観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年07月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年09月

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0から1を創り出す



たくさんのお申込みをいただき
本当にありがとうございます。
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ご検討中の方は、
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全てのサービス業界の方々向けに開催する
「ホスピタリティセミナー」です。

旅館・ホテル、旅行会社、レストラン、タクシー・バス会社はもちろん、
銀行、美容室、病院、ブライダル関連…。
そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
スタッフのサービス力を高めたい方。

個人での参加も、
もちろん大歓迎です

以前に体験した事のある方も、
もう一度、あるいは何度でも、
進化するホスピタリティを体験して下さい。

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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
    カシータ 徹底研究セミナー

 
 http://www.tourism-biz.com/casita

カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
現在は運営会社サニーテーブルの副社長として、
グループ5店舗を総指揮しながら、
高橋氏の夢のレストラン実現に
現場をまとめていらっしゃる山田志樹氏にも、
お話をいただくことになりました。

本当にわくわくしています。
是非とも
伝説のセミナー復活の時を共に過ごしましょう

[詳しくは]
  http://www.tourism-biz.com/casita

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この夏は本当に暑い日が続きました。

毎日出発するツアー(旅行)を担当する
多くの添乗員にとって、
体力を奪われる過酷な業務が続く
そんな日々でした。

日帰りのバスツアーの参加される
お客様方の多くは
高齢者です。

お客様方によっても、
旅は楽しいが、
体調管理をするにも
非常に難しい今夏でした。

熱射病で命を落とされたという
ニュースも多く、
不安を覚えられる方々も多かったと聞きます。

そんな中を参加して下さるお客様方です。
その方々のために
最幸の一日を
と、一生懸命に顔晴る添乗員。

しかし、
中には我ままを言って来られる
お客様もいらっしゃいます。

そんなお客様に負けることなく、
日々頭の下がるような笑顔で
ただひたすらに
「お客様の思い出づくりのため」にと
本当に顔晴ってくれています。

寄せられるアンケートを拝見しながら、
素晴らしいスタッフの行動に
感謝をしていました。

そんなアンケートの中に
思わず感動したお客様の声がありました

その添乗員は、
毎回、お客様方にあるものを配っていらしたのです。

「今日も暑くなります。
 でも、楽しい一日に一緒にしましょうね。
 はい。
 私から皆さんにちょっぴりプレゼントです。」

配られるものは、
塩飴2個。

それを受け取ったお客様からの声です。

たくさんの旅行に参加して来た。
 でも、
 こんなに温かく、
 本当に私達のことを考えて下さる会社が
 地元にあった事をうれしく思います。
 飴を配ってもらた時、
 なんだ飴かと思いました。
 でも、
 その飴が単なる飴ではなく、
 熱射病予防のための
 塩飴であることを知った時に、
 思わず涙が出そうになりました。
 この町に住んでいてよかった。
 本当にそう思いました。
 これからもがんばってくださいね。

 みなさんは私達の、我町の誇りです。」

私、西川丈次(にしかわじょうじ)が伝えた事は、

お子様がツアーに参加された時に、
例えばです。
おやつとして飴やガムをプレゼントする。
これは大したことではないのですが、
実は非常に喜ばれるのです。
お子様だけではありません。
その周りにいる人みんなを
幸せな気分にする行動なんです。
ただし、
配る飴には気を配って下さいね。
大きさも大切ですが、
虫歯にならない飴を用意して下さいね。

その応用編です。
しかし、それは
決して簡単なことではありません。

聞けば簡単なこと。
直ぐにマネも出来ます。
でも、
研ぎ澄まされた「おもてなしの想い」が無ければ、
塩飴と自らの業務を結びつけることは出来ません。

1を2にすることは簡単なことです。
でも、
0から1を生み出すのは、
本当に大変なことです。

その難しさを
この事例の中に改めて感じました。

0から1を創り出すために必要なことは、
世の中にある「感動サービス」
根っ子を知ることです。

なぜそのサービスが生まれたのか

マネは出来ても、
その本質を掴むことをしなかったら、
常にマネしかできない
企業、人になってしまいました。

常に言い続けて来た中で、
小さな気付きかもしれませんが、
暑い夏に塩飴を用意する添乗員の気付きに
飛び上がるくらいに感動しました。

たった2個の飴で
最幸の評価を得る添乗員。

そんな添乗員を育てて下さったクライアント企業を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
誇りに思います 

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おもてなしのバトンリレー



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カシータセミナー2013.10

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今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
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素直で学ぶことに一生懸命な人

そんな方には、
どんなに忙しくても、
出来る限りの時間を使って、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の持つ
全てを伝えたい。

