観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年06月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年08月

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こんな一言がうれしい

待っていました。

そんな一言です。
こんな一言がうれしいのです。

考えてみれば当たり前のこと。

でも、
残念ながら、
今までかけられることのなかった一言でした。

宿泊の出張時には、
重いキャリーバックを持って出ます。

そして、
タクシーに乗る機会も多くあります。

今朝も早朝に、
ホテルから空港まで、
タクシーをお願いしました。

ホテル前で
ドアの外に立って待つドライバー。
いつもの風景です。

もちろんこのドライバー。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
どんな荷物を持って出てくるかは知りません。
が、
トランクを開けて待ってくれています。

「お客様を迎える準備」です。

「お荷物はトランクで
  お預かりしてよろしいでしょうか?」
-いいえ、車内に持って入ります。

PCを入れているために、
振動の大きなトランクではなく、
一人で乗る時は、いつもそうしています。

そして、
問題の一言は、
空港について降りる時です。

いつもなら、
支払いを終えたら、
ドライバーが先に車外に出て、
ドアを開けてくれます。
そして、

「お荷物をどうぞ!」
と、外から荷物を預かってくれるのです。

ありがたいことです。
いつも感謝をしています。

でも、
正直、重いのです。

座ったまま、身体越しに重いキャリーバックを
ドライバーに渡すのは、
非常に辛い作業です。

ところが今日は、
反対側のドアが開けられて、

「こちら側からお預かりしてよろしいですか?」

という一言をかけて下さったのです。

これまで唯一、
福岡のグランドハイアットホテルでしか
体験のしたことのない
素晴らしい一言と行動です。

先に荷物を持っていただき、
続いて、
反対側のドアに回り込んで来て、
いつもの笑顔でドアを開けれ下さり、

「今日も一日お仕事をがんばって下さい。」

ドアを手で開けるサービスは、
他社がしていないサービスとして
それだけでもお客様には、
ちがいを感じてもらえるのかもしれません。

しかし、
そのサービスは何が目的だったのか?

目的さえ分かっていれば、
そのサービスは
進化するのです。

目の前のお客様を観て。


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| 観光コンサルティング | 20:21 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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スーパーホテルってすごい!


「サービスの翻訳者」として、
できる限り多くのサービスを体験するために
日々、多くの時間を使っています

一人のお客様として、
実際にサービスを受ける。
それは、
良くない部分を見つけるためでは、
決してありません。

悪い所など、どの企業、お店、人にだってあるのです。
それを見つけて、
偉そうに言っている人の話や、
書かれた文章を見ると
その方の人柄と力が分ってしまいますね

だから、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
徹底して良いところを見ろ
と、スタッフには言い続けています。

先日、久しぶりに
東京と地方都市で続けて
「スーパーホテル」に宿泊しました。

その数日前に泊ったラグジュアリーホテル。
「スーパーホテル」の3倍~7倍の宿泊料金でした。

両ホテルともに
「おもてなし」を強くアピールしています。

この2つのホテルに宿泊して
「おもてなし」とは何かを
改めて感じることとなりました。

泊ったラグジュアリーホテルは、
ロビーから客室。
その全てにおいて、
さすがです。
高級感あふれる調度品からアメニティ。

客室からの眺望も素晴らしいものがあります。

フロント、客室係、コンシェルジュ・・・
教育を受けたであろう洗練された身のこなし。
文句の付けようのない
笑顔に言葉使い。

一方、
「スーパーホテル」はどうか・・・。
ビジネスホテルですから、
客室は狭く、
お風呂もユニットバスです。
歯ブラシはありましたが、
髭そりは、客室には置いてありません。
フロントで申し出れば、
無料でいただくことは出来ます。

部屋着は、
フロントでもらい、
自分で客室まで持って行かなければなりません。

おもしろいのは、
部屋キ―がないことです。

機械で宿泊料金の支払いを済ませると
領収書が出て来ます。
その紙に部屋番号と
部屋のドアにあるオートロックの
暗証番号が記載されています。

部屋の冷蔵庫は空。
電話もありません。
つまり、
客室で料金が発生するものは
何もなく、
翌朝は、客室からそのまま出発できるのです。
フロントに返すキーもありませんので、
チェックアウトの必要性がないのです。

