えをする。
客室でお茶を入れながらの会話の中で、
お客様の旅の目的や要望、
あるいは、
身体の疲れ具合などをキャッチして、
それに対応する方々でもあります。

それを、煩わしいという方も
増えているのかもしれません

その方は、
ホテルを利用すれば良い。

しかし、
その会話を楽しみにして来る
方々も多いのです。

「人」と「人」の出逢いです。

一般的に
スマートだけど、
どこか希薄な(私の好きなホテルはちがいますが…。)
ホテルの関係性ではなく、
もう一歩お客様の懐に入り込む
「おもてなし」

それこそが、守るべき『旅館の女将文化』での
特徴なのではないか。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)はそう考えます。

ここに注目した時に、
果たして今の旅館は、
その特徴を強みとして、
お客様を迎え入れることが
出来ているのでしょうか


「ようこそおいで下さいました。
 どちらから、
 今日はいらしたのですか

「当館のご利用ははじめてですか

不用意に出される
こんな質問をしてしまっていないでしょうか

「えっ
 それは予約時に伝えているはずなのに…。
 大丈夫かなぁ
 お願いしたことは、
 ちゃんと伝わっているのかなぁ
と、不安になってしまいます。

「前にも来たことがあるのに、
 記録が残っていないんだ…。
 なんか寂しいなぁ。」
と、悲しくなってしまったこともあります。

単なる「顧客満足」ではなく、
仲居さんという「おもてなし」
担当者がいる旅館だからこそできる
「個客満足」の実行。

そのためには、
仲居の業務を今一度見直し、
強化すべきなのかもしれません

単なる
客室案内やお茶入れ、
配膳係ではない、
仲居の真の業務が
実行出来得る行動計画です。

仲居の真の業務とは、
『創客』にあると、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は考えます。

そして、
『創客』とは、

あなたにまた逢いたい

と、指名してもらえる仕組みづくりであり、
また、
再来館を働きかける事の出来る
個客を持つことでもあるのです。

『旅館の女将』を中心とした
「おもてなしチーム」の仲居は、
旅館にとって
最強の「営業チーム」でもあるべきなのです。

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