素直にそう思います。

逆に、
私には経験もある。
自信もある。

残念ですが、
その方々にはご自身で顔晴っていただくことを
願うしかありません

私、西川丈次(にしかわじょうじ)にも
みなさん同様に、
残念ながら、時間には限りがあります。
与えられた時間を公平に
使わせていただきたいと思っています。

同じことを言っても、
笑顔で、スポンジのように吸収する人がいます
逆に、
苦虫をつぶしたような顔で
「しかし」と返してくる人がいます

後者に使う時間を、
前者の方に使わせていただきたいのです。

こんな素晴らしい「感じる力」を持った
スタッフを持つ企業っていいですね

先日、福岡から札幌に移動しました
福岡の空港が混雑をしていて、
出発が遅れたのです

上空でも、
その時間は取り戻せず、
結局、30分ほど遅れるアナウンスが
機長からされました。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)の隣に座っていた方が
CAを呼び止めています。

聞こえて来た会話によると、
その方は札幌到着後に
別の移動があったそうです。
しかし、
30分遅れるとそれに間に合わない
そんな話でした。

CAは時間をもらい
機長とも相談をしたりしながら
調べている様子でした。

しかし、
結果的に、着陸後に急いでもらう
これしかその策がなかったようです。

丁寧に説明をするスタッフ。
そして、
調べている間にも、
別のスタッフが
そのお客様にも声をかけています。

別のスタッフは、
アイメッセージでそのお客様の事を気に掛けながらも、
近くにお座りのお子様に
膝をつき話しかけ、
周りの雰囲気を明るくしている

そんな出来上がった温かい環境の中で、
そのお客様は、
CAの申し出を納得され、
一番に降りて、走ることを了解されたのです。

一件落着。
CAみんなで創り出した
お客様の不安シグナルを
クレームに変えることなく終えた事例です

ところが、
その後のことです。

担当していたCAが
ビニール袋を着陸前に持ってくました。

「札幌は福岡に比べれば、
 10度ほど気温は低くありますが、
 急がれると汗をかかれると思います。
 冷やしたおしぼりですが、
 邪魔にならなければ、
 お持ちいただけますか?」


感動しました

CAにとっては、
まだ終わっていなかったのです。

他の交通機関への乗り継ぎです。
遅れたことに関しても、
航空会社としては
どうしようもない問題です。
それは保障の限りではないでしょう。

しかし、
目の前のお客様に何が出来るだろうか

それを考えた時に、
こうした「おもてなし」行動
が生まれるのです。

到着後は、
そのお客様に降りるための道を開ける
周辺に座っていたお客様。

こうした「おもてなし」のバトンリレー
のような雰囲気を
創り出す事の出来る企業スタッフって、
やっぱり凄いですね。

一人の行動が、
周りに方々を巻き込んで、
非常に心地好い環境を創り出す。

あなたがその笑顔を失くした時、
絶対にその環境は創り出せないのです。

プラスの笑顔を伝染させて行きましょう

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スーパーマーケットのおもてなし


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スーパーマーケット業界の方が
来社されました

「スーパーマーケットのおもてなし」
考えていらっしゃる方です。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
実はスーパーマーケットが大好きです。
今は仕事が忙しくて、
休みがほとんど取れない関係で、
家内と買い物に行く機会も
すっかりと減ってしまいましたが、
以前はよく一緒に行ったものです。

「ちょっと寄って。」
「直ぐに済むから、
車で待っていて。」
と言われても、
そこがスーパーマーケットだったら、
必ず降りて入店していました

入ったら、別行動です。

どんな商品があるのだろうか・・・
それを見ているだけで、
その地域に住む人達が見えてきます。


スーパーマーケット
とは、
そんな地域密着型の業種です。

そんな地域密着型でありながら、
商品はともかく、
接客応対はどうか…

スーパーマーケット
サービスを翻訳します。


自宅の側にあるスーパーマーケット
仕事帰りに結構の頻度で行っていました。
しかし、
いつ行っても
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
顔のない人間でした 

一日に何千人というお客様を迎える訳です。
特別なことがない限り、
覚えてもらえるなんてことはないのでしょう。

しかし、
そこに寂しさを感じる人間の一人でした。

「おもてなし」とは、
何か特別な事を要望された時に
どう応えるか。
そう理解している人、企業が多いのです。

これはちがいます。

「おもてなし」って、
日常の中にあるべきものなのです。
普通の中にあるべきものなのです。


そして、
それは特別なことでなくても構わないのです。

特別なことでなくても、
その言葉や行動に
「またここに来たい
「やっぱり、ここに来て良かった
そう思ってもらえる想いがあれば、
それが正しく

「ホスピタリティ(おもてなし=一期一会)」

なのです。

アイメッセージでも良いのです。
「こんにちはぁ。
  いつもありがとうございます。」
そんな想いが伝われば、
気分の良い「私のお店」になる。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
そう思うのです。

「いらっしゃませ。」
「ありがとうございます。
   またお越し下さいませ。」
胸に手を置き、
繰り返されるコンビニのあいさつに
苛立たしさを感じる日々です

自然と遠のく足。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
言って下さった言葉ではなく、
会社に言わされている言葉です 