この二つのホテルは、
全く違う客層をターゲットとしています。
また、
同じ人であっても、
その用途に応じて
明確に使い分けをするでしょう。

しかし、
こと宿泊ということに関して言えば、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
その価格差は別としても、
再度泊ってみたいホテルとしては、
「スーパーホテル」に軍配を上げたいと思います。

それは、
お客様に見た「おもてなし」力のちがいです。

両宿泊では朝食付という
同条件で利用をしました。
もちろん、
「スーパーホテル」
もともと朝食は無料で付いていますが…。

朝、外出をして、
ラグジュアリーホテルに戻ったのが11時。
ロビーで食事が出来るか聞いてみると、
すでに朝食は、
11時で終わっているとのことでした。

―あちらのレストランは
「昼食であれば可能かと思います。」
その言葉に足を運んでみましたが、
入口の灯りは落されていて、
スタッフも見当たりません。

再度、
ロビーにいるスタッフに声をかけてみました。

見て来ます、と
小走りにレストラン内に入って行ったのですが、
戻って来ての言葉は、

朝食のお客様がまだ残っていて、
昼食の準備が出来るのは、
11時半頃になる、とのこと。
「ご予約をお取りしておきましょうか
でした。

12時過ぎにはホテルを出発しなければならないので、
その旨を伝えると、
「それは大変申し訳ありません。」
と非常に丁寧な言葉が返って来ました。

部屋に戻り、
ルームサービスで簡単なものを
頼むことにしました。

問い合わせを入れてみて
知ることになったのですが、
ルームサービスであれば、
朝食を昼食に変えることが出来、
その時間でも可能とのことでした

この電話を入れていなければ、
朝食を食べることなく
ホテルを後にしたことでしょう

また、客室には、
日本上陸50周年を記念した
会員の募集パンフレットが置かれています。

HPを見ても、
大きくアピールされています。

しかし、
結局、チャックアウトまで
一度もその案内をスタッフから
聞くことはありませんでした。

チェックイン時に、
名前を言えば、
過去に宿泊した履歴により、
サインだけでチェックインは出来たのですが、
それ以上の情報は
伝えられません。
また、
聞かれることもありませんでした。

約束の場所までの行き方を訪ねました。
言ったことに対する回答は、
笑顔にあふれていて素晴らしいのです。

でも、
聞いたことに対する解答だけ…。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
このラグジュアリーホテルの求める
客層ではなかったのでしょうか・・・

非常に悲しい気持ちで
ホテルを後にすることになったのです。

一方、
「スーパーホテル」のフロントでは、
名前を告げると、

「今回で3回目のご宿泊になりますね。
 ポイントカードはお持ちいただいていますか?」


ー忘れました。

「では、新しいものを発行しておきます。
 次回に合算していただければ、
 次の宿泊時には割引させていただけますので・・・。」


そういった声をかけて下さったのです

―3回になりますか

と尋ねると、

「はい、以前こちらにご宿泊いただいた後に
 ○○(場所)でもご宿泊いただいておりますね。
 ありがとうございます。」


両方のホテルで
十分に可能な顧客管理です。
しかし、
それを活かせたのは
「スーパーホテル」であり、
「おもてなし力」のある言葉がもらえたのです。

食事の場所を訪ねると、

「どういったものが良いですか?
 お酒も飲まれますか?
 どのくらいの予算で
 ご案内しましょう?」


と、完璧な程の声掛けです。

目の前にいるお客様が見えていますか

おもてなしとは、
日頃の学びや研修成果を
お客様に披露することではありません

洗練されたサービスの提供を
おもてなしと勘違いしてはいけません。
それは、
商品の一つに過ぎないのです。
でも、
とても素敵な商品であることにちがいはありません。
しっかりと磨き込んで下さいね。

しかし、
おもてなしとは別のものです。

おもてなしとは、

目の前の方の心をホッとさせる
たった一言や小さな行動です。
その方だけのための・・・。


ゆっくりと疲れを取って下さいね。
そう言って
エレベーターのドアまでご一緒いただき、
ボタンを押して下さる。
そんな行動と声掛けが、
ここを選んで良かったという
感動を呼ぶのです。


