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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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心を掴むタクシー会社

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間もなく、申込受付終了です

  『また、あなたに逢いたい!!』      
     
   ////////// そんなたったひとりのお客様を創り続けること…

//
 「感動サービス」を翻訳する 
    ..//////..『おもてなしセミナー』
 


★開催日:6月4日(火曜日)大阪       ★お申し込み、お問い合わせ:
       6月5日(水曜日)福岡         06-6885-6335 
       6月6日(木曜日)東京         担当:植野、吉原、宮内

参加をご検討いただいている方は、早めにご連絡をください。
     会場の都合上、満員になり次第受付終了をさせていただきます。


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出逢ったのは10年近く前のことです。
タクシー会社向けの経営セミナー
その機会でした。

セミナー終了後に
会社を訪ねた時の印象は、
なんて接客の
素晴らしいタクシー会社なのだろうか・・・

着帽なんて、
当たり前。
ドアサービスも当たり前。

地方都市にあるタクシー会社の
素晴らしい接客に、
うれしくなった時のことを
まるで昨日のように覚えています

あっという間に10年近く経ちました。

久しぶりの再会は、
驚きの結果を引き寄せてくれました

広島で最もお客様に愛されるタクシー会社
「つばめ交通」
その社員総会での、
「おもてなしドライバー」創造のための
「おもてなし講演」
です。

二日間に渡っての講演。

夜勤明けの疲れた身体にも関わらず、
300名を越えるドライバー方々が、
一生懸命に耳をかけ向けて下さる。

講演するものにとって、
こんなにうれしい事はありません

90分間、
気持ちよく伝えたい事を話ました。

その一人から驚くような話を聞きました。

これが、
「つばめスタンダード」だということでした。

「おもてなし」とは、
特別なことではない。
何か特別なことが起こった時に
どう対応したかに
スポットライトはあたりがちです。
しかし、
日々の当たり前の業務の中にあるからこそ
それは称賛されるべきものである。
と、私、西川丈次(にしかわじょうじ)は考えるのです。

そして、
つばめ交通さんの日々の当たり前の業務。

今回紹介したい事は、
お客様と直接向き合うドライバーではなく、
それをサポートするコールセンターの方の話です。

お客様から電話予約が入ります。

以前にも
この「にしかわじょうじブログ」
書きましたが、
タクシー会社の電話応対は、
進化しています。

一般的には、
予約の電話を入れた時に聞かれることは、
どこに、誰を、何時に。
そして、
連絡先です。

以前に書いた驚くその応対は、
「どちらまで」と行き先を聞かれることでした。
さらに、
それが空港や駅だった場合は、
タクシーを降りてから利用する
航空機や列車の時間を聞きます。

空港に、駅に
安全に送り届ける。
それが今までのタクシー業界の仕事でしたが、
進化した会社は、
送り届けるだけではなく、
目的の航空機、列車に乗っていただくことにまでを、
その業務と捉えています。

そして、
予約当日の交通状況によっては、
お客様からいただいた約束の時間を
早めてもらう連絡を入れるのです。

この感動的な対応を知った時に、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
利用するタクシー会社を変えたのです。

ところが、
今回伺った話は、
さらにその上を行く対応を
当たり前のようにしているのです。

お客様が利用される予定の航空機が
天候不良のために広島空港にやって来ない。
当然、航空機が来なければ、
予約便は欠航となります。

予定時間に空港に着いてから
それが分かっても
もうどうしようもない・・・。
そんな経験を
実は、私、西川丈次(にしかわじょうじ)
何度かしたことがあります。

つばめ交通さんが
それに対して何をするのか…

そこまでするのか。
それを当たり前のこととして、
実行している。
その「おもてなし力」
本当に感動してしまいました

そうです。
予約をもらったお客様が乗る予定の
航空機の運行状況を確認して、
場合によっては、
1便早い便への変更を促すのです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
出張が多いために、
航空会社のメンバーとしては
最上位に入れてもらっています。

787の問題が起こった時にのことです。
特に気にすることなく予約を入れていた便が
その787だったのです。

当然、欠航となったのですが、
全く気付いていませんでした
数日後に、
何気なくメールを確認した時に、
航空会社からの「欠航のお知らせ」という
メールに気付きました。

直ぐに便を早めるために連絡をしましたが、
すでにその便は満席でした。
やきもきしながら、
別の方法を考えなければならない。
非常にストレスを感じる時間を
過ごすことになってしまったのです。

なぜ、メールだけなのですか
電話をいただければ…。

そんな電話を入れてみました。
回答は、

「大変申し訳ありません。
 現場ではそう思っても…。」

1.現場がやりたいのに
  実行できない理由は何か?
  出来ない理由は、お客様のためなのか??

2.メールとは便利なビジネスツールではあります。
  しかし、
  送りっ放しはダメです。

相手がそのメールを確認してはじめて、
メールという通信手段は完了するのです。

送った=確認された

では決してありません。

せめて電話をしてもらって、
他の便への変更を促して下さっていたら、
その出張を取りやめなくてすんだのです。

会員制度の最上位クラスのメンバーに対して
会員制度を充実させて
利用者を増やすとしている
その航空会社ですらできない対応を
タクシー会社が実現している。

そこに感動がありました

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