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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年06月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年08月

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「応える」行動が『おもてなし行動』

お待たせいたしました
いよいよ本日7月1日
「ホスピタリティ・レポート第6号」
の発行日


「ホスピタリティ経営研究会」
会員の皆様だけにお届けする
西川丈次(にしかわじょうじ)渾身のレポートです。

「にしかわじょうじ ブログ」
メルマガにも出ていない
「サービスの翻訳者」 西川丈次(にしかわじょうじ)
年に4回だけ書く
是非、読んでいただきたい
「ホスピタリティ・レポート」です。

入会登録は:
http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

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遊園地で楽しく過ごす一日。
アトラクションも楽しみ、
そろそろお腹もすいて来た。
食事にしよう

さて、ここはどこだろうか
近くに食べるところはあるかなぁ
と、地図を見ていたら、
声を掛けられた。

「何かお探しですか

-食事がしたいのですが・・・

「では、こちらにレストランがあります。
あるいは、
少し離れたこちらにもありますよ。」
とニッコリと素敵な笑顔で応えてくれた

なんて素敵な笑顔だろうか・・・
地図を見ていただけなのに、
わざわざ声をかけてくれて、
親切に教えてくれた

そんな映像が昨夜、
流れていました。
本当に素敵な場所です。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
よく行くレストランがあります。

そこでは、こんな会話があります。

「今日のメニューです。
 今日は、どんな感じですか
 軽くガッツリ
 今日は少し暑かったので、
 あっさり系が良いですか

-今日はガッツリと行きたいですね。

「はい。それじゃ~・・・
 今日のおすすめは、
 これとこれですね。
 こちらは・・・」

と説明が続きます。

両者ともに
素敵な笑顔があります

業種がちがいます。
単純に比べることはできません。

しかし、
この二つの対応力には、
大きな違いがあります。

今日の「サービスを翻訳」します。

このレストランでは、
はじめて行った時から、
この接客で迎えて下さいました。

だから、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大好きなレストランとなったのです。

お腹が空いた。
何か食べたい。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
そう思ったとします。
読者の皆様もそう思ったとします。

「じゃ~一緒に食事に行きましょうか。」

と、言っても
今、この瞬間に何が食べたいかが、
一緒のはずはないですよね。

スタッフと食事に行く時も同じです。
-今日は何にする
と、歩きながら声をかけて・・・。

「何でもいいですよ。」
と、答えられると一番困ります。

若いスタッフとでは、
ボリューム感も食の好みも
ちがいますからね。

もう、お分かりいただけますね。

どこにレストランがあって、
そこでどんなものが食べられるか

この言葉を「答える」と言います。
「答える」では、
おもてなし行動になっていないのです。
そこにどんなに素敵な笑顔があったとしても…。

-ありがとうございます。
と、教えてもらった人は、
きっとそう言うでしょう。

「良い仕事が出来た。」
と、声をかけた方は
思っているかもしれません。

でも、地図を見ていた方は、
そこからまた考えるでしょうね。
場所は分かったが、
さてその中のどこにしようかと。
今の自分達のお腹具合を考えながら・・・。

おすすめするとは、
自分の持っている情報を
ただ伝えるだけであってはいけません。

その持っている情報の中で、
どれが目の前にいるお客様に
最も喜んでもらえるものなのかを
探った上で伝えるべきものなのです。


これを「応える」と言います。
もう何度も
この「にしかわじょうじ ブログ」でも、
書かせていただいたことです。

「応える」ためには、
「聞く」行動が大切です。
相手が分からずに
「応える」行動は、
出来ないのです。


今、取った行動が、
「おもてなし行動」であったのか
「自己満足接客」だったのか…。
しっかりと自己確認をしながら、
今日のお客様と向き合いましょう。

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・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

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