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| 観光コンサルティング | 08:12 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

秘書の役割

ひょんなことから、
ある大手の旅行会社社長と
お逢いする機会をいただきました 

「西川さん、元気
 久しぶりですね。
 昨夜、カシータに行ってきたよ。

先日、そんなお電話をいただいたのです。
そうです。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大好きなレストラン Casita(カシータ)にです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
カシータを教えて下さった方です。
もう7、8年程も前のことです。

昨年にお逢いした時に、
「最近、行かれました
と伺うと、
-しばらく行っていないねぇ~。
 最近はどう
「とてもいいですよ。
 どんどん良くなっていますよ。

そんな会話をしたところ、
直ぐに行かれたということを
後日、連絡をいただきました。

その方からの電話でした。

「実は、昨日会合に出ていて
 今日はどうしてもみなさんを
 お連れしたいレストランがあります。
 と、言われて連れて来てもらったのが
 カシータだんたんだよ。
 
 社長はなぜ、ココを知っていたんですか
 って聞いたらね。
 業界紙トラベルジャ-ナル
 西川さんのコラムを読んでいるんだけど、
 そこで頻繁に紹介されていて、
 一度、これは行ってみないといけないと
 来てみたんですが、
 西川さんが書かれている通り
 本当にすごいレストランだったので、
 是非、旅館のみなさまにも
 おもてなしの勉強のためにもと思って…。
 ということだったんだよ。」

うれしい話です 

そして、
その大手旅行会社の社長のフットワークの軽さと
素直に学ぶ姿勢に感動しました。

「今、隣にいらっしゃるから
 電話代わってもいい

それがきっかけとなりました。

「西川さん、一度逢いたいですね。」

-ありがとうございます。
 私もそう思います。
 近々、お時間いただけますか

「じゃ、秘書の電話番号を伝えておきます。」

スケジュールを調べたら、
2日後に東京で時間が取れそう…。

数十分後に、
早速、秘書の方に電話を入れました。

「はじめまして。
 観光ビジネスコンサルタンツの西川です。」
と話しかけると、
その返事に、本当に驚きました 

-はじめまして。
 (社長のお名前)から聞いております。
 お電話ありがとうございます。
 

当たり前のことです。
でも、
社長と話したのは、
数十分前、
しかも、
忙しい会議の
休憩中の会話だったにもかかわらず、
直ぐに秘書の方に
連絡を取って下さったのだと思います。

これこそが、
最幸のおもてなしです。

なかなかこうした社長と
お逢いすることはありません。

-どういったご用件でしょうか
と言われるのが落ちです。

「秘書」という存在を考えてみました。

前職時代にチームメンバーとして
一緒に動いていたスタッフがいます。
彼は、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)に代わって
お客様の顔や名前を
よく覚えていてくれたスタッフです。

セミナーなどお逢いした時に
側にいて、
そっと教えてくれるのです。
「どこどこの何々社長です。」と。

そんなことをお願いしたことは、
一度もありません。
しかし、
お顔と名前を覚えることが苦手な
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にとっては、
本当に頼りになるスタッフでした。

おそらく、
教えないとこっちが恥ずかしい…。
なんて彼は思っていたかもしれませんが、
おかげで、
大きな恥をかかずに済んだことも
多々ありました。

今さらながらに感謝です

今のスタッフも同じです。
ケースはちがいますが、
事務所の中で忙しいスタッフに
いつも迷惑をかけています。

「あの方とはどこで出逢ったっけ
なんて唐突に質問しても、
的確に応えてくれます。

また、
あそこに祝い電報を
出さないといけませんね
なんてことも
言ってくれて、
その手配もしてくれます。

秘書を置くほどの
企業でもありません。
しかし、
スタッフ一人ひとりが
その役割を十二分に
果たしてくれているのです。

この社長との出逢いで
またまた、
勉強をさせてもらいました。

お客様に良いおもてなしを実行するためには、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)一人では
何もできないのです。

そのためには、
しっかりと多くの機会に、
お客様とスタッフとの出逢いの場を
つくらなければならないと思っています。
コストがかかっても、
出来る限りその機会をと創っても来ました。


