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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年04月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年06月

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アンケート戦略

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間もなく、申込受付終了です

  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
   ////////// そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

//
 「感動サービス」を翻訳する 
    ..//////..『おもてなしセミナー』
 


★開催日:6月4日(火曜日)大阪       ★お申し込み、お問い合わせ:
       6月5日(水曜日)福岡         06-6885-6335 
       6月6日(木曜日)東京         担当:植野、吉原、宮内

参加をご検討いただいている方は、早めにご連絡をください。
     会場の都合上、満員になり次第受付終了をさせていただきます。


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旅行会社、旅館、ホテル、レストラン・・・

多くの場所で導入されているアンケート

そのアンケートは、
なぜ実施されているのですか
その目的は
そして、それは、
お客様のメリットとなっているのでしょうか

「アンケートをみれば、
 その会社が分かります。」


その視点を持っていますか。
これは非常に重要なポイントです。

何気なく問いかけている
質問項目かもしれません。
あるいは、
他社のものを参考にして
つくられたのかもしれません。

しかし、
その質問項目が、
その会社の姿を表現しているのです。

ここは、何を重要視しているところか。
何を得意としているところか。
どの方向に向かおうとしているのか。

全てが見えて来ます

折角の機会ですから、
全てを聞きたい。
販売者はそう思うかもしれません。
しかし、
そうしたうわべだけの意見を聞くのではなく、
「お客様の声を経営に活かす」ことを
真剣に考えたアンケートの設計が必要です。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
以下のようなアンケートを
クライアント企業に
作成していただく、
その改善会議を毎月させてもらっています。

以前のブログでも何度も紹介しておりますので、
簡単にアンケート設計上の
注意事項を記しておきます。

1.自分達の最も得意とすること
   (他社とのちがい)に関して聞く。
2.自分達が大切にしていて、
   その分野で一番になりたい事を聞く
  あるいは、一番であり続けるために聞く。
3.「もの」ではなく「こと=人」に関して聞く。

  
さらに、
1.点数だけではなく、
   文字で意見を聞く。
2.プレゼントではなく、
   「想い」を伝え、書いていただく。
3.いただいた声には応える
4.いただいた声を他のお客様にも
   発信する。
5.書いてもらう順番は、
  聞きたい事からではなく、
  言いたい事から書いてもらう。


実は、
アンケートとは、
聞くためのものではなく、
伝えるためのものです。


ここはこういう点が売りなんだ
と、アンケートを手にする人に
伝えるためのものです。

ホテルに泊ると
ほとんどの施設の部屋にアンケートがおいてあります。
どれだけの方が、
そしてどういったケースの場合、
そのアンケートに記入をして下さるのでしょうか。

20%もアンケートが
回収出来たら良い方です。
しかし、
それは何の自慢にもなりません。
80%の方が興味を持って下さらなかった…
これに目をそむける経営であっては、
不満の無いサービスは創造できても、

またあなたに逢いたい
ここに来たいという

お客様は20%の中からしか
能動的にはつくり出せないでしょう


利用者、体験者は宝です。
その声は、財産です。


しっかりと手渡しをして、
記入してもらうことに
真剣に取り組みましょう。

後から送っていただくアンケート
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
提案しております。

費用が掛かると、
嫌がる経営者もいます。
お客様の声を真剣に伺い、
これからの経営に役立てるのであれば、
それは必要な販促費でもあります。

後から送ってもらうアンケートなど
忘れられてしまう。

結局は、
忘れ去られてしまうものしか
提供出来ていない事を
認めているようなものです

後からじっくりと
楽しかった時間を
思い出していただきながら、
書いてもらうのです

これが、
リピーターづくりにアンケートを活かす戦略
大切な部分です。

「西川さん、
 またそこまで書いちゃうんですか・・・。
 それは大切な
 われわれ
 「観光ビジネスコンサルタンツ」
 ノウハウですよ。
 ブログに書いたことが
 他にどんどん流れて行っています。
 多くのコンサルタントという人が
 読んでいるんですよ。」
と、スタッフ達に叱られそうですね。

でも、
本当に大切なことは、
その企業が、
お客様の声を活かせるかどうかです。

他のコンサルタントの方に
マネてもらうことは、
若干、苦笑いってところもありますが、
その方を通じて正しい経営が
多くの企業で出来るようになれば、
日本はもっと元気になれるかもしれませんしね。
(ちょっと大げさですが・・・)

それに、
やはり本家に学びたい
と声をかけて下さる企業経営者の方も多いので、
うれしく思っています

それに、
最も大切なものは、
現場で我々が日々向き合い
クライアント企業のスタッフと
創り上げて行くアウトプットです。
他がマネ出来ないことであり、
しても意味のないことです。

それぞれの企業はちがうのですから…。

情報の発信するところに
情報が集まる



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