思わず降車した後に
行燈を見直した
タクシードライバーが掛けてくれた
「遅くまでお仕事お疲れ様です。」

このちがいが、
「地域密着型」であるべき
スーパーマーケットに求めたい「おもてなし」です。

ある方から聞いたことがあります。
「特売品を買っているところなどは、
 あまり知られたくない事だから、
 知り合いが働いている店には行き難い。」

確かにそういった感情があることは分かります

しかし、
明日のお客様が見えない商いが
正しいとは思えないのです。


「ポイントカードはお持ちですか
毎回聞かれて、
-持っていません。
と答えています。

でも、それで会話は終わりです。

「いつもお越しいただいていますので、
 お持ちいただいた方がお得ですよ。
 こんなメリットがありますが、
 如何ですか

いつそんな「おもてなし」の言葉
かけてもらえるのか…。

日常の中で創り出す「おもてなし」

それは、
単に愛想が良いという
レベルの問題では決してありません。

どんなメリットをお客様に
感じていただけるかです。

「疲れて帰って来たけど、
 ここに立ち寄って
 気分転換が出来た 

そんな事を感じていただける。
それもお客様のメリットです。

スーパーマーケットの「おもてなし」

素晴らしい方との出逢いに
大いに期待したいですね

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未来を見つめた「創客」



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先日、とても素敵な方が
ご来社下さいました

クライアント企業での支援日に
たまたま同じ日に訪問をされていた方です。

クライアント企業の社長から
ご紹介をいただき、
名刺交換だけさせていただいた方です。

数日後に、
「是非、逢いたい」と
連絡をいただきました。

とても忙しい方です。
日本とアジアを結ぶ
ビジネスを展開されています。
特に力を入れていらっしゃるのが、
ベトナムです。

お逢いするために準備いただいた日程が
なかなか合いません

「8月中は難しいかなぁ
と、思っていた時に、
新しい8月の候補日が届きました

ご出張などの忙しい時間を割いて、
わざわざ日程をつくって下さいました。
感謝です

その当日にお逢いして、
こちらから伺わせていただかなければならないところを
お越しいただいたお礼と共に、
無理なお願いをしてしまった事を
お詫びしました 

その時に返って来た言葉に、
感動しました

「西川さんもお忙しい。
 その忙しい方と、
 たまたまかもしれないが、
 私が訪ねた日と同じであった。
 これも何かの「縁」。
 その「縁」を活かさなければ、
 経営者じゃないですよ
。」

たまたまの偶然を、
必然に変える


これこそが
大切な経営ノウハウの一つです。

その実践に、
本当に感動しました 

さらに話をしていて
感動したことがあります。

「西川さん、
 日本は今、
 観光立国を目指して、
 アジア各地からの観光客を
 呼ぼうと動いていますね。

 例えば、
 ベトナムでの日本のポジションをご存じですか

 全くダメです。

 完全に韓国に負けています。
 10分の1にも及ばないんです。

 最もいけないところが、
 未来戦略です。


 富裕層狙いも良いが、
 数年、数十年後は壊滅状態になります。

 私はそれを何とかしたい。」

そのような話でした。

話はそれますが、
あるクライアント企業の取り組みについて
以前にもこの
「にしかわじょうじ ブロブ」で紹介をしましたが、
もう一度書きます。

その企業は菓子メーカーです。

その取り組みとは、
近郊の幼稚園営業です。

徹底して、
この幼稚園営業を強化しています。

さて、
読者のみなさん、
その理由がお分かりになりますか

今ベトナムで起こっている事とは、
正しくこれなのです。

幼稚園の遠足で
自店舗に来てもらう。

売上の立つはずがありません。
しかし、
実行し続けるのです。

「刷り込み」
と言ったら、言葉が悪いかもしれませんが、
正しくこれなのです。

その幼稚園児が成長した時に、
出て行った町で
こんな会話をするかもしれませんね。

「君のふるさとの味って何
 名物って何

さてどう答えるでしょうか

「特にこれって言うものは無いね
悲しいかな、今の大人たちは
そう答えるかもしれません。

しかし、
十数年後には、
「○○というお菓子屋の
 ○○がふるさとの味だね。」
と、答えているでしょう。

これが幼稚園営業の根っ子なのです。

さて、
話を戻します。

韓国は徹底して
ベトナムでメディア戦略を取っています。

子ども向けのアニメ放送は
完全に押さえています。
ベトナムの今の子どもたちにとって、
韓国は
「いつか行ってみたいあこがれの国」
として認知されているのです。

御来社いただいた社長は、
こうの問題に対抗しようとしていらっしゃいます

日本の優れた技術力は、
まだ今のベトナムでは
非常に評価が高いのです。

工業用品だけではなく、
食品に関しても同様です。
高いけど「安全でおいしい」と。

この評価がある今のうちに、
「あこがれの日本」をいう想いを
大人はもちろん、
ベトナムの子どもたちにも伝えて行きたい、
ということでした。

決してボランティアではなく、
ビジネスとして、
この問題に向き合いたいと
活躍されている方です 

素敵な方との出逢いに感謝です。

そして、
この「縁」を必ず活かします。

おもしろいことをしますよ

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