そして、
さらに今回は、
情報をよりスピーディに
シェアのできる仕組みを創らなければならない

と感じたのです。

2日後にその社長を訪ねる時には、
植野を同席させました。
連れていく価値を持ったスタッフです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
聞き忘れたようなことを
横から言ってくれるのです。

今回の出張では、
お二人の方と会いましたが、
しっかりとその役割を果たしてくれました。

植野曰く、
「また仕事が増えちゃいました。
と苦笑いの植野です。

時間コントロールに厳しい植野にとっても、
完全にオーバーワーク状態で
あることは分かっています。

でも、
敢えて連れ回しています。
どんどん仕事も頼んでいます。

伸びる時に伸ばす。
それにしっかりと応えてくれる
彼の成長に、
本当に幸せを感じるのです。

数年前までは、
本当に叱ってばかりでした
嫌な想いもいっぱいして来たことでしょう。
でも、
そんな顔を一度も見せたことがありません。

「西川さん、
  今、いいですか
常に笑顔で話しかけてくるのです。

そんなかわいいやつです。

さて、
次はどんな仕事を頼もうか…。

と、今、目論んでいます。

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| 観光コンサルティング | 16:55 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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名前を大切に

大失敗をしてしまいました

「名前」を大切に扱いましょう。

「観光ビジネスコンサルタンツ」
年に2回開催する
社を上げての重要なセミナーである
「おもてなしセミナー」では、
必ず、その事を伝えています。

「名前」を呼ばれる時の感動。
「お客様」といったその他多数の存在ではなく、
一人のお客様として
認めてくれた。
そんな喜びを感じさせてくれるものが
「名前」を呼ばれるという行動です。

ところが、
その大切なお客様の「名前」を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)自身が
間違ってしまったのです

