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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年06月

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受け取られたものが全て

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間もなく、申込受付終了です

  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
   ////////// そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

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 「感動サービス」を翻訳する 
    ..//////..『おもてなしセミナー』
 


★開催日:6月4日(火曜日)大阪       ★お申し込み、お問い合わせ:
       6月5日(水曜日)福岡         06-6885-6335 
       6月6日(木曜日)東京         担当:植野、吉原、宮内

参加をご検討いただいている方は、早めにご連絡をください。
     会場の都合上、満員になり次第受付終了をさせていただきます。


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「お客様をお客様と
当たり前のように呼べる会社であろう


クライアント企業の壁に貼られた
その言葉を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
素晴らしいと思いました

先日、出社した時に
ポストに一通の封書が届いておりました

この4月から社会人となった娘を
扶養家族から抜く手続きが終了したという
案内通知でした。

その封書を開けて、
目に飛び込んで来た印に
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
強烈な違和感を持ったのです

22年間、子どもだと思っていた娘も
社会人として独り立ちする。
本当にうれしく思いました

寂しさもある半面、
一人の人間として、
社会に出て行く娘を
不安を持ちながらも
喜びいっぱいで、
その手続きをしたのです

しかし、
その喜びは一瞬のうちに
どこかへ消えてしまいました

「 = 抹消 = 」

辞書で調べてみました。

「塗りつぶして消すこと。
 記録事項を消すこと。」
間違ってはいません

しかし、
どうしても違和感をぬぐえない
気持ちでいっぱいになってしまったのです

怒りというより、
悲しい・・・
そんな気持ちでした。

もちろん、
その気持ちを伝えるべく、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
差出元に電話をしました。

それは、
決して怒りをぶつけるものではありません。
受け取る側の気持ちを伝えたいと
思っての電話でした。

「娘がこの4月に社会人として就職をしてので、
 私の扶養家族から外す手続きをして、
 その完了通知だと思うのですが・・・。」

クレームだ
その電話を受けた方は、
おそらく、そう受け取られたようです。
明らかに、
その声のトーンが変わりました。

クライアント企業でもありました。

「はい。」
非常に低く、
それまでとちがうトーン。
お客様が何かを言われた。
それに対するこの言葉のトーンを聞いただけで、
何か良くない話だなぁと分かります。

しかし、
それ以上に気になるのは、
その受話器の向こうにいらっしゃる
お客様のその瞬間の心理です。

まったく同じ立場に、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
今、立たされている。
そう感じました。

そんなつもりではないのに…。

「それは、おめでとうございます。」
と言われてもおかしくない場面です。

残念ながら、
クレームだと思ってしまった瞬間に、
その言葉を言う余裕すらも
失くしてしまわれたのかもしれません

あるいは、
そういう言葉を持たない
仕事をしていらっしゃる方なのか…。

彼はこう言いました。
「抹消印が、
 名前に掛からないように
 気を付けております。」


今回のことで、
言葉を扱うことを生業とするものとして、
非常に良い勉強を
させてもらったと思いました。

普段何気なく使っている言葉。
我々にとっては、
使い慣れた「当たり前」の言葉。

しかし、
その言葉をお客様がどう受け取るのか。
これは非常に重要な問題です。

「客」
「やつ、やつら」

社内的に何気なく使っている言葉そのものを
改めなければ、
真にお客様への「おもてなし」は出来ない。

そうした言葉をちゃんと使えるようになると。
「それはおめでとうございます。」
といった言葉も
自然と出せるようになるものです。

そう強く感じた出来事でした。

日本語を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
美しい言葉だと思います。

「想い」を言葉に込めて
お客様に伝えるためにも
サービス業に従事する者は、
普段から「美しい言葉」を使いたいものです。


自分の発した言葉を
受け取る人が誤解をして受け取った。
それを読解力がない、と人を批判する方もいます。
しかし、
伝わったことが
全てである


そのことを肝に命じて、
言葉を扱う仕事を生業とする者は、
言葉は使わなければならない。

まだまだ勉強しなければ…

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| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 09:23 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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