さらに悪い事に、
その間違いをしてしまったのが、
クライアント企業さんに出す請求書の宛名です。

一件一件に、
「今月もありがとうございました。」と
感謝の想いを込めながらつくり、
届ける請求書です。

こともあろうことか・・・
その大切な請求書にお名前を入れる時に
古いデータの中にあった前社長(お父様)の
お名前を入れてしまったのです。

名字が一緒だったので
その文字を一瞬、「絵」として判別して
間違いないと判断してしまったがための
大きな失態です。

「穴があったら入りたい。」
というのは、
こういう時の言葉だと痛烈に感じました。

届いた請求書を受け取って下さった方が、
社長に渡される前に気付いて、
連絡を下さったのです。

「今回は、
 私が処理をしておきますので、
 以後は気を付けて下さいね。」

本当にありがたい対応です。
感謝です。

そんな失礼なものを
ご本人に見られてしまったら、
気分を害されるだろう。
次回に会わす顔がない。
そんな想いです。

しかし、
それではいけないのです。

うそやごまかしは、
そのミスをさらに大きくしてしまう。

それだけではないのです。

ご本人が気付かれなくても、
その企業様の中に
気付いた方がいらっしゃる。

その方のご厚意に甘えてしまうことは、

社長に分からなければ良いんだ。

ということを、
私自身が伝えてしまうことに
なってしまいます 

悪い習慣の芽を
残すことになりかねません。

コンサルタントとしては、
絶対にあってはならない事です。

ちゃんとお詫びをしなければいけません。

それが、
「名前」を大切にしましょう。
と言っている者の
役割、使命でもあります。

ところが、
出張が続いていて、
その電話をいただいた事を知るのが、
さらに遅れてしまったのです。

一刻も早く、
この重大なミスに
対応しなければならない。

この遅れは、
前者以上に大きな問題として
のしかかって来ました 

直ぐにでも電話をして、
お詫びをすべきことだったのです。

ようやく出来た電話で、

「名前を間違ってしまいました。
 本当に申し訳ありません。」

電話口で社長は、

「そんなこと気にしなくても良いですよ。」

と、笑って言って下さいました。
しかし、
おもてなしを語り大切にする
「観光ビジネスコンサルタンツ」としては、
あってはならない事なのです。

「大切にして下さい。」と言っている名前
を間違ってしまった。
それをわざわざ電話で知らせて下さったのに、
そのお詫びの電話まで遅れてしまった。

恥ずかしい限りです。

クレーム。
それは、怒っていらっしゃる方以上に
こうした出来事に注意をしなければ、
「サイレントカスタマー」
創り出してしまうのです。


気付かない内に
大切なお客様を失くしてしまう。
これ程恐い事はありません 

名前をPCに登録する時が
最も大切な時です。
そこで間違ってしまったものを
後になってから発見することは、
お客様から言って下さらない限り
発見できません

この瞬間を大切にしましょう。

そして、
申し出て下さったお客様には、
次に送る時には訂正出来ていれば良いのではなく、
直ぐにその連絡に対しての
お礼をしなければなりません。

それが、「おもてなしビジネス」です。
間違えない事は大切。
しかし、
それ以上に注意をしなければならない
この「おもてなし行動」なのです。

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| 観光コンサルティング | 16:49 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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もらっちゃいました「ありがとうカード」


その方とお逢いするのは2度目です。

「こんにちはぁ。
 先日はどうもありがとうございました。
 これを・・・。」

と、少し恥ずかしなりながら、
(ちがっていたら申し訳ありません。)
手渡しで小さな二つに折った紙を下さったのです

ラブレター
いえいえ、
もちろんちがいます。

しかし、
その紙を開いた瞬間に、
その方と企業の素晴らしさを感じたのです。

そこには、
「心にのこるありがとうカード」
印刷されていました。

IMG_4266.jpg

紙の上には、
束になったものから
取られた跡があります。

そうです。
常にポケットに入れておいて、
仲間や関係者行う、

その言葉いいね 
その行動いいね 


といった場面に接した時に、
その相手に渡す「ありがとうカード」です。

それは、
対お客様への行動だけに留まらず、
多くの企業では、
仲間への行動に対しても
渡すように設計された
業務改善活動のひとつです。

また、
渡す相手も部下や同僚だけではなく、
上司に対して、
あるいは、
サプライヤーに対しても
同様に実施している企業も多くあります。

パートナーシップの強化に
大いに役立つ仕掛けです。

もちろん、
それをもらった人は、
今取った自分の行動や言葉が、
自分では気づかなくても
周りにいる人にとって
プラスに作用したことを
知ることにもつながります。

自分の取った行動を
他の人から賞賛されることは
素直な方であれば、
誰にとってもうれしいことです

こんなことでも
喜んでもらえるんだ

と、次の行動への
やる気にもつながって来ます。

その「ありがとうカード」
たくさんもらった人を
表彰する制度を持つ企業もたくさんあります。

しかし、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
それだけでは不十分と考えています。
もったいないと思うのです。

もらった人が評価されるのは
当たり前のことですが、
実は、
その評価される行動や言葉を
見つけた人も表彰されるべきなのです。


誰にも気づかれなかったかもしれない
その人の行動や言葉を
鋭く見つけて
表面化してくれたのですから。

その人の発見がなければ、
その素晴らしい行動も言葉も
誰にも知られることなく、
当然、他のスタッフにシェアされることなく
消えて行ったしまったものかも知れません。

企業財産の損失です。

発行する側にとっても、
仲間の行動を意識していなければ、
その行動や言葉を
発見することができません。

つまり、
仲間が何をしているのかに
常に興味を持ち
お互いに学び合える環境が
そこに生まれるのです。


仲間の良い行動を
正しく評価し合える環境こそが、
チームワークを強固なものに
育て上げるのです。


マイナスオーラを
激しく放つ人が居ると、
他のスタッフの
お客様に対しての行動も
向上していきません。

マイナスを観るのではなく、
その人自身が積極的に
仲間のプラス行動を探すことで、
その人の成長にも大きく
関わってくるのです。

この行動はすごい
といった特別な行動や言葉だけではなく、
たくさんもらった人。
たくさん発見した人。
の評価も同時にしていくことで
この「心にのこるありがとうカード」
個客満足行動の創造と定着、向上に
大きな成果を上げるものと考えます。

今回、その方からいただいた理由は、
はじめてお逢いした後、
「出逢いの感謝状」を送った行動に対してです。

本当にうれしい一枚です。

また次もいただけるように
顔晴ろう

人ってそんな単純なものですよね。

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///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各3,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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